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产品和服务要求管理过程控制程序

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ISO9001/ISO22163/ISO14001/ISO45001文件范例

文件名称： 产品和服务要求管理过程控制程序 生效日期： 2023-3-11

文件编号： 页数 1/6 生效版本： A0

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1 2023-3-11 - 新制订 A0

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文件名称： 产品和服务要求管理过程控制程序 生效日期： 2023-3-11

文件编号： 页数 2/6 生效版本： A0

1、目的

为满足顾客产品和服务的要求，保持与顾客沟通，充分了解顾客的需求和期望，通过评审确定与产品有关的要求，确保顾客满意。

2、适用范围

适用于投标过程、合同订单过程、项目执行过程、新产品开发或其他与产品和服务有关要求的管理过程，以及与顾客保持有效沟通的控制。

3、发布范围

总经理、管理者代表、轨道车辆空调事业部、测试中心。

4、职责

4.1运营部：

4.1.1向项目可行性评估小组反馈产品和服务要求。

4.1.2负责产品和服务要求控制程序的归口管理。负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。

4.2资材部：负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。

4.3设计部：

4.3.1负责产品特殊要求设计满足能力的评审;

4.3.2负责新产品开发的提出。

4.4质保部：负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。

4.5制造部：负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。

4.6财务部: 负责资金能力保证。

4.7项目可行性评估小组（下文简称项目组）:

4.7.1负责对产品和服务要求进行需求研读、识别、确认、评审。

4.7.2负责配合项目之需求与调度，资料的提供，参与可行性评估针对自身所负责之项目功能对客户之需求提出相应的对策或疑虑，以利有效确认客户需求ISO9001/ISO22163/ISO14001/ISO45001文件范例

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及风险识别。

4.7.3适当时，包括内部和外部利益相关者参与。

4.7.4视产品和服务要求的复杂程度确定项目组成员，可包括：轨道空调事业部总经理及各部门。

5、作业程序

5.1项目团队的建立

5.1.1 公司根据既往的经验（产品开发、投标、项目管理等），确定与产品和服务要求的相关部门和人员的能力要求，在此能力要求的基础上建立“需求管理的多功能团队”。

5.1.2 根据不同的来源，该多功能团队的主持人员应当是：项目的负责人、投标团队的负责人、产品开发负责人或销售负责人。

5.1.3 该多功能团队还可以邀请外部客户组成。

5.1.4 如有外部客户，无论多功能团队是否有外部客户参与，都应指定与外部客户沟通的人员。该人员的职责还包括与客户进行紧急联络事宜。

5.2产品和服务要求的沟通和理解

5.2.1 如产品和服务的要求由外部客户提出，负责外部沟通人员应将客户对产品的要求通过往来的文件、邮件或整理后的电话记录等形式进行记录，并传达给需求团队进行理解，形成《CBC逐条确认表》的项目。

5.2.2 如客户对产品的要求不清晰或者有矛盾，或公司认为有必要加上的任何附加要求，项目团队应与客户沟通并得到客户的确认之后，更新《CBC逐条确认表》的项目。

5.2.3 公司认为有必要的附加要求，应当包括产品和服务适用的任何法律法规要求，以及公司的内部标准或要求。

5.2.4 当确定产品要求时，还应当与顾客沟通非功能性的（如扩展需求、兼容ISO9001/ISO22163/ISO14001/ISO45001文件范例

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性需求），以及整合要求（如与顾客现有系统接入）。

5.2.5 当顾客提出RAMS/LCC要求时，应依据顾客要求进行评估和实施。或当新产品开发时，应当考虑RAMS/LCC的相关要求。

5.2.6 可以根据既往的类似产品的开发、投标和项目执行的经验来分析市场的要求；老化要求（如来自市场、外部供方、法律法规）；关键产品特性；产品报废时的回收、处置来考虑产品的要求。

5.2.7 应将上述经验和总结输出成《CBC逐条确认表模板》。

5.2.8 项目团队编制《CBC逐条确认表》的项目时，应参考《CBC逐条确认表模板》来确定产品和服务的要求。

5.3 产品和服务要求的评审和可行性分析

5.3.1 项目团队应确保有能力满足向顾客提供产品和服务要求的能力，所以在向客户做出最终承诺前，项目团队应对《CBC逐条确认表》的每个项目进行评审，并形成《CBC逐条响应报告》。

