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家庭管家培训知识点总结家庭管家是家庭中的一位重要角色，他们负责管理家庭日常事务，为家庭成员提供高质量的生活服务。
在现代社会，家庭管家的职责除了照顾家庭成员的日常生活外，还包括管理家庭财务、家庭日程安排、家庭设施维护等多项工作。
因此，家庭管家需要具备一定的专业知识和技能，才能胜任这一职位。
在进行家庭管家培训时，需要涵盖以下一些主要知识点：1. 礼仪知识家庭管家要代表家庭出席各种场合，所以必须具备良好的仪表和仪态，熟悉各种礼仪规范，并能够应对各种正式场合。
除此之外，对于不同家庭成员的礼仪要求也需要有所了解，比如老人、孩子等不同年龄层次的家庭成员对礼仪的要求是不同的。
2. 家政知识家庭管家需要了解家政服务的各种技能，比如清洁、烹饪、服装清洗、家居布置等。
同时还需要熟悉各种家用电器的使用和维护方法，以及各种家居环境的管理技巧。
这些都是家庭管家必备的基本技能。
3. 安全知识家庭管家需要对家庭安全有着很高的敏感度，熟悉家庭安全设备的使用方法，如防盗门锁、监控系统、灭火器等，以及应急处理的基本流程，如火灾、自然灾害等。
4. 家庭财务管理知识家庭管家还需要掌握一定的家庭财务管理知识，包括预算编制、开支控制、账目管理等方面的技能，以确保家庭的经济收支平衡和财务安全。
5. 社交技能家庭管家需要具备一定的社交技能，能够处理家庭成员之间的矛盾和冲突，帮助家庭成员建立和谐的家庭氛围。
同时，还需要与外界人员进行良好的沟通和协调，比如保姆、保安等。
6. 服务意识和沟通技巧家庭管家需要有高度的服务意识，能够体贴入微地为家庭成员提供各种生活服务。
另外，沟通技巧也是非常重要的，家庭管家需要与家庭成员建立良好的关系，有效地传递信息和获取信息，解决各种问题。
7. 时间管理技巧家庭管家需要对家庭的日常事务进行合理的时间规划和管理，确保各项任务能够有序的进行。
8. 儿童教育知识如果家庭中有孩子，家庭管家还需要具备一定的儿童教育知识，能够协助家长进行孩子的教育管理。
敬业、忠诚、正直、谨慎
1、什么是服务？（why）
服务所谓的服务就是各种专业技能的组合。
提供服务最需要专业技能，以及精力热情、责任心。
Clubs
酒店管理顾问：
1、酒店项目筹建前的市场定位分析
了解当地主要客户群体分类，掌握当地酒店消费者消费习惯和消费能力；
调研和分析现存竞争对手的各项指标以及优势与劣势对照；(可用SWOT分析方法、或是六
西格玛管理)
专注分析会务、商务、休闲等类型客人的需求为酒店功能布局提供有力的科学依据；
平衡酒店的投资和精确计算酒店的投资回报以及赢利能力分析；酒店的主题提炼。
2、酒店进入建筑结构设计阶段
受酒店业主的邀请参与和建筑设计单位的对接并提出设计指导
3、酒店的室内设计（二次装修）设计配合，主要是和设计师一道，深度发掘酒店的整体风格
和文化主题，以及严谨推敲、核准酒店各个区域的功能布局的合理性，流线的分布和其他可
能影响酒店今后经营效果、服务效率以及运营成本等指标；
酒店筹备开业期顾问工作：
酒店筹备开业
这是一项复杂而科学的系统工程...
你不仅仅需要丰富的酒店筹备经验...
而且还要懂得的酒店所有各项工程指标和机电设计标准以及能耗...
同时，你还要是一个资源整合大师，知道如何带领众多团队（设计、施工、监理、造价等
等）集团军作战...
你还需要是一个财务专家和采购定制高手...
