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BMC Remedy实施项目用户使用手册-系统管理神州数码系统集成服务有限公司2019年1月20日目录1 前言 (2)2 基本操作 (3)2.1 系统登录 (3)2.2 修改密码 (3)3 基础配置 (5)3.1 公司管理 (5)3.2 组织管理 (5)3.3 位置管理 (6)3.4 支持组管理 (7)3.5 人员管理 (7)3.6 产品类别 (8)3.7 项目、服务目录 (8)4 客户创建向导 (9)4.1 客户管理 (9)4.2 客户地址 (10)4.3 客户联系人 (11)4.4 项目、服务目录管理 (11)4.5 客户组织、部门 (12)4.6 服务水平协议管理 (12)5 事件管理配置 (13)5.1 事件管理设置 (14)5.2 规则 (14)5.3 优先级等 (15)6 变更管理配置 (17)6.1 审批映射 (17)6.2 规则 (18)1 前言本文作为Remedy项目-系统管理员的使用手册，请用户认真阅读此文档后再进入系统。
2 基本操作2.1系统登录用户可通浏览器端登录。
✓登录前的准备请在登录前确保您的计算机与系统服务器间的网络保持畅通，同时请检查浏览器中的Flash Player在9.0以上版本。
✓浏览器端登录打开浏览器后，在地址栏中输入http://10.52.4.37:8080/arsys（测试环境）或http://172.16.8.149:8080/arsys（生产环境），按回车键：上图所示为系统的登录页面，请在用户名/密码处输入正确的验证信息后，点击“登录”按钮，即可进入系统。
提示1：显示登录页面后，若浏览器上方提示“是否允许弹出窗口”时，请选择“总是允许该网站的弹出窗口”。
提示2：建议收藏登录地址，以便以后访问。
2.2修改密码当用户需要修改密码时，在登录后的“IT主页”中，找到“更改密码”链接，进入并输入“当前密码”、“新密码”、“确认新密码”后，点击“保存”按钮：提示1：系统管理员在后台重置用户密码后，用户第一次登录时，系统将强制更改密码。
Gateway产品保修手册尊敬的用户：您好！感谢您购买Gateway笔记本电脑产品！我们会不断完善提高服务质量，为您提供更优质、高效、专业的售后服务。
本保修手册包括“保修服务条款”、“标准保修承诺”、“特别提示”、“三包服务承诺”、“服务与支持”，为了保护您的合法权益，我们建议您在购买产品后仔细阅读本保修手册全文，详细了解Gateway为您提供的服务内容及获取方式。
以下保修服务条款内容，仅适用于用户在中华人民共和国境内（香港、澳门、台湾除外）通过正规渠道购买的Gateway电脑产品。
保修服务条款1. Gateway笔记本电脑产品实行全国联保维修政策，购机用户凭有效保修凭证即真实有效的购机发货票（或复印件）和填写完整的《保修卡》在中国大陆地区任何一家Gateway授权维修站均可享受Gateway公司提供的标准保修服务。
2. 根据中华人民共和国相关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包规定”）的规定，保修期限应当从购机发票开具之日起计算。
所以请务必妥善保留您的原始发货票以证明您购买Gateway产品的日期，并请在维修时与本三包卡一起出示给维修服务人员，作为您根据此Gateway保修条款购买并有权享有服务的证明。
3. 若用户不能提供有效的保修凭证即购机发票和三包卡，或上述保修凭证记录的产品信息与产品不符，以及凭证经过涂改、信息不全、无法辨认的情况，则将以该电脑的出厂日期作为其保修的起始时间。
若无法得到和确认有效的出厂日期，则Gateway 将不能提供免费保修服务。
标准保修承诺根据三包规定，在产品保修期限内，在正常使用状况下，用户购买的Gateway笔记本电脑出现性能故障或质量问题时，Gateway公司将负责给予有限保修。
•按照三包规定，电脑自售出之日起15个自然日内出现性能故障，用户可选择维修或通过原购买渠道申请整机更换。
若外观出现人为损坏，或者出厂标配的附件、包装出现缺失或损坏，将不能享受更换服务，Gateway授权维修服务机构只能提供维修服务；•笔记本电脑整机保修一年；•笔记本电脑整机包括主板（包括显卡、声卡、网卡、调制解调器等固化在主板上的元器件）、CPU、内存、硬盘、光驱、软驱、LCD显示屏、电源适配器、电池、鼠标杆输入设备、触摸板、内置摄像头、内置无线网卡、内置喇叭、内置麦克；预装操作系统和软件；•经维修后的机器或部件若距离相应免费保修时限结束时间不足三个月，则维修或更换的部件自更换之日起享有三个月保修；•详细保修时限请浏览产品网站查阅；特别提示1. Gateway提醒您日常使用中和维修前请将电脑中的重要信息进行备份，以免数据丢失。
神州数码该如何做分销引言随着互联网的快速发展和普及，电子产品市场也日益竞争激烈。
作为一家国内知名的电子产品制造商和供应商，神州数码面临着如何更好地分销产品的挑战。
本文将探讨神州数码如何通过合理的分销策略来提高销售业绩和市场份额。
1. 市场分析和定位在制定分销策略之前，神州数码首先需要进行市场分析和明确自己的定位。
通过市场调研和了解竞争对手，在目标市场上明确自己的定位。
在市场分析过程中，神州数码需要考虑以下因素：•目标市场规模和增长潜力•目标客户群体的特点和需求•竞争对手的分销策略和市场份额•市场上的价格竞争情况2. 渠道选择神州数码需要根据市场调研结果和自身定位选择合适的分销渠道。
根据产品特点和目标客户群体的购买习惯，可以考虑以下几种分销渠道：•零售渠道：通过与大型电子产品零售商合作，将产品放置在他们的实体店或在线平台上销售。
•经销商渠道：与电子产品经销商建立合作关系，将产品交给他们进行销售。
