《客户服务管理工作细化执行与模板》光盘内容

弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板配套光盘王波编著北京目录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (33)第一节客户服务管理岗位设计与目标分解 (33)一、客户服务管理岗位设计 (33)二、客户服务各岗位目标分解 (66)第二节客户服务管理各岗位工作事项 (88)一、客户管理岗位工作明细 (88)二、客户开发岗位工作明细 (1010)三、大客户管理岗位工作明细 (1111)四、客户关系岗位工作明细 (1212)五、售后服务岗位工作明细 (1212)六、客户投诉岗位工作明细 (1414)七、客户信息岗位工作明细 (1414)八、呼叫中心岗位工作明细 (1515)第二章客户开发细化执行与模板.... 错误!未定义书签。

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第一节客户调查分析流程与工作执行...... 错误!未定义书签。

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一、客户调查分析工作流程............ 错误!未定义书签。

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二、客户调查分析执行工具与模板...... 错误!未定义书签。

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第二节客户开发流程与工作执行.......... 错误!未定义书签。

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第三章客户关系管理细化执行与模板错误!未定义书签。

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第一节客户回访流程与工作执行.......... 错误!未定义书签。

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一、客户回访工作流程................ 错误!未定义书签。

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二、客户回访执行工具与模板.......... 错误!未定义书签。

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第二节客户接待流程与工作执行.......... 错误!未定义书签。

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第三节客户关系维护流程与工作执行...... 错误!未定义书签。

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第四节客户提案管理流程与工作执行...... 错误!未定义书签。

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第四章大客户管理细化执行与模板.. 错误!未定义书签。

客户服务管理工作细化执行与模板1. 引言客户服务是企业与客户之间进行沟通和交流的关键环节，良好的客户服务管理对于企业的发展至关重要。

为了提高客户服务质量和效率，需要对客户服务管理工作进行细化执行，并建立相应的模板，以帮助员工更好地开展客户服务工作。

本文将从客户服务工作细化执行和模板的设计两个方面进行探讨。

2. 客户服务工作细化执行客户服务工作细化执行是指将客户服务工作划分为多个具体的任务和步骤，以帮助员工更好地组织和执行工作。

以下是客户服务工作细化执行的一般步骤：2.1 客户需求收集客户需求收集是客户服务的第一步，通过与客户沟通和交流，了解客户的需求和问题。

可以通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户进行沟通，记录客户的需求和问题，并确保准确理解。

2.2 问题分类和处理将客户的问题进行分类，分为不同的类别进行处理。

常见的问题分类包括商品售后问题、物流问题、技术支持问题等。

针对每个类别的问题，制定相应的处理方案和流程，确保及时解决客户问题。

2.3 反馈和回复根据客户的问题和需求，及时给予客户反馈和回复。

可以通过电话、邮件、短信等方式与客户进行交流，解答客户的问题，提供相应的解决方案。

及时的反馈和回复可以有效增强客户的满意度。

2.4 问题解决和跟踪在解决客户的问题后，需要对问题解决情况进行跟踪和记录。

可以建立问题解决的数据库或系统，记录每个问题的处理过程和结果。

通过问题解决和跟踪，可以不断改进客户服务的质量和效率。

2.5 客户反馈和满意度调查及时收集客户的反馈和评价，了解客户的满意度和改进建议。

可以通过电话调查、在线问卷等方式进行客户满意度调查，根据客户反馈进行评估和改进客户服务工作。

3. 客户服务管理模板设计为了更好地协调和管理客户服务工作，建议设计相应的客户服务管理模板。

下面是一些常见的客户服务管理模板：3.1 客户需求收集模板•客户姓名：•联系方式：•需求描述：•问题分类：•处理进度：•解决方案：3.2 问题解决和跟踪模板•问题分类：•问题描述：•处理人员：•处理进度：•解决方案：•处理结果：3.3 客户满意度调查模板•调查时间：•客户姓名：•服务评分：•意见和建议：以上仅为示例模板，实际模板设计可以根据企业的具体情况和需求进行调整和修改。

