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自助设备、机管理暂行办法第一章总则第一条为加强和规范自动柜员机管理，保证自动柜员机正常运行，实现自动柜员机“管理规范化、操作标准化”目标，有效防范业务风险，根据监管部门有关规定，特制定本办法。
第二条自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为自动取款机、自动存款机、存取款一体机。
第三条持卡人可凭密码，在自动柜员机上办理存取款、转账、查询、修改密码等多种银行业务。
第二章基本规定第四条自动柜员机应用模式分为在行式和离行式。
（一）在行式是指自动柜员机在营业网点内运行的应用模式，包括单台布放的在行式自动柜员机和多台集中布放在营业网点自助服务区的在行式自动柜员机。
（二）离行式是指自动柜员机在网点外运行的应用模式，包括单台布放的离行式自动柜员机、自助银行和具有独立营业场所、多台集中布放在离行自助服务区的自动柜员机。
第五条各县级联社在银行卡部应设立自动柜员机业务管理岗，负责辖内自动柜员机业务管理、渠道推广、市场营销、考核培训等工作。
各营业网点应设立自动柜员机运行管理岗，负责管辖自动柜员机日常运行、账务核算、现金运营和客户服务等工作。
第六条自动柜员机的选型购置由省联社按照有关集中采购管理办法统一组织实施。
第七条自动柜员机服务时间应按照“安全、方便”的原则、由自动柜员机所在场所营业时间决定。
自动柜员机服务时间应对外公布。
第八条自动柜员机应保证服务界面、交易流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境的标准化，符合省联社企业形象管理和营业网点视觉形象规范等规定。
第三章部门和机构职责第九条银行卡部负责自动柜员机制度建设、规划布局、提交需求、市场营销、业务推广、统计分析、考核评价等工作。
（一）负责管理自动柜员机业务，了解和掌握管辖自动柜员机运行状况，制定和修改自动柜员机业务考核指标，分析评价自动柜员机业务发展状况，协调有关部门确保自动柜员机正常运行；（二）负责制定、修改和完善自动柜员机业务管理办法；（三）负责自动柜员机差错业务的处理；（四）负责制订辖内自动柜员机年度需求计划，提交可行性立项报告,配合相关部门做好自动柜员机、配套运行监控设备和安全防护设施的安装工作；（五）负责自动柜员机的选址、分配及布局调整等工作；（六）负责审批自动柜员机新业务、新功能，制定自动柜员机自助服务营销推广计划，组织开展营销活动；（七）负责向客户宣传正确使用自动柜员机的操作方法，及时妥善处理客户对自动柜员机的投诉；（八）负责自动柜员机的业务培训。
自助服务设备管理制度第一章总则第一条为了规范和完善公司内自助服务设备的管理，提高服务水平，保障客户的利益，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有自助服务设备的管理工作，包括但不限于自助售卖机、自助取款机、自助服务终端等设备。
第三条自助服务设备管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格执行，不得私自变更或越权操作。
第四条公司设备管理部门是自助服务设备管理的主体，负责具体的设备管理工作。
第二章设备的使用和维护第五条自助服务设备的使用应符合公司规定的操作流程，做到规范操作，确保设备正常运行。
第六条自助服务设备使用人员须经过相关的培训和考核方可上岗操作，不得私自操作设备。
第七条自助服务设备的维护工作由专业的设备维护人员负责，定期进行检查和维修。
第八条如有设备故障或异常情况出现，使用人员应立即上报设备管理部门，由专业人员及时处理。
