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自2011年12月1日（航班日期）起执行，若有变更另行通知，未尽事宜按《厦航旅客、行李国内运输总条件》执行。
一、一般规定：1.本条件仅适用于表中列明舱位的散客明折明扣客票，团体旅客及特殊产品适用条件另行规定。
2.销售单位应严格遵守价格与舱位对应的原则，不得以低价格销售高舱位，如有违规，一经查出，销售单位除补齐舱位差额外，还将按相关规定进行处罚。
3.非自愿变更/退票须有授权地面服务代理人的业务章及说明，或通过厦航当地直销机构（或95557客服电话）确认航班不正常信息，并据以办理非自愿手续。
如有违规，将按相关规定对受理单位进行处罚。
4.凡需收取变更费、退票费或票价差额的客票，销售单位必须使用《退票、误机、变更收费单》收取相关费用。
5.表中变更费、退票费收取标准均以对应舱位等级全票价（P/F/Y）为基础进行计算，尾数四舍五入，金额以人民币元为单位。
6.客票的变更、退票、签转均应在客票的有效期内提出。
7.航班规定离站时间即为客票上该航班的起飞时间，上表中列明的变更、退票收费标准均以客票退座时间为准。
8.退票时应出示客票上列明姓名的旅客本人有效身份证件；如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，应出示旅客和退票受款人的有效身份证件。
9.纸质客票退票须凭未使用的全部乘机联和旅客联；电子客票退票如打印过行程单，须回收行程单后方可办理（来回程客票不需回收行程单）。
10.旅客在航班经停地自愿终止旅行，不得要求厦航继续提供其自经停地至目的地的运输或要求客票变更或退票。
11.客票（包括纸质客票）必须按顺序使用，否则按航程对应各订座舱位代码的退票规定办理退票。
12.来回程、联程航班各舱位可组合使用，适用条件按照相应舱位的规定执行。
13.婴儿不占座位。
如需占用座位，应购买儿童票。
每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的婴儿人数应购买儿童票。
14.儿童旅客购票，无论专用舱位或其它折扣舱位，均须在姓名后面加注CHD字样，方可减免燃油附加费、机场建设费。
∙定座旅客只有在定妥座位以后，才能凭该定妥座位的客票乘机。
旅客可根据国航的有关规定，登录国航网站、向国航直属售票处或其代理人售票处预定座位。
已定妥座位的旅客应在国航规定的购票时限内购票。
如未在购票时限内购票，所定座位即被自动取消。
∙座位再证实搭乘国航联程或来回程航班的旅客，在联程或回程地点不必进行座位再证实。
如果旅客的行程路线中包含其它航空公司的航班，请向原购票地点的售票人员或有关承运人咨询，明确是否需要进行座位再证实。
∙客票客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让。
否则客票无效，票款不退。
∙客票有效期特种票价的客票有效期，按该票价有关规定计算。
正常票价的客票有效期为一年。
不定期客票自填开之次日零时起计算。
定期客票自旅行实际开始之日起计算，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。
∙客票价客票价是指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。
∙儿童票已满两周岁未满12周岁的儿童按成人适用正常票价的50%付费。
未满两周岁的婴儿电子客票暂不办理。
∙客票变更旅客购票后，如果要求变更航班、日期或舱位等级，请尽早通知承运人，承运人应根据实际可能予以办理。
旅客应按所持客票的规定，支付改期、升舱或变更子舱位等相关费用。
∙退票旅客（团体旅客另行规定）退票，应按承运人规定的票价使用条件办理。
退票只限在原购票地点或经承运人同意的地点办理，在网上购买的电子客票，应在网上办理退票申请手续。
∙乘机旅客必须按规定时间到达指定机场，凭购买电子客票时使用的有效身份证件提前办理乘机手续。
∙健康患重病的旅客购票，应持有县级（含）以上医疗单位出具的适于乘机的医生诊断证明，经承运人同意后，方可购票。
病残旅客、孕妇、盲人、聋人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下，经承运人预先同意并在必要时做出安排后方予载运。
如在购票时未出示相关证明或告知承运人，承运人有权在办理乘机手续时拒绝载运该旅客。
中国民用航空旅客、行李国内运输规则
1、登机前检查：旅客在登机前应准备好相关的证件，了解政府的有关要求，按照航空公司的要求完成登机程序。
2、登机时刻：旅客应提前规定的时间抵达登机口，按照要求完成值机程序、安检程序，协助航空公司检查登机手续。
3、行李登机：行李应根据航空公司的要求，必须经安检检查，凡是经安检检查没有发现禁止携带的物品者，方可登机行李。
二、行李限重限尺寸
旅客在购买机票时要明确行李的重量，宽度和尺寸限制；在购买客票时，旅客也不得无故携带重量超过规定的最大限度的行李，宽度和尺寸也必须按照航空公司的规定进行。
三、有关禁止物品
旅客进行国内旅客运输过程中，一般不允许携带危险品、易燃易爆物品、易引起火源的物品、易拉伤行李和其他危害公共安全的物品。
四、航班延误
如果航空公司因其他原因而延误，旅客就可以要求航空公司提供抚慰金和必要的方便，以及相应的补偿措施。
五、行李遗失
旅客在行李遗失过程中，可以要求航空公司提供补偿，在《中华人民共和国民用航空运输索赔条例》及《中国民用航空旅客行李国内运输规则》中都有规定。
六、索赔
旅客可以根据规定向中国民用航空运输管理部门索赔，也可以向航空公司直接提出索赔。
以上就是《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的大致内容，它为旅客乘坐明航提供了有效的保障，使每一次旅行都安全可靠，舒适愉悦。
关于《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿》的说明随着民用航空业的快速发展和民航体制改革的不断深化，我国航空客运市场发生了重大变化，社会公众对于民航运输的消费需求不断增强，国内国际民航运输市场融合程度加深。
为进一步规范国内国际旅客、行李运输秩序，保护旅客合法权益，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统一修订，出台《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）。
现将修订情况说明如下：一、修订的必要性《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》是规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益的重要法律依据，分别于1996年和1997年颁布。
实施以来，对规范我国民航旅客运输市场秩序，促进民航业发展发挥了重要作用。
近年来，民航运输行业得到快速发展，2018年全行业完成旅客运输量6.1亿人次，民航成为社会大众出行的主要方式之一。
民航真情服务工作要求的贯彻，保护消费者力度的加强，民航高质量发展的落实，以及无纸化客票、自助值机、折扣票价、代码共享、超售业务、低成本航空运营等一系列新的航空运输模式推广应用，使得航空客运市场出现各种新的变化。
为适应民航运输实践发展，顺应新时代、规范新现象、解决新问题，统一对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行有机整合和系统修改是我国民航运输市场法制体系建设和民航治理现代化的重要组成部分。
二、修订的指导思想和基本原则此次修订坚持安全第一、质量为本，以“真情服务”为工作要求，以规范旅客运输秩序、保护消费者合法权益为切入点，加强航空旅客运输服务管理，切实提升民航服务质量。
修订遵循如下原则：（一）简政放权，发挥市场机制决定作用。
十八大以来，党中央国务院号召各级政府实现职能转变，充分发挥市场机制的决定作用，“简政放权、放管结合”已经成为现代政府治理能力建设的核心内容。