客户服务管理细化执行与模板一、大客户管理流程与工作细化（一）大客户管理工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图规范大客户管理的操作流程，提高大客户满意度1．了解大客户需求2．了解维护大客户关系的关键因素1．资料收集大客户服务人员对企业大客户的相关信息进行收集与整理，收集的内容主要包括：客户的基本资料、客户特征、业务状况、与本企业的业务往来状况等方面《大客户资料卡》2．客户分级分类管理企业根据客户与本企业的业务状况、信誉、生产状况等方面对客户进行分级、分类管理《大客户管理控制程序》3．制订大客户管理战略与目标根据企业营销战略，大客户服务人员经理会同营销部经理及其他相关人员制订大客户管理战略与目标，实施差异化、特色化管理大客户管理战略与目标4．战略目标实施大客户服务人员组织战略目标的实施，相关部门予以配合大客户管理战略与目标5．售后服务管理5．1 大客户服务人员通过对大客户信息资料的收集、整理与分析，了解大客户对产品业务的需求《大客户意见调查表》5．2 大客户服务人员针对大客户不同的需求，采取不同的服务模式与营销措施，对其实施特性化的服务1．资料收集2．客户分级分类管理3．制订大客户管理战略与目标4．战略目标实施5．售后服务管理6．信息档案管理6．信息档案管理大客户服务人员对收集到大客户的相关信息进行归档管理，并根据大客户的实际情况，对相关信息进行及时的更新《大客户档案》二、大客户管理执行工具与模板（一）大客户意见调查表客户名称地址填表人联系方式调查内容非常满意满意一般不满意非常不满意服务质量服务态度办事效率服务人员的专业水平公司产品产品质量包装设计……三、客户关系管理执行工具与模板（一）客户信息调查表客户名称地址邮编联系电话企业性质企业规模经营范围与本企业业务往来时间主要采购商品金额（二）客户增减分析表销售金额直接客户数间接客户数直接客户销售额间接客户销售额原有新增删除现有增加原有新增删除现有增加原客户新客户本期销售上期销售原客户新客户本期销售上期销售（三）客户区域分析表年度项目区域客户数量占企业总客户数的比例占该区销售额的比例四、客户投诉管理执行工具与模板（一）客户投诉登记表受理编号受理日期客户姓名投诉类型□商品□服务□其他客户地址联系方式投诉事由客户要求投诉受理□受理承诺办理期限□不予受理原因备注（二）客户投诉调查表投诉事件发生原因处理经过建议日期事由对策工作改进（三）投诉处理记录表投诉客户姓名联系方式地址投诉内容及事由调查调查结果调查判定实施对策产生原因客户满意度评价备注（四）投诉处理通知单客户姓名联系方式地址受理日期投诉内容订单编号订购日期生产日期问题发生部门索赔事项承诺处理期限实际处理期限发生原因及调查结果客户要求或希望公司对策公司对策实施要点对策实施确认（五）投诉处理报告表报告人日期投诉客户姓名地址联系方式投诉方式□信件□传真□电话□其他投诉日期投诉问题描述处理紧急程度□特急□急□一般承办人改进对策或处理方式处理时间原因调查（六）客户投诉统计表投诉客户名称所购商品数量规格购货日期投诉内容责任部门处理方式损失金额日期编号退货换货折扣维修五、售后服务管理执行工具与模板（一）产品维修报告单客户姓名购买产品购置产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核（二）产品退换货汇总表客户姓名购买产品购买日期规格型号颜色数量金额类别退（换）货日期退换货原因退换。

〈〈客户服务管理工作细化执行与模板》内容第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (6)第一节客户服务管理岗位设计与目标分解 (6)——、客户月艮务管理岗位设计 (6)二、客户月艮务各岗位目标分解 (9)第二节客户服务管理各岗位工作事项..12一、客户管理岗位工作明细 (12)二、客户开发岗位工作明细 (15)三、大客户管理岗位工作明细 (16)四、客户关系岗位工作明细 (17)五、售后月艮务岗位工作明细 (18)六、客户投诉岗位工作明细 (19)七、客户信息岗位工作明细 (20)八、呼叫中心岗位工作明细 (21)第二章客户开发细化执行与模板 (24)第一节客户调杳分析流程与工作执,行..24一、客户调杳分析工作流程 (24)二、客户调查分析执行工具与模板..25第二节客户开发流程与工作执行 (29)30 第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行 (30)一、客户回访工作流程................ .30二、客户回访执行工具与模板 (32)第二节客户接待流程与工作执行 (33)第三节客户关系维护流程与工作执行..34第四节客户提案管理流程与工作执行..36第四章大客户管理细化执行与模板 (39)第一节客户分级流程与工作执行 (39)一、客户分级流程................... .39二、客户分级执行工具与模板 (40)第二节大客户管理流程与工作执行 (41)第五章售后服务管理细化执行与棋板 (45)第一节售后服务方案制定流程与工作执行........................................ 4 5售后服务方案制定流程 (45)二、售后服务方案制定执行工具与模板........................................................... .4 (7)第二节售后服务质量管理流程与工作执行......................................... 