酒店管理-前厅部的沟通协调

前厅部岗位职责及管理制度前厅部是酒店管理中非常重要的一部门，它直接面向酒店客人，并负责提供优质的前台服务和处理客人的各种需求。

在这篇文章中，我们将详细探讨前厅部的岗位职责以及该部门的管理制度。

一、岗位职责1. 前厅部经理：前厅部经理是前厅部的负责人，他/她负责协调和管理前厅部的日常运营。

具体职责包括：- 编制前厅部的工作计划和目标，并监督实施。

- 确保前厅部工作人员按照规范提供高质量的服务。

- 协调前厅部与其他部门的沟通和合作。

- 处理客人投诉和纠纷，并及时解决问题。

- 负责制定和执行前厅部的预算。

2. 前台接待员：前台接待员是客人在酒店的第一联系人，他/她的服务质量直接影响客人对酒店的印象。

具体职责包括：- 热情接待客人，提供专业的登记入住和离店服务。

- 提供有关酒店设施、服务和当地信息的准确咨询。

- 能够熟练操作酒店的预订系统，并有效地处理客人预订和取消预订。

- 协助解决客人的问题和需求，并保持良好的沟通和合作关系。

3. 行李员：行李员负责客人行李的搬运和存放，为客人提供便利和舒适的入住体验。

具体职责包括：- 帮助客人将行李搬运到客房，并详细说明房间设施和服务。

- 管理行李存放室，确保客人的行李安全和有序。

- 及时送达客人的行李和快递，并协助客人安排出行或行程改动。

4. 叫车员：叫车员负责为客人提供专业的车辆服务，确保客人的出行安全和便利。

具体职责包括：- 根据客人需求，高效安排车辆服务，包括出租车、私人车辆等。

- 确保叫车信息的准确记录和及时传达给相关人员。

- 熟悉当地交通状况，能够为客人提供恰当的交通建议。

二、管理制度前厅部的管理制度对于保障客人服务质量和提高工作效率非常重要。

以下是一些常见的前厅部管理制度：1. 员工培训：为了提供高质量的服务，前厅部应定期进行员工培训，包括酒店宣传、礼仪规范、沟通技巧等方面的培训。

此外，员工还应接受关于系统操作和客户投诉处理的专业培训。

2. 岗位责任制度：为了明确每个岗位的职责和工作目标，前厅部应建立和完善岗位责任制度。

酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。

三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。

四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。

五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。

六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。

七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。

八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。

九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。

十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。

十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。

十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。

十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。

十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。

及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。

第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。

酒店前厅部管理全攻略酒店前厅部是酒店的门面和客人接待的重要场所，前厅部管理是酒店管理的重点之一。

本文将介绍前厅部管理的全攻略，包括前厅部组织架构、人员配备、服务标准以及常见问题解决等方面。

一、前厅部组织架构前厅部是酒店的重要部门之一，其组织架构应该要符合酒店的规模和级别。

通常情况下，前厅部由前厅部经理、副经理、前台经理、礼宾部经理、预订部经理和经理助理等职位组成。

前厅部经理是前厅部的主要领导，负责协调、管理和监督前厅部的各项工作，包括前台、礼宾、预订等部门。

副经理通常是由前台、礼宾等部门的主管担任，主要负责协调各部门的工作，并帮助前厅部经理处理部门相关事宜。

前台经理负责前台的日常管理工作，包括客人入住办理、房间分配、结账等流程。

礼宾部经理负责礼宾服务，包括接待客人、行李寄存、叫车等流程；预订部经理则负责酒店的预订工作，包括电话预订、网络预订等。

二、人员配备前厅部是酒店服务的重要窗口，因此人员配备是非常重要的，充足的员工数量和高素质的服务人员都是前厅部优秀服务的保证。

一般来说，前厅部人员的数量应该要按照酒店的规模和级别来配备。

前台工作人员数量主要根据酒店的房间数量和客人入住率来制定。

通常情况下，每位前台员工需要处理每天20~30间客房，同时要考虑到繁忙时段的客人数量。

礼宾部根据酒店的实际情况来确定工作人员的数量，主要考虑客人需求和酒店的服务标准，同时要充分考虑酒店的客人构成，例如商务客人和休闲旅游客人所需的服务有所不同。

预订部也根据酒店的实际情况来规划工作人员数量，主要考虑酒店的房间数量和客房预订情况，通常需要根据酒店的预订流量设立不同的预订岗位。

三、服务标准前厅部是客人接触酒店服务的第一道关口，因此服务标准是前厅部管理工作的核心。

好的服务标准不仅可以提高客人的满意度，同时也有助于提高酒店的品牌形象和市场竞争力。

服务标准包括酒店的形象、员工礼仪、服务流程等方面。

酒店的形象包括酒店的外观、建筑风格等。

酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。

该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。

下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。

- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。

- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。

- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。

- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。

2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。

- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。

- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。

- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。

- 管理宾客的账单和支付事宜。

3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。

- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。

- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。

- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。

4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。

- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。

- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。

- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。

5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。

- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。

- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。

- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。

6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。

- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。

- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。

- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。

以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。

前厅部管家岗位职责前厅部管家是酒店行业中非常重要的职位，他们负责协调前厅部的日常工作，并确保顾客在酒店入住期间享受到优质的服务体验。

下面是前厅部管家的一些主要职责：1. 协调前厅部日常运营：作为前厅部管家，他们需要协调和管理前厅部的各个岗位，包括接待台、行李部、门童等，确保酒店的每一个环节都能够顺利运作。