航空公司乘客行为规范航空公司致力于为乘客提供舒适、安全的旅行体验。
为了维护乘客的利益和秩序，航空公司制定了乘客行为规范。
作为一名乘客，我们应当遵守以下规范，以确保航班期间的和谐氛围和良好的旅行体验。
一、预订和登机1. 我们应当在合理的时间内提前预订机票并按时到达机场办理登机手续。
迟到可能会导致无法登机，影响其他乘客的出行计划。
2. 在预订机票时，我们应提供准确的个人信息，并确保所提供的证件有效。
航空公司将对登机乘客的身份进行核实，以确保航班安全。
3. 随身携带物品的重量和尺寸应符合航空公司的规定。
过大、过重或危险品将无法携带上飞机。
二、机舱准则1. 我们应当尊重机组人员的指示和管理。
他们是保障航班安全的重要环节，我们应该配合他们的工作。
2. 在飞行期间，我们应当保持室内安静，不随意大声喧哗，以免影响其他乘客的休息或集中注意力。
3. 安全带应当在飞行过程中实时系好，尤其是在起飞、降落和遭遇强气流等特殊情况下。
4. 在机舱内，我们应当遵守禁烟规定。
点燃火源可能引发火灾，严重威胁航班的安全。
5. 使用电子设备时，应根据航空公司的指示来操作。
在起飞和降落时，手机、平板电脑等设备应处于飞行模式。
三、对其他乘客的尊重1. 我们应当尊重其他乘客的个人空间和权益。
避免占据其他乘客的座位或侵犯其他人的隐私。
2. 注意自己的行为举止，不采取恶意攻击、恶作剧或言语暴力的行为。
保持良好的礼貌和友善态度，避免产生纷争或冲突。
3. 在使用共用设施时，比如卫生间等，我们应注意保持卫生清洁。
这样可以共同维护整个机舱的卫生环境。
四、应急情况处理1. 在紧急情况下，我们应当听从机组人员的指示，配合应急处理措施，确保全体乘客的生命安全。
2. 当遭遇剧烈气流或飞机出现异常情况时，我们应当保持冷静，并按照机组人员的指示采取必要的安全措施。
结语作为乘客，我们应当以负责任和尊重他人的态度来参与航空旅行。
遵守航空公司的乘客行为规范，不仅有助于确保旅行的安全和顺利进行，也能够共同营造舒适和谐的旅行环境。
民航旅客国内运输服务管理规定征求意见稿目录第一章总则第二章客票销售第三章客票变更第四章退票第五章旅客乘机第六章行李运输第七章航班超售第八章服务承诺和服务质量报告第九章监督管理第十章法律责任第十一章附则民航旅客国内运输服务管理规定第一章总则第一条为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理,保护旅客合法权益,维护航空运输秩序,根据中华人民共和国民用航空法中华人民共和国消费者权益保护法制定本规定;第二条本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、行李,始发地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输;第三条残疾人旅客国内运输按照残疾人航空运输管理办法执行;第四条携带人体捐献器官旅客的国内运输按照人体捐献器官航空运输管理办法执行;第五条民航局对全国的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理;民航地区管理局对本地区的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理;第二章客票销售第六条承运人或者销售代理人在销售客票时,应当明确告知旅客以下航空运输服务的信息,确保信息真实准确,并保存已履行告知义务的相关证据：（一）实际承运人；（二）票价；（三）按照国家规定收取的税费；（四）行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格；（五）航空运输过程中的收费服务及费用标准；（六）运输总条件；（七）票价适用条件,包括客票变更规则和退票规则；（八）超售规则以及其他拒绝、限制运输旅客的规定;第七条承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择;第八条购买客票以旅客支付全部款项为完成标志;旅客购买客票后,承运人或者销售代理人不得再增加其票价;第九条残疾军人和残疾警察可以凭中华人民共和国残疾军人证和中华人民共和国人民残疾警察证,按照同一航班成人普通票价的50%购票;儿童旅客可以按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票,提供座位;婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票,不提供座位；如需要单独占座位时,应当购买儿童票;除因安全考虑,承运人或者销售代理人在销售以上特种票价客票时不得附加限制性条件;残疾军人和残疾警察、儿童、婴儿可以选择购买以上特种票价客票之外的其他特种票价客票,但是应当遵守承运人相应的票价适用条件;第十条旅客购买客票后,承运人或者销售代理人应当向旅客出具运输凭证;运输凭证应当以书面形式明确载明以下内容：（一）承运人名称,包括实际承运人和缔约承运人；（二）旅客姓名须按旅客有效身份证件上的全名进行标识；（三）航班始发地点、经停地点和目的地点；（四）航班号、舱位等级、航班日期和离站时间；（五）票价及票价适用条件；（六）票号及客票有效期；（七）航班始发地机场停止办理乘机手续的时间；（八）承运人运输规定的名称及说明;第十一条旅客购买客票后,应当对运输凭证中载明的本人信息进行确认,并及时向承运人申报错误信息;承运人经核实后应当予以更正;第十二条本规定第十条八所指承运人运输规定,是指除本规定第十条一至七外,承运人单方制定的有关航空运输中承运人、旅客权利义务内容的规定,包括但不限于承运人运输总条件、超售规则等;第十三条承运人或者销售代理人可以在运输凭证中只列出承运人运输规定的名称,但应当在运输凭证中做出以下说明：（一）所列规定是运输合同的组成部分；（二）旅客可以在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所免费获得承运人运输规定全文内容,并且旅客可以要求承运人通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定全文内容;第十四条承运人应当在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所以及承运人执飞的每个机场公布承运人运输规定全文内容以便公众查阅,并在上述场所提供信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式;承运人应当在旅客要求的情况下,通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定的全文内容;第十五条旅客要求承运人或者销售代理人对运输规定进行解释时,承运人或者销售代理人应当当场准确地做出解释;第十六条承运人修改运输规定的,不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客;第十七条缔约承运人应当在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称,并且履行本章有关承运人责任的规定;第三章客票变更第十八条客票变更,是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形,包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票;第十九条旅客自愿变更客票的,承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件办理;第二十条旅客非自愿变更客票的,承运人或者销售代理人应当按照以下规定办理：（一）因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用和票价差额;（二）因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求签转的,原承运人在征得新承运人同意后,应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