4 8第三节客户满意度调杳流程与工作执行 (50)第六章客户投诉管理细化执行与棋板 (52)第一节客户投诉接待流程与工作执行..52一、客户投诉接待流程 (52)二、客户投诉接待执行工具与模板..53第二节客户投诉处理流程与工作执行..54第七章客户信用管理细化执行与棋板 (60)第一节客户信用管理流程与工作执行..60一、客户信用管理流程................ .60二、客户信用管理执行工具与模板..63第二节客户信用评估流程与工作执行..66第八章客户信息处理细化执行与棋板 (69)第一节客户信息管理流程与工作执行..69一、客户信息管理流程................ .69二、客户信息管理执行工具与模板..71第二节客户档案管理流程与工作执行..74第三节网络客户信息处理流程与工作执行 (76)第九章呼叫中心管理细化执行与模板 (78)第一节呼出业务管理流程与工作执行..78一、呼出业务管理流程 (78)二、呼出业务管理执行工具与模板..79第二节呼入业务管理流程与工作执行..80第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行........................................ 8 1第十章客户服务培训与考核细化执行与棋板. (84)第一节客户服务人员培训管理流程与工作执彳f ....................................................... 8 4一、客户服务人员培训管理流程 (84)二、培训管理执行工具与模板 (85)第二节客户服务考核管理流程与工作执行 (91)第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板人员编制呼出型呼叫中心岗位设计图呼叫中心经理经理级1人（二）客户开发岗位工作目标（三）大客户管理岗位工作目标（四）客户关系岗位工作目标维护目标（五）售后服务岗位工作目标总体目标目标细化（二）客户经理工作明细表二、客户开发岗位工作明细2.建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新三、大客户管理岗位工作明细客户资料完备率 达到%四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细表五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表2.及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知六、客户投诉岗位工作明细（一）客户投诉主管工作明细表八、呼叫中心岗位工作明细（一）呼叫中心经理工作明细表（二）座席班长工作明细表（二）座席员工作明细表第二章客户开发细化执行与模板第一节客户调查分析流程与工作执行一、客户调查分析工作流程流程图4.调查实施二、客户调查分析执行工具与模板（一）客户调查计划表（二）客户信息调查表（三）客户需求调查表（四）客户区域分析表（五）客户销售分析表（六）客户满意度调查表尊敬的客户：您好！为进一步改进和提高本公司产品的质量及服务工作，并能持续满足您的要求，以便更好地为您提供服务，现征询您对本公司及产品的满意程度（请在您认为合适的选项上画“寸），希望得到您的支持！谢谢（七）客户调查分析报告表第二节客户开发流程与工作执行、客户开发工作计划表、客户开发记录表第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行5.准备回访资料客户服务专员根据〈〈客户〈〈客户回回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、序》客户服务的相关记录和客户、客户回访执行工具与模板（一）客户回访计划表填表日期：年月日（二）电话回访记录表（四）客户回访报告表第二节客户接待流程与工作执行、客户来访登记表、客户接待记录表第三节客户关系维护流程与工作执行、客户增减分析表、客户关系管理表三、客户关系评估表四、客户关系强化表第四节客户提案管理流程与工作执行一、客户提案表编号: 日期：年月日、客户提案评定表编号：日期：年月日提案人提案编号工作单位提案日期评定日期三、客户提案成果报告表38第四章大客户管理细化执行与模板第一节客户分级流程与工作执行一、客户分级流程（二）客户等级分类表（三）目标客户细分表第二节大客户管理流程与工作执行、大客户登记表、大客户评定表三、大客户支持表四、大客户分析表五、大客户意见调查表第五章售后服务管理细化执行与模板第一节售后服务方案制定流程与工作执行一、售后服务方案制定流程7.改善〈〈售后服务方案》_______________ 45在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度3.塑造公司品牌，维护客户忠诚务的方法、技巧、礼仪等、售后服务方案制定执行工具与模板(―)售后服务登记表(二)售后服务统计表填表人审核人审核日前第二节售后服务质H管理流程与工作执行、售后服务质量反馈表三、售后服务质量检查表四、售后服务质量审核表第三节客户满意度调查流程与工作执行、客户满意度调查表、客户满意度评估表第六章客户投诉管理细化执行与模板第一节客户投诉接待流程与工作执行、客户投诉接待流程达成投诉处理协议6.礼貌送客。