第三章设备的安全管理第九条自助服务设备须设置相应的安全防护措施，以防止设备被破坏或损坏。
第十条设备管理部门要定期组织安全检查，对设备周围环境和设备本身进行全面检查，确保设备的安全性。
第十一条自助服务设备的存储空间和设备周围环境需保持整洁，不得摆放杂物或妨碍使用的物品。
第十二条如发现设备被破坏、损坏或有盗窃行为，立即向公安机关报案，同时通知设备管理部门，以便及时处理和修复。
第四章设备的服务质量管理第十三条自助服务设备在服务期间须保持设备界面清晰，操作顺畅，提供给用户良好的使用体验。
第十四条自助服务设备的服务质量须符合公司规定的标准，不得存在服务异常或不良现象。
第十五条如发现自助服务设备存在服务质量问题，使用人员应立即向设备管理部门进行反馈，由专业人员及时处理。
第十六条设备管理部门应定期对自助服务设备的服务质量进行评估和改进，确保设备能够提供高质量的服务。
第五章设备的数据管理第十七条自助服务设备的使用数据和维护数据应定期进行备份和存档，以便后期的数据分析和管理。
第十八条自助服务设备的数据安全性应受到严格保护，不得泄漏或被篡改。
自助柜员机运营服务管理办法自助柜员机是一种基于网络和自动化技术的智能设备，以其高效、快捷、方便等优点广泛应用于金融、交通、医疗等行业。
为了提高自助柜员机的运营效率和服务质量，需要对其进行规范的运营服务管理。
一、总则1.1 运营服务管理办法的目的是规范自助柜员机的运营服务行为，加强自助柜员机的管理和维护，提高其运营效益和服务质量。
1.2 运营服务管理办法适用于所有从事自助柜员机运营服务的企事业单位和个人。
1.3 运营服务管理应遵守相关法律法规和政策规定，不得从事违法违规的活动。
二、设备管理2.1 设备保养：运营服务人员应定期对自助柜员机进行维护和保养，包括设备的清洁和卫生，硬件和软件的更新升级等，确保自助柜员机的正常运转。
2.2 设备监控：运营服务人员应加强对自助柜员机的监控，及时发现和解决设备问题，避免设备故障给用户带来不便。
2.3 科技支持：运营服务人员应加强与供应商的沟通和交流，获得及时的技术支持，提高自助柜员机的科技水平和服务质量。
三、服务管理3.1 服务宣传：运营服务人员应加强自助柜员机的宣传推广工作，让更多用户了解自助柜员机的便捷性和安全性，积极引导用户使用自助柜员机。
3.2 服务规范：运营服务人员应遵守服务规范，为用户提供优质的服务，保障用户权益，在对待用户的问题和投诉时要认真对待、及时解决。
3.3 服务评价：运营服务人员应收集用户的评价和建议，不断完善自助柜员机的服务，提高自助柜员机的用户体验度。
四、安全管理4.1 安全监控：运营服务人员应加强自助柜员机的安全监控，及时了解设备的使用状况和安全情况，发现异常事件及时采取应急措施。
4.2 安全教育：运营服务人员应加强用户的安全教育，提高用户的安全意识，防范用户在使用过程中出现的安全问题。
4.3 安全防范：运营服务人员应加强设备和数据的安全防范，对设备进行加固和防水、防漏电等处理，保证用户的数据和资金安全。
五、管理措施5.1 严格管理制度：运营服务人员应建立完善的管理制度，明确职责分工和工作流程，加强对自助柜员机的监管。
一、总则为保障我国网络安全，维护运营商终端安全，防止信息泄露和恶意攻击，根据《中华人民共和国网络安全法》、《网络安全等级保护条例》等法律法规，结合我司实际情况，制定本制度。
二、制度目标1. 建立健全终端安全管理体系，确保终端设备安全稳定运行。
2. 提高员工安全意识，降低安全风险。
3. 防范和打击恶意攻击，保障用户数据安全。
4. 提高运维效率，降低运维成本。
三、组织架构1. 成立终端安全管理领导小组，负责制定、实施和监督终端安全管理制度。
2. 设立终端安全管理办公室，负责终端安全工作的日常管理。