你还得是一个人力资源专家，酒店开业前的几百号人，你从哪里来，如何设置岗位薪酬体
系，全体岗前培训如何展开，这些人决定了你开业初期将得到的是怎样一个社会服务口碑。
最后，你还必须是一个时间管理精英，因为，酒店筹备的时间控制是投资保障的先决条件。
管家服务基础知识讲义(doc 18页)赵院长：您好！这只是我找寻的一些资料，不知和您的口味否，对于需求、最有名的管家这两个方面还没找到准确的答案。
此致妥否，请阅览学生：乔羽佳2010年4月17日星期六什么是管家式服务？“尽管叫法不尽相同，但京城能够提供管家式服务的高档住宅应该在十几家左右。
”北京物业管理商会会长于庆新透露道。
北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。
龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。
豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
酒店管家部一般使用的报表有哪些1、工作人员安排表（人事变动`工作行程`对客服务`人员定期培训计划与落实`）2、周期内物品表（使用物品清单`布草洗涤及使用损耗`室内外硬件设施检查`报修与维护`易耗品补充`）3、客服处理表（本周期内客房入住率`对客投诉处理与客户的建议和意见`）4、经济帐目（一般这是由财务部负责`但也要有自己的明晰`）5、部门与部门工作衔接的建议6、隶属部门主管报表（含内）7、本部管理人员针对性的意见和有效建议《管家服务的起源与中国酒店管家服务》一、管家服务的起源深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。
显得尊贵而又神秘。
这是我们从《公主日记》、《长日将尽》等电影里获得的对管家的认识。
管家部员工基本业务知识汇总一、清洁1、服务人员的敲门程序是什么？答：先用中指轻轻敲门三下，并报Houskeeping，重复做两次，开门时开一道缝再报一次Houskeeping。
2、客房清洁打扫房间的程序是什么？答：住房率高：VD房—VIP房—请即清洁房—散客房（会议、普通）—长住户—团队住客率低VIP房—请即清洁房—有预订VD房—散客房（会议、普通）—长住户—没有预订VD房—团队。
3、以下字母代表的什么意思？答：VIP—重要客人OV、VO—争议房VC—空房OOO—维修房VD—走客房DND—请勿打扰OD—住客脏房SO—外宿房OC—信客干净房EXB—加床C/O—退房C/I入住EA—预定ED—预离房态之间的关系：（1）OOO—VD—VC—C/I—OC—OD—ED—C/O—VD（2）EA—C/I—OC—OD—ED—C/O—VD—VC—EA4、清洁房时，发现客人有大量现金或贵重物品时该如何做？答：应及时向领班、主管汇报，并注意保护好现场，千万别动，由主管联系保卫部及大堂值班经理，查看并与客人联系、保存。
5、如果房态表上显示是住人房（OD房），但房间内无行李，你应如何做？答：应打电话与管家部联系，并核对房态，并由管家部与前查询后在电脑中做争议房。
6、走客房发现客人遗留物时怎么办？答：应及时收留好，并送管家部做好登记，封存，以便客人查找。
7、发现客房内物品被客人损坏时应如何做？答：首先应及时向领班、主管汇报，由部门经理、主管找客人赔偿。
8、挂有“DND”的房间什么时间才能打扫，并要注意什么？答：凡挂“DND”的房间，在每天下午2：30PM以后通知管家部，由管家部登记下房号并与客人联系，经客人同意后方可打扫，要注意不允许随便敲客人的房门去打扰客人。
9、客房内清洁卫生时常用的清洁剂有哪些？答：（1）康洁洁厕剂（2）快活清洁剂（3）高（低）泡地毯水（4）铜油（5）空气清鲜剂（6）玻璃清洁剂（7）家俱上光蜡（8）金属上光腊（9）杀虫剂（10）天拿水（11）酒精（12）不锈钢润滑剂（13）洗涤灵（14）酸性除锈剂（15）中性清洁剂（16）干冰地毯除剂剂（17）起腊水（18）底腊（19）面腊（20）洁而亮（21）洁王。
赵院长：您好！这只是我找寻的一些资料，不知和您的口味否，对于需求、最有名的管家这两个方面还没找到准确的答案。
此致妥否，请阅览学生：乔羽佳2010年4月17日星期六什么是管家式服务？“尽管叫法不尽相同，但京城能够提供管家式服务的高档住宅应该在十几家左右。
”北京物业经管商会会长于庆新透露道。
北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务工程。
龙熙顺景别墅的工程也正在筹划引进“英式管家”的服务。
豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务经管上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下经管着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
酒店管家部一般使用的报表有哪些1、工作人员安排表（人事变动`工作行程`对客服务`人员定期培训计划与落实`）2、周期内物品表（使用物品清单`布草洗涤及使用损耗`室内外硬件设施检查`报修与维护`易耗品补充`）3、客服处理表（本周期内客房入住率`对客投诉处理与客户的建议和意见`）4、经济帐目（一般这是由财务部负责`但也要有自己的明晰`）5、部门与部门工作衔接的建议6、隶属部门主管报表（含内）7、本部经管人员针对性的意见和有效建议《管家服务的起源与中国酒店管家服务》一、管家服务的起源深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。
