铁路旅客心理研究

民航旅客心理需求研究

摘 要

把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。

关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往

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前 言

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。

1. 民航旅客心理需求研究

1.1 旅客心理需求研究基础

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。

1.2民航旅客心理需求研究的原则

旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。

1.3 旅客心理需求研究的作用

（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。

2 民航旅客差异分析

2.1民航旅客气质差异分析

文章编号：１００３—１４２ｌ（２０１３）０５一ｏ０２０—０５　中图分类号：Ｕ２９２．９１；Ｕ２９—３９　文献标识码：Ｂ　铁路旅客列车开行方案设计研究　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　Ｒａｉｔｗａｙ　Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　Ｔｒａｉｎ　Ｗｏｒｋｉｎｇ　Ｄｉａｇｒａｍ　王奇成　ＷＡＮＧ－Ｑｉ—ｃｈｅｎ￣　（广州铁路（集团）公司信息技术所，广东广州　５１　００８０）　（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ　Ｒａｉｌｗａｙ（Ｇｒｏｕｐ）Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ　５１００８０，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ，Ｃｈｉｎａ）　摘要：铁路旅客列车开行方案设计迫切需要自动化、智能化，主要是根据市场调　查和客流预测，运力资源配置，成本效益估算及最优方案评估，解决５个主要问　题：市场需要什么，铁路运输企业能提供什么，铁路列车开行的价值是什么。通　过建立辅助决策信息系统，支撑旅客列车开行方案设计，提高客运管理水平，满　足营销工作需求，适应铁路改革和发展的需要。　关键词：铁路；旅客列车；成本；效益　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｒａｉｌｗａｙ　ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　ｔｒａｉｎ　ｗｏｒｋｉｎｇ　ｄｉａｇｒａｍ　ｐｌａｎ　ｕｒｇｅｎｔｌｙ　ｎｅｅｄｓ　ａｕｔｏｍａｔｉｚａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔｉｚａｔｉｏｎ，ｗｈｉｃｈ　ｍｅａｎｓ　ｔｈｅ　ｄｉａｇｒａｍ，ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｍａｒｋｅｔ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ａｎｄ　ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　ｆｌｏｗ　ｆｏｒｅｃａｓｔ，ｒｅｓｏｕｒｃｅ　ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｒａｎｓｐｏ￣ｃａｐａｃｉｔｙ，ｃｏｓｔ－ｂｅｎｅｆｉｔ　ｃａｌｃｕｌａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ　ｄｉａｇｒａｍ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ，ｎｅｅｄｓ　ｒｅｓｏｌｖｅ　３　ｍａｉｎ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ：１．Ｗｈａｔ　ｍａｒｋｅｔ　ｎｅｅｄｓ？２．Ｗｈａｔ　ｒａｉｌｗａｙ　ｔｒａｎｓｐｏｒｔ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｃｏｕｌｄ　ｐｒｏｖｉｄｅ？３．Ｗｈａｔ　ｔｈｅ　ｖａｌｕｅ　ｏｆ　ｒａｉｌｗａｙ　ｔｒａｉｎ　ｏｐｅｒａｔｉｏｎ？Ｔｈｒｏｕｇｈ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇ　ｔｈｅ　ａｕｘｉｌｉａｒｙ　ｄｅｃｉｓｉｏｎ－ｍａｋｉｎｇ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｓ　ｔｏ　ｓｕｐｐｏ￣ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　ｔｒａｉｎ　ｗｏｒｋｉｎｇ　ｄｉａｇｒａｍ，　ｉｎｃｒｅａｓｅ　ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　ｔｒａｎｓｐｏ￣ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｌｅｖｅｌ，ｓａｔｉｓｆｙ　ｔｈｅ　ｕｒｇｅｎｔ　ｄｅｍａｎｄ　ｏｆ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｗｏｒｋｓ　ａｎｄ　ａｄａｐｔ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｒａｉｌｗａｙ　ｒｅｆｏｒｍ　ａｎｄ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．　Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ：Ｒａｉｌｗａｙ；Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ　Ｔｒａｉｎ；Ｃｏｓｔ；Ｂｅｎｅｆｉｔ　第３５卷

第３５卷　第６期　２０１１年１２月　武汉理工大学学报（交通科学与工程版）　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｗｕｈａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　（Ｔｒａｎｓｐ０ｒｔａｔｉ０ｎ　Ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）　ＶｏＩ＿３５　Ｎｏ．６　Ｄｅｃ．２Ｏ１１　

铁路旅客满意度指数模型研究　

曾庆东　严新平　

（武汉理工大学智能交通系统研究中心”　武汉４３００６：３）　（水路公路交通安全控制与装备教育部工程技术研究中心　武汉４３００６３）　

摘要：基于铁路旅客运输服务的特性以及旅客需求结构分析，提出了一个新的铁路旅客满意度指　数（ＣＳＩ）模型，运用偏最小二乘法对模型进行数学表达，结合实际调研的结果，对模型进行检验．通　过检验，模型中变量间相关性以及模型的拟合优度都达到较高的水平．　关键词：铁路旅客运输；旅客满意度；偏最小二乘法　中图法分类号：Ｕ２９３．１　ＤＯＩ：１０．３９６３／ｊ．ｉｓｓｎ．１００６—２８２３．２０１１．０６．０３９　