•电子商务平台：通过自己搭建电子商务平台或与知名电商平台合作，直接面向消费者销售产品。
•直销渠道：通过自己的销售团队直接与客户联系，进行产品销售。
3. 渠道管理不同的分销渠道需要不同的管理措施。
神州数码需要制定有效的渠道管理策略，以确保产品能够按时到达销售点，并保持销售渠道的良好运作。
以下是一些渠道管理的建议：•渠道合作伙伴选拔：与合适的零售商或经销商建立长期合作关系，共同推动产品销售。
•供应链管理：建立高效的供应链管理体系，确保产品的供应能够满足渠道需求。
•培训与支持：为渠道合作伙伴提供产品培训和销售支持，提高其销售技巧和产品知识。
•销售数据分析：定期分析渠道销售数据，了解产品销售情况和市场反馈，及时调整分销策略。
4. 促销和营销促销和营销活动是提高产品销售的重要手段。
神州数码可以通过以下活动来推动销售：•价格优惠：定期进行产品促销活动，提供优惠价格吸引消费者购买。
•附加服务：提供产品的附加服务和增值服务，增加产品的竞争力和客户满意度。
智能会议平板售后服务方案智能会议平板售后服务方案一、售后服务宗旨智能会议平板售后服务的宗旨是为客户提供高效、专业、贴心的服务，解决客户在使用中遇到的问题，确保客户的满意度和用户体验。
二、售后服务内容1. 产品保修：提供智能会议平板正常使用期的免费保修服务，包括硬件故障和系统故障等。
2. 维修服务：提供硬件故障的维修服务，不论是由于质量问题还是人为损坏，我们都将提供专业的维修服务，并确保维修时间及时。
3. 软件升级：定期发布智能会议平板软件系统升级包，为客户提供更加稳定和优化的系统体验。
4. 技术支持：提供技术支持，包括电话支持、远程支持和现场支持等，解决客户在使用过程中的技术问题。
5. 用户培训：为客户提供产品使用培训，包括产品功能介绍、操作指导和故障排除等，确保客户能够熟练使用产品。
三、服务流程1. 故障报告：客户通过电话、邮件或在线服务平台等途径向我们报告故障情况。
2. 问题确认：我们的售后服务人员将与客户联系，对故障进行确认，并提供初步的解决方案或建议。
3. 维修服务：如果需要进行硬件维修，我们将与客户约定时间进行取件或上门维修；如果是软件问题，我们将通过远程支持的方式进行解决。
4. 维修反馈：维修完成后，我们将与客户联系，告知维修情况，并进行验收。
5. 用户满意度调查：对维修服务结束后的客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和建议。
四、服务保障1. 专业团队：我们拥有经验丰富的售后服务团队，具备专业的技术知识和良好的沟通能力，能够及时解决客户问题。
2. 快速响应：我们将设立专线电话，确保客户在工作时间内能够随时联系到我们的售后服务人员，及时解决问题。
3. 高效维修：对于智能会议平板硬件故障，我们将在收到故障设备后的24小时内进行维修，确保客户在最短的时间内恢复正常使用。
4. 质量保证：所有维修所使用的零部件或更换的整机将有相应的售后保修期，如果客户在保修期内仍然存在问题，我们将提供免费的再次维修服务。
神码、联强、英迈三国策神州数码、联强、英迈，分别是本土、亚太、全球No.1的分销商。
三者大陆市场的销售额相差不大，但经营上各有特色。
神州数码在香港上市，拥有雄厚资金和整体实力，其一线单兵销售能力强，人均的效率比较高，当仁不让成为大陆业界的NO.1。
尤其值得一体的是，神州数码脱胎于联想，文化基因基本还是联想的，注重战略引领。
联强在运营管理、系统架构有很深的积累。
在台湾，联强的业务模式很有特色，它不但为渠道和终端客户提供服务，还向制造厂商提供设计、配件方面的供应服务，面向消费者提供快速维修服务。
由于联强（香港）的前身雷射更长于配件和外置设备，它现在的产品结构也以配件见长。
英迈国际的优势在于国际供应商的资源背景，以标准化管理流程和运作体系，强大的物流功能和信息平台。
它给人的印象是专业、规范。
其运作成本控制得要更好一些。
但是由于过于强调物流与规范，它对下游渠道的掌控能力被削弱；在行业市场上，因为人脉关系把握能力问题，拿单子的能力并不强。
理清三大IT分销巨头的中国战略，可以更加深入地了解IT分销市场的发展大势，也有利于我们对这场中国第一、亚太第一和全球第一三者之间的区域竞争有更加清晰准确的判断。
渠道策略比较神州数码的渠道商经——“产品是立命之本，渠道是立身之本”和“四赢的理念”是神州数码公司在多年的摸索中提炼出来的最具价值的思想精髓。
联强：本土化努力——直接覆盖零售端模式。
英迈：规范化管理——将外部电子商务和内部ERP系统无缝连接，推出了针对中国市场的完整的渠道电子商务解决方案。
点评：分销商做大仅有的两个途径，一是扩大产品线，二是加大渠道覆盖。
物流能力比较神州数码：变销售驱动为运作驱动——提升信息流、资金流、物流等专业化发展的能力。
联强国际：物流铸就核心竞争力——兴建自动化仓储与物流中心，每个月针对物流运作的状况列出电脑报表。
英迈国际：路径选择与算到小数点后两位——其物流管理系统的核心是Impulse，包括库存管理、库房系统、生产力管理、运费管理等。
第一章神州数码服务与支持3.1概述神州数码（中国）有限公司是由原联想科技发展有限公司、联想集成系统有限公司、联想网络有限公司原班人马合并而成的联想第二大品牌公司。
神州数码（中国）有限公司深知售后支持服务的重要性，长期以来一直注重与用户发展互动关系，不断地提高自身的技术力量和为用户的服务质量，为国内广大用户提供专业化的产品服务、系统集成服务、技术服务、项目管理服务、软件开发服务、人员培训服务、技术咨询服务等，并拥有一支专业化的技术服务队伍。