2. 接待顾客并提供优质服务：前厅部管家负责接待顾客并为他们提供个性化的服务。

他们需要了解顾客的需求，并为他们提供解决问题的方案。

同时，他们还需要保持礼貌和专业，与顾客建立良好的沟通和关系。

3. 处理客户投诉：当顾客在入住期间遇到问题或有投诉时，前厅部管家需要及时解决，并与相关部门协调合作以确保问题能够得到妥善解决。

他们需要倾听顾客的意见和建议，并采取措施以提升客户满意度。

4. 管理房态和预订情况：前厅部管家需要了解酒店的客房情况和预订情况，并根据需要进行房间调度和安排。

他们需要确保客房的清洁和维护工作得到有效执行，以提供一个舒适和安全的住宿环境。

5. 培训和管理前厅部员工：作为前厅部管家，他们需要负责培训和管理前厅部员工。

他们需要确保员工能够熟练掌握工作流程和服务标准，并提供必要的培训和指导以提升员工的专业水平。

6. 负责前厅部预算和成本控制：前厅部管家还需要制定和执行前厅部的预算，并对酒店的成本进行控制。

他们需要与财务部门合作，监督前厅部的开支，并确保预算得到有效利用。

7. 参与酒店市场营销活动：前厅部管家通常也参与酒店的市场营销活动，如举办宴会、会议等。

他们需要与市场部和销售团队合作，为顾客提供满足其需求的活动和服务，以增加酒店的知名度和吸引力。

总的来说，前厅部管家是酒店行业中非常重要的职位，他们需要协调和管理前厅部的日常工作，为顾客提供优质的服务体验，并确保酒店的顺利运营。

他们需要具备良好的沟通和管理能力，以及对细节的关注和把控能力，以保证酒店的运作和服务质量能够达到顾客的期望。

同时，他们还需要保持积极的工作态度和团队合作精神，以促进酒店的发展和成长。

酒店管理中的前厅部门管理要点在酒店管理中，前厅部门是酒店与客人互动的重要接触点。

前厅部门管理的质量直接影响客人的满意度和对酒店的整体印象。

因此，本文将探讨酒店管理中前厅部门的关键管理要点，以帮助酒店提升服务质量和客户满意度。

一、人员管理1. 招聘与培训：酒店应根据前厅部门的需求，精心招聘合适的员工。

拥有良好的服务技能和沟通能力的员工是前台工作的核心要素。

同时，酒店应提供充足的培训机会，确保员工熟练掌握各项工作要求。

2. 岗位分工和职责明确：前台工作涉及到多个岗位，如接待员、礼宾员、行李员等。

酒店应明确每个岗位的职责和工作流程，确保工作高效有序。

3. 激励与奖励机制：酒店应建立激励和奖励机制，以激发员工积极性和工作动力。

可以通过员工表现评选月度或季度优秀员工，并提供奖励或晋升机会。

二、客户服务1. 热情友好的接待：前厅部门员工应热情友好地接待每一位客人，主动问候并提供必要的帮助。

接待员应笑容满面，语言亲切，以创造良好的第一印象。

2. 快速高效的手续办理：客人入住时，前厅部门应快速高效地办理入住手续，避免让客人等待过久。

提前准备好各类表格和资料，并确保流程合理、高效。

3. 异常情况处理：有时客人可能遇到各种问题和意外情况，如房间设施故障、服务不符预期等。

前厅部门应及时并专业地处理这些问题，提供满意的解决方案，并确保客人的权益得到妥善维护。

三、沟通与协调1. 部门间协作：前厅部门与其他部门的协作关系密切，如客房部、餐饮部等。

酒店应建立良好的协调机制，促进各部门之间的有效沟通和合作，确保客人的需求得到全面满足。

2. 内外部沟通：前厅部门需要与客人、供应商、合作伙伴等多方进行沟通。

员工应具备良好的沟通技巧和交流能力，以确保信息传递准确、及时。

3. 投诉处理：前厅部门需处理客人的投诉和意见。

员工应以积极、专业的态度解决问题，并及时反馈和改善相关工作流程，以提高客户满意度。

四、技术支持1. 系统和设备：酒店前厅部门应使用先进的管理系统和设备，以提高办公效率和服务质量。

1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。

2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。

1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。

1、检查各分部员工出勤情况。

2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。

3、查看当日订台情况，并及时调配人员。

4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。

1、要主动热情迎接顾客。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。

3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。

4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。