《客户服务管理工作细化执行与模板》光盘内容弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板配套光盘王波编著北京目录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (8)第一节客户服务管理岗位设计与目标分解 (8)一、客户服务管理岗位设计 (8)二、客户服务各岗位目标分解 (11)第二节客户服务管理各岗位工作事项.. 14一、客户管理岗位工作明细 (14)二、客户开发岗位工作明细 (16)三、大客户管理岗位工作明细 (18)四、客户关系岗位工作明细 (19)五、售后服务岗位工作明细 (20)六、客户投诉岗位工作明细 (21)七、客户信息岗位工作明细 (22)八、呼叫中心岗位工作明细 (23)第二章客户开发细化执行与模板 (26)第一节客户调查分析流程与工作执行.. 26一、客户调查分析工作流程 (26)二、客户调查分析执行工具与模板.. 27第二节客户开发流程与工作执行 (31)第三章客户关系管理细化执行与模板 (32)第一节客户回访流程与工作执行 (32)一、客户回访工作流程 (32)二、客户回访执行工具与模板 (33)第二节客户接待流程与工作执行 (35)第三节客户关系维护流程与工作执行.. 36 第四节客户提案管理流程与工作执行.. 37 第四章大客户管理细化执行与模板 (40)第一节客户分级流程与工作执行 (40)一、客户分级流程 (40)二、客户分级执行工具与模板 (42)第二节大客户管理流程与工作执行 (43)第五章售后服务管理细化执行与模板 (47)第一节售后服务方案制定流程与工作执行 (47)一、售后服务方案制定流程 (47)二、售后服务方案制定执行工具与模板 (49)第二节售后服务质量管理流程与工作执行 (50)第三节客户满意度调查流程与工作执行 (52)第六章客户投诉管理细化执行与模板 (54)第一节客户投诉接待流程与工作执行.. 54一、客户投诉接待流程 (54)二、客户投诉接待执行工具与模板.. 55第二节客户投诉处理流程与工作执行.. 56第七章客户信用管理细化执行与模板 (62)第一节客户信用管理流程与工作执行.. 62一、客户信用管理流程 (62)二、客户信用管理执行工具与模板.. 64第二节客户信用评估流程与工作执行.. 68第八章客户信息处理细化执行与模板 (71)第一节客户信息管理流程与工作执行.. 71一、客户信息管理流程 (71)二、客户信息管理执行工具与模板.. 73第二节客户档案管理流程与工作执行.. 76第三节网络客户信息处理流程与工作执行 (78)第九章呼叫中心管理细化执行与模板 (79)第一节呼出业务管理流程与工作执行.. 79一、呼出业务管理流程 (79)二、呼出业务管理执行工具与模板.. 81第二节呼入业务管理流程与工作执行.. 82第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行 (82)第十章客户服务培训与考核细化执行与模板 (86)第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行 (86)一、客户服务人员培训管理流程 (86)二、培训管理执行工具与模板 (87)第二节客户服务考核管理流程与工作执行 (93)第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图人员编制总监级1人经理级1人主管级6人专员级 人相关说明客户开发主管客户关系主管大客户 主管售后服务主管客户投诉主管客户信息主管客户调查专员客户开发专员客户关系专员大客户专员售后服务专员客户投诉专员客户信息专员客户服务部经理客户服务总监（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制经理级1人主管级 人专员级 人相关说明呼叫中心经理座席主管质检主管座席员座席员座席员培训师质检员运营主管网络管理员系统管理员数据库管理员（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板基层主管级人专员级 人相关说明二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标总体目标 目标细化客户服务体系建设目标 1．规范客户服务标准，完善客户服务体系2．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划100%得到贯彻执行 3．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行 客户开发目标1．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务2．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》 大客户管理目标1．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成2．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施3．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 %以上客户关系维护目标1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行2．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 %以上（二）客户开发岗位工作目标总体目标 目标细化客户调研1．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时业务代表业务代表网络管理员系统管理员数据库管理员质检员目标2．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估客户开发管理目标1．根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》2．与相关部门配合，按时完成客户开发工作客户资料管理1．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档（三）大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标1．做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求2．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成大客户服务目标1．制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案2．及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标1．根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到____% 2．维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到____分大客户资料管理1．及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到100%2．建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（四）客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户关系维护目标1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行2．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到% 3．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标1．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（五）售后服务岗位工作目标总体目标目标细化售后服务目标1．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行2．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到____%，一般客户满意率达到____%以上客户投诉管理目标1．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____%2．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上客户关系管理目标1．根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到____% 2．对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户信息收集目标1．了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性2．将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到____%以上（六）客户投诉岗位工作目标总体目标目标细化客户投诉管理目标1．严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到____%以上2．密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到____%3．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上客户关系维护目标1．通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到____%以上2．将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户客户资料管理目标1．客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100%2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（七）客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目标1．严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务2．通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》客户信用管理目标1．制定的客户信用等级评定制度合理、可行2．对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到____%以上客户数据库建设目标1．根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100%2．做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效3．做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行客户档案管理目标1．客户档案完备，客户信息更新及时率达到100%2．做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0（八）呼叫中心岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心运营目标1．按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务2．做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100%呼叫中心服务目标1．严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高2．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____%3．努力提高业务水平，客户满意率达到____%以上资料管理目标1．做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100%2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细（一）客户总监工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户服务规划1．收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略公司服务策略2．制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划相关工作计划3．负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度客户满意度评价达到____分以上客户开发管理1．根据公司发展目标，制订《客户开发计划》与大客户管理策略1．《客户开发计划》2．大客户管理策略2．根据公司的发展目标与制订的《客户开发计划》，进行客户开发、管理和维护工作《客户开发计划》全面完成客户服务管理1．了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进公司与客户的合作关系客户服务达标完成率达到____% 2．时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的服务水平客户投诉处理解决率达到____% 3．