接打电话实用技巧培训教材

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
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培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧

9
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意

11
二、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
• • • 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？
26
三、十大电话情景应对技巧

状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室

状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三、十大电话情景应对技巧

状况三：接到一些令人困惑的电话
19
电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公司 接听人 通话时间 通话 年 月 日 时 分
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 2002．7．27 方圆广告公司 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
5
传话游戏

有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音

24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）

询问对方是否需要留言
如果对方要求转接，但当前接听者无法转接，可 以询问对方是否需要留言或稍后回复。
3
记录重要信息
如果对方要求转接，可以将对方的身份、目的等 信息记录下来，以便后续处理。同时也可以提醒 自己及时回复对方。
THANKS
谢谢您的观看
02
有效沟通的技巧
倾听和回应
倾听
在接听电话时，要全神贯注地倾听对方说话，不要打断对方或过早地表达自己 的意见。通过倾听，了解对方的需求和问题，以便更好地回答和解决。
回应
在倾听对方说话后，要及时给予回应，让对方知道你在听并且理解其意思。可 以通过重复对方的问题或关键词语来确认自己的理解。
提问和澄清
提问
如果对对方的问题或需求有疑问，可以通过提问来澄清。提问时要避免带有偏见 或假设性的问题，以免误导对方或造成不必要的误会。
澄清
在回答对方问题之前，要确保自己完全理解了对方的意思。如果有不清楚的地方 ，可以再次询问对方以澄清。
记录和转达
记录
对于重要的信息，要及时记录下来， 以免遗忘。记录时要确保准确无误， 可以使用录音或笔记等方式。
电话接听的技巧讲义
汇报人： 2024-01-06
目录
• 电话接听的基本礼仪 • 有效沟通的技巧 • 处理不同类型电话的技巧 • 提高电话接听效率的技巧 • 应对特殊情况的技巧
01
电话接听的基本礼仪
接听电话的速度
迅速接听
尽量在铃响三声内接听电话，显示对对方的尊重和关注。
避免长时间无人接听
如果因某种原因不能立即接听，可先告知对方稍后回复。
引导对话
在回答问题时，可以主动 引导对话，以便更好地理 解客户的需求并提供更有 针对性的建议。

2
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。

分析培训中学到的技巧和方法，将其应用到实际工作中，并 不断调整和优化，提高自己的总结能力。
不断提升自身能力
通过培训和实践，不断提高自己在 接听电话和接待来访者方面的专业 技能和知识水平。
VS
学习和掌握相关礼仪、沟通技巧和 人际交往能力，提升自己在工作中 的综合素质和表现。
积极参与团队协作
在团队中积极发挥自己的优势和特长，为团队的成功和发展做出贡献。
引导就座
为来访者引导座位，让来访者 感到舒适和尊重。
送客出门
在来访者离开时，应礼貌地送 别，并表达感谢和欢迎再次光 临。
来访接待礼貌用语
您好，请问您找谁？
01
02
请坐，有什么事需要我帮忙吗？
您需要喝点什么吗？
03
04
我可以为您传达留言吗？
您还有什么问题需要咨询吗？
05
06
非常感谢您来访，祝您生活愉快！
与上级沟通技巧
尊重上级
提供清晰的信息
在与上级进行沟通时，应始终尊重上级的观 点和意见。
在与上级进行沟通时，应提供清晰的信息， 并避免使用过于复杂的术语。
表达自己的观点
接受反馈
在与上级进行沟通时，应表达自己的观点和 意见，并尽可能地提供相关的数据和信息。
在与上级进行沟通时，应接受反馈并尽可能 地改进自己的工作表现。
与同事和上级保持良好的沟通和合作关系，共同完成工作任务和目标。
感谢您的观看
THANKS
提供针对性解决方案，高效解决客户问题
详细描述
针对不同问题，提供切实可行的解决方案是解决问题的关键。在来电来人接待中，要根据问题类型、严重程度 等，给出合理、可行的解决方案，如提供操作建议、安排维修等。同时，要确保解决方案的有效性和可执行性 。

雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。

接电话时应尽快接听，并礼貌问候，同时询问对方来电 目的，以便更好地协助。
挂断电话前应确认工作事项已安排妥当，并感谢对方的 来电和合作。
生活场合的接打电话
生活场合的接打电话需要注重 礼仪和情感交流，以建立良好
的人际关系。
接电话时应热情问候，并询问 对方近况，以表达关心和友善
。
在通话中应注重情感交流，分 享彼此的生活和情感，增进彼 此的了解和信任。
清晰表达
在表达自己的意见或要求 时，应尽量清晰地表达， 避免使用模糊或含糊的语 言，以免造成误解。
确认理解
在通话结束后，应确认自 己理解了对方的意思，如 有疑问应及时提出，以免 造成不必要的误会。
处理特殊情况的技巧
处理无法听清的情况
处理电话中断的情况
在通话过程中，如果无法听清对方说 话，应礼貌地请求对方重复或清晰表 达，不要猜测或假设对方的意思。
烦。
避免不当言论
在接打电话时，应避免使用不 恰当或冒犯性的言语，以免引 起对方的不满或冲突。
注意言辞的准确性和客观性， 不要夸大或歪曲事实，以免造 成不必要的误解或纠纷。
在通话过程中，应保持冷静和 理性，不要情绪化或过于激动 ，以免影响沟通效果。
04
接打电话的实践应用
商务场合的接打电话
商务场合的接打电话需要专业、礼貌 和高效，以展示良好的职业素养和形 象。
或转告。
挂断电话的礼仪
通话结束后，应先等待对方挂断电话。
若对方先挂断电话，应轻放电话，避免过大声响影响对方。
若通话中出现中断或杂音，应先询问对方是否正常，若对方正常，应告知对方自己 这边正常，继续通话；若对方那边有问题，应告知对方稍后再拨或留言。
02
接打电话的技巧