用;签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者为旅客补足;（三）因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用,产生的票价差额由旅客承担;（四）因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求签转的,原承运人在征得新承运人同意后,应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用;签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者由旅客补足;第四章退票第二十一条退票,包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票;第二十二条旅客自愿退票的,除本规定第二十五条规定外,承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件为旅客办理退票;第二十三条因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者不能提供原定座位导致旅客非自愿退票的,在客票完全未使用时,承运人或者销售代理人应该退还旅客全部票款；在客票已部分使用时,承运人或者销售代理人应当退还未使用航段的票款;承运人或者销售代理人不得收取退票费;第二十四条旅客因伤病要求退票,符合以下条件的,承运人或者销售代理人不得收取退票费：一在航班起飞前提出；二伤病旅客向承运人或者销售代理人提供了县级以上医疗机构出具的真实有效的、在客票列明的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明;三伤病旅客的陪伴人员与伤病旅客同时办理退票手续,且伤病旅客已提供二要求的证明文件复印件的;每一名伤病旅客最多可办理2名陪伴人员的免费退票;第二十五条残疾军人、残疾警察、儿童旅客、婴儿旅客已购本规定第九条第一至三款特种票价机票要求退票的,承运人或者销售代理人不得收取退票费;第五章乘机第二十六条旅客应当在运输凭证载明的航班始发地机场停止办理乘机手续的时间前,凭有效身份证件办理客票查验、托运行李、领取登机凭证等乘机手续;第二十七条承运人在办理乘机手续时,应当查验旅客的有效身份证件,核对旅客的客票信息,将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等信息准确、清晰地显示在纸质或电子登机凭证上;第二十八条有下列情况之一的旅客或者行李,承运人应当拒绝运输：（一）依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李；（二）拒绝接受安全检查的旅客；（三）旅客拒绝接受安全检查的行李；（四）办理乘机手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客;第二十九条对承运人不予承运的旅客,承运人按照本规定第二章要求履行告知义务的,旅客要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;承运人未按照本规定第二章要求履行告知义务,旅客要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第三十条旅客因自身原因导致未能搭乘原定航班,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;旅客因承运人原因导致未能搭乘原定航班,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第三十一条旅客因自身原因发生错乘,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;旅客因承运人原因发生错乘,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第六章行李运输第三十二条承运人运输行李,应当符合民用航空安全检查规则民用航空危险品运输规定关于旅客托运行李、非托运行李中禁止运输或者限制运输的相关规定;承运人在收运行李时或者运输过程中,发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品,应当拒绝收运或者随时终止运输;第三十三条在国际联程航班的国内航段上,承运人应当将国际航班的免费行李额适用于国内段航班;第三十四条承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送;不能同机运送时,承运人应当明确告知旅客,并优先安排在后续的航班上运送;第三十五条由于旅客原因导致旅客行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取;由于非旅客原因导致旅客行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取;旅客要求直接送达的,承运人应当直接送达旅客;因承运人原因导致行李延误到达的,承运人应当给予旅客适当的临时生活用品补偿,承运人应当在本规定第十条八规定的承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准;第三十六条行李运输发生延误、丢失或者损坏的,承运人应当与旅客填写行李运输事故记录,尽快查明情况和原因,并将调查结果以书面形式答复旅客;第三十七条承运人对旅客行李损坏、丢失的赔偿责任限额按照国家有关规定执行;在国际联程航班的国内航段上运送的行李,其赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理;第三十八条承运人应当在本规定第十二条规定的承运人运输规定中明确是否承运小动物以及小动物运输要求;第七章航班超售第三十九条承运人在超售前应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况;第四十条承运人应当制定超售规则,规则中应当至少包含超售信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、自愿放弃行程及被拒绝登机旅客的服务标准及补偿办法等内容;承运人应当在其官方网站、售票场所公布超售规则,并按照超售规则办理超售业务,为旅客提供服务;第四十一条因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时,承运人应当根据超售规则中的征集自愿者程序,采取合理措施征求所有旅客意见,寻找自愿放弃行程的旅客;未经征集自愿者程序,承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客;第四十二条在征集自愿者时,承运人应当向旅客告知补偿内容以及使用限制;第四十三条承运人经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时,承运人应当根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客;第四十四条承运人制定优先登机规则时,可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等;第四十五条承运人超售规则中的补偿办法应当充分考虑旅客所购客票票价、航线距离、改乘后续航班等待及到达目的地时间等因素;承运人应当严格按照补偿办法向超售航班上自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客进行补偿;第四十六条旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机时,承运人应当根据旅客的要求向旅客出具因超售被拒绝登机的证明以及承运人书面超售规则,并对超售规则进行解释;第四十七条因超售导致旅客自愿放弃行程或被拒绝登机,旅客