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一、汽车售后服务人员的礼仪有那些？有哪些要求？1、 站姿：抬头挺胸、视目前方、肩平、双手自然下垂、收腹、双脚并拢直立、脚尖分开V 字型、身体中心放到两脚中间。
2、 坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子2/3，后背要轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）身体稍向前倾。
二、电话礼仪的要求和注意事项：1. 左手持话筒、右手拿笔2. 电话铃声响过两声之后接听电话3. 报出公司或部门名称4. 确定来电者身份姓氏5. 听清来电目的6. 注意声音和表情7. 保持正确姿态8. 复诵来电要点9. 最后道谢。
三、汽车售后服务流程表：四、汽车售后服务企业5S 管理内容：1、 整理： 要与不要，有留有弃2、 整顿： 科学布局，取用快捷3、 清扫： 清扫垃圾，美化环境4、 清洁： 洁净环境，惯窃到底5、 素养： 形成制度，养成习惯五、名词解释：4S店：整车销售（Sale）、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体汽车特许经营模式首保：新车销售后，第一次到四S店保养，通常为3000公里/3个月内保养免费5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养交强险：机动车交通事故责任强制保险六、填空题1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容、仪表、表单、工具、材料、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、陪同顾客验车5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、解释维修项目及费用8、服务顾问陪同顾客结帐9、服务顾问将资料交还顾客。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由顾客承担。
7、自我介绍内容包括三个内容：公司名称、职务和姓名,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上内口袋，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的主动接待，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
松堡王国安装服务人员行为礼仪标准一、适用范围：松堡王国所有安装服务人员二、形象准则：1、着装：要穿松堡王国安装工工服2、语言：普通话3、态度：微笑服务、不卑不亢、彬彬有礼、举止大方得体三、十要十不要准则：A 、十要1、要注意安全2、要按时上门服务3、要讲文明礼貌4、要衣着整洁5、要主动热情6、要讲究服务质量7、要穿安装工服、佩戴服务工号牌8、要戴手套、戴鞋套9、要耐心听取客户意见10、要安装完后及时清理垃圾B 、十不要1、不要损坏客户的墙壁、地板2、不要在客户家里高声喧哗3、不要乱翻客户家里的东西4、不要乱用客户的电话5、不要在客户家里抽烟、喝酒、吃饭6、不要受客户的一分钱7、不要随意饮用客户家里的茶水8、不要在客户家里随意吐痰、仍垃圾9、不要随意使用客户家里的卫生间10、不要在客户家里睡觉、休息四、行为准则1、敲门（门铃）1）敲门轻重有度，忌用拳头砸门2）按门铃每两次停顿一下，忌长按不放2、进门礼1）进门先向客户致礼，即15度点头礼3、安装过程1）在客户指定的区域安装，并铺好安装垫布2）保持整个安装过程中的仪容和卫生3）耐心回答顾客疑问，并适当宣传松堡王国的产品4）家具安装后要及时清理垃圾，纸箱等要按照客户的要求处理5）场地清理完毕后，请客户检查安装效果，并填写安装清单。
4、道别：1）道别礼：行30度鞠躬礼五、语言准则：1、上门安装前电话语言标准：XX 先生或太太：“您好！这里是青少年儿童松木家具第一品牌松堡王国的安装服务人员，我姓X ，工号是： XXXXX，您看您什么时间方便，我们好安排送货上门安装？！2、进门问候语标准：“先生（女士）您好！我是松堡王国售后服务安装人员，工号是XXXX,前来给您安装您购买的家具，希望我的服务您能满意”3、客户递烟、递茶时标准用语：“谢谢您，我们公司有规定，不允许我们在客户家抽烟、喝茶，再次感谢您对我们工作的支持！”4、遇到客户抱怨或对服务不满意时标准用语：“先生（或太太）您先别急，我理解您的心情，这样您有什么不满意的地方，可以先跟我说一下，我能做的一定按您的要求做到，行吗？”5、道别语标准：“感谢您使用松堡王国青少年儿童家具！如果您用的好，请介绍给您的亲朋好友，如有任何疑问，请拨打我们的免费服务热线：400--880—6558，并祝您和您的孩子健康快乐！”六、注意事项1、整个服务过程中始终保持亲切、随和、微笑的形象2、遇到质量问题，和各种意外，首先不要推诿，要善于勇于承担责任的方法，先了解清楚，在有把握后才能处理解决，如没把握，要跟客户说明原委，并承诺采取一切方法帮他解决。
售后服务人员规范售后服务是一种对客户购买的产品提供支持和解决问题的服务，它对于企业的声誉和客户满意度至关重要。
售后服务人员规范是指在提供售后服务过程中，所需遵守的行为准则和服务标准。
下面是一份针对售后服务人员的规范，共1200字以上。
一、形象仪容规范1.保持良好的个人卫生，保持头发整洁，穿着整齐干净的工作服。
2.经常保持面部清洁，尽量不化浓妆，避免过多的香水味道。
3.保持微笑和友好表情，向客户传递亲切和专业的形象。
4.配戴公司提供的工作牌，以方便客户识别和信任。
二、专业素质要求1.充分了解公司的产品和服务，熟悉售后流程和常见问题的解决方案。
2.具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并用简洁明了的语言进行回答。
3.严格遵守保密制度，不泄露客户信息和公司机密。
4.能够主动学习和不断提升自己的产品知识和技能，以保证能够给客户提供有效的解决方案。
5.善于倾听客户的意见和建议，虚心接受客户的批评并及时改正错误。
三、服务流程规范1.在接到客户的请求后，应尽快回复客户，及时安排上门服务或提供远程支持。
2.在服务过程中，应保持良好的礼仪和态度，尊重客户的权利和意见。
3.根据客户的需求和问题，提供专业的解决方案，解答客户的疑问。
4.完成服务后，应向客户进行满意度调查，以了解服务质量和客户满意度，并根据反馈不断改进服务质量。
5.严格按照公司的服务流程和标准操作，确保服务过程的准确性和高效性。
四、责任和义务规范1.尽最大的努力解决客户的问题，不搪塞、不推诿，始终保持积极主动的态度。
2.对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，并协助上级完成解决方案的制定和实施。
3.尽量避免和客户发生争执和冲突，保持良好的沟通和协商能力，尽量化解纠纷。
4.维护公司和客户的利益，遵守法律法规和公司规章制度，不从事损害客户利益的行为。
五、个人发展规范1.提升自身的售后服务能力，学习和掌握新的技能和知识，通过培训和学习不断提高自己的专业水平。
关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后，售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。
对于4S店而言，良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度，还能够塑造企业形象，增加顾客忠诚度。
本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。
二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时，4S店员工需要以亲切友好的态度出现，倾听顾客的需求并给予积极回应。
善于倾听并且理解顾客的意见和反馈，有助于建立良好的沟通关系。
2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能，并能够清晰地向顾客解释。
