门店顾客投诉的处理规定

零售药店顾客投诉处理操作规程目的：为了及时处理顾客投诉，给顾客提供优质的服务，特制定本操作规程。

范围：适用于门店顾客的咨询或投诉处理。

内容：1.投诉处理基本方法：1.1当顾客到门店投诉时，应将顾客带到办公室或离柜台较远的地方并热情礼貌的接待，以减缓、转移顾客的情绪和注意力，不使事件造成对其他顾客的影响。

1.2无论是即时或事后顾客的投诉，均不宜由当事人来接待顾客，一般由同事或者门店店长接待。

1.3对顾客的投诉首先表示感谢并道歉，把投诉当作顾客对门店的关心和期望。

1.4认真聆听顾客的诉说，不要轻易打断顾客的谈话，更不能指责顾客或为自己辩解，学会换位思考，同时表示同情和重视程度。

1.5在处理顾客投诉时，既要迅速又不能轻率表态承担责任，如无法决定时应请示门店质量负责人。

1.6及时、如实、详细地做好记录，记录内容包括：顾客姓名、联系电话、投诉日期、投诉内容及投诉药品名称、规格、批号、数量、生产厂家、发现质量问题的时间及有关情况。

2.具体投诉内容2.1关于药品质量的投诉2.1.1因使用方法不当，投诉药品有质量问题或假药，要求退货。

处理建议：a.认真倾听顾客的抱怨，并询问顾客的用药方法及用药后的情况，并做好书面记录。

b.核对产品批号及销售小票，确认是否为本店销售的药品。

C.仔细阅读说明书，顾客的用药情况是否按说明书服用，如顾客因用药方法不当，应告知顾客正确的服用方法及注意事项。

d.如顾客坚持不同意门店的处理结果，及时报请质量负责人处理。

e.留下顾客联系方式，并在约定时间内给顾客满意答复。

f.及时将质量负责人反馈的情况告知顾客，如药品无质量问题应告知顾客可以放心继续使用，并感谢顾客的支持与理解，赠送小礼品或免费为顾客办理会员卡。

2.1.2顾客用药后出现不良反应（如恶心呕吐、口干、全身发痒、红肿、起水痘等），投诉药品有质量问题并要求退货及赔偿。

处理建议：a.核对药品的批号、效期，确认是否为本店售出的药品。

b.认真聆听顾客反映的情况，询问顾客购买药品的时间及服用方法、用量等，并作详细记录。

第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。

多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。

接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。

那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。

一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。

★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。

顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。

第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。

第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。

第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。

（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。

第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。

（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。

第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。

（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。

第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。

（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。

第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。

（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。

第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。

（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。

（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。

客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。

二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。

2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。

若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。

3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。

3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。

3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。

3.4打假者恶意索赔。

3.5顾客投诉在卖场受伤。

3.6大面积食物中毒。

4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。

5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。

6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。

四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。

2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。

2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。

2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。

2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。

（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。

门店顾客投诉争议处理
1、顾客投诉或争议需先交当班主管处理，如果主管处理不了，才逐级上报，由上级处理和协调。

2、接待顾客专注耐心，微笑聆听，不打断顾客的陈述，让顾客发泄。

3、表示感同身受，温柔询问，不失时机表示理解。

4、保持平和的语速、语调，当自身不能解决问题时，耐心说明，即刻请示上级。

5、当投诉处理完毕，读者不再有争议，应该对读者的谅解表示感谢，欢迎对方下次再来。

6、对偷盗等违法行为的处理，要公平合理合法，避免恐吓或罚款等违规行为，以免留下隐患。

7、接待电话投诉还需要语气轻柔，解释原因和处理意见；如在电话中不能当即接除读者不满的，可以征询读者意见，留下读者电话，务必当天交由副店长或店长处理和回复，使读者满意。