要求客票改期、签转或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更客票或者非自愿退票办理;第四十八条因超售导致旅客在登机口自愿放弃行程或被拒绝登机,承运人应当做好后续服务工作;为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在2小时以上,承运人应当为旅客提供免费餐食;为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在6小时以上,旅客要求住宿的,承运人应当提供免费住宿;第八章承运人服务承诺和服务报告第四十九条承运人应当制定和实施适用于其所有航班的服务承诺;第五十条承运人应当每年对其遵守服务承诺情况进行自我审计,并向社会公布审计结果;第五十一条承运人应当按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客;第五十二条承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内行李事故差错报告,报告内容应当包括行李事故差错所涉及的航班号、行李事故差错数量及类型;机场管理机构应当按月向民航行政机关提交上个月内旅客申报行李事故差错报告,报告内容应当包括行李事故差错所涉及的承运人名称与航班号、行李事故差错数量及类型;第五十三条承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内超售报告,报告内容应当包括当月超售航班信息、旅客自愿和非自愿被拒绝登机的人数以及承运人所做出的补偿方式;第五十四条承运人应当根据残疾人航空运输管理办法的规定,按月向民航行政机关提交上个月内残疾人旅客运输报告;报告内容应当包括承运人名称、残疾人运输数量、所需协助及服务以及被拒绝乘机的情况;第五十五条承运小动物的承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内运输过程中小动物丢失、受伤或死亡事件的报告;报告中应当包括小动物丢失、受伤或死亡的数量、所涉及航班、事件发生的日期以及事件的原因;第五十六条承运人及机场管理机构应当在每月15日之前提交本规定第五十二条至第五十五条要求的相关报告;第五十七条民航局定期向社会公布航班正常情况、行李事故差错情况、残疾人旅客运输情况、超售情况以及旅客投诉情况;第九章监督管理第五十八条承运人应当将本规定第十条所指承运人运输规定报所在地民航地区管理局备案;承运人运输规定发生变化的,应当自变化之日起5个工作日内以书面形式报民航地区管理局备案;民航地区管理局应在接到承运人备案后15个工作日内在官网对外公布;第五十九条中国航空运输协会应当对承运人、销售代理人的国内运输服务实施行业自律管理,发现承运人、销售代理人违法行为的,及时报告民航行政机关;第六十条从事民航旅客国内运输活动的单位个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查;第六十一条任何单位或者个人对民航旅客国内运输活动中的违法行为,均有权向民航行政机关报告或者举报;民航行政机关应当为举报者保密;报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的,民航行政机关应当根据举报情况进行调查;第六十二条对承运人、销售代理人、机场管理机构的行政处罚、行政强制等处理措施及其执行情况记入守法信用信息记录,并按照有关规定进行公示;第十章法律责任第六十三条承运人有下列行为之一的,由民航行政机关责令限期改正,逾期不改正的,给予警告,并处3万元以下罚款：（一）违反第十四条第一款规定,未官方网站、售票场所或者执飞的机场提供承运人运输规定全文内容以便公众查阅,或者未在上述场所提供充分信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式的；（二）违反第三十五条第三款规定,未在承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准的；（三）违反第三十八条规定,未在运输总条件中明确小动物运输的相关内容,或者内容不符合要求的；（四）违反第四十条规定,未制定超售规则,或者超售规则内容不符合要求,或者未按要求公布超售规则的；（五）违反第四十九条规定,未制定或者实施服务承诺的；（六）违反第五十条规定,未按要求对遵守服务承诺情况进行审计,或者未按要求公布审计结果的；（七）违反第五十一条规定,未在官方网站公布其所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客的（八）违反第五十二条规定,未按要求提交行李事故差错报告的；（九）违反第五十三条规定,未按要求提交超售报告的；（十）违反第五十四条规定,未按要求提交残疾人旅客运输报告的；（十一）违反第五十五条规定,未按要求提交动物运输中动物丢失、受伤或死亡事件报告的;第六十四条承运人有下列行为之一的,由民航行政机关给予警告,并处1万元的罚款；情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款：（一）违反第三条规定,未按残疾人航空运输管理办法要求运输残疾人旅客的；（二）违反第四条规定,未按人体捐献器官航空运输管理办法要求运输携带人体捐献器官旅客的；（三）违反第六条规定,在销售客票时,未按要求告知旅客航空运输信息的；（四）违反第七条规定,以默认选择方式为旅客做出购买付费服务选择的；（五）违反第八条规定,在旅客购买客票后,增加旅客所购客票票价的；（六）违反第九条规定,未按要求销售残疾军人和残疾警察优惠客票、儿童票或者婴儿票的；（七）违反第十条规定,未按要求向旅客出具运输凭证的；（八）违反第十三条规定,未按要求在运输凭证中做出说明的；（九）违反第十四条规定,未按要求公布承运人运输规定全文内容,或者未按要求提供信息；或者未按要求向旅客提供承运人运输规定全文内容的；（十）违反第十五条规定,未按要求对承运人运输规定做出解释的；（十一）违反第十六条规定,将限制旅客权利或者增加旅客义务的承运人运输规定修改内容追溯性地适用于已购票旅客的；（十二）违反第十七条规定,缔约承运人未按要求在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称,或者未按要求履行本规定第二章有关承运人责任规定的；（十三）违反第三章规定,未按要求为旅客办理客票变更的；（十四）违反第四章规定,未按要求为旅客办理退票的；（十五）违反第二十七条规定,未按要求为旅客办理乘机手续,或者未按要求将信息显示在登机凭证上的；（十六）违反第二十八条规定,未按要求拒绝运输旅客的；（十七）违反第二十九条规定,对于不予承运的旅客,未按要求办理客票变更或者退票的；（十八）违反第三十条规定,未按要求为旅客办理客票变更或者退票的；（十九）违反第三十一条规定,未按要求为错乘旅客办理客票变更或者退票的；（二十）违反第三十二条规定,未按要求运输行李；或者未按要求拒绝收运行李或者终止运输行李的；（二十一）违反第三十三条规定,未按要求在国际联程航班的国内航段上适用免费行李额的；（二十二）违反第三十四条规定,在托运行李未能与旅客同机运送时,未按要求告知旅客或者优先安排行李在后续的航班上运送的；（二十三）违反第三十五条第一款规定,未按要求通知旅客领取延误到达行李的；（二十四）违反第三十五条第二款规定,未按要求通知旅客领取延误到达行李的,或者未按要求将行李送达旅客的；（二十五）违反第三十五条第三款规定,未按要求给予旅客临时生活用品补偿的；（二十六）违反第三十六条规定,未填写行李运输事故记录,或者未将调查结果答复旅客的；（二十七）违反第四十一条规定,未按要求征集自愿者的；或者未经征集自愿者程序而使用优先登机规则选择被拒绝登机旅客的；（二十八）违反第四十二条规定,在征集自愿者时,未向旅客告知补偿内容以及使用限制的；（二十九）违反第四十三条规定,在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时,未根据优先登机规则确定非自愿被拒绝登机旅客的；（三十）违反第四十五条规定,未按照承运人超售规则中的补偿办法向自愿放弃行程或被拒绝登机旅客补偿的；。