显得尊贵而又神秘。
这是我们从《公主日记》、《长日将尽》等电影里获得的对管家的认识。
他们魏主任开门时一手前一手后，摆台的时候用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离、为主人送早餐的时候也会送上已经熨烫好了的报纸。
那么什么是管家呢？管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“白金管家”。
从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。
随着管家服务的发展，具有实习爵位的贵族和有爵位的名门也可以雇佣管家。
管家服务在英国获得了极大地发展，不但发展完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印自此，英式管家成为了高贵、奢华的代名词。
随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。
在美国和德国，管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务，管家服务被注入了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，甚至可以帮助主人经管财务、打理公司业务。
这个时候管家不在像保姆一样负责家务，而是率领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。
成为一名管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：如素质各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。
甚至要上知天文下知地理，这样才能为高档次的客人服务。
管家的责任是提供完美的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，因为：没有不同的服务，只有不同的需要。
现在在世界范围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。
将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的雇主绝大部分都是有用极高身份的人们。
二、中国酒店管家在中国，当人们越来越富足的时候，管家服务已经在高档社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。
在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务，这些管家大都接受了英式管家的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。
在近几年，酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开，几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。
可事实呢？事实上是大多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责甚至不清楚管家到底是什么。
而酒店的经管者也不清楚管家和金钥匙究竟有什么区别？中国的酒店管家是：负责处理客人需求、预约、约定、问题、投诉；监督和协调客人说接受的各项服务；关注客人入住期间整个过程的各项细节，确保客人满意而归的一批长期从事酒店服务行业、深谙服务之道、一绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务的酒店业的杰出代表。
酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（既金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人的需求。
他们提供的服务时超值的，富有人情味，是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。
三、那么什么是管家服务？管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。
——罗伯特•沃特森（英国专业管家行会会长）酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务，“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务的基本目标；“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。
但是对我们大多数酒店来说，管家服务存在这么几个问题：1. 管家的服务技能不专业2. 管家的综合素质不高3. 管家的职责不清4. 管家所提供的服务不具有竞争性因为中国酒店业大多数所谓的“管家”存在以上问题，所以直接造成了管家服务泛滥，缺乏竞争性和客人的认同感，最终损害的是酒店业的利益。