5.3.2 项目团队根据评审的结果，拟定方案并进行可行性分析。

5.3.3 项目团队根据拟定的方案，进行风险的识别和应对措施的制定。

5.3.4如合同或标书中的某些特殊要求不能满足时，应分别参照《投标管理程序》、《报价、合同、订单、发货管制程序》进行作业。

5.4 性能规范编写和批准

5.4.1 如客户提供产品的性能、功能等规范，则项目团队在需求评审时必须进行影响分析，确定能够接受该规范中的所有内容。

5.4.2 如客户未提供性能规范，则由项目团队进行编写，并提交客户批准。

5.4.3 新产品开发的性能规范，由项目团队编写，并报总经理批准。

5.4.4 当顾客或总经理做出批准后，表示已经完成了产品和订单要求的确认工作。可继续进行报价/签订合同/制作标书。 ISO9001/ISO22163/ISO14001/ISO45001文件范例

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5.5 需求的验证

5.5.1应考虑产品的需求在公司内部的逐层分解，制定验证的方法和阶段，确保需求验证和可行。见《设计开发管理程序》。

5.6 需求的确认

5.6.1应在产品交付（或首件验证）的阶段，收集顾客的反馈意见，特别是顾客投诉。确认需求被实现的程度，见《设计开发管理程序》。

5.7 需求的更改

5.7.1 当需求有变更时，项目团队应与顾客进行沟通，确认需求变更的内容。

5.7.2 项目团队对需求的变更做出影响评估。

5.7.3 当变更会引发进程延误或交期延误，应即时与顾客进行沟通并提出适当的解决方案。

5.7.4 对需求的更改及受影响的部分应该重新进行需求评审。

5.7.4.1发生更改后，运营部或设计部应参照《变更管理程序》进行作业，运营部应就变更的内容重新组织项目组进行评审确认，确保相关的成文信息得到修改，确保有关更改的事项已得到解决，确保相关人员知道已更改的要求。

5.7.4.2视情况对产品和服务《技术协议》、《买卖合约书》等及时进行修改，形成新的要求条款，并经顾客确认。

5.8本控制程序中未尽事宜可参照相应的程序文件（如《投标管理程序》、《报价、合同、订单、发货管制程序》中的报价、合同、订单阶段、《风险管理程序》、《紧急应对管理程序》、《项目管理程序》）操作、执行。

5.9总结经验，将知识总结成文件，具体参照《知识管理程序》。

5.9.1保持成文信息，参照《记录控制程序》用以管理产品和服务的要求。

6、相关文件

6.1《投标管理程序》 ISO9001/ISO22163/ISO14001/ISO45001文件范例

文件名称： 产品和服务要求管理过程控制程序 生效日期： 2023-3-11

文件编号： 页数 6/6 生效版本： A0

6.2《报价、合同、订单、发货管制程序》

6.3《风险管理程序》

6.4《项目管理程序》

6.5《紧急应对管理程序》

6.6《变更管理程序》

6.7《设计开发管理程序》

6.8《知识管理程序》

6.9《记录控制程序》

7、相关记录

7.1《可行性评估表》

7.2《任务计划单》

7.3《风险评估控制表》

7.4《CBC逐条确认表》

7.5《CBC逐条响应报告》

7.6《非标产品报价清单》

7.7《报价单》

7.8《全款提货合同》

7.9《特价申请表》

7.10《受订传票》

7.11《销售订单变更通知单》

7.12《变更申请单》

7.13《变更通知单》

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生产和服务提供过程控制程序

生产和服务提供过程控制程序

生产和服务提供过程控制程序

1、目的和范围

为了使生产顺利进行，保证对产品质量有影响的生产环节均在受控状态下，确保产品质量符合顾客要求及法律法规要求。

2、术语

引用ISO/TS16949：2002标准相关术语。

3、职责

3.1生产采购部是本程序的归口管理部门；负责日常生产计划执行的检查和协调；设备维护保养计划的编制和实施；安全文明生产的管理。

3.2技术质量部负责工序质量控制的策划、指导、监督检查、更改控制和持续改进；以及生产过程质量的检验和试验。

3.3公司办公室负责组织生产过程中操作人员、保全人员、检验人员的培训和考核。

3.4 销售部负责向技术生产部提供表述产品特性的信息。

4、工作程序

4.1关键和特殊工序的控制，详见《关键特殊工序控制程序》。

4.2工序质量控制的主要文件

4.2.1由技术质量部根据产品图纸、生产监控计划编制作业文件，包括：

a) 关键、特殊工序及涉及特殊特性工序作业指导书；

b) 工艺文件；

c) 检验作业指导书；

d) 外协件、外购件明细表；

e) 过程流程图、场地平面布置图；

f) 现生产阶段《控制计划》；

g) 统计技术应用要求。

h) 设备操作规程

4.2.2作业文件是操作人员作业的必备文件，各操作工位都应能方便地得到，操作人员应严格按照作业文件的要求进行作业。

4.3影响工序质量因素的控制

4.3.1产品在制造过程中，操作者应按照工艺卡片和有关文件要求，控制制造过程质量的重要因素，关键特殊工序操作人员应对关键特殊工艺参数进行监控，填写《连续监控记录》。