建立与完善客户资料库客户资料完备率达到____%部门人员管理1．负责客户服务团队建设及日常工作管理，规范运作流程，提高客户服务质量部门人员任职资格达标率达到____% 2．为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高部门培训计划完成率达到____% 3．负责与公司其他部门和团队的协调与沟通部门协作满意度评价达到____分以上（二）客户经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1．组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作各项规章制度2．组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况部门各项规章制度得到全面执行客户开发管理1．根据公司的发展目标和业务特点，制订《客户开发计划》《客户开发计划》2．根据制订的《客户开发计划》，安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作1．《客户开发计划》全面完成2．客户保有率达到____%客户关系管理1．根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定《客户信用评定表》2．安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定基础客户保有率达到____%3．客户档案管理客户档案完备率达到____%大客户管理1．围绕公司营销目标，制订公司《大客户开发计划》《大客户开发计划》2．保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度大客户满意度评价达到____分售后服务管理1．组织制订售后服务计划、标准并组织实施售后服务计划、标准2．安排人员做好客户咨询和相关的技术服务客户满意度评价达到____分3．对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题客户投诉解决率达到____% 4．安排相关人员及时了解并汇总客户对产品（服务）的意见和要求，并及时将相关信息反馈到相关部门客户意见调查表5．对客户进行不同形式的回访工作客户回访率达到____%客户信息管理1．组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准确信息收集及时、准确、完善2．组织人员做好客户档案管理工作客户档案完备率达到____%呼叫中心管理1．合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标各项任务完成率达到100% 2．组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作部门协作满意度评价达到____分本部门人员管理1．根据工作需要，制订《部门人员需求计划》并负责人员的选拔工作《部门人员需求计划》2．对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与服务水平部门培训计划完成率达到____% 3．对本部门人员实施考核部门人员考核达标率达到____%二、客户开发岗位工作明细（一）客户开发主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户开发管理制度的制定1．根据公司发展目标，联系实际，协助客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范各项规章制度2．指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订各项规章制度得到全面执行客户开发管理1．组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作信息收集及时、准确2．围绕公司的发展目标，制《客户开发计划》并组织实施《客户开发计划》3．积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作《客户开发计划》按时完成率达100% 4．对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批合同审批及时5．与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求客户满意度评价达到____分（二）客户开发专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户调查1．根据客户开发的需求，及时编制《客户调查计划》《客户调查计划》2．按照《客户调查计划》的要求，具体实施调查活动调查计划按时完成率达到100%客户开发积极协助相关部门进行新客户的开发工作《客户开发计划》按时完成率达100%客户关系维护1．对客户进行定期或不定期的回访客户回访率达到____%2．建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新客户资料完备率达到____%三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果大客户服务管理1．配合公司营销部门制订大客户开发计划，并负责落实《大客户开发计划》2．根据公司实际情况，对大客户制定适当的服务方案和激励策略服务方案和激励策略3．对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决策的依据相关分析报告大客户关系维护1．安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用公司产品或其他业务中遇到的问题客户回访率达到____%2．关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助大客户相关信息3．负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护信息沟通及时售后服务管理1．安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门信息收集及时、准确2．根据公司的相关制度和售后服务标准，组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见反馈等事项的执行情况大客户满意度评价达到____分（二）大客户专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1．了解和掌握大客户的需求大客户需求信息2．收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息大客户的相关信息大客户关系维护1．主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询服务咨询解答准确、客户满意度评价达到____分2．根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良好的合作关系客户回访率达到____%3．妥善处理大客户投诉达到____%大客户资料管理1．负责大客户档案建立和资料管理大客户档案2．根据实际情况适时地对大客户资料进行更新资料更新及时、准确四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1．协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度各项规章制度2．组织实施客户关系管理的各项制度并监督其实施情况各项规章制度得到全面执行客户关系维护1．进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求《客户需求调查表》2．掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进行客户关系维护工作客户的相关信息资料3．发展与维护良好的客户关系客户满意度评价达到____分（二）客户关系专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1．对客户进行深入了解，包括客户需求、购买力等并将此信息反映给相关领导信息收集及时、准确2．对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或措施相关建议或措施客户关系维护1．主动了解客户需求，维护客户关系客户需求信息2．接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题客户满意度评价达到____分3．根据公司的安排拜访客户对客户的回访率达到____%客户档案管理1．对收集到的客户信息进行归档管理达到____% 2．对客户档案进行及时更新与日常维护信息更新及时率达到____%五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1．协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标准、制度、规范等售后服务标准、制度、规范等2．制定的各项规章制度经领导审批后组织实施各项售后服务规章制度得到全面执行售后服务管理1．负责制订售后服务计划、方案、费用等，并组织实施售后服务计划、方案2．安排人员进行售后服务和技术服务客户满意度评价达到____分3．妥善处理和解决客户投诉客户投诉解决率达到____% 4．安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况，提高公司客户服务质量对客户的回访率达到____% 5．按照公司要求，组织编制《售后服务工作总结报告》《售后服务工作总结》信息管理1．组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求，并将相关信息及时反馈给相关部门客户反馈的信息2．及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施相关措施3．收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理相关措施客户关系管理1．组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访，以保持公司与客户良好的合作关系对客户的回访率达到____% 2．根据大客户的实际情况，制定相应的售后服务方案和措施，维护并巩固与大客户的关系客户满意度评价达到____分（二）售后服务专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1．收集与反馈客户意见信息收集及时、有效2．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，并将其转交至相关部门信息收集及时、有效售后服务1．处理客户的信息咨询客户满意度评价达到____分2．处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客户信息转交给相关部门对客户的满意度评价达到____分3．通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证公司的售后服务质量客户满意度评价达到____分4．根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈客户回访率达到____%投诉处理1．受理与记录客户投诉、纠纷《客户投诉记录表》2．妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理投诉解决率达到____%资料管理1．客户资料的日常维护与管理客户的相关资料2．售后服务文件的整理、存档售后服务文件六、客户投诉岗位工作明细（一）客户投诉主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1．协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标准客户投诉管理制度及其相关流程2．制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施各项规章制度得到全面执行投诉处理1．组织人员处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务各项工作顺利进行，客户满意度评价达到____分2．落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决客户投诉解决率达到____% 3．负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理客户投诉解决率达到____% 4．督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投诉，便于公司制定相应措施和解决方案各类工作报表（二）客户投诉专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果投诉处理1．负责对客户投诉事件进行登记并受理《客户投诉记录表》2．在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉客户投诉解决率达到____% 3．将投诉处理结果提交到公司相关部门《投诉处理结果报告表》编制报表编制《投诉报表》和《投诉分析报告》，为改进客户服务提供支持相关报表编制及时资料管理投诉资料的归档管理资料归档及时、完备七、客户信息岗位工作明细（一）客户信息主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户信用管理1．安排相关人员收集与调查公司客户信息，确保信息收集或调查的内容准确性《客户信用调查表》。