神州数码（中国）有限公司的技术服务质量保证：●专业化的技术服务队伍；●技术服务遵循ISO9001管理标准；●全员上岗签定岗位责任书；●严格按合同规定的服务条款执行；●每次技术服务记录单上都必须有用户对服务质量的签署意见，并以此对技术服务作考评；全部服务留有文档备查。
神州数码（中国）有限公司深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响，公司在三年前就提出了鲜明的口号：“我们的产品是服务”。
经过多年的积累和探索，神州数码（中国）有限公司的服务体系日臻完善，一支专业化的IT服务队伍已经踏上专业化服务的道路。
3.2服务体系神州数码网络公司客户服务中心作为神州数码网络公司的技术服务主体，有着完善技术服务体系，下图是技术服务体系的简要图：该技术服务体系的前端是面向用户的多重响应渠道，而后端则是训练有素的专业技术支持队伍----客户服务中心。
多重的渠道确保响应的及时，专业的队伍是优质高效的服务保证。
在我们的技术服务体系中，具有Call Center热线，7×24热线和web在线等服务响应模式，使面向用户的响应渠道多样化，也使响应的及时性得到充分的保证。
3.2.1传统响应模式传统的响应模式如下图所示，因为缺乏系统完整的体系和完善的运作模式，面向用户没有统一的接口。
对用户而言，需求不知发往何处，服务得不到及时响应和落实；对于公司而言，服务依赖个体的水平和责任心，对用户的服务承诺无法保证，服务过程不易受控，缺乏主动服务，人员岗位的调整或人员的流失往往引发服务的脱节甚至用户的严重流失。
3.2.2 Call Center响应模式Call Center是一种充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，它以CTI （Computer Telephony Integration）技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，可以使用户简单方便地获取信息，改善服务品质。
我们的Call Center 技术响应中心是技术服务中心为完善技术服务体系特地开发的，充分考虑了IT行业的服务特点，贯彻用户关系管理（CRM--Customer Relationship Management）的思想，以CTI技术为核心，以完善的用户信息及项目信息数据库为依托，架起了公司与用户沟通的桥梁。
与传统响应模式相比，Call Center响应模式（如图）克服了传统响应模式的缺陷，统一了接口，简化了环节，使用户可以简单方便地获取信息，获得帮助，公司则以整体的形象面对用户，以完善的机制和体系保障服务的品质。
我们的Call Center针对行业特点，设立了资深工程师为值班坐席，其中培训信息面向所有对技术培训感兴趣的内外部用户；热线技术支持服务面向神州数码网络公司的用户；对于合约用户，为其在数据库中建立用户档案，并提供热线技术支持服务、信息咨询服务、故障受理服务、网络远程诊断、备件保修服务、电话回访服务等等，而且还在不断创新，所有的服务均贯穿着以用户为中心的服务宗旨。
3.2.3 7×24小时响应模式7×24小时响应模式是为保证用户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采取资深工程师值班的方式，使用户随时随地客获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到用户现场。
如果把Call Center比作门诊的话，那么7×24小时应该是急诊了，7×24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，用户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给用户造成的损失。
3.2.4 Web在线响应模式Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大；方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递迅速便捷等等特点。
神州数码（中国）有限公司技术中心利用外部网站可为用户提供信息查询，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务。
同时，对于大型项目我们还可以向用户提供定制主页服务，将与该用户相关的信息放在定制主页上，供用户查询。
神州数码网络公司网站为。
随着Internet应用的不断普及，我们将继续在服务上创新，不断推出新的web服务。
3.3售后服务形式有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。
3.3.1响应服务模式神州数码网络有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。
7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。
如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。
用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。
全国服务热线：400-810-91193.3.2 技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向神州数码网络公司进行技术咨询。
3.3.3 不定期的走访神州数码网络有限公司对本投标项目采用专人（公司管理部门的工作人员）不定期（在设备的质保期内）走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。