8、对网络投诉，务必安排专人（主管以上级别)回复，回复时表明回复人身份和回复时间；回复的语气需热情、真诚、有礼貌；切忌不能随意回复，或在回复中露出不耐烦的语气。

如通过网络多次回复仍不能使读者满意的，可以约请读者到门店面对面沟通。

门店客户投诉处理1. 引言门店客户投诉处理是指门店在经营过程中，遇到顾客对商品质量、服务态度等问题进行投诉，门店需要及时响应并妥善处理的过程。

门店客户投诉处理的重要性不言而喻，它不仅关系到门店的声誉和形象，还能够提升顾客满意度和忠诚度。

本文将介绍门店客户投诉处理的重要性、投诉处理流程和注意事项。

2. 重要性门店客户投诉处理的重要性主要体现在以下几个方面：2.1 维护顾客满意度客户投诉是顾客对门店服务质量的直接反映，及时处理客户投诉能够有效解决问题，改善服务质量，提高顾客满意度。

2.2 保护门店声誉和形象门店在处理客户投诉时，如果能够积极主动地解决问题，顾客会感受到门店的诚意和负责任的态度，进而有利于维护门店的声誉和形象。

2.3 提升顾客忠诚度门店在客户投诉处理过程中，若能以专业、高效的态度解决问题，顾客会感受到门店的关注和关怀，从而增加顾客的忠诚度。

3. 投诉处理流程门店的投诉处理流程通常包括以下几个步骤：3.1 接受投诉当门店接到顾客投诉时，首先要表达对顾客的重视和歉意，及时接受投诉并记录相关信息，包括投诉的具体内容、顾客的联系方式等。

3.2 分析问题门店需要对投诉的问题进行分析，了解问题的性质和原因。

这一步骤需要与相关部门进行沟通，获取更多信息，尽快了解投诉的真实情况。

3.3 解决问题门店需要根据问题的性质和原因制定相应的解决方案，并在第一时间与顾客进行沟通。

解决问题的过程中，门店需要保持沟通畅通，及时回应顾客的反馈。

3.4 反馈投诉结果门店需要向顾客反馈投诉处理的结果，包括对问题的解决情况、对顾客的感谢和歉意等内容。

此外，门店还可以根据实际情况给予一定的补偿或优惠，以弥补顾客的损失和体现门店的诚意。

3.5 定期整理统计门店需要对投诉处理情况进行定期整理和统计，以便发现潜在问题并及时进行改进。

同时，门店还可以通过对投诉数据的分析，总结经验教训，优化服务流程和提升服务质量。

4. 注意事项在门店客户投诉处理过程中，需要注意以下几个事项：4.1 及时回应门店需要始终保持与顾客的沟通畅通，及时回应顾客的投诉，并积极主动地解决问题。

目 录一、 零售门店投诉处理方案 ........................................................1. 环境引起的投诉 ...........................................................2. 服务引起的投诉 ...........................................................3. 商品引起的投诉 ...........................................................4. 广告误导引起的投诉 ........................................................5. 处理顾客投诉的一般原则 ...................................................6. 处理顾客投诉的方法 ........................................................一、 零售门店投诉处理方案1. 环境引起的投诉1、店内中的基本照明亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客感到眼睛不适，也会引来他们的投诉。

2、温度不适宜——店内的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。

3、地面滑——超市店内的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时候还会引来法律纠纷。

4、卫生状况不佳——店内不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。

5、理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音太响，超市店内的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。

6、超市出入口台阶设计不合理，店内内的上下电梯过陡等。

7、店内外部环境不合理——有的超市停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等；2. 服务引起的投诉1、收银员工作不恰当——收银员多收顾客的钱；少找顾客的零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这都会引起顾客的投诉。

连锁药房门店顾客投诉和抱怨处理作业标准一．找原因顾客向我们诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1. 商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时、商品使用后效果不佳。

2. 人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。

3. 门店卫生及门店外的公共卫生状态不佳、门店内的安全管理不当、商品放置有碍走道畅通等导致购物环境不佳。

4. 营业时间、商品退换、售后服务等。

二．处理原则1. 礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者。

2. 耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。

不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。

3. 处理事件的速度要快，要及时。

受理后马上对事件进行调查分析原因，但注意不要轻率的承担责任，不要盲目认错，若一时无法做出决定时应及时请示上级来解决。

4. 寻求公司协助，合理补偿投诉者的损失。

5. 不让事件扩大，以免影响司声誉。

6. 同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当的利用先例。

7. 确实调查事件原因，并拟定改善对策，踏实执行。

8. 检讨结果。

注意勿再发生同类抱怨投诉。

三．处理技巧1. 把人和事件分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。

2. 不要在立场上争执不休。

3. 寻找各有所获的解决办法。

4. 运用客观标准。

5. 善意的让步。

6. 适时的结束。

四．处理程序1. 处理程序简介图：→→→→2.一般抱怨事件处理：①详细倾听顾客的抱怨：若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。