第六章客户服务管理细化执行与模板一、客户服务管理流程
二、客户服务管理执行工具
（一）客户服务标准单
编号：日期：年月日
审核人：填写人：
（二）客户服务调查表
编号：调查日期：年月日
审核人：调查人：
（三）客户服务检查表
（四）客户服务评价表
编号：填表日期：年月日
填表说明：根据公司自身业务制定客户服务评价内容与评分标准，客户评分结果与内部评价结果作为评价依据。

（五）客户服务改进表
填表人：填表日期：年月日
三、客户投诉管理执行工具
（一）客户投诉登记表
受理人：审核人：（二）投诉处理报告表
编号：填写日期：年月日
（三）投诉处理通知单
（四）客户投诉追踪表
编号：填写日期：年月日。

客户服务管理工作细化执行与客户服务管理是一个组织中非常重要的职能，它涉及到与客户直接接触并解决他们问题的任务。

在日常工作中，客户服务管理需要执行一系列具体的细化工作来确保客户满意度的提高。

以下是客户服务管理工作的一些主要细化执行内容。

1.定义清晰的服务标准：2.建立高效的沟通体系：良好的沟通是客户服务管理的核心。

建立一个高效的沟通体系，包括内部员工之间的沟通以及与客户的沟通，能够确保信息的准确传达，并及时响应客户的需求和问题。

3.提供专业的培训和发展机会：为员工提供专业培训和发展机会，以提高他们的专业素养和技能水平，从而更好地为客户提供服务。

培训可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的内容。

4.建立客户反馈机制：5.实施客户关怀措施：客户关怀是客户服务管理中的重要环节。

通过定期回访、赠送礼品、发送生日祝福等方式，向客户传递关怀和感谢之情，增强客户粘性，促进长期合作关系的建立。

6.高效处理客户投诉：客户投诉可能是客户服务管理中遇到的主要问题之一、要确保客户投诉能够及时得到解决，需要建立一个高效的投诉处理流程。

对于投诉，及时进行跟进、调查，并给予适当的补偿或解决方案，以恢复客户对组织的信任。

7.进行定期的服务评估：定期对客户服务进行评估，包括服务质量、员工表现、客户满意度等方面的评估。

通过评估结果，及时调整和改进服务策略，以提高客户服务的效果和质量。

8.与其他部门的合作：以上是客户服务管理工作的一些细化执行内容，通过明确职责、提高沟通效率、关心客户需求、不断改进服务质量，组织可以更好地满足客户的需求，增强客户满意度，进而促进企业的发展。

客户服务管理工作细化执行与模板目录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (3)第一节客户服务管理岗位设计与目标分解 (3)一、客户服务管理岗位设计 (3)二、客户服务各岗位目标分解 (6)第二节客户服务管理各岗位工作事项 (9)一、客户管理岗位工作明细 (9)二、客户开发岗位工作明细 (11)三、大客户管理岗位工作明细 (12)四、客户关系岗位工作明细 (13)五、售后服务岗位工作明细 (14)六、客户投诉岗位工作明细 (16)七、客户信息岗位工作明细 (17)八、呼叫中心岗位工作明细 (17)第二章客户开发细化执行与模板 (20)第一节客户调查分析流程与工作执行 (20)一、客户调查分析工作流程 (20)二、客户调查分析执行工具与模板 (21)第二节客户开发流程与工作执行 (25)第三章客户关系管理细化执行与模板 (26)第一节客户回访流程与工作执行 (26)一、客户回访工作流程 (26)二、客户回访执行工具与模板 (27)第二节客户接待流程与工作执行 (29)第三节客户关系维护流程与工作执行 (30)第四节客户提案管理流程与工作执行 (31)第四章大客户管理细化执行与模板 (34)第一节客户分级流程与工作执行 (34)一、客户分级流程 (34)二、客户分级执行工具与模板 (35)第二节大客户管理流程与工作执行 (36)第五章售后服务管理细化执行与模板 (40)第一节售后服务方案制定流程与工作执行 (40)一、售后服务方案制定流程 (40)二、售后服务方案制定执行工具与模板 (41)第二节售后服务质量管理流程与工作执行 (42)第三节客户满意度调查流程与工作执行 (44)第六章客户投诉管理细化执行与模板 (47)第一节客户投诉接待流程与工作执行 (47)一、客户投诉接待流程 (47)二、客户投诉接待执行工具与模板 (48)第二节客户投诉处理流程与工作执行 (49)第七章客户信用管理细化执行与模板 (55)第一节客户信用管理流程与工作执行 (55)一、客户信用管理流程 (55)二、客户信用管理执行工具与模板 (57)第二节客户信用评估流程与工作执行 (60)第八章客户信息处理细化执行与模板 (63)第一节客户信息管理流程与工作执行 (63)一、客户信息管理流程 (63)二、客户信息管理执行工具与模板 (64)第二节客户档案管理流程与工作执行 (67)第三节网络客户信息处理流程与工作执行 (69)第九章呼叫中心管理细化执行与模板 (71)第一节呼出业务管理流程与工作执行 (71)一、呼出业务管理流程 (71)二、呼出业务管理执行工具与模板 (72)第二节呼入业务管理流程与工作执行 (73)第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行 (74)第十章客户服务培训与考核细化执行与模板 (77)第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行 (77)一、客户服务人员培训管理流程 (77)二、培训管理执行工具与模板 (78)第二节客户服务考核管理流程与工作执行 (84)第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服务管理岗位设计模板（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标（二）客户开发岗位工作目标（三）大客户管理岗位工作目标（四）客户关系岗位工作目标（五）售后服务岗位工作目标（六）客户投诉岗位工作目标（七）客户信息岗位工作目标（八）呼叫中心岗位工作目标第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细（一）客户总监工作明细表（二）客户经理工作明细表二、客户开发岗位工作明细（一）客户开发主管工作明细表（二）客户开发专员工作明细表三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细表（二）大客户专员工作明细表四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细表（二）客户关系专员工作明细表五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表（二）售后服务专员工作明细表六、客户投诉岗位工作明细（一）客户投诉主管工作明细表（二）客户投诉专员工作明细表七、客户信息岗位工作明细（一）客户信息主管工作明细表（二）客户信息专员工作明细表八、呼叫中心岗位工作明细（一）呼叫中心经理工作明细表（二）座席班长工作明细表（三）座席员工作明细表第二章客户开发细化执行与模板第一节客户调查分析流程与工作执行一、客户调查分析工作流程二、客户调查分析执行工具与模板（一）客户调查计划表（三）客户需求调查表（五）客户销售分析表（六）客户满意度调查表（七）客户调查分析报告表第二节客户开发流程与工作执行一、客户开发工作计划表二、客户开发记录表第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行一、客户回访工作流程二、客户回访执行工具与模板（一）客户回访计划表填表日期：年月日说明：与《客户信息表》一同附上。