他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识，以便能够有效地解答顾客的问题。
三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时，4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接，主动称呼顾客的姓名，热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。
2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域，确保座位和桌面的清洁整齐。
如果需要较长等候时间，建议为顾客提供饮料或茶水等服务。
3. 维修状态通报在车辆维修过程中，4S店员工应主动与顾客保持沟通，及时通报维修进展的情况。
如果存在额外的费用或不良发现，应事先告知顾客，并征得顾客的同意。
4. 交车礼仪在车辆维修完成后，4S店员工应仔细检查车辆，确保质量符合顾客的要求。
交车时，应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议，并为礼貌地为顾客开车门，并祝顾客驾驶愉快。
四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉，4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满，并以积极的态度解决问题。
员工应该关注顾客的情绪，并主动向顾客道歉，以缓解紧张的气氛。
2. 解决问题在解决问题时，4S店员工应尽量提供具体的解决方案，并与顾客协商达成一致。
同时，员工要确保解决问题的措施符合法律法规，维护双方的利益。
3. 后续跟进解决问题后，4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。
员工可以主动与顾客联系，了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。
五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训，提升员工的专业素养和服务意识。
网络购物礼仪正确使用售后服务网络购物礼仪：正确使用售后服务随着互联网的快速发展，网络购物已成为人们生活中不可或缺的一部分。
与传统购物相比，网络购物具有便捷、多样化和全球范围内的特点。
然而，在享受网络购物的便利性和多样性时，我们也应当注重网络购物礼仪，特别是在使用售后服务时，确保我们的行为得体并维护良好的购物环境。
一、理解售后服务的重要性在网络购物中，售后服务是购物过程中的重要环节。
它为消费者提供了保障，使得购买商品后能够及时获得维权和退换货的支持。
正确认识售后服务的重要性，可以帮助我们更好地利用和维护自己的购物权益。
二、了解售后服务的具体流程在进行网络购物时，每个网店都应提供清晰明确的售后服务流程，以指导消费者进行维权和退换货操作。
在购物前，我们应当充分了解并熟悉网店的售后服务条款，以便在需要时能够快速高效地操作。
同时，也应该注意不同商品的售后政策可能存在差异，要根据实际情况进行选择。
三、礼貌与耐心当我们需要使用售后服务时，礼貌和耐心是维护良好网络购物礼仪的重要组成部分。
首先，我们应当保持冷静，理智地处理问题，避免因情绪失控而对售后人员进行不当言语或行为。
其次，我们应当理解售后人员的工作压力，给予他们足够的时间和空间解决问题。
最后，无论是与售后人员还是与卖家进行沟通，我们都应当用礼貌的语言表达问题，并尽量避免使用攻击性语言或不合适的词汇。
四、准备必要的购物凭证在使用售后服务时，我们需要准备一些必要的购物凭证，以便能够顺利进行维权和退换货操作。
这些凭证可能包括购物发票、快递单号、商品照片、聊天记录等。
在需要使用售后服务时，我们应当提前准备好这些凭证并妥善保管，以便在需要时能够及时提供给相关方。
五、积极配合售后处理在使用售后服务时，我们应当积极配合售后人员的处理工作，以最大程度地提高问题的解决效率。
这可能包括提供额外的信息或证据、配合安排取件或退货等。
合理的配合与沟通有助于双方更好地解决问题，建立良好的消费者信任关系。
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
售后服务部规章制度一、售后服务部的任务和职责。
1. 保证客户的满意度，提供高质量的售后服务，解决客户的问题和投诉。
2. 维护公司形象，提高客户忠诚度，促进销售和市场推广。
3. 协助销售部门，提供售后支持和服务，确保客户的购买体验。
二、售后服务部的工作流程。
1. 接收客户的投诉和问题，及时记录并分配给相应的售后服务人员处理。
2. 售后服务人员根据客户问题的严重程度和紧急程度，制定处理方案并及时跟进解决。
3. 售后服务人员在处理客户问题的过程中，要保持耐心和友好的态度，解决问题后要及时向客户反馈。
三、售后服务部的工作规范。
1. 售后服务人员要遵守公司的相关制度和规定，严格执行售后服务流程，不得擅自处理客户问题。
2. 售后服务人员要保护客户的隐私和权益，不得泄露客户信息或私自处理客户问题。
3. 售后服务人员要定期接受培训和学习，提高服务意识和专业水平，不断提升服务质量。
四、售后服务部的考核和奖惩。
1. 对售后服务人员进行定期的绩效考核，根据工作表现给予奖励或者处罚。
2. 对于工作表现优秀的售后服务人员，给予奖励和表彰，激励其提供更好的售后服务。
3. 对于工作表现不佳的售后服务人员，要进行及时的纠正和培训，必要时给予处罚。
五、售后服务部的监督和管理。
1. 售后服务部要定期对售后服务流程和工作质量进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。
2. 售后服务部要与其他部门密切合作，共同解决客户问题和提高售后服务水平。
3. 售后服务部要向公司领导层定期汇报工作进展和问题反馈，接受领导的指导和管理。
六、售后服务部的宗旨。
1. 以客户为中心，提供优质的售后服务，建立良好的客户关系。
2. 不断提高售后服务水平，为客户提供更好的支持和帮助。
3. 为公司的长期发展和客户满意度做出贡献。
加油售后服务方案一、服务态度：1. 全员均需具备友好、亲切、耐心的服务态度，以满足客户的需求和期望。
二、服务流程：1. 接待客户时，需要主动微笑、问候，并及时了解客户的需求。
2. 准确记录客户的问题和要求，并核实客户的基本信息。
3. 使用专业的技术语言向客户解释问题，并提供合理的解决方案。
4. 根据客户意愿解决问题，积极主动提供帮助和支持。
5. 在服务的过程中，及时向客户提供进展情况，并解答客户的疑问。
6. 在问题解决后，确认客户的满意度，并感谢客户的支持和信任。
三、售后服务：1. 在产品售后服务中，确保客户的权益和利益不受损害。
2. 为客户提供全面的技术支持，协助客户解决各类问题。
3. 根据客户的要求，提供第一时间的售后服务反馈。
4. 及时为客户解答问题，确保客户满意度的提高。
5. 在产品出现问题时，提供免费维修和更换的服务。
四、专业技术支持：1. 为客户提供专业的技术咨询和支持。
2. 解决客户在使用产品过程中遇到的各类技术问题。
3. 提供详细的操作指南和使用说明，确保客户正确使用产品。
4. 针对客户的需求和问题，提供个性化的解决方案。
五、服务质量监控：1. 定期对售后服务人员进行培训和考核，提高服务质量和技能水平。
2. 审核和分析客户的反馈意见和投诉，及时改进服务流程和方案。
3. 建立客户档案，记录客户的需求和服务反馈，以便随时查询和追踪。
六、文明礼仪：1. 严格遵守企业的工作纪律和规范，始终保持良好的仪容仪表。
2. 尊重客户的人格权利和隐私，不泄漏客户的个人信息。
3. 积极配合相关部门的工作，共同提升售后服务质量。
七、客户回访：1. 定期对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
2. 对不满意的客户进行解释和解决，并采取措施提高服务质量。
3. 向满意的客户征求意见和建议，不断改进和优化售后服务。
总结：公司将通过以上售后服务方案，提升员工的服务态度和技术能力，不断优化服务流程，以提供高质量、高效率的售后服务，不断满足客户的需求和期望，提升客户满意度和品牌形象。
