医院客服回访方案

眼科客服回访制度范本及内容

一、回访目的

为了提高眼科医院的服务质量，了解患者对眼科诊疗服务的满意度，及时发现和解决眼科医疗服务过程中存在的问题，构建和谐的医患关系，特制定眼科客服回访制度。

二、回访对象

1. 眼科医院出院患者；

2. 眼科医院门诊患者；

3. 接受眼科手术的患者；

4. 参加眼科医院健康讲座、眼健康检查等活动的参与者。

三、回访方式

1. 电话回访：通过电话与患者进行沟通，了解患者对眼科诊疗服务的满意度，询问患者在就诊过程中遇到的问题及建议；

2. 短信回访：通过短信向患者发送关心和问候，提醒患者注意眼健康，定期复查等；

3. 现场回访：眼科医院客服人员定期到病房、门诊等区域，与患者面对面交流，了解患者需求，解答患者疑问；

4. 网络平台回访：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台，收集患者意见，解答患者疑问。

四、回访时间

1. 出院患者：出院后1周内进行电话回访；

2. 门诊患者：就诊后1周内进行电话回访；

3. 手术患者：手术后1个月进行电话回访；

4. 活动参与者：活动结束后1周内进行电话回访。

五、回访内容 1. 患者对眼科诊疗服务的满意度；

2. 患者在就诊过程中遇到的问题及建议；

3. 患者对眼科医院环境、医护人员服务态度、诊疗技术等方面的评价；

4. 患者对眼科健康知识的了解和掌握情况；

5. 患者对眼科医院各项规章制度、就诊流程等方面的意见和建议。

六、回访流程

1. 眼科医院客服部门制定回访计划，明确回访对象、方式、时间及内容；

2. 客服人员按照计划进行回访，记录回访过程中收集到的信息；

3. 客服人员整理回访记录，分析患者需求和问题，提出改进措施；

4. 将回访总结报告提交给眼科医院管理层，以便采取相应措施，提高服务质量；

5. 眼科医院定期对客服人员进行培训，提高客服人员回访能力和服务水平。

七、回访注意事项

1. 客服人员在与患者沟通时，应保持礼貌、热情、耐心，尊重患者意见；

医院客服回访⽅案

*******医院回访⽅案

⽅案主题：建⽴和完善我院的客户回访体系 回访流程：

回访⽬的：1、建⽴健全医院的回访机制，形成⽴体的患者回访监督⽹，充分发挥回访作⽤，了解患者需求，巩固我院现有的患者群，充分利⽤现有的资源挖掘潜⾏患者，扩⼤我院的知名度和美誉度。2、加强和规范医院的服务⼯作，明确⼯作范围和⼯作内容，强化患者回访的有效性和准确性。

3、使医院对患者回访⼯作进⾏合理掌控并明确考核依据，最终提升患者满意度、医院的品牌知名度。

了解回访患者的详细信息和病史

确定回访时间、⼈员和⽅式

拟定回访内容

收集患者的评价和意见

登记造册

回访⽅式：1、电话回访。主要对象刚出院的病⼈以及在门诊做⼿术的病⼈，尤其是在我院⽣产的产妇和新⽣⼉。

2、短信回访。对象为在我院就诊的⼴⼤患者。

回访的形式：1、定期回访。有助于医院与患者建⽴信任关系，获取重要信息，进⽽实现患者再次来院就诊的⽬标。回访周期根据实际情况⽽定。⼀般⾸次电话回访时间定于出院后3-4天。出院后⼀个⽉，有专访⼈员进⾏⼀次针对性的电话回访。2、出院后回访。针对出院后不久的患者，回访时间定于出院后⼀周内，通过电话回访的⽅式，关⼼患者的⾝体恢复情况，了解其在医院就诊时，对医院的满意情况。3、节假⽇回访。节假⽇主要以短信的⽅式，向患者发送祝福问候，主要⽬的是加深患者对医院的印象，巩固患者与医院的信任关系。