3.3.3 远程登录服务如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。
这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。
（远程登录服务只为系统集成项目提供。
）3.3.4 现场技术支持对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务。
在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。
3.3.5 重要设备备件根据我们以往大型工程项目的售后服务经验，设备或零部件的更替和增加是非常关键的问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足够的设备或零部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。
以上若干种支持与服务措施是以神州数码网络有限公司客户服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。
这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。
3.4阶段服务内容3.4.1售后服务思想完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。
神州数码（中国）有限公司的口号和宗旨是“我们的产品就是服务”，而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。
技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：A）售后维护服务应以预防为主。
在系统的硬件平台建设完成之后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系统运转环境。
其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备运行的环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。
对于网络系统的中心设备（承担网络系统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备），我们将在备件库预备重要设备配件的备件。
B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。
在用户使用设备或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。
C）严格的售后服务规章制度。
本公司的技术支持与售后服务除了严格执行ISO9000的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售后维护体系，包括售后服务的各级机构和计划，另外本公司将对本项目的售后支持作出承诺。
3.4.2 各阶段的支持与服务我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。
在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：●设备的供应、验收阶段●设备的安装、调试阶段●设备的试运行阶段●保修（质保）期内阶段●保修（质保）期外阶段3.4.3 售后服务承诺（1）神州数码网络公司对所有的硬件产品按规定的保修期限执行保修。
（2）在保修期内，神州数码（中国）有限公司给予下列服务响应承诺：提供5×8的售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在24小时之内积极响应，尽快解决系统故障。
（3）神州数码（中国）有限公司为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。
（4）我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安装调试后能够正常投入运行。
并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部责任。
（5）其它承诺神州数码网络有限公司承诺：严格履行标书中的各项要求和合同中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同过程中的全部责任。
3.4.4技术支持中心神州数码网络有限公司在北京、上海、广州、成都、武汉、西安、沈阳和济南建立服务和维修换件平台，提供完整的产品备件，提供第一时间产品维修服务和用户及时的技术服务。
目前在北京建立网络实验室具有多名资深的技术工程师，并且已经纳入神州数码网络有限客户服务体系，对于用户的复杂技术问题，将通过神州数码网络有限的服务资源中得到有效的支持服务。
神州数码网络有限公司根据多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义：由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，尽管神州数码网络有限公司直接向用户提供72工作小时快速维修服务中向用户承诺，如果需要可以在24小时之内由集成商或代理商提出对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求，确保用户网络的正常运作。