4.3.1操作人员的要求

a) 应熟悉和掌握工艺文件和有关文件提出的各项质量要求，遵守操作规程，并对生产过程进行监控；

b) 操作者必须严格按照工艺文件、作业指导书和操作规程的要求进行作业；

c) 特殊、关键工序操作者的要求见程序文件《关键特殊工序控制程序》。

4.3.2原材料的控制

按照《采购控制程序》的规定要求，对原材料进行采购和检验。

产品和服务放行控制程序

产品和服务放行控制程序

1 目的

验证产品和服务的特性要求已得到满足，确保对产品和服务特性进行有效的监视和测量。对产品和服务的放行实施控制。

2 范围

本程序适用于进货检验、生产中半成品(工序)的检验及成品的检验。

3 职责

3.1 检验人员负责产品检验、检验状态的标识和检验印章的管理。

3.2负责编制产品检验规范、验收规范和采购检验规范，提出产品检验要求。

4 工作程序

4.1检验工作步骤

4.1.1检验工作准备

a)检查检验依据文件是否齐全，熟悉检验依据；

b)明确检验项目和质量要求；

c)检查检验用测量装置、计量器具是否在合格检定周期内。如果使用生产用测量装置进行检验，电子电气类应每年校准，机械类或其它易损耗类装置，校准合格后方可用于检验。

4.1.2检验依据

a)进货检验的检验依据合同、技术协议书、设计图样、有关标准和规范、厂家出厂合格证(或检验数据)、复验合格证等。

b)过程检验的检验依据产品设计图样、工艺规程、技术通知单、调试通知单、现场问题处理单等。

c)最终检验的检验依据产品测试细则、产品接口数据单等。

d)顾客财产的检验依据产品验收测试细则、任务书、技术协议书、测试细则、合格证等。

e)下厂验收的检验依据技术要求、验收大纲、验收细则等。

4.1.3检验结果的处理

对合格产品在相关检验记录上盖检验章做标识放行； 对不合格产品及时报告并做标识、隔离，按《不合格输出控制程序》执行。

4.2进货检验

4.2.1外购产品复验

a)物资到货后，库房管理人员提出

向检验人员提供受检产品、产品质量证明文件及《外购、外包产品验收证明》。

b)检验人员按照规定的检验项目、检验方法，对产品进行检验。判定产品是否合格，并做好标识和记录。

4.2.2外包产品检验

检验人员按照规定的检验项目、检验方法，对产品进行检验，判定产品是否合格，并做好标识和记录，填写《外购、外包产品验收证明》。必要时，需派相关人员到外包方进行现场监督和确认。

产品服务要求控制程序

产品服务要求控制程序

产品服务要求控制程序

1 目的

对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。

2 范围

适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。

3 职责

3.1 市场部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。

3.2 质检部负责评审产品的检测、质量保证能力。

3.3 生产技术部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。

3.3 采购部负责评审采购的可行性、交货期等。

3.4 生产技术部评审生产设备、工装的能力、交期等。

3.5 总经理批准《合同评审记录表》。

4 术语和定义

4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。

常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。

特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。□新产品开发 □超生产能力 □超技术要求 □有收汇风险 □利润低于常规。

4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。

5 工作程序

5.1与顾客的沟通

组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：

5.1.1 在产品售出前及销售过程中，市场部应通过多种渠道(如产品目录、广告等)向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；

产品目录、广告的内容在发布前应组织质检部、生产技术部等部门进行评审，并得到总经理确认。

5.1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。

5.1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。

产品和服务要求控制程序

产品和服务要求控制程序

产品和服务要求控制程序

目的：本产品和服务要求控制程序的目的是确保公司能够满足顾客的需求和期望，从而具备满足合同要求的能力。

范围：本程序适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。

职责：商务部负责识别顾客的要求与期望，并组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；质量部负责评审产品的检测、质量保证能力；工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，并负责变更的控制；物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等；生产部评审生产设备、工装的能力、交期等；总经理批准《合同（订单）评审表》。

术语和定义：本程序中的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。常规合同指对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。特殊合同指符合以下一条或多条的合同：新产品开发、超生产能力、超技术要求、有收汇风险、利润低于常规。订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。

工作程序：

1.组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：

1.1 在产品售出前及销售过程中，商务部应通过多种渠道向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；产品目录、广告内容在发布前应组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。

1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。

1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。

1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。

1.5 相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》。

2.拟定合同草案。

销售部需要根据顾客提出的需求信息制定合同草案，并确定合同的评审形式。所有顾客的要求都必须转化为明确的文字规定，包括合同草案、口头订单或电话订单。