3. 各部门设立终端安全责任人，负责本部门终端安全管理工作。
四、终端安全管理制度1. 终端设备管理（1）终端设备采购、配置、安装、升级、报废等环节，应遵循安全、合规的原则。
（2）终端设备应安装必要的安全防护软件，定期进行安全更新。
（3）终端设备应进行安全审计，确保设备符合安全要求。
2. 安全防护措施（1）终端设备应采取防火墙、入侵检测、漏洞扫描等安全防护措施。
（2）终端设备应设置复杂的密码策略，定期更换密码。
（3）终端设备应禁止访问非法网站、下载不明软件。
3. 安全培训与意识提升（1）定期开展终端安全培训，提高员工安全意识。
（2）通过邮件、短信等方式，向员工宣传终端安全知识。
4. 数据安全与个人信息保护（1）终端设备中的数据应进行分类、分级管理。
（2）对重要数据采取加密、脱敏等措施，确保数据安全。
（3）严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》，保护用户个人信息。
5. 安全事件处理（1）终端设备发生安全事件，应及时上报，并采取措施进行处置。
（2）对安全事件进行调查、分析，总结经验教训，完善安全管理制度。
五、监督与考核1. 终端安全管理领导小组定期对终端安全管理工作进行检查、评估。
2. 各部门应按照本制度要求，落实终端安全管理工作。
3. 对违反本制度的行为，将追究相关责任人的责任。
六、附则1. 本制度由终端安全管理领导小组负责解释。
联通分公司运营管理方案介绍本文档旨在提供联通分公司运营管理方案，以提升分公司运营效率、降低成本、优化客户体验并提高市场竞争力。
通过有效的运营管理，分公司可以更好地满足用户需求、提高业务水平、提升效益。
目标•提高分公司运营效率•降低运营成本•优化客户体验•提高市场竞争力运营管理策略1. 流程优化•分析和评估现有流程，识别瓶颈和不必要的环节。
•优化工作流程，简化流程步骤，提高处理效率。
•引入信息化系统，自动化处理流程，减少人工干预，提高准确性和效率。
2. 绩效评估•设定关键绩效指标(KPI)，以衡量员工和团队的工作表现。
•定期对员工进行绩效评估，奖励优秀员工和团队。
•提供培训和发展机会，提升员工能力和工作表现。
3. 数据分析•收集和分析相关运营数据，包括用户数据、销售数据、竞争对手数据等，以洞察市场动态和用户需求。
•基于数据分析结果，快速响应市场需求，优化产品和服务，提供更好的用户体验。
•建立数据驱动的决策机制，提高运营管理的科学性和准确性。
4. 客户关系管理•建立完善的客户关系管理系统，追踪客户需求和反馈。
•提供个性化的产品和服务，满足不同客户群体的需求。
•高效处理客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
5. 市场营销策略•研究目标市场，了解竞争对手和用户需求。
•制定市场推广计划，包括品牌宣传、广告投放、促销活动等，提升品牌知名度和业务销售量。
•结合市场情况调整营销策略，优化营销效果。
6. 内部协作•加强内部部门协作和沟通，实现信息共享和资源整合。
•建立跨部门项目团队，推动重要项目的协同推进和实施。
•培养和提升团队合作意识和能力，提高工作效率和质量。
实施计划1.制定详细的运营管理方案。
2.指定专门的运营管理团队，负责方案的实施和监督。
3.进行员工培训和教育，提高员工对新流程和措施的认知和理解。
4.逐步推进方案的实施，进行监督和评估，并根据实际情况进行调整和优化。
5.定期跟踪和分析运营数据，评估运营绩效，并进行相应的改进措施。
