物流客户服务教学文案

物流客户服务教案模板5篇(物流客户服务教案模板)下面是整理的物流客户服务教案模板5篇(物流客户服务教案模板范文)，供大家阅读。

物流客户服务教案模板1物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。

xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！xx物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。

企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。

海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。

xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。

不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。

工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。

（1）三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“早上/中午/晚上好，××公司，我是×××，请问有什么可以帮您？”
（2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？”
（3）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“××小姐/先生，您好，关于……”
（4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐/先生，您好，您是说（您的意思是……）”
3）结束电话时让客户先挂断电话。
4）在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求
讲授相关定义并提问
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讲授相关定义并提问
讲授相关定义并提问
随堂师生讨论案例
随钟
10分钟
10分钟
10分钟
15分钟
15分钟
作业布置
（2）记录客户打电话的原因。
（3）客户要联系的那个人的姓名。
（4）客户打来电话的时间及日期。
7．结束电话的礼仪
（1）已经一次性电话解决客户的问题。
1）依据客户需求，完整准确地表达出产品信息。
2）对客户提出的相应请求给予正确的回复。
3）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：“××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”
2.电话交流中的礼仪
只有与客户之间建立和谐的气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户交流才能创造和谐的气氛呢？
通过以上案例，我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙”。客服人员和客户各自站在自己的角度，如果不能有效地打破这堵墙的阻隔，那么，和谐的沟通将不能建立。
3）询问来电者姓名。
4）询问来电目的。
5）转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

物流客户服务方案物流客户服务方案一、服务理念我们的服务理念是“客户至上”，为客户提供高质量的服务。

物流行业是以客户为核心的服务业，客户的满意度是我们工作的最高目标。

我们将始终坚持“服务第一、诚信经营”的原则，秉承着“以人为本、追求卓越”的精神，全心全意为客户服务。

二、服务内容1.提供专业的物流咨询服务我们的物流咨询团队将为客户提供全面的物流咨询服务，以满足客户的不同需求。

我们的专家将定期与客户交流，了解其需求与问题，并提供最佳的物流解决方案。

客户服务中心也会为客户提供实时咨询服务，满足客户的各种需求。

2. 提供高效的运输服务我们将根据客户的要求提供各种高效的运输服务，包括快递、陆运、铁路、航空等。

我们将通过技术和专业人员的协同工作，优化服务流程，保证在最短时间内为客户提供定制化的物流运输服务。

我们还将提供实时物流跟踪服务，以确保客户随时随地得到货物状态信息。

3. 提供定制化的仓储服务我们将根据客户需求提供定制化的仓储服务，包括仓库租赁、库存管理等。

我们的专业团队将根据客户的需求，提供最佳的仓储解决方案，以确保客户货物的安全、稳定、及时到达目的地，并减少客户的运营成本。

4. 提供定制化的包装服务我们将根据客户的需求提供定制化的包装服务，包括标准化包装、特殊包装等。

我们的专业团队将从客户视角出发，为其提供最佳的包装方案，最大程度保障货物安全，同时也为客户提供包装设计服务。

我们的包装材料及设施满足安全标准，让客户安心。

三、服务优势1. 经验丰富：我们拥有一支经验丰富的物流团队，专业物流咨询顾问遍布全国，能够及时、准确的响应客户的需求。

2. 高效精准：在物流的各个环节我们拥有严格的质量控制标准，以确保高效、精准的服务。

3. 多元化：我们提供各种仓储、运输、包装等多种服务，能够满足不同客户的需求。

4. 技术领先：我们引进了先进的物流管理系统，能够使我们更好地跟踪货物、统计数据和分析各环节的效率，以保持服务的质量和效率。

物流客户服务教案（精选五篇）第一篇：物流客户服务教案物流客户服务教案第一章物流客服常识分析第一课时物流客服的概念教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。

教学重点、难点：物流客户服务的概念教学过程：一、物流客户服务时一种无形产品。

案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。

2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。

二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。

提问：以下人员是否属于客服人员：1、火车上帮你提行李的乘务员2、超市中的清洁工，收银员3、修理电脑的技术人员4、企业中的行政人员、职员5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。

三、客户服务的涵义：1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系2、真正含义：根据客户需求案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。

为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。

”B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。

四、一般客服的含义：1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。

2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。

五、小结本次课主要内容，学生提问时间。

第二课时物流客服常识分析教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。

教学重点：物流客户服务的服务方式教学难点：理解物流客服的发展趋势教学过程：一、物流客户服务的主要方式1、视客户为亲友2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。

