关于CRM系统理念介绍(ppt 20页)
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
CRM管理软件应用PPT课件
2021/6/20
6
3、客户关怀是CRM的中心 最初，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原
因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、 汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。 如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方 面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服 务的公司其市场销售则处于不利的地位。
件，它为企业提供以客户为中心企业级客户关系解决方案，帮助 企业提高销售、缩短销售周期、维护客户关系、提高客户满意度。 具体的实施方案如下： 1、利用先进的销售流程提高销售成功率。通过从销售线索建立到 机会立项，直至实现订单，全程跟踪销售的过程，实现报价和订 单管理的自动化，缩短了销售周期，并大大提高销售成功率。 2、一对一的客户服务。自动化的服务分发队列，保证客户的请求 有一对一的专人负责， 并且通过可共享的知识库，服务人员能否 方便的查询到大部分的业务知识。 3、及时获得商业决策所需的分析数据 通过全面的报表分析，及时帮助你了解客户情况以及销售进展， 衡量商业活动和业绩， 制定完美的商业计划。
2021/6/20
5
2、将客户看作企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股 票、债券等是资产。随着经济的发展，技术、人才也被视为企业的资产。 然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是 传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企 业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产 品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者 就是客户。
202s 的操作风格，能让员工乐于使用系 统， 这是保证CRM 系统成功体现价值的基础。
客户关系管理系统CRM介绍页PPT课件
•
•
员工
顾客
•
交互营销
#
客户满意度—内部营销
• 内部员工与外部顾客满意度之间的关系 • 1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，
有不恰当举止 • 2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日
常工作中，消极应付日常工作 • 3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与
同事间合作。
#
员工的几种不友善态度
• 1、冷淡、对工作缺乏兴趣
#
D 1
低反应程度 理性纪律任务倾向 正规独立有条理的
C
B
A 1
2 低坚持性
合作
缓慢\避免风险\跟从
非命令 3
完美型 和善型
力量型 活泼型
2 高坚持性 竞争迅速敢冒险 自导
3 命令
4 D
C
B
开放
感性散漫人际倾向
#
活泼型的优势
让我们与活泼型人一起欢乐
▪表现欲强
▪真诚
▪健谈
• 力量型
– 不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟 – 他们不喜欢拖泥带水 – 专注工作结果 – 用词风格：底线、行动计划
#
客户关系管理兴起
• 最早起源于美国,只是收集客户与公司联 系的信息;
• 1990年演变成包括呼叫中心支持的客户 关怀;
• 近年来开始在电子商务中大量运用。
#
客户关系管理简介
• 二、客户关系管理系统分类： • 1、操作型：更加关注业务流程、信息记
录，提供便捷的操作和人性化的界面 • 2、分析型：基于大量的企业日常数据，
•
态度生硬 疏远客户
• 2、给自己找借口
推卸责任、都是
•
别人不对
• 3、不耐烦、不愿倾听 没有耐心、对客户的要求
CRM原理与理念培训课件(精品PPT)
第二十页，共五十九页。
并不陌生 的CRM (mòshēng)
在这种情况下如何做客户关系管理(guǎnlǐ)？
观念 作法 制度 系统
第二十一页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵(nèihán)
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论
CRM的定义 CRM的本质
第二十二页，共五十九页。
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
第三十六页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值
CRM与营销理论 CRM的定义(dìngyì) CRM的本质
第三十七页，共五十九页。
CRM的本质(běnzhì)
CRM是一种(yī zhǒnɡ)管理理念而非管理软件。
将销售、营销、效劳协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用；
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center 第三十四页，共五十九页。
运营型
CRM的分类(fēn lèi)
分析型
第三十五页，共五十九页。
协作型
CRM带来的效果(xiàoguǒ)
同客户(kèhù)保持长久关系
长期培养客户满意经历，表达效劳质量一致性
自动客户关心
增加营业收入，提高利润率
第四十八页，共五十九页。
CRM应用(yìngyòng)效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户(kèhù)总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系 协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
并不陌生 的CRM (mòshēng)
在这种情况下如何做客户关系管理(guǎnlǐ)？
观念 作法 制度 系统
第二十一页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵(nèihán)
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论
CRM的定义 CRM的本质
第二十二页，共五十九页。
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
第三十六页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值
CRM与营销理论 CRM的定义(dìngyì) CRM的本质
第三十七页，共五十九页。
CRM的本质(běnzhì)
CRM是一种(yī zhǒnɡ)管理理念而非管理软件。
将销售、营销、效劳协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用；
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center 第三十四页，共五十九页。
运营型
CRM的分类(fēn lèi)
分析型
第三十五页，共五十九页。
协作型
CRM带来的效果(xiàoguǒ)
同客户(kèhù)保持长久关系
长期培养客户满意经历，表达效劳质量一致性
自动客户关心
增加营业收入，提高利润率
第四十八页，共五十九页。
CRM应用(yìngyòng)效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户(kèhù)总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系 协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理CRMppt课件
结合活动需求，通过各种手段触发活动
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
客户关系管理(CRM课件
根据历史销售数据和市场趋势，对未 来销售情况进行预测，为制定销售计 划和策略提供依据。
机会评估与优先级排序
对识别出的销售机会进行评估，根据 客户的重要性、购买意向和潜在价值 等因素，确定销售机会的优先级。
客户关怀活动策划与执行
客户关怀策略制定
根据客户需求和偏好，制定相应的客户关怀策略，包括定期回访 、生日祝福、节日问候等。
客户关系管理（ CRM）课件
目录
• 客户关系管理（CRM）概述 • 客户数据管理 • 客户沟通与关系建立 • 销售自动化与客户关怀 • 客户服务与支持 • CRM实施与效果评估
01
客户关系管理（CRM） 概述
CRM的定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理理念和策 略，通过整合企业资源，实现客户信息的集中管理、分析和 利用，从而提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和 盈利能力。
客户服务质量监控与改进
定期评估