自助服务设备管理制度内容第一章总则第一条为规范自助服务设备的管理与使用，有效维护设备设施，提高服务质量和安全管理水平，保护设备安全、保障用户使用权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有自助服务设备的管理和使用，包括但不限于自助取款机、自助缴费机、自助售货机等各类自助设备。
第三条自助服务设备管理员必须遵守本管理制度，严格执行工作职责，维护设备正常运转和安全，确保用户的顺利使用。
第二章自助服务设备管理第四条自助服务设备管理员应当加强设备的日常管理和维护，保持设备的良好状态，确保用户的正常使用。
第五条自助服务设备管理员应当定期对设备进行巡检和保养，及时发现问题并进行处理，保障设备的正常运行。
第六条自助服务设备管理员应当建立健全设备档案和台账，记录设备的使用情况、维护情况、保养情况等，以便日后查阅。
第七条自助服务设备管理员应当加强对设备的安全管理，定期进行安全检查和维护，发现问题及时处理，并上报给所属单位。
第八条自助服务设备管理员应当对设备周围的环境进行管理，确保设备周围环境整洁，避免影响设备的正常使用。
第三章自助服务设备使用第九条用户在使用自助服务设备时，应当按照设备使用说明进行操作，不得私自修改设备设置或进行损坏设备的行为。
第十条用户在使用自助服务设备时，需按照规定的操作流程进行操作，若遇到问题应按照设备的说明进行操作或及时向管理员求助。
第十一条用户在使用自助服务设备时，需保护自己的个人信息安全，不得在公共场所随意输入个人账号、密码等敏感信息。
第十二条用户在使用自助服务设备时，需遵守自助设备的使用规定，保持设备及其周边环境的整洁与安全。
第四章自助服务设备维护第十三条自助服务设备管理员应当定期对设备进行维护，确保设备处于良好状态。
第十四条自助服务设备管理员应当定期对设备进行清洁和消毒，防止设备长期使用造成的污染问题。
第十五条自助服务设备管理员应当马上处理设备出现的故障和问题，确保设备在最短时间内恢复正常使用状态。
中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。
1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。
1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
联通自助营业服务系统解决方案郑州昂普科技有限公司目录一、系统方案 (3)1、系统目标 (3)2、自助营业服务系统功能 (3)3、自助服务终端的特点 (8)二、自助服务系统结构 (10)1、系统结构图 (10)2、系统硬件结构组成图 (11)三、综合自助服务系统组成 (11)1、核心处理系统 (11)2、远程下装子系统 (12)3、远程集中监控子系统 (12)4、安全控制子系统 (13)四、性能指标 (14)1、技术指标 (14)2、使用环境 (17)3、使用安全规则 (17)五、产品型号及外观 (19)六、公司简介 (20)一、系统方案1、系统目标➢建立一个高效的自助服务终端网络，提升服务形象，树立新的服务品牌；➢通过自助服务终端向广大用户提供“一站式”多种服务，满足用户高质量服务的要求；➢自助服务系统提供现金支付方式，以满足不同类型客户的需要；➢自助服务系统提供与金融网络的接口，支持银行卡扩展业务，为今后电子商务的发展应用打下基础。
2、自助营业服务系统功能自助营业服务系统由自助服务终端和综合自助服务系统（管理后台）两部分组成，终端设备接受用户的自助服务操作，并完成相应功能；综合自助服务系统完成自助终端设备的远程监控、管理、系统升级等，并完成对帐和统计报表功能。
自助终端所提供的服务包括：支付类和非支付类两种功能。
（1）前台支付类业务功能系统支持通过银行卡刷卡和缴纳现金两种支付方式：自助终端与银联系统直联，支持带有“银联”标志的所有银行磁条卡；通过现金交费时，系统接收1元至100元各版人民币，能准确识别并拒收各种假币、残币。