售后工程师服务行为规范1 基本行为准则1.1 精神风貌1.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
1.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。
1.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
1.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
坐、立、行的宜与忌见附录A。
1.2 服务礼仪1.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。
1.2.2 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
1.2.3 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。
1.2.4 出入房间、上下电梯，应让用户先行。
1.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。
1.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。
1.2.7 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。
1.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
1.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
1.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
1.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
1.2.12 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。
1.3 语言规范1.3.1 推行普通话，少说方言。
1.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
1.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
1.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。
1.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
售后服务人员行为规范售后服务是指企业为消费者提供购买产品后的服务，包括产品维修、保修、退换货等。
售后服务人员作为企业的形象代表，其行为规范对于提高企业形象和顾客满意度具有重要意义。
下面我将介绍售后服务人员的行为规范。
1.专业素养售后服务人员应具备良好的专业素养，包括深入了解产品知识和技术，熟悉售后服务流程和相关政策法规，能够有效地解决消费者的问题。
他们应该不断学习和提高自己的专业能力，及时更新产品知识，以提供更准确、高效的服务。
2.客户至上作为售后服务人员，他们的目标是为消费者解决问题和提供满意的服务。
他们应该积极倾听、理解和尊重消费者的需求和意见，并及时回应和解决消费者的问题。
在处理投诉和纠纷时，他们应保持冷静、客观、公正的态度，以维护企业的声誉和消费者的利益。
3.责任心和及时性售后服务人员应具备高度的责任心和及时性。
他们应认真对待每个服务请求，及时回应和处理消费者的问题。
对于复杂的问题，他们应主动寻求解决方法，并及时跟踪和反馈进展情况，保持沟通畅通。
在履行保修和维修任务时，他们应保证按照约定时间和标准进行工作，以确保消费者的权益。
4.友善和尊重售后服务人员应友善和尊重地对待每一位消费者。
他们应始终保持礼貌、耐心地与消费者沟通，诚实地给予建议和展示专业水平。
在服务过程中，他们应注重细节，关心消费者的感受，并尽力超越消费者的期望，以树立良好的企业形象。
5.保密和诚信售后服务人员应守口如瓶，对消费者提供的个人信息进行保密，并严禁利用个人信息牟取私利。
他们应遵守企业的行为规范和职业道德，坚决抵制任何形式的贪污腐败和不正当竞争行为。
他们应秉持诚信原则，不断提升自身的职业道德和职业素养。
总之，售后服务人员是企业与消费者之间的桥梁和纽带，他们的行为规范直接关系到企业形象和顾客满意度。
专业素养、客户至上、责任心和及时性、友善和尊重以及保密和诚信是售后服务人员应遵循的行为准则。
只有遵守这些规范，才能提供优质的售后服务，确保消费者的权益和企业的长远发展。
员工日常服务及接待售后礼仪礼节培训员工日常服务及接待售后礼仪礼节培训导语：为了建立良好的企业形象和提升客户满意度，员工日常服务和接待售后中的礼仪礼节是非常重要的。
本文将介绍员工日常服务及接待售后的礼仪礼节培训内容。
一、员工外观形象的重要性1. 为什么员工的外观形象很重要？员工的外观形象能够给客户留下第一印象，直接影响客户对公司的看法。
一个好的外观形象可以提升公司的专业度和信誉度。
2. 外观形象的要求员工应穿着整洁、干净的制服，头发整齐，不要穿着过于花哨或暴露的服装。
同时，应注意个人卫生，保持口气清新。
二、接待礼仪1. 客户到来前的准备工作在客户到来前，要提前了解客户的信息并准备相关资料。
同时要为客户安排好座位，并给予客户应有的尊重和关注。
2. 满足客户需求向客户提供专业的咨询和解答，并给予客户充分的时间和空间，确保客户的需求得到满足。
如果客户有任何问题或投诉，要耐心倾听并积极解决。
3. 感谢客户的光临在客户离开时，要向客户表示感谢，并邀请客户再次光临。
这样可以让客户感受到被重视和关注，进一步提升客户的满意度。
三、售后服务礼仪1. 为客户提供完善的售后服务及时响应客户的售后需求，并且尽可能满足客户的要求。
保持与客户的良好沟通，告知客户相关进展，并定期跟进客户的反馈。
2. 解决客户问题的技巧在解决客户问题时，要保持耐心、友好的态度。
首先要听取客户的诉求，然后清晰地整理问题，并提供合适的解决方案，最后再与客户进行确认。
3. 接待客户礼节在接待客户时，要保持礼貌的行为举止。
问候客户时要以微笑和自信的口吻，注意不要使用太过于亲昵或随意的称呼。
同时要注重面部表情和姿态，显得待人亲切和专业。
四、团队协作与合作1. 团队关系的重要性团队合作和协作对于员工日常服务和接待售后非常重要。
员工之间要保持良好的沟通和合作，共同完成工作任务，提供良好的客户服务。
2. 团队合作技巧团队合作可以通过定期开会、交流信息和共享资源等方式来实现。
4s店售后接待礼仪服务常用话术_4s店售后接待流程话术预约礼仪预约的重要性不言而喻。
通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。
接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。
合理的人员配置及预约分流是不错的举措。
最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。
售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。
2、环车检查标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。
主动为客户打开车门，自我介绍。
环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。
建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。
在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。
我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。
细节您做到了吗中途等待如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。
结算收银结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。