切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。

②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明：在听完顾客的抱怨之后，应向其表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断，同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。

③提出解决问题的办法：在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的办法。

尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而是事情圆满的处理。

门店售后与投诉规章制度
第一条为了加强门店的售后服务工作，提高客户满意度，保障顾客权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有门店的售后服务部门，包括但不限于产品退换货、质量问题处理、投诉处理等工作。

第三条门店售后服务部门应当设立专门的售后服务员，负责客户的售后服务工作，要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。

第四条门店售后服务员接受客户的退换货申请时，应当认真核实客户的退货理由，对于合理的要求应及时受理，对于不合理的要求要进行合理解释。

第五条门店售后服务员在处理产品质量问题时，应当先行核实问题，如果确认是产品质量问题，应当及时办理退货、换货等手续。

第六条客户有权对门店的服务提出投诉，门店服务员应当积极配合，全力解决客户的问题，确保客户的权益。

第七条门店应当设立健全的投诉处理制度，客户投诉应当按照先进先出原则进行处理，及时解决客户的问题。

第八条门店应当对投诉进行记录，并进行分析，及时总结问题，不断提升售后服务水平。

第九条客户对门店的售后服务满意度不高时，门店应当及时反思，找出问题的根源，及时改进措施，提高售后服务质量。

第十条门店应当注重员工的售后服务培训，提高员工的服务意识和技能水平，增强员工的责任感和服务意识。

第十一条门店应当加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和意见，为客户提供更好的服务。

第十二条本规章制度自发布之日起生效，如有变动，以门店公告为准。

以上是门店售后与投诉规章制度的相关内容，希望各位门店员工能够认真遵守，努力提升
售后服务水平，为客户提供更好的服务。

祝各位工作顺利，谢谢！。

门店顾客投诉解决的六步法随着经济的快速发展和消费者权益的日益重视，门店顾客的投诉处理变得尤为重要。

门店顾客投诉解决的六步法是一种系统性的方法，有助于门店解决顾客投诉并提升顾客满意度。

本文将通过六个步骤详细介绍门店顾客投诉解决的方法。

第一步：倾听并理解顾客投诉门店顾客投诉解决的第一步是倾听顾客并理解他们的投诉。

门店应该聆听顾客的抱怨和不满，并采取积极的态度，表达对顾客的关注。

在此阶段，门店应该建立一个有效的沟通渠道，例如开设一个专门的投诉热线或网站，以便顾客能够方便地联系到门店，并在投诉中得到及时响应。

第二步：快速回应顾客投诉门店顾客投诉解决的第二步是快速回应顾客投诉。

门店应该设立一个专门的团队或部门来负责处理顾客投诉，以确保及时的回应和解决问题。

门店需要培养一支专业的客户服务团队，他们需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以便能够在最短的时间内回应顾客投诉。

第三步：调查和分析问题原因门店顾客投诉解决的第三步是进行调查和分析问题的原因。

门店需要仔细分析每一个投诉案例，并找出问题的根本原因。

这可以通过收集顾客的信息和证据、与相关人员进行沟通以及对门店运营流程进行审查等方式来完成。

门店应该将调查过程记录下来，以备将来参考和改进。

第四步：采取具体措施解决问题门店顾客投诉解决的第四步是采取具体的措施解决问题。

门店应该根据调查结果制定一套具体的行动计划，以解决顾客投诉并预防类似问题的再次发生。

这可能包括改进产品质量、调整服务流程、加强员工培训等多种措施。

在采取行动之后，门店应该与顾客保持沟通，确保问题得到有效解决，并对改进措施的效果进行评估。

第五步：向顾客道歉并补偿门店顾客投诉解决的第五步是向顾客道歉并进行补偿。

如果门店的过失导致了顾客的不满或损失，那么门店应该向顾客表示诚挚的歉意，并提供适当的补偿。

门店可以根据投诉的严重程度和顾客的需求，以合理的方式进行补偿，例如退款、赠品或优惠券等。

第六步：建立反馈机制并改进门店顾客投诉解决的最后一步是建立反馈机制并进行改进。