航空公司的安全管理体系与流程

航空公司服务质量管理体系构建

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【题目】航空公司服务质量问题探析

【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论

【第二章】航空公司服务质量管理概述

【第三章】航空公司服务质量管理体系构建

【第四章】航空公司服务质量的监控与评价

【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施

【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统

【第六章】国际航空满意度测评实证分析

【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献

第三章 航空公司服务质量管理体系构建

3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则

体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。

3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标

航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。

1.外部因素

（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一定程度上刺激了旅客对航空运输的需求，但是我们不得不承认，随着国内航空市场整体环境的改变，航空公司的经营形态和营运成本都有所改变，得以存身的航空公司，无论大小，都将面临前所未有的挑战，市场竞争可谓相当激烈。

精心整理

一、总则

1、为加强公司安全生产管理，防止和减少事故发生，保障员工的生命和财产安全，促进公司发展，制定本制度。

2、凡在本公司管理范围内从事与安全生产活动有关的单位和个人，必须遵守本制度。

3、安全生产贯穿于生产的全过程，必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持区域（专业）管理和谁主管谁负责，谁出事谁承担责的原则。

4、各单位或个人必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。

5、各项目部经理是本项目部安全生产的第一责任人，分别对其所辖区域的安全生产工作全面负责。

6、各项目员工有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产方面的义务。

7、公司安全生产领导小组应当加强对安全生产工作的领导，支持、督促各有关部门、单位或个人认真履行安全生产管理职责。

8、各部门、单位应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，提高员工的安全生产意识。

9、公司鼓励和支持安全技术研究和安全生产先进技术的推广应用，提高安全生产管理水平。

10、公司对在改善安全生产条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面取得显著成绩的单位和个人给予奖励。 精心整理

11、公司安全生产领导小组下设安监部，依照国家有关安全生产的法律、法规和本制度的规定，对本公司的安全生产工作实施归口管理。

12、本制度依据国家现行的有关安全生产的法律、法规、标准、规范、规程和上级部门对安全生产管理的规定编制。

二、安全管理体系

各项目部应建立以经理（主要负责人）为首的各级安全生产决策、安全生产管理保证体系；建立以分管领导为首的各级安全技术、安全技术措施计划、安全技术经费保证体系；建立以安全管理部门为主的专业安全生产管理、安全生产检查保证体系；建立以安全生产监督管理网络。公司安全管理领导小组如下:

（一）公司安全管理领导小组组长：刘兴国

DOI：10.3963/j.issn.1006-8864.2012.4.032

近年来，随着全球“天空开放”趋势的不断深化，我国

民航行业主管部门在航空公司市场准入、运价制定和航线

准入等方面呈现逐步放松管制的趋势，为航空运输业的发

展创造了良好条件。与此同时，国外航空公司将进入中国

争夺市场，我国航空公司将面临更为激烈的竞争。对航空

公司而言，价值链管理是其构建并强化竞争优势的重要工

具。价值链管理能力的强弱将直接影响顾客的满意度，并

最终影响航空公司的竞争力。随着航空公司经营环境的

变化及顾客需求的不断提高，航空公司要在激烈的竞争中

求得生存并实现长远发展，就必须以提升航空公司运行效

率为目的对价值链管理进行优化。

一、以流程为导向的航空公司价值链及价值链管理

1.以流程为导向的航空公司价值链模型构建

价值链这一概念是由美国学者迈克尔・波特在其《竞

争优势》一书中提出的，他以制造企业为蓝本，按照内部物

流、生产经营、外部物流、市场营销、服务的物质产品生产

流通顺序描述了生产制造企业的价值链。然而，对于像航

空公司这样典型的服务企业，其航空运输产品具有服务产品的无形性和易逝性，顾客对航空运输产品的消费是持续

的过程消费（即顾客从机票查询、购票到实际登机参与运

输服务的整个过程），而不是纯粹的产出消费。航空运输

产品的生产和消费是同时进行的，不能像制造企业的物质

产品那样集中、存储并运送给买方。同时，航空运输服务

产品具有过程性和整体性，旅客接受的服务是由售票、值

机、候机、登机、空中服务、到达等环节共同组成的，任何环

节出现问题都会给下一环节埋下隐患，影响顾客对公司的

满意度。鉴于上述特点，航空公司的基本价值活动与制造

企业有一定区别，需要结合航空公司的行业特点有针对性

地构建航空公司价值链，以明晰竞争优势，增强航空公司

竞争力。

笔者依据波特的价值链思想，在对航空公司航线网络

规划、销售渠道管理、收益管理、安全管理、地面服务、运行

控制、机务维修及客户关系管理等典型业务组合进行深入

航空公司飞行安全管理手册

（以下是手册的正文内容）

第一章 绪论

1.1 引言

航空公司飞行安全管理手册是为了确保航空公司的飞行安全而编制的重要文件。本手册旨在提供指导和监督，确保飞行操作的标准化和安全性，以保障乘客、机组人员和航空公司的利益。

1.2 背景

航空公司飞行安全的管理是航空公司运营的核心内容之一。机组人员的飞行技能和安全意识对确保航空公司的安全运行起着关键作用。本手册将详细介绍航空公司的飞行安全管理流程和相关政策。

第二章 飞行安全管理体系

2.1 目标与原则

航空公司飞行安全管理的目标是实现零事故、零伤亡的飞行操作。为了达到这一目标，航空公司将秉持以下原则：

- 安全第一：任何时候都要将飞行安全放在首位；

- 预防为主：通过有效的风险识别和管理，预防事故和人员伤亡的发生； - 持续改进：不断完善飞行安全管理体系，提高运行效率和飞行安全。

2.2 组织结构

航空公司飞行安全管理体系由以下部门和职责构成：

- 飞行安全部门：负责制定和推行飞行安全政策，监督飞行操作，并定期进行安全评估和审查；

- 培训部门：负责培训及维护机组人员的飞行技能，在岗位培训和飞行模拟训练方面发挥重要作用；

- 技术支持部门：提供技术支持和维护飞行设备，确保飞行操作的可靠性和安全性。

第三章 飞行安全管理流程

3.1 风险管理

风险管理是航空公司飞行安全管理的核心环节。为了降低事故发生的可能性，航空公司采取以下措施：

- 风险识别：识别可能导致事故的因素，包括天气、机械故障、人为失误等；

- 风险评估：对识别出的风险进行评估，确定其危害程度和可能性；

- 风险控制：通过制定适当的措施和规定，控制和减少风险的发生。

3.2 事件报告与调查 航空公司鼓励所有员工积极报告任何与飞行安全相关的事件。一旦发生事件，将进行详细的调查，以确定事故原因并采取措施防止再次发生。

3.3 机组人员培训与评估

为确保机组人员具备良好的飞行技能和安全意识，航空公司将进行定期培训和评估。培训内容包括操作规程、紧急情况处理和飞行模拟训练等。