中国民用航空旅客、行李国际运输规则（９７）《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》（ＣＣＡＲ－２７２ＴＲ－Ｒ１），自１９９８年４月１日起施行。
第一章总则第一条为了加强对旅客、行李国际航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的国际航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》，制定本规则。
第二条本规则适用于依照中华人民共和国法律设立的公共航空运输企业（以下称承运人）使用民用航空器运送旅客及其行李而收取报酬的国际航空运输，也适用于公共航空运输企业使用民用航空器办理的免费国际航空运输。
根据包机合同约定的运输，本规则仅适用于该包机合同和包机客票的条款中所载明的内容。
第三条本规则内下列用语，除具体条款中有其他要求或者另有明确规定外，含义如下：（一）“公约”，是指根据合同规定适用于该项运输的一九二九年十月十二日在华沙签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》和《修改一九二九年十月十二日在华沙签定的统一国际航空运输某些规则的公约的议定书》。
（二）“承运人”，是指包括填开客票的航空承运人和承运或者约定承运该客票上所载明旅客及其行李的所有航空承运人。
（三）“承运人规定”，是指承运人为对旅客及其行李的运输进行管理、依法制定而公布的并于填开客票之日起有效的规定，包括有效的适用票价。
（四）“授权代理人”，是指被承运人指定并代表该承运人，为其航班并经授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运输的旅客销售代理人。
（五）“旅客”，是指除机组成员以外经承运人同意在航空器上载运或者已经载运的任何人。
（六）“客票”，是指由承运人或者代表承运人填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、乘机联和旅客联。
（七）“连续客票”，是指填开给旅客与另一本客票连在一起，共同构成一个单一运输合同的客票。
（八）“旅客联”，是指客票中标明“旅客联”的部分，并始终由旅客持有。
（九）“乘机联”，是指客票中标明“运输有效”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。
中国民用航空旅客、行李国内运输规则(96年修正) 文章属性•【制定机关】中国民用航空总局(已撤销)•【公布日期】1996.02.28•【文号】中国民用航空总局令[第49号]•【施行日期】1996.03.01•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】民航正文*注：本篇法规已被《中国民用航空总局关于修订＜中国民用航空旅客、行李国内运输规则＞的决定》（发布日期：2004年7月12日实施日期：2004年8月12日）修正中国民用航空总局令（第49号）现发布《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（ＣＣＡＲ－271ＴＲ－Ｒ1），自1996年3月1日起施行。
局长陈光毅一九九六年二月二十八日中国民用航空旅客、行李国内运输规则（1985年1月1日制定，1996年2月28日修订）第一章总则第一条为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》制定本规则。
第二条本规则适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。
本规则所称“国内航空运输”，是指根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。
第三条本规则中下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：（一）“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
（二）“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业的企业。
（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。
（四）“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。
（五）“团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。
（六）“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。
（七）“婴儿”指年龄不满两周岁的人。
（八）“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
民航旅客违规处理方案民航旅客在乘坐飞机的过程中，遵守规定是十分重要的。
然而，有时旅客可能犯下一些违规行为，例如拒绝听从机组人员的指示、携带禁止携带的物品、扰乱机舱秩序等等。
对于这些违规行为，民航行业需要相应的处理方案。
下面将介绍民航旅客违规处理方案。
违规行为分类民航旅客的违规行为主要可以分为以下几种：1.拒绝听从机组人员的指示：例如不听从安全指示（如禁止使用电子设备等）或者不遵守机组要求（如从行李架中取出物品）等。
2.携带禁止携带的物品：例如携带易燃易爆物品、有毒有害物品、违禁品等。
3.扰乱机舱秩序：例如在飞行过程中大声喧哗、捣乱、甚至是攻击机组人员等。
违规处理方案对于不同的违规行为，民航行业有不同的处理方案，下面将介绍一些常见的处理方案。
一般宣导教育对于一些相对较轻的违规行为（如不听从机组人员的指示），机组人员会进行宣导教育，向旅客详细介绍相关规定和安全知识，并告诫旅客遵守规定。
给予警告对于一些相对较严重的违规行为（如携带禁止携带的物品），机组人员可能会给予旅客一次口头警告，并且要求旅客立即将违规物品放回行李箱。
强制卸载对于一些严重的违规行为（如大声喧哗或者攻击机组人员），民航部门会根据情况对旅客进行强制卸载，并且要求其接受相应的处罚。
其他惩罚对于一些非法行为（如携带毒品），机场警方会介入调查，并给予相应的行政处罚或者刑事处罚等等。
结论民航旅客的违规行为牵涉到安全问题，因此该行业需要设立相应的处理方案来对违规行为进行处罚。
对于旅客来说，遵守相关规定和安全知识是非常必要的，不仅可以维护自身安全，同时也为整个行业的发展做出贡献。
【导语】空姐每年的招⽣、报考和⾯试都是异常的⽕爆！在空乘⾯试这⼀环节上，尤其引起⼴⼤考⽣得关注。
那么，空乘⾯试应该做哪些准备，怎样发挥呢？下⾯是⽆忧考整理的民航知识：航空模拟试题，欢迎阅读与借鉴。
1.⽬前，⼤中型机场的跑道上基本都是采⽤(钢筋混凝⼟) 2.跑道的两侧有装在⾦属柱上发出⽩⾊光的(跑道边灯)，以显⽰出跑到的轮廓。
3.候机楼的形式有：(单线式)、(指廊式)、(卫星厅式)、(车辆运送式)。
4.飞⾏区等级是(4F)级。
5.⿊匣⼦⼜称(飞⾏信息记录系统)。
6.风筝平⾯与风向的夹⾓被称为(迎⾓). 7.飞机的基本部分可以分为机⾝、(机翼)、尾翼、(起落架)、(动⼒装置)和仪表设备等⼏⼤部分。
8.机翼是飞机(升⼒)的基本来源，也是(油箱)和(起落架舱)的安放位置。
9.单翼机分为(上单翼飞机)、(中单翼飞机)、(下单翼飞机)。
10.发动机的布置⽅式有(混合布局)、(翼吊装置)、(尾吊装置)。
11.飞机信息记录系统包括(驾驶舱话⾳记录器)和(飞⾏数据记录器)两部分。
12.地平仪、(航道罗盘)、(⾼度表)、(空速表)是驾驶员飞⾏中最重要的四块仪表。
13.垂直尾翼由(固定的垂直安定⾯)和(活的⽅向舵)组成;⽔平尾翼由(⽔平安定⾯)和(升降舵)组成。
14.1903年12⽉17⽇世界上第⼀架载⼈动⼒飞机是(飞⾏者⼀号)。
15.北京⾸都机场的三字代码是(PEK). 16.(航空城市及机场的英⽂缩写)是三字代码。
