携程案例分析

大概流程

1. 携程背景介绍加图片

2. 主要业务 细分

3. 携程近几年走势 曲线图

4. 携程SWOT分析法

5. 未来展望

携程背景介绍：

携程网创立于1999年，总部设在中国上海，携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。主营业务包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务等。

携程主要业务：

1.酒店预订，分布在134个国家或地区和5900余个城市，与28000合作酒店有合作关系。酒店低价赔付承诺。具体是指，顾客在携程定的房间如果比当天的房价高，由携程补偿高出的房价。

2..机票预订，54个城市提供免费订票服务，实现异地机票的本地预订，异地取送。1小时空中飞人。是指在飞机有舱位的前提下，顾客在飞机起飞前一小时，能订到机票。

3.度假预订，深度体验度假休闲方式在30余城市，1000余个度假地，设计度假路线。100万人民币保障金，是指顾客在旅游时遇到一些不可抗力因素影响旅客的旅游体验或中断旅游，有携程支付大半或全部费用。

4.商旅管理, 目前有爱立信，施耐德电气，可口可乐，宝钢及李宁等多家国内外知名企业。 特约商户，15个知名旅游城市有3000多家特约商户，VIP 会员可享低至5折优惠。 旅游资讯，目的地探索，社区，携程走中国，携程自由行，私游天下。

携程网SWOT 分析

携程核心优势：

规模经营，服务规模化和资源规模化是其竞争优势之一。亚洲首屈一指的呼叫中心，坐席近4000，上面提到一些。规模化经营不仅可以为会员提供更多优质选择，还保障了服务标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

技术领先，将技术视为企业的活力源泉。客户管理系统，房量管理系统，呼叫排队系统，订单处理系统，E-Booking 机票预订系统服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

携程旅行网投诉案例分析报告

班 级：XXX

姓 名：XXX

学 号：XXXXXXXXXX

携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。

案例一：

费先生(化名)有次到北京出差，用携程卡预订了平安酒店，携程说是最便宜价格。结果入住时发现，没有预订的价格比费先生预定的还要便宜10元，并送有免费的早餐，而费先生却没有。费先生跟前台交涉，答复是你不想住就走，我们酒店就是这样。后面打电话和携程交涉，坚持说是最便宜的价格，费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉，也不了了之。

案例二：

江先生在合肥，3月7日在携程网上购3月14日上午去重庆机票二张，8号通知说取消航班，江先生也和携程网联系，答复说可退，但当其要求要付相应的损失，最后双方协商改签机票，到14日去机场办理手续时电脑显示为退票，当日和携程网联系，对方表示不付任何责任，把江先生的时间全浪费了，江先生表示对携程网的做法十分不满，要投诉携程网。

案例三：

今年2月13日，单女士夫妇在网上订了14日广州到海口14：50分HU7012的联程机票(订单号：502956111)，票价3折，机场取票。网上显示为此机票是有条件签转(同等舱位开放的情况下免费签转一次，飞机起飞前退票扣50%的手续费)。14日因堵车耽搁了时间，到达机场时柜台刚关闭。他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班，携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料，电话向公司确认了可以改签到17：40分的海航班机，提出不必另购机票，可免费改签。后机场人员告知三折票需海航盖章确认，但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。因为单女士夫妇着急要登机，无奈之中只好重新再买两张机票。携程小姐留下了他们的机票和机票副联，表示会将退票款存入我的信用卡内。后来多次电话催促，携程客服工号8490杨先生2月17日进行了处理回复：“此机票出票前就已说明不得改签、不得退票(单女士夫妇确认从来没有接收到任何关于不能退票的信息，票面显示的信息也是可以

