提升顾客满意度的管理办法

提升消费者满意度, 促进市场竞争和创新。

在市场经济体制下，消费者是市场上最具活力和权益的重要参与者。

消费者的需求、行为和评价不仅是市场竞争和创新的重要来源，也直接影响着企业的经营成果和社会的经济发展。

经济学家们曾经认为，“消费者就是上帝”，这一说法体现出消费者在市场经济中的重要地位。

因而提升消费者满意度，促进市场竞争和创新，就成为了合理的市场经济秩序中必须强调的要素。

1.提升消费者满意度的重要性消费者满意度是影响企业生存与发展的关键要素。

无论是服务、产品的质量及价格，都是消费者决定是否选择企业的重要诉求，企业如果不能满足消费者的要求，就会面临市场被淘汰的风险。

另外，消费者即顾客不仅仅在购买终端的时候才体现出他们的重要意义，即使在产品研发设计的过程中，消费者的需求也是极其重要的，他们的建议、反馈等反映了客户的需求特征，产品和服务的设计是立足于消费者需求而展开的。

因此，提升消费者满意度也至关重要，只有让消费者更满意，才能够更好地切合顾客需求，不断拓展新的市场空间。

2.促进市场竞争和创新的重要性市场竞争与创新决定了一个企业的业务发展策略以及整个市场的经济环境。

只有通过市场竞争，企业才能够不断延伸其业务，获得更多的利润；与此同时，市场竞争也极大的促进了创新，企业在激烈的市场竞争中，必须想方设法创新出更加符合市场需求和基于不断改进的服务和产品。

市场竞争和创新是一个相互促进、增强的过程，市场竞争越激烈，就越能够促使企业不断创新，不断进步。

3.拓展创新渠道，实现更高的客户参与度在今天的企业经营中，实现客户参与的重要性越来越大。

对于企业来说，仅仅是通过与客户交流以了解消费者的需求就已经不能够满足当今的竞争要求。

如何激发消费者的创新热情，让他们参与到产品研发创新、设计改进、体验优化等环节中是当前企业发展的重要课题。

通过网络、智能化技术的应用，企业可以设置一定的渠道向客户开放，实现客户参与研发、产品访谈等环节的创新机制，促进企业的服务升级与产品创新。

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。

公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。

为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。

我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。

因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。

对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。

对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。

对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。

我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

一 .亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,还看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧:)二 .真诚的赞美适时真诚的赞美。

要适时,不能不看时机。

同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。

1.目的通过对顾客满意度的测量，评价质量管理体系的符合性。

2.适用范围适用于本公司对顾客满意度的测量。

3.术语定义3.1 顾客满意度：测量顾客对本公司产品及服务的满意程度，包括顾客对本公司的感觉、感受。

4.职责4.1 业务部：负责顾客满意度绩效监控，负责收集顾客的建议和意见，组织实施顾客满意度调查；汇总、分析顾客满意度调查表制作并提交顾客满意度分析报告及统计表给管理评审会议。

负责对顾客满意度的测量，寻找顾客的需求或潜在的需求；负责分析顾客的信息，并依据问题的不同，组织采取纠正和预防措施。

4.2 相关职能部门：负责本部门纠正措施的实施。

4.3 业务总监审核《顾客满意度分析报告》，监督部门对客户满意度的分析评价。

4.4 总经理：负责批准《顾客满意度分析报告》。

5.工作程序5.1 顾客满意度绩效监控5.1.1业务部每月对客户的满意度进行绩效监控，输出《顾客满意度绩效监控表》5.2 顾客满意度调查的实际和方式：5.2.1业务部在每年 12 月向顾客以实地拜访、电话、传真、E-mail 等方式发出《顾客满意度调查表》。

5. 3 调查方案的设计：5.3.1业务部调查方案中评估项目及分值设定见《顾客满意度调查表》。

5.3.2顾客满意度评估方法：针对每一个评估项目，由顾客直接给出分值，换算成满意等级，见下表。

即：项目满意度=顾客给出分值/该项目满分×100、5.4顾客满意度的实施：业务部根据 5.2 中规定的时间向相关顾客发出《顾客满意度调查表》，在半个月内进行回收，回收率大于60%时，才视为此次调查有效。

否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。

5.5.1 业务部将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。

形成顾客满意度评价报告，报告中应体现出顾客满意的趋势和不满意的主要方面，改进的意见建议等，并有客观书面资料予以支持。

5.5.2 业务部根据顾客对每个项目给出的原始分数进行计算：a)每个项目的平均分数=评估项目实得分数总和/调查表份数；b)顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和；c)每个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估项目分数之和。

（管理制度）提升顾客满意度的管理办法提升顾客满意度的管理办法文件编号：ZS/ZY/JY01拟制：运营部生效**年**月**日0目的明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，且确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的壹种测量和提升。