17.三字代码被⼴泛⽤于(售票)(订座)(货运)。
18.C929型号飞机“C”代表(China)含义，“29”代表飞机的载客量为(290)座。
19.五度夺得中国民航年度安全奖——⾦鹏杯的航空公司是(中国南⽅航空公司)。
20.国航是中国(载国旗)飞⾏的航空公司。
21.机场按照其⽤途可以分为(军⽤)和(民⽤)两⼤类 22.⽬前，世界上的空港管理体制分为(国家管理)(城市政府管理)和(私⼈企业)管理 23.飞⾏区是完成飞机各项保障⼯作的操作平台，它由(跑道)(滑⾏道)和(停机坪)三⼤部分组成 24.国内航线可以分为(国内⽀线)(国内⼲线)和(地区航线)三⼤类 25.地球是⼀个球体，它具有明显的圈层结构⼤体可以分为(外部圈层)和(内部圈层) 26、C929型号飞机，C代表(China)含义“29”代表此飞机载客，量为(290)座 27、空中巨⽆霸指的是(空客A380)飞机 28、飞机的活动圈层在(对流层的全部)和(平流层的下部)范围之内 29、民⽤航空分为(商业航空)和(通⽤航空)两部分 30、B747是由(美国波⾳)公司研究制造 31、航班不正常时承运⼈的义务补救义务、告知义务、赔偿义务。
民航旅客服务规章制度第一章总则第一条为规范民航旅客服务行为，维护旅客合法权益，提高民航服务水平，按照《民用航空法》和相关法律法规规定并结合国内外实践，制定本规章。
第二条本规章适用于在中国境内从事民用航空运输活动的航空公司，以及在中国境内从事相关服务的各类服务提供者。
第三条民航旅客服务应当遵循“安全、准时、便捷、舒适、周到”的原则，为旅客提供贴心、周到的服务。
第四条航空公司和服务提供者应当依法保障旅客的人身权、财产权和合法权益，真诚为旅客提供高质量的服务。
第五条旅客应当遵守民航客运服务的相关规定，文明乘坐飞机，遵守航空公司和机场的规定，为保障航班安全和秩序作出努力。
第六条本规章所称的民航旅客服务，包括但不限于机票购买、行李托运、乘机安检、登机手续办理、空中餐食和客舱服务等内容。
第二章机票购买第七条航空公司应当向旅客提供详细、准确的机票信息，包括航班信息、票价、舱位等，确保旅客能够明确购票需求。
第八条航空公司应当为旅客提供多种购票方式，包括官方网站、电话订票、代理商、售票窗口等，方便旅客购买机票。
第九条航空公司应当根据相关规定制定合理的退改签政策，保障旅客的合法权益，避免因航班变动而给旅客带来不便。
第十条旅客购票后，应当妥善保管机票信息，按照规定提前到达机场办理登机手续。
第三章行李托运第十一条旅客应当遵守航空公司的行李规定，合理携带行李，并清楚了解免费托运额和超重超量行李费用。
第十二条航空公司应当提供行李包装服务，确保旅客行李在运输过程中不受损坏。
第十三条旅客应当将贵重物品、易碎物品、易腐物品等特殊行李提前告知航空公司，并按照规定办理特殊行李托运手续。
第十四条旅客应当遵守相关安全规定，不得携带易燃易爆危险品或违禁品乘机。
第四章乘机安检第十五条旅客应当配合机场安全检查人员进行安检，接受安检仪、行李检查等程序，并如实回答安检人员的询问。
第十六条旅客携带液体、粉末等物品应当遵守航空公司和机场规定，主动配合进行检查和登机手续。
中国民航规章详解中国民航规章是指中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称CAAC）制定和发布的管理和监督民航行业的法规和规章。
这些规章旨在确保民航运营的安全、高效和可持续发展。
一、民航规章的背景和重要性中国民航规章的制定是为了适应我国民航事业的快速发展和国际民航规则的要求。
民航规章对航空公司、机场、航空器和航空人员等各个环节的运营和管理都有具体的规定和要求。
它们的制定和执行对保障民航行业的安全、顺畅运行和良好秩序至关重要。
二、民航规章的主要内容和分类中国民航规章主要包括运行规章、管理规章、技术规章和安全规章等。
具体内容如下：1. 运行规章：主要涉及航班运行、航线规划、飞行计划、飞行员操作规范等。
它们确保航班的安全和准时运行，保障乘客和货物的安全。
2. 管理规章：主要涉及航空公司的组织结构、管理体系、人员管理、财务管理等。
这些规章确保航空公司的运营和管理符合国家法律法规的要求，保证其良好运营和可持续发展。
3. 技术规章：主要涉及航空器的设计、创造、维修、检验等技术要求。
这些规章确保航空器的安全、可靠和适航性，保障飞行安全。
4. 安全规章：主要涉及飞行安全管理、航空器事故调查、航空器运行监察等。
这些规章确保民航行业的安全和稳定，预防和减少事故的发生。
三、民航规章的执行和监督中国民航规章的执行和监督由中国民用航空局负责。
航空公司、机场、航空器创造商、维修单位、飞行员等各个相关方都需要遵守和执行规章的要求。
民航局会定期进行检查和审核，确保规章的有效实施。
四、民航规章的更新和修订随着民航行业的发展和技术的进步，民航规章也需要不断更新和修订。
中国民用航空局会根据国内外的发展情况和经验教训，及时修订和完善规章，以适应行业的需求和变化。
五、民航规章的影响和意义民航规章的制定和执行对于保障民航行业的安全和有序发展具有重要意义。
它们为民航企业提供了明确的操作规范和管理要求，促进了民航行业的健康发展。
交通运输部令2016年第56号——航班正常管理规定文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2016.05.20•【文号】交通运输部令2016年第56号•【施行日期】2017.01.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文交通运输部令2016年第56号《航班正常管理规定》已于2016年3月24日经第6次部务会议通过，现予公布，自2017年1月1日起施行。
部长杨传堂2016年5月20日航班正常管理规定第一章总则第一条为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人（以下简称国内承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。
港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。
货邮航班不适用本规定。
第三条本规定中下列用语的含义：（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。
（二）“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
（三）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
（四）“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
（六）“民航行政机关”是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
中国民用航空旅客行李国内运输规则中国民用航空业在过去几十年取得了巨大的发展，成为了全球最大的民航市场之一、为了保障旅客的安全和舒适，中国民用航空局制定了国内运输规则，以确保旅客的权益得到合理保护并促进民航行业的健康发展。
以下是中国民用航空旅客、行李国内运输规则的主要内容。
一、航班预订与购票2.机票的价格应当公开透明，旅客购票时应清楚了解票价和附加费用等相关信息。
3.民航公司应当提供多种购票渠道和支付方式，保障旅客的购票方便性。
二、值机与登机1.旅客应准确计算出发时间，提前到达机场进行值机手续。
3.旅客需按照规定尺寸和重量要求托运行李和随身携带物品。
4.禁止携带危险物品和违禁品登机。
三、旅客权益保障1.民航公司应确保飞机按照预定时间和航班计划正常运行，如因航空公司原因导致航班延误或取消，应向旅客提供相应补偿。
2.旅客有权拒绝过度销售和夺取座位等不合理行为。
3.如航班延误、取消或其他原因导致旅客无法按计划乘坐，航空公司应提供补偿方案，如提供免费食宿、改签或退票等服务。
四、行李规定1.旅客随身携带物品应符合民航局的规定尺寸和重量要求。
2.托运行李应按照航空公司规定进行包装，确保行李安全和完好。