5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。

1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。

2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。

2、公布当日推销任务情况。

3、向各分部了解当日工作中的情况。

步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。

1、做好本楼层员工考勤工作。

2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。

1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。

2、向员工通报当日订台情况。

3、安排好当天服务工作。

4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。

2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。

1、主动参与前厅迎接工作。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。

3、协助吧台做好上卤制品的速度。

4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。

5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。

6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。

7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。

1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。

2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。

饭店餐厅前厅管理制度一、总则为提升餐厅服务品质，提升顾客满意度，规范前厅管理工作，制定本管理制度。

二、餐厅前厅管理组织机构1. 餐厅前厅管理人员包括前台接待员、服务员、领班、主管等，分工明确，各司其职。

2. 餐厅前厅管理人员应具备良好的服务态度和沟通能力，具有一定的服务行业经验和知识。

3. 前厅管理人员应接受定期的培训，提升服务水平和专业知识。

三、餐厅前厅管理工作流程1. 接待顾客：前台接待员应礼貌地接待顾客，引导到座位，并根据顾客需求提供协助。

2. 服务操作：服务员应根据服务流程规范，提供给客人点菜、上菜等服务。

3. 座位管理：领班和服务员应根据就餐人数和座位分配，合理安排座位。

4. 结账结算：服务员需主动询问客人是否需要结账并提供结算服务。

5. 投诉处理：领班及时处理客人投诉，保证服务品质。

四、餐厅前厅管理制度1. 服务宗旨：顾客至上，服务至上，以满足顾客需求为宗旨。

2. 服务规章：前台接待员要求礼貌周到，服务员要求热情细致，领班要求沟通协调。

3. 服务标准：服务员需按照标准服务流程提供服务，不得有疏漏和失误。

4. 工作纪律：前厅管理人员需遵守工作纪律，服从管理，不得违规违纪。

5. 岗位责任：各岗位管理人员需明确岗位责任，并按照责任分工履行职责。

五、餐厅前厅管理监督制度1. 监督使用投诉、表扬和巡检等方式对前厅管理人员的服务进行监督。

2. 举报制度：对不遵守管理制度的人员，应实行举报制度，及时处理。

3. 定期检查：领班和主管定期对前厅管理工作流程进行检查，确保服务质量。

六、餐厅前厅管理奖励惩罚制度1. 表扬奖励：对表现出色，服务热情周到的前厅管理人员，应给予表扬和奖励。

2. 惩罚措施：对违反规定，服务态度不佳的前厅管理人员，应适当处罚。

3. 纠错机制：管理人员应建立纠错机制，及时纠正工作中的错误，并避免再次发生。

七、餐厅前厅管理制度的执行1. 公布制度：餐厅前厅管理制度应公布在餐厅内，让全体员工了解。

酒店与各部门沟通协调的操作程序：
（一）市场营销部与前厅部
1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。

2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。

3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。

4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。