四、学习者特征分析
一是学生学习目标不明确，不想上课或是上课不专心听课，课后不肯花时间复习巩固所学的知识，缺乏吃苦精神和学习毅力。二是缺乏自信,考不上好的高中就就读中职学校而感觉到挫败感,常表现为冷漠、厌倦、缺乏兴趣，有些学生在学习上虽花了不少时间，但学习效率很低，成绩提不上去。三是有的学生没有一个好的学习习惯，学习时间分配不合理，学习中分不清要领，缺乏针对性。
七、网上业务受理流程
老师：讲解网上业务受理流程，查看详单信息-网上确认—电话确认订单—上门办理业务
学生:跟随老师的进度认真的听老师讲解.
学习处理网上订单流程
本课总评
（2分）
1、学生谈收获与感受。
2、总结两节课的知识点和技能点.
教师：结合各小组竞赛及操作情况总评学生掌握的知识点和技能点,并对合作精神好的小组给予表扬，宣布本次模拟演练表现优秀的小组
学生:跟随老师的进度认真的听老师讲解.
掌握前台工作人员岗位作业标准，塑造个人良好的形象，形成高质量的服务意识。
四、前台业务受理受理流程
老师：讲解前台业务受理受理流程，接收客户送货—搬运卸车-点数检查—制单计价—仓管入库-单据交接
选出3组（3人，一个发货人两个前台客服工作人员）每组同学进行试训模拟业务受理流程（自愿原则)
五、教学策略选择与设计
采取替代式教学策略，给学生提供教学目标,组织、精化教学内容。态度的教学顺序则通过直接强化和间接强化两个途径达到。教学组织以集体教学和小组教学相结合的形式进行，以进行教学讲解理论知识为主线。以小组内部的合作探究及小组间的模拟演练为辅助，采用讲授法、演示法、分组演练法、多媒体教学法、多种微观教学法有机结合起来，激励学生主动学习和探究，掌握本课的知识点和技能点，并达到情感态度与价值观目标。

物流客户服务岗位教案教案标题：物流客户服务岗位教案目标：1. 了解物流客户服务岗位的职责和要求。

2. 掌握物流客户服务岗位所需的技能和知识。

3. 提高学生在物流客户服务岗位上的综合素质和能力。

教学内容：1. 物流客户服务岗位的职责和要求：a. 理解物流客户服务岗位的定义和作用。

b. 了解物流客户服务岗位的职责和工作内容。

c. 掌握物流客户服务岗位的要求和期望。

2. 物流客户服务岗位所需的技能和知识：a. 学习与客户沟通的技巧和方法。

b. 掌握物流业务的基本知识，包括货物运输、仓储管理等。

c. 学习解决客户问题和处理投诉的方法。

d. 了解物流客户服务岗位的软技能要求，如团队合作、时间管理等。

3. 提高学生在物流客户服务岗位上的综合素质和能力：a. 培养学生的客户服务意识和责任感。

b. 提高学生的沟通能力和解决问题的能力。

c. 发展学生的团队合作和协调能力。

d. 培养学生的工作效率和时间管理能力。

教学步骤：1. 导入：介绍物流客户服务岗位的背景和重要性。

2. 知识讲解：详细解释物流客户服务岗位的职责和要求。

3. 技能训练：进行客户沟通技巧的演练和实践。

4. 知识巩固：组织小组讨论，学生分享物流客户服务岗位的实际案例。

5. 能力提升：分组进行角色扮演，模拟解决客户问题和处理投诉的情境。

6. 总结：回顾本节课的学习内容和重点，强调物流客户服务岗位的重要性和发展前景。

7. 作业布置：要求学生撰写一份物流客户服务岗位的工作计划，包括职责、目标和具体实施方案。

教学资源：1. PowerPoint演示文稿：包含物流客户服务岗位的定义、职责和要求。

2. 角色扮演情景卡片：提供客户问题和投诉的情境，供学生进行模拟演练。

3. 学习资料和案例分析：提供物流业务知识和实际案例，供学生学习和讨论。

评估方法：1. 学生参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度。

2. 技能表现：评估学生在客户沟通和问题解决方面的表现。

3. 作业评价：评估学生撰写的物流客户服务岗位工作计划的质量和完整度。

物流客户服务教学大纲物流客户服务课程教学大纲课程名称：物流客户服务总学时：32课时一、课程性质与任务本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。