3.禁止托运危险物品和违禁品。
4.如行李损坏、丢失或其他问题，旅客有权向航空公司提出索赔要求。
五、特殊服务和需求1.为老年旅客、孕妇、婴幼儿、患病旅客等提供特殊服务和优先关怀。
2.航空公司应提供合理的残疾和有限流动能力旅客的服务和设施，确保他们的舒适和安全。
六、不正当竞争行为1.禁止航空公司进行欺诈行为、虚假宣传和价格歧视等不正当竞争行为。
2.禁止航空公司滥用市场支配地位，垄断价格和服务。
以上是中国民用航空旅客、行李国内运输规定的主要内容。
这些规定旨在保障旅客的权益，提供安全、高质量和便利的航空服务。
中国民用航空局将继续完善规则，促进民航业的发展和创新，同时加强对航空公司的监管，确保规则的执行和执行的公正性。
航空业乘客服务规范第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务原则 (3)1.3 适用范围 (4)第二章：乘客权益保障 (4)2.1 乘客权益概述 (4)2.1.1 权益定义 (4)2.1.2 权益分类 (4)2.2 乘客权益保障措施 (4)2.2.1 法律法规保障 (4)2.2.2 信息化保障 (4)2.2.3 服务保障 (4)2.2.4 特殊群体保障 (5)2.3 乘客投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理流程 (5)2.3.3 投诉处理原则 (5)第三章：售票服务 (5)3.1 售票流程 (5)3.1.1 客户信息登记 (5)3.1.2 航班查询与推荐 (5)3.1.3 机票预订与支付 (5)3.1.4 机票配送与取票 (6)3.2 退改签服务 (6)3.2.1 退票服务 (6)3.2.2 改签服务 (6)3.2.3 签转服务 (6)3.3 机票价格管理 (6)3.3.1 价格制定 (6)3.3.2 价格调整 (6)3.3.3 价格公示 (6)3.3.4 价格优惠政策 (6)第四章：机场服务 (7)4.1 机场设施与布局 (7)4.2 机场安检与登机 (7)4.3 机场候机与休息 (8)第五章：机上服务 (8)5.1 座位安排与舒适度 (8)5.1.1 座位安排原则 (8)5.1.2 座位舒适度保障 (8)5.2 餐饮服务 (8)5.2.2 餐饮服务流程 (9)5.3 娱乐与通讯服务 (9)5.3.1 娱乐服务 (9)5.3.2 通讯服务 (9)第六章：行李服务 (9)6.1 行李托运 (9)6.1.1 托运条件 (9)6.1.2 托运流程 (10)6.1.3 行李收费标准 (10)6.2 行李查询与赔偿 (10)6.2.1 行李查询 (10)6.2.2 行李赔偿 (10)6.3 行李安全检查 (10)6.3.1 检查目的 (10)6.3.2 检查流程 (10)6.3.3 注意事项 (10)第七章：特殊乘客服务 (11)7.1 残疾人士服务 (11)7.1.1 残疾人士服务原则 (11)7.1.2 残疾人士服务内容 (11)7.2 儿童与孕妇服务 (11)7.2.1 儿童服务 (11)7.2.2 孕妇服务 (11)7.3 老年人服务 (12)7.3.1 老年人服务原则 (12)7.3.2 老年人服务内容 (12)第八章：航班延误与取消处理 (12)8.1 航班延误原因 (12)8.1.1 天气因素 (12)8.1.2 空域流量控制 (12)8.1.3 航空公司原因 (12)8.1.4 其他原因 (13)8.2 航班取消处理 (13)8.2.1 航班取消通知 (13)8.2.2 替代航班安排 (13)8.2.3 退票服务 (13)8.3 乘客补偿与安排 (13)8.3.1 补偿标准 (13)8.3.2 补偿方式 (13)8.3.3 住宿与餐饮安排 (13)8.3.4 特殊乘客关怀 (13)8.3.5 信息反馈与投诉处理 (13)第九章：机上安全与紧急情况处理 (14)9.1.1 客舱安全演示 (14)9.1.2 安全须知卡 (14)9.1.3 乘务员提示 (14)9.2 紧急情况处理 (14)9.2.1 紧急情况分类 (14)9.2.2 紧急情况应对措施 (14)9.3 紧急救援与医疗 (15)9.3.1 紧急救援设备 (15)9.3.2 紧急医疗救援 (15)9.3.3 乘客转运 (15)第十章：服务质量监督与改进 (15)10.1 质量监督体系 (15)10.1.1 建立原则 (16)10.1.2 监督体系架构 (16)10.2 服务质量评价 (16)10.2.1 评价原则 (16)10.2.2 评价方法 (16)10.3 持续改进措施 (17)10.3.1 改进原则 (17)10.3.2 改进措施 (17)第一章：总则1.1 服务宗旨本规范旨在确立航空业乘客服务的宗旨，保证航空公司在运营过程中为乘客提供安全、舒适、便捷、高效的服务，以满足乘客的需求，提升航空业整体服务水平。
中国民用航空旅客、行李国际运输规则（９７）《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》（ＣＣＡＲ－２７２ＴＲ－Ｒ１），自１９９８年４月１日起施行。
第一章总则第一条为了加强对旅客、行李国际航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的国际航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》，制定本规则。
第二条本规则适用于依照中华人民共和国法律设立的公共航空运输企业（以下称承运人）使用民用航空器运送旅客及其行李而收取报酬的国际航空运输，也适用于公共航空运输企业使用民用航空器办理的免费国际航空运输。
根据包机合同约定的运输，本规则仅适用于该包机合同和包机客票的条款中所载明的内容。
第三条本规则内下列用语，除具体条款中有其他要求或者另有明确规定外，含义如下：（一）“公约”，是指根据合同规定适用于该项运输的一九二九年十月十二日在华沙签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》和《修改一九二九年十月十二日在华沙签定的统一国际航空运输某些规则的公约的议定书》。
（二）“承运人”，是指包括填开客票的航空承运人和承运或者约定承运该客票上所载明旅客及其行李的所有航空承运人。
（三）“承运人规定”，是指承运人为对旅客及其行李的运输进行管理、依法制定而公布的并于填开客票之日起有效的规定，包括有效的适用票价。
（四）“授权代理人”，是指被承运人指定并代表该承运人，为其航班并经授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运输的旅客销售代理人。
（五）“旅客”，是指除机组成员以外经承运人同意在航空器上载运或者已经载运的任何人。
（六）“客票”，是指由承运人或者代表承运人填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、乘机联和旅客联。
（七）“连续客票”，是指填开给旅客与另一本客票连在一起，共同构成一个单一运输合同的客票。
（八）“旅客联”，是指客票中标明“旅客联”的部分，并始终由旅客持有。
（九）“乘机联”，是指客票中标明“运输有效”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。
（十）“日”，是指日历日，包括每周的七日。
但给旅客发通知时，通知发出日不计算在内；确定客票有效期限时，客票填开日和航班飞行开始日，均不计算在内。
（十一）“行李”，是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者便利而携带的必要或者适量的物品和其他个人财物。
除另有规定外，包括旅客的托运行李和非托运行李。
（十二）“托运行李”，是指已经填开行李票并由旅客交承运人负责照管的行李。
（十三）“非托运行李”，是指除旅客托运行李以外的由旅客自行照管的行李。
（十四）“行李牌识别联”，是指由承运人专为识别托运行李发给旅客的凭据。
（十五）“约定经停地点”，是指除出发地点和目的地点以外，在客票或者承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定经停的地点。