➢自助交纳话费用户查询电话消费帐单，并选择通过银行卡或使用现金缴纳电话费。
A、使用银行卡缴费用户可以插入任何合法的银联卡，并通过专用的密码键盘输入密码来完成缴费过程。
系统通过内置的POS系统和银联进行连接（可以采用有线或无线的方式），数据的通信过程完全按照PBOC的规范完成，从而保证了用户数据信息的安全，防止用户信息外泄。
西安联通自有营业厅KPI考核办法（3.0）为了贯彻落实营业厅“销售与服务并重”的转型理念，切实提升营业厅销售过程管控和服务质量，从而达到提升营业厅的销售能力和服务能力的目的，特制定本办法。
一、适用X围本办法适用于中国联通西安市分公司市区及郊县自有营业厅。
二、考核依据以营业厅业绩考核为导向，参考《中国联通客户服务标准》（2.0）、《中国联通服务管理规X》（2.0）、《陕西联通自有营业厅管理规X（暂行）》、《中国联通西安市分公司自有营业厅KPI考核办法2.0》等公司相关制度、规X。
三、考核周期以自然月为一个考评周期。
四、考核内容对自有营业厅的月度考核主要以发展业绩和服务质量为考核内容，具体为：1、营销过程管理考核细那么（1）、销售工作落地执行情况，主要考核营业厅是否根据公司近期开展的营销工作突出重点宣传；营业厅是否按照受理流程开展销售工作；营业厅销售区域人员安排是否符合要求；营业厅是否及时申请领取各类销售物资(终端、办成卡)，未按要求执行各扣2分。
（2）、运营质量考核，主要考核营业厅发展用户的运营质量情况，运营质量考核指标低于公司平均标准1个百分点扣1分，扣完为止。
（3）、异业合作落地执行情况，主要考核联合营销、银行合作等异业合作工作在营业厅的落地执行情况，合作单位投诉每一次扣1分；受到公司通报一次扣2分，扣完为止。
2、自助终端使用率考核细那么：主要考核自助终端使用情况，即：营业前台移动业务缴费笔数占比=前台移动业务收费笔数/（前台移动业务收费笔数+前台业务受理笔数），超除考核指标个百分点，扣1分，直至扣完。
3、服务管理考核细那么：按照客户服务部下发的《中国联通西安分公司自有营业厅服务考核管理办法3.0版》折算执行。
4、基础管理工作考核细那么：（1）、执行力考核，主要考核营业厅与公司各项工作的配合情况，执行力与《营业厅经理红、黄牌管理办法》中营业厅经理得分挂钩，按照营业厅经理得分折算考核；（2）、基础工作考核，主要考核营业厅的各类报表报送、营业厅物资管理、办公区域卫生等基础工作开展情况，报表报送、物资管理、办公区卫生等公司各类通报中每通报一次扣5分，扣完为止。
自助服务终端系统技术规范1.1 终端功能1.1.1接入子系统主要功能描述1。
1.2用户界面子系统主要功能描述（系统终端功能）:1。
1。
3缴费功能根据客户编号得到客户费用信息，客户根据其费用信息：①现金缴费，投入相应金额纸币缴费，终端对纸币验证无误后收取纸币并通过自助缴费平台对客户进行缴费；②银行卡缴费（预留接口），自助缴费终端读取客户银行卡的账号信息，通过密码键盘得到客户银行卡密码及客户预缴金额，再加密传输到银行接口，由银行将客户预缴金额转入供电公司指定银行帐号。
缴费完成后,终端会返回当前客户号的用电费用的账户余额，并打印出缴费凭证;③充值卡缴费（预留接口）。
反馈SG186系统,确认缴费成功后打印缴费成功凭证；缴费失败打印缴费失败凭证，客户可根据凭证上的终端流水号进行交易恢复；客户缴费成功后需要发票时可选择发票打印，打印发票.➢交易恢复根据终端交易流水号恢复终端与平台间失败的交易。
在终端请求客户缴费，却没有收到主机成功应答的情况下，终端需要发起交易恢复，以确认原电费销帐交易已经成功或失败；如平台记录交易失败,以终端记录为准对交易进行恢复；使得客户缴费成功。