本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。

二、课程教学基本要求本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。

三、教学内容与要求第一章认识物流客服服务教学内容：1、认识客户服务2、认识物流客户服务3、了解物流客户服务部门4、物流客户人员职业要求教学要求：通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。

第二章物流客户开发与拜访教学内容:1、物流客户需求分析2、物流客户开发流程3、物流客户拜访技巧4、物流客户的沟通技巧通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。

第三单元物流客户接待教学内容：1、客户接待礼仪知识2、物流客户接待流程3、物流客户来访、来电、来函处理教学要求;通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。

第四单元物流客户投诉处理教学内容1、受理物流客户投诉2、物流客户接待流程3、投诉处理后服务跟进教学要求：通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。

第五章物流客户关系维护教学内容：1、物流客户细分2、物流客户满意度3、物流客户忠诚度4、物流客户流失处理教学要求：通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。

第六章物流客户服务绩效与分析评估1、物流客户服务绩效指标2、物流客户服务绩效的评估3、物流客户风险相关知识4、物流客户信用评估与实施教学要求：通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。

XX
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
《物流客户服务》电 子课件
汇报人：XX
XX
目录
• 物流客户服务概述 • 物流客户服务策略 • 物流客户服务流程 • 物流客户服务技巧 • 物流客户服务质量评价 • 物流客户服务挑战与对策
PART 01
物流客户服务概述
物流客户服务的定义与重要性
服务产品设计与创新
1 2
服务产品规划
基于客户需求分析结果，设计符合客户需求的物 流服务产品，包括运输、仓储、配送等各个环节 的规划。
服务产品创新
关注行业发展趋势和新技术应用，不断进行服务 产品的创新，提高服务质量和效率。
3
服务产品定制化
针对不同客户群体的特殊需求，提供定制化的物 流服务产品，满足客户的个性化需求。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能水 平。
客户反馈机制
建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意 见，作为改进服务的依据。
客户满意度提升
通过持续改进和优质服务，提高客户满意度 和忠诚度。
PART 06
物流客户服务挑战与对策
应对客户需求多样化的挑战
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客 户的多样化需求。
服务渠道拓展与优化
服务渠道拓展
01
通过多种渠道为客户提供物流服务，如线上平台、电话客服、
实体营业厅等，提高服务的便捷性。
服务渠道优化
02
持续优化服务渠道，提高渠道的响应速度和服务质量，降低客
户等待时间和投诉率。
渠道协同与整合
03
加强不同服务渠道之间的协同与整合，实现信息共享和资源优
化配置，提高整体服务效率。

一、课程的性质与任务（一）课程的性质“物流客户服务”是职业院校物流管理专业必修的专业课程，主要介绍物流客户服务的相关概念、物流客户中心业务处理、物流客户投诉处理、物流客户关系维护、物流客户服务技巧以及物流客户质量管理等六大方面的内容。

该课程建设的指导思想是以物流管理学科为依托，树立强化理论的课程设计思想，采用先进的教学方法和教学手段，利用完善的教学条件，满足社会对专业人才的需求。

（二）课程的任务通过本课程的学习，使学生达到以下要求：1．应掌握的知识点（1）了解客户服务基本知识；树立客户服务理念；掌握物流客户服务的概念及包含的内容；了解客户服务工作在企业运营中的重要性。

（2）掌握物流行业客户服务的基本礼仪和用语；掌握物流客户来访接待流程；掌握电话业务受理流程；掌握网上订单业务受理流程；了解物流客户订单查询业务及流程。

（3）掌握物流客户投诉的定义和内容；了解受理物流客户投诉的主要方式；了解客户投诉的处理原则；灵活运用客户投诉处理的流程和技巧；灵活掌握客户投诉后的服务跟进。

（4）掌握物流客户的开发与巩固的方法；了解物流客户需求管理；熟悉物流客户回访的实施过程；灵活掌握物流客户满意度评价的方法和流程；熟悉客户关系管理（CRM）。

（5）了解物流客户接待基本礼仪规范；熟悉物流客户接待商务礼仪规范；了解物流客户的类型；熟悉物流客户接近的方法；能够合理运用物流客户沟通技巧。

（6）熟悉物流客户服务质量的定义、相关标准；熟悉物流客户服务质量体系；了解影响物流客户服务质量相关因素分析；熟悉物流客户服务的绩效评价含义及基本要素；掌握物流客户服务绩效评价的方法。