随着新经济时代的到来，企业的“无形”资产　相对于“有形”资产而言，变得越来越重要，具体表　现为领先的技术，先进的管理模式，稳定的客户关　系等在企业核心竞争力中所占的比重越来越大．　因此，从２Ｏ世纪７０年代开始，许多国家开展了顾　客满意度理论的研究．作为企业的无形资产，顾客　满意度不仅是传统经济绩效的有效补充，更是“以　人为本”管理理念的充分体现．　交通运输业是传统的服务产业，铁路旅客运　输企业提供的也是产品，只不过不具备实物形态，　称为服务产品．服务具有无形性、异质性、不可储　存性和生产及消费不可分割等特征［１　］．物质产品　可以自我展示，但服务却不能．虽然运输产品是无　形的，乘客看不到运输服务，但它的特征可以借助　于有形实物来感知，比如列车设施完善，车内整洁　舒适度等，因此，构建铁路旅客满意度的模型，并　通过模型的稳定性研究，对于提高铁路运输服务　质量，具有重要意义．　

24第３０卷　第１１期25

以最大限度满足旅客出行需求，提高总体出行满意度。（２）　理解铁路旅客的出行决策机理，以关键影响因子为着力点，提升铁路客运组织水平，针对影响旅客出行决策的出行信息传递、售票组织等环节进行改进。为了有利于旅客的出行决策，铁路客运管理部门应规划铁路综合出行信息平台，利用多种途径及时传递出行信息［９］，特别是票务信息和客流信息。同时，售票组织工作应以出行调查为依据，合理确定和调整客票预售期并及时告知广大旅客，科学规划代售点的布局方案，方便广大旅客提前购票。（３）　深入研究和总结春运和节假日期间旅客出行行为特性，尤其关注重点区域客运需求变动和客运组织方案的相关性，探索铁路客运需求管理的有效途径。同时，对客运站高峰期的组织工作进行改进，通过信息传递消除旅客因候车晚点所造成的焦虑情绪。 参考文献：［１］ 谢如鹤，邱祝强，李庆云，等．　Ｌｏｇｉｔ　模型在广深铁路客流分担率估算中的应用［Ｊ］．中国铁道科学，２００６，２７（３）：　１１１－１１５．［２］ Ｇｅｒａｒｄ　Ｗｈｅｌａｎ，Ｄａｎｉｅｌ　Ｊｏｈｎｓｏｎ．Ｍｏｄｅｌｌｉｎｇ　ｔｈｅ　ｉｍ－ｐａｃｔ　ｏｆ　ａｌｔｅｒｎａｔｉｖｅ　ｆａｒｅ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅｓ　ｏｎ　ｔｒａｉｎｏｖｅｒｃｒｏｗｄｉｎｇ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｔｒａｎｓｐｏｒｔｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００４，２（１）：　３９－４６．［３］　钟绍林，王修华，何宇强，等．北京西站客流集散特征调查［Ｊ］．铁道运输与经济，２００５，２７（２）：　３７－３９．［４］ 戢晓峰，刘 澜．Ｔｈｅ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ　ｏｆ　ｔｒａｖｅｌ　ｉｎｆｏｒ－ｍａｔｉｏｎ　ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｅｎｔｒｏｐｙ　ａｎｄ　ｔｒａｎｓｍｉｓ－ｓｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ［Ａ］．ＩＣＴＥ［Ｃ］．Ｖｉｒｇｉｎｉａ：　ＡＳＣＥ，２００７．７５３－７５８．［５］ 史 峰，邓连波，霍 亮．铁路旅客乘车选择行为及其效用［Ｊ］．中国铁道科学，２００７，２８（６）：　１１７－１２１．［６］ 吴群琪，徐 星．旅客出行选择的机理研究［Ｊ］．长安大学学报（社会科学版），２００７，９（２）：　１４－３６．［７］ 刘 琦．影响铁路客流的因素及相关度分析［Ｊ］．上海铁道大学学报，１９９９，２０（２）：　４１－５１．［８］ Ｕｍｂｅｒｔｏ　Ｃｒｉｓａｌｌｉ．Ｕｓｅｒ＇ｓ　Ｂｅｈａｖｉｏｕｒ　Ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ　ｏｆＩｎｔｅｒｃｉｔｙ　Ｒａｉｌ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｃｈｏｉｃｅｓ［Ｊ］．Ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ　Ｐｒａｃ－ｔｉｃｅ　ａｎｄ　Ｔｈｅｏｒｙ．１９９９，７（３）：２３３－２４９．［９］ 戢晓峰．城轨交通乘客出行信息需求分析及对策研究［Ｊ］．都市快轨交通，２００７，２０（３）：　２１－２３．