客户关系管理的核心：客户价值
引言：客户关系的思索
近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更
细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。
客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。
受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。
真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。
郑称德ｌ－
（南京大学国际商学院 ，江苏 南京 ２１００９３ 国家自然科学基金委员会工商管理学科 ，北京 １０００８３）
摘要客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心，对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客
户、将有限的资源投放于真正具有高价值客户，进而为企业赢得更高回报的前提。在介绍客户生命周期价值和客户价值管
理基本概念的基础上，详细地剖析了实现客户价值管理所需数据、客户价值分析方法，并着重讨论了客户价值管理的决策
内容。 关键词客户价值管理客户生命周期价值客户关系管理
中图分类号 Ｆ２７４ 文献标识码 Ａ 文章编号 １００１—７３４８（２００２）０９—０８４—０２
客户关系管理的核心是客户价值管理，
客户关系管理效用的实现很大程度上取决 于是否能对企业客户生命周期价值
（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｉ￣ｔｉｍｅ Ｖａｌｕｅ，【ＪＴＶ）进行透彻理
解，因为分析客户生命周期价值是企业锁定
有价值的客户、采取正确市场行动进而获得 更高的回报的前提。未来任何以“客户中心”
为营销理念的企业均应进行客户价值管理， 了解和分析客户的生命周期，并根据分析结
果在正确的时间里以正确的方式采取正确
的行动，将有限的资源投放于正确的客户身
上，从而保持和提高客户价值，为企业赢得
长远的利润。对此，Ｇｉｇａ信息集团副总裁、资 深客户关系管理专家Ｅｆｉｎ Ｋｉｎｉｋｉｎ指出：“虽
然客户价值管理对于先期应用者是一个竞
争优势，但在今后数年内企业将更多地依赖 于重复业务并在价值和客户服务而非价格
上展开竞争，客户价值管理将成为企业竞争
必备要素。”但是在大多数企业里，客户价值 管理还没有引起足够的重视，没有专门的机
构和人员负责收集所有的交易数据并管理
客户价值流程。虽然超过８０％的公司收入和
利润是由２０％的客户带来，但公司的注意力
往往还集中于最大销售额客户、最繁忙的服
等的重大变化，创新成为知识型企业的灵
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基于客户价值的客户关系管理策略
作者：李斐
来源：《管理观察》2015年第09期
摘要：随着我国加入WTO，金融市场不断开放，商业银行面临的竞争更加激烈，客户关系管理对提高企业核心竞争力具有至关重要的作用。本文研究商业银行客户价值评价的方法，对客户进行细分，制定差异化的客户关系管理策略。
关键词：商业银行 客户价值 客户分类 客户关系管理
在知识经济时代，全球经济紧密地联系在一起，金融市场不断地走向成熟，各大银行提供的产品和服务基本相同，他们之间的差别不大。在这种背景下，各银行的销售方式正从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务方式从“无差异服务”向“差异化服务”转变。客户关系管理（CRM）开始成为银行管理的核心，客户资源成为各大银行抢占的主要资源之一，银行开始重视与客户间的关系和联系，哪家银行拥有的客户资源多，哪个银行就能在同业竞争中保持优势。
1.客户价值与客户关系管理
客户价值是客户关系管理的核心，也是一个比较复杂的概念，国内外的学者从不同的视觉对其进行了描述和研究，尚未形成统一的定义。客户价值可以从不同的角度进行分析和衡量，包括企业和客户两个方面。如果从客户方面来分析，客户价值就是客户在享受企业的产品或服务过程中，付出的货币价值；如果从企业角度来分析，客户价值就是客户在购买产品时，为企业创造的利润收入。
从经济学的角度来看，企业不能只注重客户带来的现金收入，客户购买产品和服务的过程是动态变化的，如果它觉得产品和服务好，可能会继续购买同一类的产品，或者向亲戚朋友推荐产品，这些都有可能为企业带来更多的潜在收入。另外，客户的信用度和忠诚度也是影响客户价值的关键因素。客户的忠诚度具体体现为客户的购买能力，忠诚的客户是不会轻易离开企业、不会成为流失客户；他们只会长时间停留在企业不断的重复消费。忠诚度高的客户不仅自身会反复购买产品和服务，这样就会为企业带来持续的利润收入；同时，他的购买行为还会影响周围的消费者，他周边的人员也可能会到这个企业来购买相应的产品和服务，从而为企业带来更多的利润收入。
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基于客户生命周期价值的客户管理
作者：朱继红
来源：《时代经贸》2011年第17期
【摘要】本文主要论述了客户生命周期价值的计量和基于此的客户管理。从客户细分管理和和客户管理的决策两个方面，对基于客户生命周期价值的管理进行了分析，旨在讨论如何通过客户价值的管理实现企业价值的最大化。
【关键词】客户生命周期价值；客户细分管理；客户忠诚度
引言
通常我们认为企业的价值是通过产品和服务的价值实现的，这是以产品和服务为出发点，从产品和服务的维度分析和管理企业的价值。随着经济的发展，人们逐渐认识到客户对企业的重要性，企业经营的核心也逐渐从产品和服务的管理转移到以客户为核心的管理。如何通过客户的管理实现企业的价值呢？企业的价值实际是其客户所能提供的价值，实现企业的价值就需要对客户的价值进行计量和管理。客户价值管理的重点是客户终生价值的计量和提高，客户价值管理可以帮助企业将适当的资源专注于提供更多价值的客户，并避免对高成本客户的额外支出，通过客户价值的管理实现企业的价值。
一、客户生命周期价值
客户生命周期价值可以定义为：“客户整个生命周期为公司带来的累积现金流量，并按公司加权平均资本成本贴现后的价值。”
客户生命周期价值是前瞻性的度量，尽管真正的客户生命周期价值意味着客户终身的价值，但实际应用大多以三年为客户的整个生命周期。这主要基于三方面的原因：产品有一定的生命周期；客户也有一定的生命周期；客户或产品三年的利润会占其总利润的80%。
二、客户生命周期价值的计量
按照客户生命周期价值的定义，客户生命周期价值是客户生命周期贡献的总利润扣除对客户投资成本后，并按照企业加权平均资本成本折现后的价值。客户生命周期价值的计量图示如下：
三、客户细分管理 龙源期刊网