➢交易明细文件上传自助缴费终端将上次对帐到本次对帐之间的所有客户缴费记录按照规定格式以FTP方式上传给管理平台;以供平台根据明细文件对这段时间的交易进行核查和恢复。
➢终端对帐自助缴费终端请求管理平台根据明细文件来核对和补记恢复终端交易；已成功缴费的以平台为准，当前状态为交易失败应恢复的以终端为准进行交易恢复。
在进行现金缴款前必须进行对帐,对帐根据交易明细文件平台进行。
➢终端缴款预查询查看自助缴费终端管理平台交易记录数是否与本地记录数一致，一致则可以进行缴款操作，否则必须重新对账,然后才能进行缴款。
如果后台交易记录与本地记录不一致，终端缴款会不成功，并返回缴款查询不符的错误,并准确提示接口已定义的相应错误信息，使管理人员对于操作手册能准确定位相应问题所在,便于做出准确判断。
一、功能描述自助终端目前提供以下功能：1、业务宣传和推广2、业务查询账单查询、详单查询、积分查询、余额查询等；3、交费充值（1）银行卡支付类银行卡支持本地及异地用户服务，具体功能包括：用银行卡为手机交费；用银行卡为固话、宽带、小灵通交费；用银行卡为手机充值（直充）；（2）现金支付类现金类支付仅支持本地用户相关服务，具体功能包括：用现金为本地手机交费；用现金为本地固话、宽带、小灵通交费；（3）用充值卡充值用充值卡为手机充值；用充值卡为本地固话、宽带、小灵通充值；4、购买充值卡用银行卡购买充值卡；暂不提供现金购卡服务。
注：（1）、“业务查询”只支持手机业务的查询；固网业务交费时可查询余额，固网业务的详单、账单等暂不支持查询。
（2）、“小灵通交费”目前支持后付费小灵通、省级预付费小灵通的交费，暂不支持本地预付费小灵通的交费，与网上营业厅一致。
（3）“宽带交费、充值”目前只支持与固定电话合帐交费的宽带，交费时输入合帐的固定电话号码。
（4）、以上服务内容以自助终端设备实际提供的为主，系统将根据业务发展不断增加服务内容。
二、相关规定1、自助终端交费的业务范围：中国联通的移动业务（包括后付费，部分省的智能预付费）、固定电话业务（包括普通固定电话、ISDN、小灵通、ADSL、宽带业务）。
2、自助终端交费的适用用户：联通在网用户，包括正常或停机等在网状态。
3、用户进行交费无须进行注册和登录。
4、银行卡交费金额由用户自行输入，支持到分。
5、自助终端手机业务交费单笔最低1元、最高交费金额2000元；自助终端固网业务交费单笔最低0.01元，最高交费金额暂无限制。
6、现金交费支持5元、10元、20元、50元、100元面值人民币纸币。
三、适用范围本办法适用于布放在中国联通自有营业厅，并且直接接入全国集中自助终端业务平台的自助终端设备的运营管理（不包含原有接入本地业务平台及第三方合作业务平台的自助终端设备）。
对于部署在自有营业厅内的大堂式自助终端的服务时间与所在营业厅营业时间相同，其中现金业务为8:00～18:00；对于穿墙式自助终端的服务时间为0:00～24:00（银行卡业务服务时间为0:00～23:00，现金业务为8:00～18:00）。
部门职责营业厅1、负责营业厅自助终端现金营收款的清点核对、保管及送缴工作；2、负责对自助终端设备的日常维护工作，包括更换打印纸、清洁设备外壳等工作；3、负责用户对自助终端设备使用的推荐引导工作；4、负责处理用户在使用自助终端过程中出现的相关问题。
5、负责收集自助终端使用过程中的问题，并上报地市电子渠道中心。
稽核对账一、银行卡业务自助终端上采用银行卡支付的一卡充类业务的稽核对账相关流程参见《中国联通电子渠道一卡充业务运营管理办法》。
自助终端上采用银行卡支付的交费类业务的稽核对账相关流程参见《中国联通电子渠道网上交费运营管理办法》。
二、现金业务（一）现金清点1、每日18:00-次日8:00暂停现金业务，用户可正常使用银行卡业务，每日18:00后进行当日的日结工作。