一、 携程网当前的业务发展战略：

携程将实施商务旅行和休闲旅游齐头并举的战略，并实现线上、线下和无线三大领域综合发展（一网四客户端）。进一步品牌化、集团化。其中无线战略更是当前的重头戏。

二、 企业外部环境的变化：（波特五力分析）

1、顾客规模扩大，自助游增多、选择能力强

（1）、我国网民中有34.3%的人过去半年内外出旅行/旅游过，这一群体规模达到1.66亿。休闲旅游是网民最主要的出行原因，占56.9%的比例；其次是个人或家庭事务出行，有36.5%的比例；因为工作原因出行旅行的网民有28.8%。网民选择在自己休假时间出游的占到52.2%，利用五一、十一等节假日出行的有45.4%，利用周末时间出游的占31.3%。休闲旅游需求旺盛，网民偏爱自助类旅游形式、机票在线预定较成熟，酒店和行程预定行为偏传统、在线旅行预定用户偏高端，市场提升空间大、因公预定青睐代理商网站，休闲预定偏爱通用搜索比价。---------------中国互联网络信息中心（CNNIC）《2011年中国网民旅行及预订行为调查报告》

（2）、网民规模突破4.85亿 网民增长速度减缓、微博大爆发“领跑”网络应用 电子商务进入平稳上升期、网络安全诚信问题严峻 互联网安全需加强

--------------中国互联网络信息中心（CNNIC）《第28次中国互联网络发展状况统计报告》

（3）、随着中国经济的持续发展，使得商务出差、个人旅游等活动更加频繁，中国旅游市场的“散客化”的比例也在持续走高，将会在最近几年突破70%。随着中国旅游市场消费人群结构的变化，大量的消费者开始选择使用更加方便便利的网上服务，各类商家为了在新的市场环境中站稳脚跟也开始运作各种在线销售模式。

2、供应商的议价能力渐渐提高。在机票预订业务上，作为上游供应商的航空公司已经不愿意给别人打工了，开始了自建终端，学习携程的网络销售模式，直接在线销售机票，价格比携程低，送票比携程方便。同时航空公司也开始重视和加强电话销售、直销点购票、代理点购票这些传统的销售渠道的建设；作为渠道平台提供商的淘宝、拍拍、腾讯开始涉水酒店机票的预定，这些渠道平台提供商凭借强大的网络平台所形成的消费者影响力直接影响了携程的机票预定业务。在酒店预定业务上，携程更是受到了如家、锦江之星、七天、汉庭等经济型连锁酒店和开元、锦江等高星型连锁酒店的根源上的顾客分离。有了这些遍布全国大中小城市的数千家标准化的高中低型酒店的连锁化服务，携程赖以发家的低价、方便和标准化的酒店服务已变成了无源之水和无本之木。

携程财务状况分析

学生姓名：公艳慧指导教师：张瑜

摘要：作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产

业与传统旅行业，凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003

年12月在美国纳斯达克成功上市。从财务角度，利用2010年至2014年相关数

据对现金流量表、资产负债表以及利润表进行分析，得出结论，发现问题。

关键词：携程网营运能力利润额主营业务负债能力

一、现状分析

地位：携程在1999年成立初期，是中国领先的酒店订购服务中心，随后携

程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过9000万会员提供集酒店

预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行

服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范，一跃成为国内最大的旅游电子

商务网站。

市场环境：携程网的发展有着优越的内外部环境。首先，旅游是唯一能避开

物流与资金流两大瓶颈发展的电子商务。在借鉴了大量美国的成功网站经营模式

的基础上，提出了携程网旅游盈利模式的定位，并将零售模式与媒体模式形结合，

将网站作为一种交易平台，方便了交易双方。其次，在携程迅速发展的背后，有

着强大且先进的技术设备做支撑，优质的服务与多样化的旅游产品作为强大的后

盾，先进的经营理念是灵魂。最后，一个行业或企业的发展少不了政策的支持，

旅游市场大环境的全面发展为携程网的发展提供了必不可少的环境因素。

前景：携程旅游网占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导

者。主要竞争对手有已被全球第一大在线旅行控股的e龙，以及分别背靠大型国

有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富旅游资源的遨游网和芒果网，但三

大竞争对手尚不具备足够的竞争力，由此，携程的发展前景仍然广阔，市场竞争

力强大。

二、理论支撑

财务分析是以会计核算和报表资料及其他相关资料为依据，采用一系列专门

的分析技术和方法，对企业等经济组织过去和现在有关筹资活动、投资活动、经

营活动的偿债能力、盈利能力和营运能力状况等进行分析与评价，为企业的投资