【最新资料,Word版，可自由编辑！】北京目录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 ............第一节客户服务管理岗位设计与目标分解.......................一、客户服务管理岗位设计.................................二、客户服务各岗位目标分解...............................第二节客户服务管理各岗位工作事项...........................一、客户管理岗位工作明细.................................二、客户开发岗位工作明细.................................三、大客户管理岗位工作明细...............................四、客户关系岗位工作明细.................................五、售后服务岗位工作明细.................................六、客户投诉岗位工作明细.................................七、客户信息岗位工作明细.................................八、呼叫中心岗位工作明细................................. 第二章客户开发细化执行与模板 ....................第一节客户调查分析流程与工作执行...........................一、客户调查分析工作流程.................................二、客户调查分析执行工具与模板...........................第二节客户开发流程与工作执行............................... 第三章客户关系管理细化执行与模板 ................第一节客户回访流程与工作执行...............................一、客户回访工作流程.....................................二、客户回访执行工具与模板...............................第二节客户接待流程与工作执行...............................第三节客户关系维护流程与工作执行...........................第四节客户提案管理流程与工作执行........................... 第四章大客户管理细化执行与模板 ..................第一节客户分级流程与工作执行...............................一、客户分级流程.........................................二、客户分级执行工具与模板...............................第二节大客户管理流程与工作执行............................. 第五章售后服务管理细化执行与模板 ................第一节售后服务方案制定流程与工作执行.......................一、售后服务方案制定流程.................................二、售后服务方案制定执行工具与模板.......................第二节售后服务质量管理流程与工作执行.......................第三节客户满意度调查流程与工作执行......................... 第六章客户投诉管理细化执行与模板 ................第一节客户投诉接待流程与工作执行...........................一、客户投诉接待流程.....................................二、客户投诉接待执行工具与模板...........................第二节客户投诉处理流程与工作执行........................... 第七章客户信用管理细化执行与模板 ................第一节客户信用管理流程与工作执行...........................一、客户信用管理流程.....................................二、客户信用管理执行工具与模板...........................第二节客户信用评估流程与工作执行........................... 第八章客户信息处理细化执行与模板 ................第一节客户信息管理流程与工作执行...........................一、客户信息管理流程.....................................二、客户信息管理执行工具与模板...........................第二节客户档案管理流程与工作执行...........................第三节网络客户信息处理流程与工作执行....................... 第九章呼叫中心管理细化执行与模板 ................第一节呼出业务管理流程与工作执行...........................一、呼出业务管理流程.....................................二、呼出业务管理执行工具与模板...........................第二节呼入业务管理流程与工作执行...........................第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行....................... 第十章客户服务培训与考核细化执行与模板 ..........第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行...................一、客户服务人员培训管理流程.............................二、培训管理执行工具与模板...............................第二节客户服务考核管理流程与工作执行.......................第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服务管理岗位设计模板二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细（一）客户总监工作明细表二、客户开发岗位工作明细（一）客户开发主管工作明细表三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细表四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细表五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表（二）售后服务专员工作明细表六、客户投诉岗位工作明细（一）客户投诉主管工作明细表七、客户信息岗位工作明细（一）客户信息主管工作明细表八、呼叫中心岗位工作明细（一）呼叫中心经理工作明细表第二章客户开发细化执行与模板第一节客户调查分析流程与工作执行一、客户调查分析工作流程二、客户调查分析执行工具与模板（一）客户调查计划表第二节客户开发流程与工作执行一、客户开发工作计划表第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行一、客户回访工作流程二、客户回访执行工具与模板（一）客户回访计划表填表日期：年月日（二）客户回访记录表编号：日期：年月日编号：日期：年月日第二节客户接待流程与工作执行一、客户来访登记表编号：日期：年月日编号：日期：年月日第三节客户关系维护流程与工作执行一、客户增减分析表客户名称：编号：第四节客户提案管理流程与工作执行一、客户提案表编号：日期：年月日编号：日期：年月日三、客户提案成果报告表编号：日期：年月日第四章大客户管理细化执行与模板第一节客户分级流程与工作执行一、客户分级流程二、客户分级执行工具与模板（一）客户总体分类表日期：年月日第二节大客户管理流程与工作执行一、大客户登记表三、大客户支持表第五章售后服务管理细化执行与模板第一节售后服务方案制定流程与工作执行一、售后服务方案制定流程二、售后服务方案制定执行工具与模板（一）售后服务登记表编号：日期：年月日编号：日期：年月日第二节售后服务质量管理流程与工作执行一、售后服务质量反馈表编号：日期：年月日编号：日期：年月日编号：填写日期：编号：填写日期：第三节客户满意度调查流程与工作执行一、客户满意度调查表第六章客户投诉管理细化执行与模板第一节客户投诉接待流程与工作执行一、客户投诉接待流程二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号：投诉时间：年月日编号：填写日期：年月日第二节客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉调查表编号：日期：年月日三、客户投诉处理表编号：填写日期：年月日编号：日期：年月日五、投诉处理追踪表时间：年月投诉种类：七、投诉处理总结表八、客户投诉报告表时间：年月日制表：审核：九、客户投诉处理函第七章客户信用管理细化执行与模板第一节客户信用管理流程与工作执行一、客户信用管理流程二、客户信用管理执行工具与模板（一）客户信用调查表填表日期：年月日第二节客户信用评估流程与工作执行一、客户信用评估申请表编号：日期：四、客户信用变化分析表第八章客户信息处理细化执行与模板第一节客户信息管理流程与工作执行一、客户信息管理流程。