1适用范围适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。

2定义2.1采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。

2.2顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、运营运作人和使用人。

2.3建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。

2.4工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，于建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。

3职责3.1公司运营部部门负责本办法的拟制，且监督、检查本办法的执行情况;3.2公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.4公司运营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.5关联责任部门执行管理制度；3.6项目经理部执行且实施管理制度。

4工作程序4.1勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

4.1.1设计部门应于设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜于期望；4.1.2设计部门应于设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；4.1.3设计部门应于设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；4.1.4设计部门应于设计确认阶段测量、分析顾客满意度且报送总工办；总工办进行汇总。

提高顾客满意度的措施市场竞争就是客户竞争，争取和维护客户是企业生存与发展的必须。

企业既要不断争取新客户，争夺市场份额，拓展市场，又要维持已有客户，稳住“底盘”。

唯有拥有大量忠实的客户，才能使自身品牌建设稳步进展。

然而，多数企业实际经营过程中，经常大量涌进新客户的同时，不断流失老客户。

据相关统计研究，平均全球企业每年要流失十到三十个百分点的客户，流失一半左右的客户平均只要5年。

企业要想遏制客户的流失，充分认识客户满意度的价值就势在必行，积极了解并满足客户的真正需求。

（一）人性化地满足消费者要求企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，其一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。

让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。

因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。

品牌有了信誉，何愁市场不行、品牌不旺?这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，更是提高品牌忠诚度最好的途径。

人性化地满足消费者的需求就是要真正的了解消费者，为消费者提供更高价值的产品。

比如国外的麦当劳、肯德基等一些西餐厅的洗手间，洗手的地方有高低两个洗手台，小朋友在用餐过程中不用家长陪同就可以自己洗手，而国内的中餐厅很少满足消费者这种细腻的需求。

因此，人性化地满足消费者的需求，为顾客创造更高的价值，才能培养出对企业产品品牌的忠诚度。

（二）组织顾客参与企业活动，提高顾客的满意度如果顾客对企业缺乏了解，也会导致其对品牌的情感忠诚度不高。

因此，很多企业积极探索顾客参与的途径，让顾客参与企业活动的各个方面，增进对企业的了解。

例如，有的企业组织顾客参与产品的开发创意、设计、革新及使用领域的延伸。

美国斯隆管理学院调查结果表明:成功的民用新产品有60%-80%来自用户的建议或是采用了用户使用过程中提出的改进建议。

客户满意度提升管理制度第一章总则第一条目的。

明确公司是否能够满足客户要求，并找到了获取和利用这种信息的方法,从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。

第二条适用范围。

适用于公司总部、分公司和各项目部。

第三条定义。

本制度中的客户是指产品交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。

第四条职责。

(1)公司管理部负责拟制本制度，并监督、检查本制度的执行情况。

(2)公司技术部负责勘察、设计过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。

(3公司工程部负责产品生产过程中客户满意度的测评,并持续改进，以提升客户满意度。

(4)公司客户服务部负责产品售后服务过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。

(5)相关责任部门执行管理规定。

(6)部门经理部负责执行并实施管理规定。

第二章工作程序第五条勘察、设计过程中客户满意度的测评和提升。

(1)设计部门应在设计输入阶段测量、分析客户明确和潜在期望。

(2)设计部门应在设计输出阶段测量、分析客户对产品性能和特性的要求是否满足。

(3)设计部门应在设计验证阶段测量、分析客户对产品使用寿命和产品维护的要求是否满足。

(4)设计部门应在设计确认阶段测量、分析客户满意度并报送公司管理部，管理部进行汇总。

(5)管理部每月汇总，并将汇总结果送交相关责任部门。

第六条产品生产过程中客户满意度的测评和提升(1)部门经理组织实施产品设计的编制、报审，并报送客户。

(2)部门经理组织实施产品的生产过程，控制生产质量和生产交期。

(3)在产品生产过程中，按月测量、分析客户满意度，报送公司管理部，分析客户潜在的要求。

(4)在产品交付过程中，应测量、分析客户的满意度，并报送公司管理部。

(5)公司管理部每月汇总产品生产过程中的客户满意度，并传递给相关责任部门。

第七条产品售后服务过程中客户满意度的测评和提升。

(1)客户服务部接到客户投诉，应立即进行记录、测量、分析并采取措施。

(2)编制年度工作计划，定期针对产品售后情况对客户进行回访，并测量、分析客户满意度。

提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。

为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。

本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。

1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。

2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。

3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。

4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。

5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。

6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。

7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。

8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。

9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。

10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。

工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。

2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。

3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。

4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。

5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。

6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。

7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。

8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。

9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。

10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。

11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。

12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。