优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。
售后服务人员形象礼仪标准现在很多买家都比较注重售后服务，下面是小编为大家精心搜集的售后服务人员形象礼仪标准，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家!售后服务人员形象礼仪1、外表的塑造保持良好的仪表，可以给客户留下良好的第一印象，也可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。
2、动作语言售后服务人员的动作语言包括与客户接触中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我们在这里着重讲解一下微笑。
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
也是人与人之间最好的一种沟通方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
3、内在修炼服务礼仪的培养应该是内外兼修的，古语说得好：腹有诗书气自华。
内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。
工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出长城员工的工作态度和精神风貌。
售后服务人员沟通礼仪1、保持良好的风度售后服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内，也不要来回晃动等，让客户感觉你这个人很轻浮。
同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。
2、认真倾听别人的谈话一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。
他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。
但是客户服务人员在倾听的时候也要有相关的技巧：要站在客户的立场去理解、理解信息的内容、理解客户的感情成分、理解客户的隐含成分、反复思考听到的信息、勇于发问检查理解力、增强记忆，做笔记;3、要注意提问根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。
售后服务规章制度口诀
一、责任必须明确，服务要做到细致。
二、常态化的服务，让客户心情愉快。
三、问题要及时解决，态度要诚恳周到。
四、不断学习，追求提高，客户满意为是解。
五、在服务中发现问题，要本着客户利益最大化来解决。
六、售后服务要有规矩，服务流程要有序执行。
七、对售后服务进行归纳总结，将好经验传承。
八、会遇到不易解决的问题，要有耐心和智慧。
九、保障客户权益，做好售后服务是很重要的。
十、工作要有规章制度，执行要有条不紊。
售后服务不可忽视，售后服务是服务终点
责任必须明确，客户满意至上
服务要周全，态度要诚恳
能解决问题，胜过千言万语
学无止境，服务需不断提高
解决问题要耐心细致，客户满意是最终目标
关注客户，才能真正服务好
售后服务有规章制度，执行不容忽视
总结经验不可缺，售后服务要规范
工作有条理，执行要有规则
售后服务口诀，字字珠玑，句句成韵。
售后服务规章制度，如行云流水，如春风拂面。
愿我们的服务，如春雨般滋润客户的心田，如阳光照耀大地，如灯塔照亮前程。
售后服务，就是一种责任，一种担当，一种使命。
我们要严格遵守售后服务的规定，以诚信、责任、专业，为客户提供优质的服务。
售后服务不仅仅是一种工作，更是一种态度，一种情感。
让我们用心服务，用爱拥抱每一位客户，用行动打动每一位客户，让我们的售后服务成为客户美好回忆的一部分，让我们的售后服务成为企业永不停息的动力源泉！。
售后服务技巧范文售后服务是企业与客户之间的良好沟通和协作的重要环节，对于企业发展和客户满意度的提升具有重要意义。
下面是一些售后服务的技巧，供参考：2.听取客户意见：在处理客户问题时，要耐心倾听客户的意见和需求，了解客户的真实想法。
不论客户的反馈是正面还是负面，都要以积极的态度对待，并能够根据客户的意见进行改进。
3.礼貌和友好：与客户的沟通要保持礼貌和友好，以亲切的语言和态度回复客户的问题。
尽量避免在沟通中出现冷漠和不耐烦的情绪，以充满活力和积极的态度对待客户。
5.解决问题的能力：售后服务人员要具备良好的专业知识和解决问题的能力，能够有效地帮助客户解决遇到的问题。
在面对客户的问题时，要积极主动地提供解决方案，并确保问题得到妥善解决。
6.持续关注和跟进：售后服务不仅仅是解决客户的问题，还要跟踪关注客户的满意度和后续需求。
持续保持与客户的沟通，了解客户的意见和反馈，及时解决客户的问题，建立和客户的长期合作关系。
7.不断改进：售后服务团队要不断总结经验，根据客户的反馈和需求进行改进和优化。
不论是服务流程、技术支持还是沟通方式，都要保持持续的改进和学习态度，以提供更好的售后服务。
8.掌握产品知识：售后服务人员要熟悉和掌握所销售产品的相关知识，能够清楚地解答客户的问题和提供相关的技术支持。
只有了解产品的特点和使用方法，才能够更好地服务客户，解决客户的问题。
9.坦诚与诚信：在售后服务中，要坦诚地向客户提供信息和建议，避免隐瞒或误导客户。
保持诚信、守信和守承诺的原则，让客户对企业的信任感更加稳固。
10.勤学好问：售后服务工作是一项需要不断学习和积累的工作。
售后服务人员要时刻保持学习的态度，不断提升自己的专业知识和技能水平。
在处理客户问题时，要善于思考和提问，不求最好但求足够好，为客户提供更优质的售后服务。
总结起来，售后服务技巧的关键在于及时回应、倾听客户、提供友好和专业的解决方案，与客户建立良好的沟通和合作关系。
售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象：制服整洁,妆容得体大方.服务表情：亲切、自然,面带微笑.服务用语：尊称服务,使用敬语,用语得体、贴切、音量适中.1、接待客户时一律使用礼貌用语,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口；做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声.2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户(de)称呼要符合客户(de)身份、地位、年龄、性别等特征.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.任何时候不得讲“不知道”,应婉转回答“我先帮您咨询一下”.3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户(de)误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们(de)错”.4、语言要明确、简练、语速音量适中.服务语言要考虑客户(de)接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂(de)语言,视客户对公司业务(de)了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟应保持在120个字左右.5、掌握处理应急事件(de)语言.针对工作中可能出现(de)客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.仪容仪表：（一）仪容1、男士头发梳理整齐,不染发,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐,不染发,长发需挽起并用统一(de)头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后.2、男士忌留胡须,面部保持清洁；女士要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜.（二）仪表（男士）1、西装：着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜.2、衬衫：着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内.3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜.4、领带夹：夹在衬衫(de)第四和第五粒扣子之间.5、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.6、袜子：着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等.7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘.8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,佩戴数量不超过一枚.仪表（女士）1、套装：着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损.2、衬衫：衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内.3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中,应扎客服专员统一(de)丝巾,丝巾(de)扎法应相同.4、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.5、袜子：着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过(de)袜子,颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋.6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上.7、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,数量不超过一枚.形体仪态（一）标准站姿1.动作要求（1）双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直.（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬.（3）双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手(de)腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上.（4）脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头(de)宽度；男士可双脚平行分开,略窄于肩；女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立.2.姿态要求（1）不叉腰,不抱胸,不倚不靠.（2）姿态端正,勿给人以懒散(de)感觉.具体要求,可将身体(de)重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息.（二）标准坐姿1.入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人.（2）男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下.2.坐姿要求（1）头部挺直,双目平视,下颌内收.（2）身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅(de)背部.（3）挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右.（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上.（5）若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部(de)三分之二处轻放在桌面上.（6）男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势.3.离座要求（1）离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来.（2）起身离座时,动作轻缓,无声无息.（3）离开座椅后,要先站定,方可离去.4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作桌上休息.（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子(de)位置.（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作.（4）尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型(de)叠腿方式或用双手扣住膝盖(de)方式就座.（5）在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子(de)腿.（三）标准行姿1.动作要求（1）方向明确.（2）身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方.（3）双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动.（4）步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线.2.行进指引（1）请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身.（2）若双方并排行进时,服务人员应居于左侧.（3）若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右(de)位置.（4）在陪同引导客户时,客服人员行进(de)速度须与客户相协调.（5）及时(de)关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意.（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户.3.行姿禁忌（1）不左顾右盼.（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走.（3）不在办公室内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹.（四）标准蹲姿在拾取低处(de)物件时,应保持大方、端庄(de)蹲姿.一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.（五）标准手势1.方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向.2.阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.3.示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切(de)语言请客户入座.表情神态向客户提供满意(de)服务就要注重服务过程中(de)每一个细节.表情是服务客户很重要(de)一个方面,合理(de)运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好(de)气氛中和客户进行交流.客服专员上岗时必须保持良好(de)精神状态,给客户以亲切、轻松愉快(de)感觉.（一）表情神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动.（二）微笑微笑是客服人员在工作岗位上(de)一种标准表情,应发自内心(de)笑,笑得真诚、适度、合时宜；放松自己(de)面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形.