2、每日日结时以自助终端平台提供的自助终端营业日报表为准进行当日的现金清点工作，（一日内多次清点时以“自助终端现金清点凭证”为准）；3、营业厅要指定自助终端设备维护管理人员和自助终端营收员。
4、为确保资金安全，只有自助终端设备维护管理人员和当班自助终端营收员同时在场，并在营业厅值班经理现场监督下，当班自助终端营收员才能开启钞箱，并取出自助终端内现金进行清点。
所有取款和现金清点操作必须在摄像头监控下进行。
5、自助终端钥匙和自助终端内小钱箱钥匙交接需要填写《营业厅钥匙密码交接表》（各地市分公司根据管理要求自行制定），并要求值班经理或其他第三方人员签名确认，明确各方责任；6、在当地营业厅营收款结款时，同时对自助终端现金营收款进行结款，可以一天一次或多次。
当班自助终端营收员每次取款时均需在自助终端上打印“自助终端现金清点凭证”作为清点现金依据。
清点后登记《上缴营收款登记表》（按当地营业厅相关规定执行），并与自助终端平台系统的记录核对一致性，如果清点无误后由三方签字确认。
同时，在营业厅当天营业结束后，当班自助终端营收员将当日从自助终端设备取出的现金与自助终端系统平台提供的《中国联通自助终端营业日报》进行核对，做到日清日结。
7、现金清点过程中，若出现长款，按照营业厅现有规定执行；若出现短款，在营业厅人员按照本章节内要求进行现金清点的情况下，短款由终端厂家负责垫付补齐，并由地市电子渠道中心牵头组织自助终端厂家、营业厅进行调查。
对于由于出现假钞、自助终端硬件故障及其他未知原因造成的短款，由自助终端厂家承担相关损失并对设备进行检测和维护。
若同一个营业厅连续短款等其他异常情况，则由地市电子渠道中心上报省电子渠道中心协调相关部门进行跟踪处理；8、为了保证自助终端现金营收款的及时、完全入账，在营业厅自核自查的基础上，由各地市分公司营业收款稽核部门配合财务部门对营业厅进行日清日结的监控与核对，地市分公司营业收款稽核部门通过自助终端平台系统出具营业报表提供给财务部门进行核查，核查自助终端现金营收款是否足额缴纳，上报数据的真实性和营收款的到账情况；9、遇到自助终端系统故障，自助终端厂家维护人员到达营业厅现场维修时，当班自助终端营收员与自助终端维护管理人员需先行打开自助终端，将钱箱转移到后台保险柜保管；10、不同营业日期的自助终端现金营收款，即前一天的过夜资金和当天现金营收款，应分开归入普通营业款缴存，并在缴款单上注明日期；11、自助终端即过夜资金不得由当班自助终端营收员自行保管，应纳入营业厅过夜资金的统一管理。
自助终端过夜现金必须纳入营业厅过夜现金限额管理，不再单独规定自助终端现金过夜限额。
12、营业厅营业时间结束后，当班自助终端营收员应根据自助终端平台系统营业日报核对自助终端过夜资金数。
核对原则：过夜资金=自助终端平台系统日报总金额－已押运金额；（二）现金对账1、自助终端系统将交易明细记录按业务分类后传递给电子渠道系统平台，电子渠道系统平台按归属地生成对账文件，传递给各省BSS系统。
2、各省信息化部根据每日交易明细文件进行对账，以订单流水为准，核对交易流水是否与各省BSS系统数据一致，如有差异，省信息化部应及时按以下流程予以错账调整：■现金已收款，但交费不成功，自动重发交费交易，如果仍不成功，由省信息化部反馈给省电子渠道中心处理，由省电子渠道中心核实后执行退款流程。
■现金未收款，但交费成功，由省信息化部予以返销并进行监控，如有异常，反馈至省电子渠道中心，由省电子渠道中心协调自助终端厂家处理，由此造成相关用户欠费等由自助终端厂家承担。
3、每月月初，按照本省相关财务管理规定，省信息化部对上月情况进行汇总对账，核对相符后，形成对账月报，经省电子渠道中心审核后，提交省财务部。
若在核对过程中发现问题，必须在1个工作日内核查解决。
