仪容仪表仪态
和谐弘天9月份培训计划
第一节仪容仪表仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神方面的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度。称为仪态。姿势是指人体呈现的样子，风度是气质方面的表露。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本
素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重客户满足客户的需要。
三、公司对员工个人仪容仪表的基本要求
（一）服装的基本要求
A、服装（工装）整洁、大方。上岗前要细心反复检查衣服上是否
有油渍等污垢。扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净，光亮无破损。
C、男员工袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，娃口不要露在裤子或裙子外
边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修饰方面的要求
A、头发梳理整齐，男士打啫喱水保持光亮
B、女士要画淡妆，喷清淡香水，不宜浓妆艳抹。
（三）个人卫生方面
A、指甲经常修剪，保持清洁。不得留长指甲，也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子，身上不能有汗味。
C、要经常漱口，经常保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜之类的有异味的食物。
D、男性不留长发，小胡子，打鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、公司对接待工作人员仪态的要求
（一）正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂（双手在体前交叉）两腿膝关节与踝关节舒展挺直。
（二）正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面在转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚向后收半步，然后起立。
（三）雅致的走态
上体正直，不低头，目光平视，面带微笑，两臂自然前后摆
动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重
心在脚前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一
条线，而不是两条平行线，不发为一脚距离。
第二节礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌的概念
（1）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为
规范，是文明行为的最起码的要求。
（2）礼貌的主要内容
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公务、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、尊时守信，尊时就是遵守规定或约定的时间。守信就是
要讲信用，不可言而无信。
C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待
人，心口如一。
D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点离场
和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过
失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是
指对人热情要有一定的尺度，既不可显得过于热情，也
不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间互相帮助。
G、仪表端庄
讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的
个人隐私（指年龄，胖瘦，收入的等。）
（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客户保持眼光接触。
2、主动向客户问好。
3、尽量称呼客户的姓氏。
4、主动让路，让位给客户，让客户先行。
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。
6、不可询问客户的私人问题。（如年龄，收入，婚姻等）
7、复述客户的要求。
8、不能满足或不明白客户时必须立即道歉，同时给客人一
个解决的建议，或者联系上级协助解决问题，绝对不能
把客户当成皮球。
9、在参加会议时要精神饱满，不可聊天，吃东西。走路时
切勿太慢、太快、奔跑或者摆动太大。
10、在会后和客户沟通时，要注意力集中，耐心聆听，不可
作忙碌状，不可再客人背后突然说话，如遇另一客人有
事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客户知道你尽
快为他服务。
（4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养
是指一个人在道德，学问，技艺方面通过自己的刻苦学
习、艰苦磨练以及长时间的陶冶，逐渐使自己具备莫一方
面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识。
②广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。
③努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习
气。
④积极参加社会活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
（5）怎么样才能做到礼貌服务
A、了解你的客人
B、了解你的产品
C、举止温文尔雅
D、注意聆听
E、笑口常开
F、整齐清洁
G、谈吐得体
H、乐于助人
二、礼节
（1）礼节的概念
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往是向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手等均属于礼节的各种形式。
（2）举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪，一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。