（三）眼神1、注视客户(de)双眼,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；2、与客户较长时间交谈时,以客户(de)整个面部为注视区域.注视客户(de)面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜.3、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户(de)全身为注视点.在递接物品时,应注视客户(de)手部.沟通语言（一）倾听1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户(de)表述,从客户(de)表述中发现其投诉诉求.客服人员在倾听客户(de)要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听.2、客服人员须注意谈话技巧,使用恰当(de)措辞,以提高客户(de)满意度,形成好(de)口碑,增强公司(de)美誉度.（二）文明服务用语1.文明服务用语三十句第一类：迎送客文明用语（1）您好.（2）请；请问；请说.（3）早上好.（4）您请坐.（5）请您稍等.（6）你好,欢迎光临.（7）很高兴为您服务.（8）认识你很高兴.（9）请问,您需要些什么（10）有什么可以帮到您(de)吗（11）别客气.（12）没关系.（13）拜托您了.（14）劳驾您.（15）谢谢.（16）请多执教.（17）请您多关照.（18）请您多保重.（19）欢迎您提宝贵意见.（20）谢谢您(de)合作.（21）不用谢.（22）这个问题我们落实清楚后由我们更专业(de)工作人员为您解答好吗（23）好(de),您反映(de)问题,我们调查落实后第一时间给您答复.（24）您提(de)意见对我们很重要,谢谢您.（25）请您在这里签名（盖章）.（26）请您用钢笔填写.（27）再见,有什么问题请随时联系.（28）不客气,这是我们应该做(de).（29）感谢您对我们工作(de)支持（30）再见.你走好,欢迎您再来.第二类：向客户致歉文明用语：（1）不好意思.（2）很抱歉.（3）请您原谅.（4）打扰了.（5）很遗憾.（6）抱歉,让您久等了.（7）先生（女士）,谢谢合作.2.服务忌语（1）你,干啥（2）别问我,不知道.（3）这边是售后服务专用窗口,你到物业或者营销去投诉.（4）你错了, 这绝对不可能.（5）我就这态度,怎么着（6）告诉你了还问.（7）墙上贴着呢,自己看.（8）急什么,这都忙着呢（9）少罗嗦,有完没完（10）我现在没空,等会再说.（11）有意见找（头）领导去.（12）你这人真麻烦.（13）就这么规定(de),不能办.（无法解决）（14）快下班了,怎么服务接待礼仪（一）助臂服务下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便(de)人和孕妇予以助臂.助臂一般只是轻扶肘部,以左手扶客户右臂.（二）递送资料1、递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放.2、如需客户签名,应把笔套打开,用右手(de)拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户(de)右手中.（三）递送物品1、左手端水,双手递送.左手在杯子(de)中部,右手在后部,双手递送,原则上为客户提供矿泉水和开水,根据客户需求选取,若是开水,温度适中.2、在递送物品时,以双手递物为最佳.递给客户(de)物品,以直接交到客户手中为好.服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品(de)地方.3、双手端茶点托盘,大小臂成90度夹角,一手在中部,另一手在后部.四指托住盘(de)下部,拇指扶在盘子(de)外沿.端托盘转身时,身子转,盘不转.4、细微服务：及时关注客户需求；及时添加或者收回客户用完(de)物品；为客户调低空调；主动介绍投诉(de)流程图；主动提供报刊服务,送时一手手心向上,捏住报纸上角,刊首朝着客户递出.（四）接递名片互换名片时,要先用双手将自己(de)名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片.接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄.（五）上下楼梯上下楼梯时要靠右行.脚步轻放,速度均匀.若遇来人,应主动靠右侧让.引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前.（六）出入房间进房间前要先敲门,得到允许后再入内.敲门时,每隔3--5秒种敲2--3下.出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上.二、来电接待标准1、售后服务专员在铃响三声之内必须接听,语音亲切,吐词清楚,使用标准服务用语：“您好,项目售后服务中心,我是客户专员,工号为您服务,请问有什么可以帮到您”主动询问客户需求,同时做好记录准备.2、在记录单上逐一记录客户诉求(de)内容.通话结束时请客户留下联系、地址、联系人,并对客户提出(de)意见表示感谢：“非常感谢您(de)来电.”对客户(de)投诉表示歉意：“给您带来不便我们深表歉意您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您,谢谢”来电标准示例如下：①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产项目售后服务中心,我是客户专员,工号,请问有什么可以帮到您”②客户：“………”③售后服务专员：“您好,先生/女士,您刚才反映(de)问题这边已经详细记录,我这边再向您重复一下,您看是否遗漏：1、…;2、…”客户：“是/否,……”④售后服务专员：“好(de),谢谢您(de)及时反馈,我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理,同时,为了方便跟进问题处理(de)进度,请您提供一下您(de)房号、及客户姓名,我们会就以上问题(de)处理随时跟您保持沟通.”⑤客户：“……”⑥售后服务专员：“好(de),先生／女士,非常感谢您(de)宝贵来电,给您带来(de)不便我们深表歉意,您反馈(de)信息我们已经如实记录,请您务必保持畅通,我们会在最短(de)时间向您反馈,感谢您对恒大地产(de)支持和理解,如有其它需求,请及时联系我们,祝您身体健康,再见”三、来访接待标准1、客户来访时,售后服务专员应采用迎立式服务标准.当客户步入售后服务中心办公室时,售后服务专员应立刻起立,与客户(de)角度约45度角,距离约70-80厘米,微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好,请坐”,引客户进门入座.待客户就座后,第一时间送上水和茶点.取出记录单,使用标准服务用语“您好这里是恒大地产项目售后服务中心,我(de)姓名是,工号是,请问有什么可以帮到您”2、与客户沟通时须眼望对方,用心倾听,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不得过高或过低；不得随意打断客户(de)谈话,不得与客户争吵,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬(de)表情.3、认真聆听,明确客户姓名、、房号和来访目(de),针对客户诉求在记录单上做好相应记录.4、如遇情绪激动(de)客户,应迅速反应,努力解释、安抚.售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”(de)工作原则.在详细倾听、记录客户诉求后,务求第一时间劝服客户,平复客户情绪,避免影响扩大,待客户情绪稳定后,再针对客户提出(de)问题逐一记录及沟通.5、对客户进行解释时,应把握分寸,严守公司机密,不得轻易做出判断或许诺.善于预见及掌握客户需求,采取有针对性(de)措施.售后服务专员特别应注意：针对客户(de)诉求（尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等）,售后服务专员只负责记录并签发客户投诉督办令,不得私自给予客户任何承诺.