酒店房务部安全操作规程

第七节一宾馆相关部门作业安全操作规范

宾馆房务部服务作业岗位安全操作规程

一、范围：

本规程适用于宾馆房务部前台接待人员， 楼层客房服务人员。包

括登记、住宿、客房清扫、整理。以及楼层公共区域的检查、清扫、

整理。

二、房务部岗位主要危险有害因素（危险源）分析：

1前厅接待:

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三、房务部劳动防护用品穿戴要求

服务人员应穿戴客房服务人员制服和工作帽， 及时清洗，保持服

装整洁；使用具有腐蚀性的清洁剂时，需戴橡胶手套。

四、房务部前台接待人员工作安全要求

1•接班时，上一班人员要向当班人员交代清楚未完成需要跟踪的 事宜或发生的特殊情况。

2. 当班人员接班时，要仔细检查电脑，打印机的使用情况。检查 接电部位、电源线及插头是否防护有效，绝缘有无破损。

3. 前台服务人员在登记工作中一定要严格按公安机关的要求进 行操作，要时刻牢记“身份证登记无小事”。前台身份证登记在整个 社会治安管理中有着及其重要的意义， 因为任何一点小小的错误，都 可能对社会造成不可估量的损失，配合辖区公安机关做好身份证登记 是每个酒店前台责无旁贷的义务。

4对于拒不出示证件及人证不符的坚决不许其入住。 其次，在

服务的过程中，必须按照一人一证，人证相符”。的原则登记入住。

5•身份证、护照、签证必须有效，身份证必须经过身份证读卡 器上传到公安系统中。要做到不出示本人证件不允许入住。 未按实际 人数出示证件不允许入住。持驾照不允许入住。

6•对于未带身份证的客人，礼貌的告之公安机关对住客身份证 登记的相关规定，请其到派出所开具可住宿的证明， 得到相关机关允 许后方可入住

7•当班经理、主管，实时检查接待员的接待情况，确保信息的 准确性，安全性。以及上传的完整性。

五、 房务部前台防火安全宣传与防火基础知识要求

1•前台服务人员对客人前期的消防宣传工作要到位。

2. 前厅静态消防宣传和动态消防宣传要到位。

3•前台服务人员对前台的用电设施的基本检查和基本故障判断

要清晰。

4. 熟悉前台设备操作规程。

5•在客人登记住宿时，前台服务人员要温馨提醒客人，主要有以 下几点：

A. 了解所住房间的布局；

B. 了解所住楼层的安全疏散通道；

C. 了解所住楼层的灭火设备所处位置；

D. 提醒客人或来访客人，禁止易燃易爆物品带入宾馆；

E. 发现醉酒客人或特殊客人及时通知保安或客务中心。

6.前台要摆放静态的消防警示桌牌、标志；及时在前厅的电视或 电子屏上滚动播放动态消防标语、消防公益广告等。

7•加强对用电设备电脑、打印机的管理，发现电源插头松动发热、 电源处打火，橡胶焦味，及时报工程部进行检查。

六、 房务部前台营销人员接会工作安全要求

1•营销人员要了解会场的大小、高低、布局以及会场的功能。

了解会务组数据传输设备、接口是否符合会场设备的使用 2•接会时，营销人员要主动告知客人会场的大小、高低、布局 以及会场的功能。

3. 接会时，营销人员要主动告知客人会场用电的最大功率。以 及布置会场注意的安全事项。明确双方责任。

4•会务组在布置会场时，营销人员要及时跟进，对登高会务人 员的安全要及时告知，防止高空坠落，明确事故责任的划分。

5•营销人要了解会议的使用性质，细心查看会务组报备的相关 手续，杜绝非法、直销、传销等会议的接待。

6•对会议使用的电气设备要提前评估功率，不得超负荷使用。

7•会议过程中，对会务组的特殊要求，要及时跟相关部门联系， 做好衔接工作。

8•会议结束后，如果发现宾馆设备有人为损坏情况，营销人员 要及时跟会务组沟通，明确双方责任，做好理赔事宜。对不予配合的, 上报经理解决。

9•会议结束，跟会的营销人员或服务人员，要及时通知工程人 员关闭音响等设备。防止客人带走宾馆设备。

七、房务部前台营销人员接会防火安全要求

1. 会议室不允许使用电子炮，电子烟雾，明火、酒精灯、蜡烛 等带有明火或易产生明火的物品。营销人员接待的会议必须符合消防 安全要求，对不符合消防安全要求的会议不予接待。