四、那么中国酒店业需要的是怎么样的管家呢？在探讨这个问题之前我们要明白一个问题，在诞生一个新的服务领域之前我们要清楚的几个问题：这项服务的理念是什么？这项服务的客户群是什么？为什么要这样服务？这项服务怎么实现？这项服务的规范和流程是什么？服务人员的角色是什么？服务人员要求是什么？对于一个新的服务领域，首先要解决的是它的受众，也就是这项服务是市场需要所催生的，而不是凭空想象出来的。
管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服务。
那么，高端客人有哪些？我们一般认为高端客人分三种：VIP客人，高消费客人及常客。
这三种客人能给酒店带来大量收益，更能有效提高酒店的声誉和市场地位，因此，这三种客人备受关注。
五、那么，管家的理念是什么？传统的英式管家的理念是“御式服务”，在尊贵优雅的基础上不断准求精细、圆满与完美。
因为欧洲贵族与中国当代富豪的消费理念、生活习惯有着较大差距，因此在管家服务在中国全面推广之时有必要对其理念进行改造，以便适应中国的市场环境。
管家为客人提供的超值产品是服务，由此衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则是由于制度的坚守，制度的选择或安排、形式又来自于理念，理念的积淀渊源源自于意识的灌输，为此，我们可以看一下皇金管家的理念：由于中国酒店业的盈利模式较为统一，一线对客部门集中在客房、餐饮、康乐、前台、宴会五大部门，营销部则独立于这五大部门之外。
那么根据客人的消费偏好，现在中国的管家主要侧重于三个方面：客房管家、会议管家和营销管家。
三者各有侧重：客房管家的主要实现方式是发现客人潜在需求，及时为客人提供精细化服务。
会议管家的主要实现方式是酒店有限资源的无限整合，整合酒店所有资源形成完备的会展方式。
而营销管家的主要实现方式是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。
当然，在绝大多数情况下一个合格的管家是可以承担这三种角色的。
上面我们说过，酒店管家不是高级服务员，而是善于发现客人潜在需求并且能主动设计并提供服务的酒店从业人员。
那么我们来看看管家的服务思维：管家服务的原则是“为客人提供满意的诚信服务。
”它已经很好的昭示了判断事物的三定律：是什么→服务，为什么→满意，怎么做→诚信。
下面让我们看看管家服务的细节吧。
管家随身都携带着应急包，里面放置着急救药品、领带、丝袜、口香糖等等常用物品，以备客人的不时之需；可人出行时候管家要提前设计好线路，至少有两条以妨堵车，并且两条线路都必须有医院；为尊贵客人熨烫保质，以免客人手上沾上油墨；为客人设计专用的钥匙袋、信纸或者其他物品、为客人提供洗浴服务并测试好水温；为客人提供行李的开箱打包服务，并整理好客人的衣物；接受客人委托代办的任何服务；为客人设计宴会、会议程序、会场等等。
在这里我们不得不提到一个概念——贴身管家。
贴身管家是一个更专业化、私人化的高端酒店服务。
就是把酒店当中各个分项的服务集中到一个高素质的管家身上，以便为客人提供更周到的个性化服务。
这与管家有所不同。
那么我们为什么要在酒店里施行管家服务呢？这是因为现代酒店的部门分工非常明确，但是客人在住店期间所需要的服务常常需要两个或者多个部门的协同来完成，虽然各个部门也本可以通过部门之间的信息传递和帮助来提高自己的服务水平，但是在中国这种写作服务的模式仍不够完备。
而管家接受了多方面服务的培训，能够胜任酒店的任何一个部门的工作。
他们并非隶属于某一部门，其职责就是让客人满意。
因此，只有管家服务才是真正的无缝隙服务，因为管家能够从客人或者其他部门那里获得信息，进而传递信息或执行任务，进而通过建立有效的汇报程序，确保经管部门的监督工作，保证客人在酒店逗留期间的一切问题都能得到妥善的解决。
六、那么管家服务能给酒店带来哪些利益呢？1、有效提升酒店服务质量2、吸引回头客与高端客户3、提升酒店形象4、给酒店带来直接的经济效益。
至于如何在酒店推行管家服务以上我们已经进行了概述，因为每个酒店的现实情况不尽一样，我们这里不多讨论，需要注意的是，在酒店推行管家服务不要急于求成，而要经过大量的调研，在此基础上形成完备的技术方案，再试点推行，避免全面铺开，并且一定要保证服务的有效性和专业性。
谢谢大家，因为我本人就是一名皇金管家，这些东西是我所学的知识和我本人思考的归纳总结，大家见笑了我们知道，现代酒店的质量是其运转经管的永恒主题，因为有人的存在就有质量的诉求，它从另一个侧面反映出所谓的“运转经管学”只是“顾客满意学”的代名词而已。
因此，酒店质量就是对其酒店服务产品的品质、酒店满足顾客物质需求与精神需求的能力和程度，一个可以量化的总体评价。
但是我们为什么总是觉得我们的服务不尽如人意呢？一个很重要的原因就是我们缺乏对服务的系统思考，缺乏提高服务水平的理论和技巧。
那么我们来看服务水平该如何提升。
1. 服务规范2. 不应想当然，杜绝想象服务3. 把自己看成客人，从客人角度来反思服务4. 记录服务的每一步5. 注意能够取悦客人的方方面面6. 解决令人失望的方面7. 仔细审查整个服务体系8. 妥善经管酒店员工和资源9. 注意细节10. 优秀的服务不得有任何差错11. 周详的计划12. 全面的计划13. 准确指导。