如有类似情况,一经发现,立即查处.6、客户离开时,须起身将客户送至办公室门口,面带微笑与客户道别,使用标准服务用语“感谢您对恒大地产(de)支持,祝您身体健康,工作顺利”,目送客户离开后立刻签发客户投诉督办令.7、如客户诉求现场当即解决(de),送别客户时应礼貌回复：“xx先生/小姐,感谢您(de)来访和宝贵意见,我们会一如既往为您提供最优质(de)售后服务,再见.”8、如客户诉求当场无法解决须签发客户投诉督办令(de),送别客户时要回复：“xx 先生/小姐,感谢您(de)来访,您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您.”9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位,桌面清理干净.四、来函、转达投诉受理要求1、接到消委、工商局等政府部门转达(de)客户投诉,须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理.2、如接到其他部门转达(de)投诉,须核实相关投诉情况,并下发客户投诉督办令处理.五、回访统一标准1、回访时,先向客户表明自己身份及确认客户身份：“您好, 项目售后服务中心,我是客服专员,打扰您了,请问您是房(de)客户吗”2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价：“您在时间投诉(de)事项,责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理(de)结果和处理过程中人员(de)服务态度满意吗”3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题,售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发客户投诉督办令.同时对客户(de)意见表示感谢：“感谢先生/女士您(de)宝贵意见,给您带来(de)不便我们深表抱歉,我们会及时安排人员对您刚才反馈(de)新增问题…尽快进行处理,请保持畅通,感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”4、最后向客户进行道别：“谢谢您对我们工作(de)支持和配合,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务.如需其他帮助,欢迎随时来电,再见”回访标准示例如下：情景一①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产售后服务中心,请问是项目栋单元号(de)先生/女士吗”②客户：“是.”③售后服务专员：“您好,先生/女士,这里对您于年月日反应关于问题进行一个简单(de)回访.”④客户：“好.”（如客户回复此刻不方便回访则转情景二）⑤售后服务专员：“先生/女士,您于年月日反应问题是否已经处理完毕呢”情况1（客户回复已处理完毕）A客户：“已经处理好了.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,谢谢您对我们工作(de)支持和配合,也请对我们(de)工作进行评价,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情况2（客户回复还没处理完毕/处理结果不满意）A客户：“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,您反馈(de)情况我们会立即安排专人进行核实,并尽快给您回复,请您务必保持畅通,由此给您带来不便,敬请谅解.我们会继续关注这个问题(de)处理和进度,也请您耐心等待,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,再见”情况3（客户回复原有问题已处理完毕,又发现新问题）A客户：“原来已经记录(de)问题已经处理完毕啦,现在又新发现问题.”B售后服务专员：“您好,先生/女士,我核对一下您(de)意见,关于原来登记(de)问题1、…,2、…已经处理完毕,但现在新发现问题如下：1、…2、…,是这样对吗”C客户：“对.”D售后服务专员：“好(de),先生/女士,感谢您(de)宝贵意见,新增(de)问题…我已经登记完毕,我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决,请您务必保持畅通.我们会随时跟进此事(de)处理进度,请问您还有什么其他问题吗”E客户：“没有了.”F售后服务专员：“先生/女士,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情景二①售后服务专员：“不好意思,先生/女士,打扰您了,您看您什么时间方便,我再打给您进行回访.”②客户：“…”③售后服务专员：“好(de),非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,祝您生活愉快,再见”。
售后服务礼仪培训售后服务礼仪培训帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧，把售后服务做到系统化，给客户留下一个好的印象。
什么是售后服务礼仪？售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。
售后服务礼仪的内容包括：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务；5、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。
同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。
如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。
在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。
服务的本质是销售。
那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么售后服务的规范呢？售后服务礼仪培训案例 1——我们先来看看谭木匠的案例吧。
谭木匠公司服务理念：顾客是亲人。
为小小的木梳提供售后服务在业内已是难得；而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。
以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款： 1、十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。
2、一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。
3、购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修。
4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修。
专卖店维修需 1－3 天，返厂维修需 30 天左右。
5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。
除了以上的售后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。
总之，谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。
试想一下，一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有，不慎损坏了，你可以有弥补的机会；于是你越加珍藏。
售后服务礼仪培训案例2——在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。
美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。