目录第一章客户服务经管岗位设计与工作事项3第一节客户服务经管岗位设计与目标分解3一、客户服务经管岗位设计3二、客户服务各岗位目标分解5第二节客户服务经管各岗位工作事项8一、客户经管岗位工作明细8二、客户开发岗位工作明细11三、大客户经管岗位工作明细12四、客户关系岗位工作明细13五、售后服务岗位工作明细14六、客户投诉岗位工作明细15七、客户信息岗位工作明细16八、呼叫中心岗位工作明细17第二章客户开发细化执行与模板20第一节客户调查分析流程与工作执行20一、客户调查分析工作流程20二、客户调查分析执行工具与模板21第二节客户开发流程与工作执行25第三章客户关系经管细化执行与模板26第一节客户回访流程与工作执行26一、客户回访工作流程26二、客户回访执行工具与模板27第二节客户接待流程与工作执行29第三节客户关系维护流程与工作执行30第四节客户提案经管流程与工作执行31第四章大客户经管细化执行与模板34第一节客户分级流程与工作执行34一、客户分级流程34二、客户分级执行工具与模板35第二节大客户经管流程与工作执行36第五章售后服务经管细化执行与模板40第一节售后服务技术方案制定流程与工作执行40一、售后服务技术方案制定流程40二、售后服务技术方案制定执行工具与模板41第二节售后服务质量经管流程与工作执行42第三节客户满意度调查流程与工作执行44第六章客户投诉经管细化执行与模板47第一节客户投诉接待流程与工作执行47一、客户投诉接待流程47二、客户投诉接待执行工具与模板48第二节客户投诉处理流程与工作执行49第七章客户信用经管细化执行与模板55第一节客户信用经管流程与工作执行55一、客户信用经管流程55二、客户信用经管执行工具与模板57第二节客户信用评估流程与工作执行60第八章客户信息处理细化执行与模板63第一节客户信息经管流程与工作执行63一、客户信息经管流程63二、客户信息经管执行工具与模板64第二节客户档案经管流程与工作执行67第三节网络客户信息处理流程与工作执行69第九章呼叫中心经管细化执行与模板71第一节呼出业务经管流程与工作执行71一、呼出业务经管流程71二、呼出业务经管执行工具与模板72第二节呼入业务经管流程与工作执行73第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行74第十章客户服务培训与考核细化执行与模板76第一节客户服务人员培训经管流程与工作执行76一、客户服务人员培训经管流程76二、培训经管执行工具与模板78第二节客户服务考核经管流程与工作执行84第一章客户服务经管岗位设计与工作事项第一节客户服务经管岗位设计与目标分解一、客户服务经管岗位设计（一）客户服务经管岗位设计模板（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板二、客户服务各岗位目标分解（一）客户经管岗位工作目标（二）客户开发岗位工作目标（三）大客户经管岗位工作目标（四）客户关系岗位工作目标（五）售后服务岗位工作目标（六）客户投诉岗位工作目标（七）客户信息岗位工作目标（八）呼叫中心岗位工作目标第二节客户服务经管各岗位工作事项一、客户经管岗位工作明细（一）客户总监工作明细表（二）客户经理工作明细表（一）客户开发主管工作明细表（二）客户开发专员工作明细表（一）大客户主管工作明细表（二）大客户专员工作明细表四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细表（二）客户关系专员工作明细表五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表（二）售后服务专员工作明细表六、客户投诉岗位工作明细（一）客户投诉主管工作明细表（二）客户投诉专员工作明细表七、客户信息岗位工作明细（一）客户信息主管工作明细表（二）客户信息专员工作明细表八、呼叫中心岗位工作明细（一）呼叫中心经理工作明细表（二）座席班长工作明细表（三）座席员工作明细表第二章客户开发细化执行与模板第一节客户调查分析流程与工作执行一、客户调查分析工作流程二、客户调查分析执行工具与模板（一）客户调查计划表（三）客户需求调查表（五）客户销售分析表（六）客户满意度调查表（七）客户调查分析报告表第二节客户开发流程与工作执行一、客户开发工作计划表二、客户开发记录表第三章客户关系经管细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行一、客户回访工作流程二、客户回访执行工具与模板（一）客户回访计划表填表日期：年月日说明：与《客户信息表》一同附上。