2•营销人员要提前告知会务组安全通道所在位置，灭火器（消火 栓）所在位置。 3.营销人员要告知会务组，会议中不得使用明火，不得使用易

燃易爆的物品

4. 对会议中因特殊原因使用的明火，或带有易燃易爆的特殊实 验，营销人员要监督会务组做好前期防护工作，确保会议安全。服务 人员应在会议期间随时监督查看。

5•会议中，发现会务人员使用大功率电气设备，使用劣质插线板， 造成线路发热或跳闸，营销人员或服务人员要及时沟通喊停， 不得违 规再次使用，以免造成事故。

6•会议结束，营销人员和服务人员要仔细检查各个角落，预防火 灾隐患，尤其是设置的吸烟区域的垃圾桶，烟灰缸要仔细检查。

八、房务部前台经理、主管公共区域的检查

1. 检查疏散通道和出口是否畅通；前厅疏散应急灯是否完好清 晰；疏散标识是否完好清晰；特别要检查四楼办公区域的疏散应急灯， 疏散标识是否完好清晰

2. 检查旋转门，电梯前一个班次的运行情况。

3•检查前厅区域内烟雾报警和自动灭火喷头是否完好，不被遮 挡；灭火器和消火栓是否完好，位置不被移动；配电箱有无异常声音， 气味等。

4•检查设施设备是否存在异常，检查前厅区域所有照明是否良好

无故障。

5•区域内发现异常或可疑现象，立即采取应急措施，同时立即报 高总经理及相关部门。及时处理可疑。以免造成次生事故

九、前台公用设备故障处理程序

1电脑网络故障前期应急处理程序： A. 当电脑长时间使用出现无响应死机，应退出系统后重新启动电 脑，如果启动后任无响应。通知工程部抢修。在此期间，使用手工登 记单为客人办理入住手续。

B. 电脑黑屏时，仔细检查显示器是否电源接触不良引起的故障， 检查主机是否在开机状态，只是显示器不亮，若线路完好，显示器正 常，通知工程部进行维修。

C. 电脑启动后出现蓝屏和英文且无法启动，应及时通知工程人员 前来检修。不得私自拆卸或修理电脑。以免造成数据丢失或无法回复。

D. 电脑系统无法登陆，应通知工程部检查网络。

E. 出现网络故障，在工程人员维修期间，前台人员及时做好手工 记账的所有准备。不影响客人正常入住。

F. 公安传输网络出现故障时，再通知工程人员前来维修的同时， 及时打电话给公安相关部门落实情况。确定不是网络维护、升级等公 安部门的问题。

G. 工程通知网络维修或维护，影响到客人上网的，前台应做好解 释工作，能确定恢复时间的，告诉客人网络准确恢复时间。

2、门锁、刷卡机故障前期处理程序 ：

刷卡机包括门锁刷卡和身份证刷卡机两种

A. 若刷卡机不能正常制卡，先检查电源是否在供电状态，若电源 接触正常，再重新插拔USB数据线，看USB数据线是否正常。同时 报工程部进行抢修。同时通知客房服务人员为客人开启房门。 不影响 客人正常入住。

B. 刷卡机正常，两次制卡后任然不能开启房门，通知客房使用 清零卡清零，同时为客人先开启房门。通知工程人员查找故障。检查 房门电路板，电路板故障的及时更换。

C. 房门锁夜间故障，不能及时更换维修的，使用客房应急卡为客 人开启房门，向客人说明情况。尽量不影响客人休息，客人提出换房

的，主动为客人换房。

3、打印机故障前期处理程序：

打印机包括针式打印机和激光打印机两种

A. 若打印机卡纸，先关闭电源，打开打印机盖，按出纸方向，取 出被卡纸张。

B. 打印机不通电无反应的，检查电源插口，重新插拔电源插口。

C. 打印机不打印的，先检查电脑打印图标是否在脱机状态，如果 在脱机状态，重新插拔USB数据线，关闭电源开关后重新启动。通 过上述操作不能解决的。报工程部维修。

十、房务部客房服务人员工作安全要求

1•每天晨会，夜班人员要向当班人员交代清楚各楼层晚间发生的 事项、特殊情况。以及楼层和客房有异常情况需要跟踪的情况。当班 人员接班后立即到现场进行检查确认； 同时，查看本楼层区域有无异 常情况；检查本班次使用的吸尘器外壳的防护、接电部位、电源线 及插头是否防护有效，绝缘有无破损。

2•每天对客房进行一次清扫整理，同时检查客房的安全状况；检 查要求包括：

3•客房门是否能自动闭合，窥镜、门铃及防盗装置是否完好有效；

客房地面、墙面壁纸、天花板等是否无破损、无卷边、无开裂、无脱 落；“请勿卧床吸烟”标识、《宾客安全须知》等安全提示标识、防 烟面具是否