客户是上帝吗

客户不是上帝

一、 客户预约：提前一天与客户预约安装时间，具体到上午或下午的大概某个时间点，如果不能如约至客户家进行安装，需提前2小时通知客户，只能我们等客户，而不是浪费客户的时间来等待安装师傅。

二、 安装现场5S规范要求：

（1）5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目

5S管理的定义、目的、实施要领

★ 1S----整理

目的：

●腾出空间，空间活用

●防止误用、误送（发错货，必需追究到责任人，重新发货安装既耽误了客户的时间，又耽误了安装师傅的任务，接下来的安装任务同样会被延误）

●塑造清爽的工作场所（安装过程如果不及时清除垃圾废品等，会使现场变得凌乱）。

★ 2S----整顿

◇明确数量，有效标识。（暖气安装铺管过程中必须熟知暖气片的大小，正确留好铺管的距离，同时将暖气片的大小告知客户，安装人员需填表以核对每组暖气片的尺寸），所谓铺管距离确定和安放地点一定要和装修设计人员沟通，待客户确定后签字方可施工。

整顿的\"3要素\"：场所、方法、标识

★ 3S----清扫

定义：

◇将工作场所清扫干净。

◇保持工作场所干净、亮丽。

目的：

●消除赃污，保持职场内干净、明亮

注意点：

责任化、制度化。

责任化是指要有责任心，要明白暖气铺设是客户的隐蔽过程，来不得半点马虎，后期安装试气过程，由于客户家已基本完工，地板已经除去保护，则工具必须放置在纸箱或泡沫等上面，以免电钻，锣刀，螺丝钉等硬物划伤地板。按照过程不允许随意嚼槟榔抽烟等，安装完后及时将包装纸箱和废物垃圾清理到指定场所，还原客户原貌。

制度化是指安装师傅所做任何事情必须按照要求来完成，同时，会让客户给师傅所做的每一条打上评价。

★ 4S----清洁

◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化。

顾客不是上帝，是朋友

前言

“顾客是上帝”是现今社会服务行业均认可的指导思想，显然，这句话是“舶来品”，改革开放后它从西方流传到中国至今已有30多年了。有人可曾怀疑过这个指导思想是否真的适合中国服务模式？作为一个普通消费者，你愿意被人当作上帝，还是更愿意被人当作好朋友？我们一起来探讨一下如何把服务做得更好的问题……

“欢迎光临”和“谢谢惠顾”

我们去到任何一个消费场所，听到最多的话就是“欢迎光临”和“谢谢惠顾”。这些便是西方服务指导思想“顾客是上帝”的现实产物。也许我们都听习惯了，觉得并没有什么不妥，而问题却恰恰在于我们都听麻木了。顾客都听麻木了，并没有在心里形成任何优越的感觉，那么服务人员的服务意义何在，顾客的“上帝”光环何在？

我们说这些话的目的是为了能与客户进行更好的沟通。沟通的目标就是缩短人与人之间的心理距离，这同时也是沟通的原始动力和生发力。但可惜“欢迎光临”与“谢谢惠顾”都没有达到这个目的。这两句话，表现的是尊重顾客的礼貌，它是一种外交辞令。外交辞令就是一种标准化的礼貌用语，在西方就跟中国人见面口中说的“吃饭了没？”一样自然和亲切。而在我们日常生活工作中，外交辞令可以把人的心理距离缩短吗？答案是否定的，你说完一句话，对方没有感觉，它就是一句废话，一句空话！

顾客是上帝？

既然“顾客是上帝”是现今社会服务行业均认可的指导思想，它是指导行为的，那么我们所有的服务行为就以这个指导思想为标准来衡量对错。假设“顾客就是上帝”这个指导思想是对的，我们来衡量一下我们的服务行为是对的还是错的。

一般消费场所把“欢迎光临”与“谢谢惠顾”当做一句标准用语来说，其中并没有掺杂服务的态度或者感情色彩在里边，消费者听了也只是习惯反应。换句话说，就是顾客根本没有体现过你的服务！有些比较高级的消费场所是比较注重服务质量的，他们在说“欢迎光临”与“谢谢惠顾”的时候往往伴随微笑、鞠躬，顾客的确是体验到服务了，但是同时也把顾客的心理距离拉大了。每个人心里都有一扇门的，顾客本是开着“门”来消费的，但过于生硬和形式化的服务就会让客人把“门”关掉，这也相当于你失去了这位客人。

一切以客户为中心的感悟

1. 客户真的就是上帝呀！就像你去商店买东西，你肯定希望店员热情地接待你，而不是爱答不理的吧？一切以客户为中心，就是要把客户的需求放在首位，就如同我们会精心为家人准备晚餐一样用心。

2. 想想看，如果不是为了客户，我们的工作还有啥意义？这不就好比船没有了方向，能航行到哪儿去呢？所以呀，得围着客户转。比如客户提出了改进建议，那咱就得赶紧行动起来呀！

3. 客户的感受多重要啊！这就跟你去看电影，要是体验不好，下次你还会去吗？一切以客户为中心，就是要让客户始终有超棒的体验，像朋友对你的贴心那样。

4. 你说，不以客户为中心能行吗？那不是自断生路嘛！就如同大树没有了根，还怎么生长呢？像及时回复客户的消息，这就是最基本的呀！

5. 客户的满意就是我们最大的动力呀，这可不是随便说说的！就好像运动员为了金牌而努力拼搏一样。比如努力提升产品质量，让客户用得放心。

6. 不以客户为中心怎么能行呢？这就像做饭不放盐，没味道呀！要时刻关注客户的想法，就像关注自己喜欢的人一样用心。

7. 客户就是我们的宝贝呀！你不好好对待，那可不行！就像养花，你得精心呵护它才能绽放呀。比如为客户提供个性化服务，让他们感受到独一无二。

8. 哎呀，真的得一切以客户为中心呀！这就跟你走路得看清方向一样重要。想想看，如果对客户的需求不理不睬，那不就完了嘛！像认真对待客户的每一个投诉，这就是关键。

9. 客户对我们来说多关键呀！就如同阳光对于万物生长一样。一切以客户为中心，就是要想尽办法满足他们的要求，像给孩子准备礼物一样用心。

10. 不以客户为中心，那还搞什么呀！这就像汽车没有油，跑不起来呀！我们得时刻把客户放在心上，比如主动询问客户的使用感受。

结论：只有真正做到一切以客户为中心，我们才能赢得客户的信任和支持，我们的事业才能长久发展。

“顾客就是上帝”分析

“顾客就是上帝?”分析

正方观点

作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。

营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要,尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西,那么营销者也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。

顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来,以最好的态度让顾客满意，以此来提高营销者的销售,实现我们的利润。

顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下，如果对别人不尊重别人也不会尊重你．并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的．你有选择我服务的权力，我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候，对待人的态度,可以看出这个人的教养。

反方:营销管理,别把顾客当上帝

随着市场竞争的日趋激烈,顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。无庸置疑,“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是,如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情。

上帝不会无礼

如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是,很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻:一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单;武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”,结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”,我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客,我们又如何能够“参照第一条” ?(服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二:如果顾客有错,请参照第一条）另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客，要“零距离”接近顾客,甚至发生身体接触,并要求做事、说话都要肉麻,用“发嗲”招呼顾客,越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“顾客是上帝”的话,是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足 “上帝” 更多需求,招揽更多顾客（最好别收费）。