（十六）“中途分程”，是指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。
第四条承运人办理国际航空运输，应当遵守中华人民共和国和运输过程中有关国家的法律和其他有关规定。
第二章客票第五条客票是客票上所列承运人和旅客之间航空运输合同订立和运输合同条件的初步证据。
承运人只向持有由承运人或者其授权代理人填开的客票的旅客提供运输。
客票中的合同条件是运输条件部分条款的摘述。
第六条客票至少应当包括下列内容：（一）旅客姓名；（二）出票人名称、出票时间和地点；（三）出发地点和目的地点；（四）出发地点和目的地点均在中华人民共和国境内，而在境外有一个或者数个约定经停地点的，至少注明一个约定经停地点；（五）旅客航程的最终目的地点、出发地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内，依照所适用的国际航空运输公约的规定，应当在客票上声明此项运输适用该公约的，客票上应当载有该项声明。
第七条承运人或者其授权代理人应当为每一旅客单独填开客票。
第八条客票不得转让。
客票不是由有权乘机或者退票的人出示的，承运人可依规定向出示该客票的人提供运输或者退款。
承运人对原客票有权乘机或者退票的人，不承担责任。
第九条客票不得涂改。
涂改后的客票无效。
第十条客票自旅行开始之日起，一年内有效。
客票全部未使用的，从填开客票之日起，一年内有效。
前款规定客票有效期的计算，自旅行开始或者填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时止。
特种票价的客票有效期，按该客票适用票价的有效期计算。
第十一条因下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行的，承运人应当按规定延长旅客的客票有效期：（一）承运人取消旅客已定妥座位的航班；（二）承运人未在航班经停地点降停，而该经停地点是旅客的出发地点、目的地点或者中途分程地点；（三）承运人未合理地按照班期时刻进行航班飞行；（四）承运人造成旅客错失衔接航班；（五）承运人替换了不同的座位等级；（六）承运人未提供事先已确认的座位。
第十二条旅客定座时，由于承运人未提供该航班座位，使持有正常票价客票的旅客不能在客票有效期内旅行，承运人应当按规定延长该旅客的客票有效期。
第十三条旅客在旅途中患病，不能如期完成预定旅行的，承运人应当按规定延长该旅客及其陪同人员的客票有效期。
旅客在旅途中死亡，承运人应当按规定延长该旅客陪同人员的客票有效期。
第十四条客票全部或者部分遗失或者残损，或者旅客出示的客票未包括所有未使用的乘机联和旅客联，出票承运人或者其授权代理人可在旅客提供该航班的有效客票确已填开的满意证明后，在不违反原客票票价限制条件的前提下，为该旅客填开新客票以替代原客票或者部分客票。
第三章票价和费用第十五条票价只适用于从出发地机场至目的地机场的航空运输，不包括机场与机场或者机场与市区之间的地面运输。
第十六条适用票价是承运人公布的票价，无公布票价的为承运人规定的组合票价。
适用票价是客票第一张乘机联上的航班运输开始之日有效的票价。
旅客购票后，已收取的票款不是适用票价的，应当由旅客支付差额或者由承运人退还差额。
第十七条票价只适用于与票价相关而公布的路线。
票价适用于多条旅行路线的，旅客可在出票前指定路线，旅客未指定路线的，由承运人确定。
第十八条政府或者其他有关当局或者机场经营人，因向旅客提供服务设施按规定征收的税款或者收取的费用，均不包括在适用票价之内。
该项税款或者费用，应当由旅客支付。
第十九条旅客应当使用承运人可以接受的货币支付票价和费用。
支付的货币不是公布票价的货币时，应当按承运人规定的兑换率换算后支付。
第四章定座第二十条旅客应当按照承运人规定的手续定座，并在承运人规定的购票时限内交付票款。
在承运人或者其授权代理人为旅客填开客票，并将该定座列入客票有关乘机联后，方能认为座位已经定妥和有效。
旅客未在承运人规定的购票时限内交付票款，承运人有权取消该旅客所定座位。
未经承运人或者其授权代理人记录认可，不得认为定座已确认。
承运人应当按照旅客已定妥座位的航班和座位等级提供座位。
第二十一条客票的每一乘机联上应当载明座位等级、定妥座位的航班和乘机日期。
对未在乘机联上定妥座位的客票，承运人或者其授权代理人应当按旅客的申请，根据票价适用条件和所申请航班的座位可利用情况为旅客预定座位。
第二十二条旅客持未定妥座位的全部或者部分乘机联的客票要求定座，或者持已定妥座位的全部或者部分乘机联的客票要求更改定座的，无权要求优先定座。
对非自愿改变航程的旅客，承运人应当在情况许可时，给予优先定座。
第二十三条旅客未按照承运人规定使用已定妥的座位，也未通知承运人的，承运人可以取消旅客所有已经定妥的续程和回程座位，并可向未使用已定妥座位的旅客收取服务费。
旅客更改或者取消定座，应当在承运人规定的时限内提出。
票价附有条件的，旅客更改或者取消定座，应当符合该条件的规定。
第五章乘机第二十四条旅客应当在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机，并只限在该客票已定妥座位的有关乘机联上指定的两个地点之间的运输。
第二十五条旅客应当在航班始发前充足的时间内到达承运人的乘机登记处，以便办妥所有政府规定的手续和乘机手续。
旅客未及时到达承运人的乘机登记处，或者未出示适当的凭证，或者未做好旅行准备，承运人可取消该旅客预定的座位，而不延误航班。
对因旅客违反本条规定所造成的损失，承运人不承担责任。
第二十六条旅客未出示根据承运人规定填开的并包括所乘航班的乘机联和所有其他未使用的乘机联和旅客联的有效客票，或者旅客出示残缺客票或者出示非承运人或者其授权代理人更改的客票，承运人有权拒绝其乘机。
第二十七条旅客可以在约定经停地点中途分程，但必须事先经承运人同意，并符合有关规定。
第二十八条客票的乘机联必须按照客票所载明的航程，从出发地点开始，顺序使用。
客票的第一张乘机联未被使用，而旅客要求在中途分程地点或者约定经停地点开始旅行，承运人可以不接受该旅客客票。
第二十九条承运人可以安全原因，或者根据其规定认为属下列情况之一的，有权拒绝运输旅客及其行李，由此给旅客造成的损失，承运人不承担责任：（一）为遵守始发地、经停地、目的地或者飞越国家的法律及其他有关规定；（二）旅客的行为、年龄、精神或者健康状况不适合旅行，或者可能给其他旅客造成不舒适，或者可能对旅客本人或者其他人员的生命或者财产造成危险或者危害；（三）旅客未遵守承运人的有关规定；（四）旅客拒绝接受安全检查；（五）旅客未按规定支付适用的票价及有关费用；（六）旅客未出示有效客票；（七）旅客不能证明本人即是客票上“旅客姓名”栏内载明的人；（八）旅客未出示有效的旅行证件；（九）旅客可能在过境国寻求入境、旅客可能在飞行中销毁其证件或者旅客不按承运人要求将旅行证件交由机组保存。
第三十条无成人陪伴儿童、无自理能力人，孕妇或者患病者乘机，应当经承运人同意，并事先作出安排。
第三十一条根据本规则第二十九条第（一）项规定而被拒绝运输的旅客要求退款，承运人应当按本规则第六十八条的规定办理退款。
对根据本规则第二十九条第（二）、（三）、（四）、（八）、（九）项规定而被拒绝运输的旅客，承运人应当按本规则第六十九条的规定办理退款，并可扣除已提供服务的费用。
对根据本规则第二十九条第（五）、（六）、（七）项规定而被拒绝运输的旅客，按承运人的有关规定办理。
第六章行李第一节一般规定第三十二条承运人载运的行李只限于本规则第三条第（十一）项定义范围内的物品。
第三十三条行李票是行李托运和运输合同条件的初步证据。
前款所称行李票，是指客票中与运输旅客托运行李有关的部分。
第三十四条旅客应当将托运行李交承运人计重或者计件，承运人应当将托运行李的重量、件数填入“客票及行李票”，拴挂行李牌，并在运输期间负责照管。
第三十五条旅客的非托运行李应当交承运人计重或者计件，承运人应当将重量、件数填入“客票及行李票”，在运输期间由旅客自行照管。
旅客带入客舱的非托运行李应当能置于前排座位下或者能放置于客舱的密闭存放部位。