有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商 Logo，再找到生产商。
厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦，现在我们给换一个新的有15年保修期的。
这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。
这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。
不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。
在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。
由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。
而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号，这可是15 年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。
厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。
这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。
比较会算的朋友也许会说：屋顶是 15 年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。
售后服务礼仪的关键问题——现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。
与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。
三个方面的关键问题： 1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。
正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。
不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
售后服务礼仪培训背景——企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。
对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。
除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。
售后服务礼仪培训目的1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中2、提升员工售后服务意识和售后服务水平3、获得更高的顾客忠诚度。
售后客户服务礼仪技巧1、不同环节的客户服务技巧2、不同类型的客户服务技巧3、客户投诉的处理技巧4、电话服务技巧5、处理客户服务压力的技巧售后客户服务人员管理1、售后客户服务团队管理2、售后客户服务人员的素质要求3、售后客户服务人员的行为规范4、售后客户服务人员的激励5、售后客户服务人员的绩效管理售后如何通过培训提高服务水平1、建好完善的客户档案。
客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。
2、对客户进行分类。
客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。
3、畅通与客户沟通的渠道。
客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。
为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。
4、尊重客户的个性化需求。
既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。
尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。
售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境” ，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。
展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。
售后微笑服务礼仪培训——微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。
微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。
微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。
所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。
说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。
1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。
从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。
我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。
2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。
服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。
有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。
要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。
3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。
微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。
我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。
而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。
4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。
而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。
5、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。
国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，售后服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到售后服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。
售后服务礼仪培训的基本元素：一、树立优质服务理念二、提高服务满意度三、打造优质服务型团队：1、服务型团队的建设与管理2、团队成员的优质服务意识的培养3、培养部属的服务能力4、员工职业化对优质服务的重要性5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪6、打造优质服务型工作团队。
售后服务礼仪培训提升的8种方式1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。
现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。