回访的内容及要求：1、电话回访包括：a、患者的⾝体恢复情况；b、患者恢复期应该注意的事项；c、患者特定节⽇⾥的健康祝福；d、对医护⼈员的服务态度、技术满意度的评价；e、收集患者对医院的意见和建议。2、短信回访包括：a、患者⾝体恢复期间注意的事项；b、患者术后的注意事项；c、常见病的预防与护理；d、节假⽇⾥的祝福短信；e、医院近期的的优惠活动。3、短信回访的注意事项：a、确认客户群，确认⼿机号码的⽬前状况（避免⽆效号码）；b、根据不同群发短信，如节假⽇问候，短信推⼴等。4、电话回访时的注意事项：a、注意问话⽅式，当电话接通时，⾸先要弄清楚接听⼈员的⾝份。 b、语⽓要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐⼼，切忌以教育者的姿态盛⽓凌⼈，不顾对⽅⾝⼼状况，草草了事。在交流开始前应先征求对⽅意见，询问是否⽅便，得到对⽅许可后⽅可进⾏。c、掌握原则，回答问题是应实事求是，如果遇到⾃⼰不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他⼈后及时告知对⽅。d、帮助病⼈了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病⼈的真实需求，贴近了他们的⽣活，对于他们的提问⼀⼀作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提⾼⾃我保健意识。5、回访时的语⾔规范：

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医院电话回访方案

篇一：医院咨询科电话回访细那么

医院咨询部电话回访细那么

回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数

回访对象：所有咨询过的患者

回访形式：电话、短信、其他〔邮箱、QQ〕以电话回访为主

回访人员：电话咨询医生

一、回访的准备工作：

1、咨询电话信息收集：

A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括〔姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等〕

B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。

C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。

2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的根底。

〔1〕按病人的就诊意愿进行分类：

A、有强烈意愿就诊的病人：

B、考虑、犹豫的病人：

C、近期不准备消费的病人

D、纯咨询型的病人：

〔2〕按病种进行分类： 2 / 20

A、急性病种：

B、慢性病种：

C、特殊病种：

3、预约登记：

A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。

B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比拟忙，那么应该设定另外的回访时间。

4、特殊患者的情况登记：

局部患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次时机。

5、回访资料的整理

A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等

医院术后客服服务流程与回访话术

医院术后客服服务流程与回访话术：

重视每一个术后顾客回访电话，熟悉每项治疗在不同阶段可能出现的恢复问题。在回访过程中，要耐心解答顾客疑问，态度温和，不急不躁。同时要随时记录顾客特殊恢复情况，并及时反馈。预见可能出现的客诉问题及时登记，并第一时间与主管协商安抚解决方案。

对于外科顾客术后服务，要在手术后第二天、术后一个月、术后三个月、术后六个月（个别需要跟踪的）进行电话回访。对于留观顾客以及部分术后未离院的临时顾客，可以寻找合适的时机进行当面关怀及满意度调查，重视每一位顾客的治疗体验。同时，对于顾客反馈的手术信息以及满意度建议，要及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。

对于激光科顾客术后服务，要在顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体验以及下次治疗或者复查的时间。同时，对于顾客反馈的体验信息以及满意度建议，也要及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。

在术后首次回访中，可以先介绍自己并说明来电的目的，再询问顾客的情况，并强调注意事项。在回访结束前，可以进行简单的满意度回访。在后期回访中，要提醒顾客术后还有一定的恢复期，并询问是否还有什么疑问或担忧，并表示可以帮助顾客解决问题。同时，要鼓励顾客将不满意告诉医院，以便及时处理。回访结束前，要再次祝愿顾客身体健康、生活愉快。

对于不满意的顾客，要及时掌握顾客的诉求，找出问题出在哪个环节，做好疏导安抚工作。如果有需要，要及时与手术医生或咨询医生沟通顾客情况，并拿出处理方案。同时要判断顾客投诉级别，对重大投诉能基本控制局面，并立即反馈到客服主管处协商处理方案，尽量不让投诉升级。同时要做好客诉信息登记，每周统计报表上报院办。

小姐，您的情况比较特殊，但请放心。我们会尽力为您提供最好的治疗。为此，我们需要先请之前的主治医生复查一下您的情况，以便更好地了解您的病情。

虽然您的情况比较特殊，但我们会尽全力为您提供最好的治疗。为此，我们需要先留下您的术后照片，并请我们的专家团给您做一个会诊，以确定最佳方案。之后，我们会与您一起确定手术时间。