定期对客户服务质量进行评估， 发现问题及时改进。
数据分析
利用数据分析工具对客户反馈进 行分析，找出服务中的薄弱环节
。
持续改进
根据评估结果和数据分析结果， 持续改进客户服务质量。
06
CRM实施与效果评估
CRM系统选型与采购
选型原则
根据企业需求和规模，选择适合的 CRM系统。考虑系统的功能性、稳 定性、易用性以及扩展性。
趋势
未来，随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，CRM将更加智能化、个性化、社交化和移动化，能够 更好地满足客户需求，提高企业的竞争力和盈利能力。同时，CRM将与企业的其他业务系统更加紧密地集成，实 现更高效、更全面的企业资源整合和管理。
02
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功能需求
技术需求
12/11/2020
13
如何进行CRM系统需求分析（二）
各个部门进行CRM系统了解并提初步需求
– 规范部门流程，进行有效员工管理 – 根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围 – 根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、
权限浏览人、权限信息更改人 – 设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自
3
CRM与现代企业管理
传统企业的真正困惑？？？？
HOW TO DO
如何不断改善 客户关系，掌握 更多的客户信息， 提高客户满意度？
12/11/2020
如何在日益激烈 的市场竞争中 把握机会，占有 更大的市场份额？
如何建立高效 业务流程，降低 运营成本，获取 更多的利润？
4
CRM战略是传统企业向现代企业 转型的必由之路
2、企业内部管理流程化 强化管理流程的工具
CRM
5、使用人员和伙伴沟通 建立相应的规范管理制度
3、客户资源的整合 各种客户信息来源的集合
6、部门协同工作 各部门的协调管理和信息整合
12/11/2020
7
现代企业管理的标志
实现信息化、整合企业资源 强化管理意识和管理流程
提高企业运营效率 挖掘销售机会、提升销售业绩
“一对一营销”
传
现
统
代
“一对一服务”
企
企
业
业
“一切围绕客户”
12/11/2020
5
现代企业的发展 推动CRM应用的成熟和完善
管理要求的提高
CRM
人员素质的提高
市场环境的变化
12/11/2020
6
现代企业采用CRM系统的准备
1、企业中，远期发展战略与 企业长期发展的战略相适应
4、销售机会的挖掘和业绩提升 针对个性化信息的掌握和特征分析
程 流
企业文化 CRM实施
为客户考虑的流程 最好的性价比
良好的适应性
技术
16
举例：市场与销售的协同
市场活动主题
选择参与者
潜在客户 列表
生成销售机会
市
电话联络
பைடு நூலகம்
场 活
动
的
寄发资料
绩
任务跟踪管理
形成订单
效 分
上门演示
析
报价
12/11/2020
17
CRM工程建设步骤
规划期 选型期 设计期 试用期 安装期 监测期 后期不断补充完善
客户服务管理——对客户意见和投诉以及处理过程
进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。
业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信
息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。
客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，
可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提 高整体工作能力及水平。
——通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享 ——通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程 ——增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果
12/11/2020
10
员工的难题
工作 时间 总是 不够用
怎样才 能更好 地预测
12/11/2020
11
CRM系统功能介绍
构建客户价值体系
目
标
客户价值的动态管理
市
客户价值的量化评估
场
客户价值的数据化
12/11/2020
市场 营销 体系
决
定
客户 服务 体系
研发
传
销售
统
的
财务
内
部
人事
管
理
行政
系
统
服务
12
如何进行CRM系统需求分析（一）
确定CRM战略和目标
CRM系统选型
CRM未来期望
客户关系管理现状
差距分析
CRM项目组织
CRM组织动员 CRM流程设计 CRM应用培训
12/11/2020
由 简 化 到 完 善
18
CRM系统建设面临的挑战
工程管理
由 次
流程转变
严 重
到
信息管理
非 常
技术集成
严 重
领导层的转变
12/11/2020
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动建站数量统计，含区域分类、省市分类等） – 希望CRM系统实现的功能、效果 – 全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征
集需求，优化部门流程
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工作流程管理
市场活动 销售公关
帐款催收
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技术支持
客户联络
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人员、流程、技术三方互动
人员转变
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改善与客户的关系，留住客户
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实现跨地区的分布式控制和管理
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CRM系统要解决企业的主要问题是什么？
客户信息管理——将零散、不集成的客户资料集中
管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息 和发送批量的信件、Email、Fax。
客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中
与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。
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为什么建设CRM系统？
通常遇到定问题
客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润 客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高
的生产率 服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客
户的承诺和服务质量 客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难
真正为企业代来增值
CRM原文全称为：
Customer Relationship Management 顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈
的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很 大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联 系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作 伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞 争的核心。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的 一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由 于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企 业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系 管理系统。
CRM系统理念与建设需求分析
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Marina Yang
Customer Service Dept.
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介绍目录
CRM系统理念介绍
CRM系统要解决企业的主要问题是什 么？
为什么建设CRM系统？
如何进行本部门的CRM需求分析
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CRM系统理念介绍
12/11/2020