（三）现金流核对自助终端的营收款纳入营业厅的营收款进行统一管理，地市分公司财务部门根据自助终端平台系统出具的营业月报表，与公司银行账户的到账资金进行核对，具体参照当地营业营收款的稽核和管理规定执行。
营业厅管理自助终端的日常维护是保障其正常运行的重要环节，设备的日常维护和清洁是其正常运行的重要保证。
自助终端的日常维护由营业厅自助终端设备管理人员负责，各省及地市电子渠道中心进行设备监控管理和提供生产运营支撑。
日常维护内容至少应包括如下内容：1．每天早晨上班、晚上下班前各进行一次设备外部清洁，并检查设备外观颜色、提示信息的完整性；2．工作期间定时对自助终端的运行状态进行检查，包括凭条热敏纸、发票纸等耗材的情况；3．依照自助终端产品手册对设备进行管理操作，包括开机、关机、重启、现金清点、凭证打印等；4．根据工作的实际需要依照本办法“第三章二节（一）小节现金清点”要求进行现金清点核对工作，并根据本地营业厅相关规定进行现金的保管及送缴工作；5．对于用户退款处理操作依照本办法“第七章退款管理”要求进行；6．在自助终端工作期间，负责用户的推荐、引导和协助工作；7．负责配合厂商完成自助终端的安装、维护及检修工作；8．负责处理用户在使用自助终端过程中遇到的相关问题；一、一般投诉处理如属于业务咨询类的投诉，客服热线人员根据相关客服解释文档直接进行解答，如属于系统类的投诉，记录相关投诉内容，以客服工单的形式派单至地市电子渠道中心，地市渠道中心无法解决的投诉转至省电子渠道中心。
二、复杂投诉处理（一）一卡充类业务复杂投诉省电子渠道中心在收到客服工单后，通过相关支撑系统（电子渠道后台系统/BSS系统/第三方支付平台后台系统），判断问题归属后，提交相关部门处理，如总部一卡充电子卡、电子渠道系统等问题提交总部电子渠道中心处理；省分BSS 问题等问题提交省分信息化部处理。
相关部门处理完成后，将结果反馈省电子渠道中心检查问题处理结果，最终由受理投诉部门回复用户。
（二）交费类业务复杂投诉省电子渠道中心在收到客服工单后，通过相关支撑系统（自助终端系统/BSS 系统/第三方支付公司后台系统）判断订单状态，在投诉解决时限要求内，协调相关部门处理：扣款失败，交费失败——以电子渠道投诉工单形式（具体格式附后）提交总部电子渠道中心处理；扣款失败，交费成功——以电子渠道投诉工单形式提交总部电子渠道中心处理，根据具体情况判断是第三方支付公司系统、自助终端系统、BSS系统原因产生，再决定是否进行赔付或者返销处理；扣款成功，交费失败——提交省分信息化部处理，涉及到枢纽问题协调总部信息化部处理，查明原因后再决定进行补交费或者退款处理。
交易成功，但由于用户输错电话号码或其它原因，原则上不予退款。
报表管理一、结算类报表自助终端实收分摊报表主要由各省BSS系统按日、按月生成，主要用于自助终端交易量按地市分摊，报表权限为各级业务稽核人员、电子渠道运营管理人员等。
佣金结算报表主要由电子渠道系统平台按月生成，主要用于自助终端银行卡交易佣金结算，报表权限为各级业务稽核人员、电子渠道运营管理人员。
二、对账类报表1、BSS系统相关对账报表由各省BSS系统生成，区分地市，可按日、月汇总，统计要素主要包括交易笔数和金额，支持提供差异明细查询。
2、第三方相关对账报表由第三方支付公司系统生成，可按日、月汇总，主要包括：（1）结算转账报表，统计要素主要有划款日期、实收金额、应结算金额、实际划款金额等。
（2）交易明细报表，统计要素包括订单号、订单状态、业务类型、交费电话号码、支付时间、支付机构、支付银行、实收金额等。
3、电子渠道系统交易明细报表根据自助终端系统提供的数据生成，统计要素包括省分、地市、订单号、订单状态、业务类型、交费电话号码、支付时间、支付机构、支付银行、实收金额等。