2．应达到的技能点（1）树立正确的客户服务理念。

（2）能够灵活运用物流行业客户服务的基本礼仪和用语；掌握物流客户来访接待流程；学会电话业务受理流程、网上订单业务受理流程。

（3）熟悉受理物流客户投诉的主要方式；灵活运用客户投诉处理的流程和技巧；灵活掌握客户投诉后的服务跟进。

物流公司客服话术客服话术：物流公司服务客户1.问候和介绍你好！感谢您拨打我们的客服热线。

我是XXX物流公司的客服代表，我将竭诚为您服务。

很高兴能与您沟通，希望我们可以解决您的问题，并为您提供满意的服务。

2.确认身份和问题为了更好地为您服务，请您告诉我您的姓名和订单编号。

请您详细描述您的问题，我会尽力帮助您解决。

3.解答疑问客户：我的包裹预计什么时候能送到？客服：非常抱歉给您带来了不便。

请您提供一下您的订单号，我这边立即为您查询。

可以麻烦您稍等片刻吗？客户：我的包裹显示已签收，但我并没有收到。

客服：非常抱歉给您带来了不便。

请您提供一下您的订单号和签收人的信息，我这边立即联系配送员核实情况。

请您耐心等待我们的反馈。

4.处理投诉客户：我在使用您们公司的服务时遇到了问题，感到非常不满意。

客服：非常抱歉给您带来了不愉快的体验。

我们非常重视您的反馈，我会立即记录您的投诉，并协助您解决问题。

请您详细描述您的遭遇，我们将尽快调查并给您答复。

5.提供解决方案客户：我需要修改送货地址和时间，请帮我看看怎么操作？客服：好的，非常感谢您提供了修改送货地址和时间的需求。

请您提供订单号，我这边会帮您处理。

请您稍等片刻。

客户：我的货物损坏了，希望能够退换货。

客服：非常抱歉给您带来了不愉快的体验。

请您提供订单号和货物照片，我这边会立即帮您处理退换货事宜，并尽快给您答复。

6.提醒和帮助客户：我是新客户，不太了解您们的服务流程，希望能得到帮助。

客服：非常感谢您对我们公司的信任和支持。

我将会向您详细介绍我们公司的服务流程，并且提供您所需的帮助。

在使用我们公司的服务过程中遇到任何问题，都可以随时联系我们，我们会尽力满足您的需求。

7.结束客户：非常感谢您的帮助，我已经解决了我的问题。

客服：非常感谢您的反馈，如果您还有任何问题或需要帮助，不要犹豫随时联系我们。

感谢您选择XXX物流公司，祝您生活愉快！以上是XXX物流公司客服话术范例，希望对您有所帮助。

授课对象：14物流地勤课题：客户服务的概念和内涵教学目标：1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义理解物流客户服务的构成要素2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。

3.德育目标：培养学生的学习兴趣教学重点：物流客户服务的要素及作用教学难点：物流客户服务的特点教学方法：启发、案例、讲授教学手段：多媒体教学过程：一、导入案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。

仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。

但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。

卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。

那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。

他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。

就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。

他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。

尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。

六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。

学生分析：1.卡尔是否做了所有能够做的事情？2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？教师引出本次课授课内容二、新课讲授1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务的概念教师介绍客户服务思想三个学派客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。

客户服务思想三个学派：1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。

2.客户服务传统主义学派。

3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。

收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容

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1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响
随着现代企业跨区域经营发展的需要，不断改 变服务的外在形式、不断丰富服务的内在本质， 物流服务也呈现出日益重要的发展趋势。企业 必须依据跨区域发展的要求来调整和提升企业 的物流服务绩效，依据现实的物流服务状况进 行跨区域发展的科学决策，物流客户服务已经 成为企业经营差异化战略的重要内容。
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知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
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当前市场竞争日益激烈，很多企业都在
产品价格、特性和质量方面日益相近。此时， 客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争 对手的竞争优势。面对日益激烈的国内外市 场竞争和消费者价值取向的多元化，企业管 理者已发现加强物流服务管理，改进客户服 务质量是创造持久竞争优势的有效手段。
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3.物流客户服务对企业竞争优势的影响
企业改善服务质量，并超过竞争者所提供的 服务水平时，企业的销售额会发生一定的变化。 图8-3显示了这种变化。图中的曲线有三个明显 的不同阶段：入门期、边际收益递减期、收益 降低期。当企业的服务水平达到竞争者的服务 水平之前，企业业务是开展不起来的，此时是 入门期；当企业服务水平达到入门点后，针对 市场竞争，进一步展开服务，可以有力地刺激 销售，争夺市场。
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一、物流客户服务的含义
从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加以 具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间的一 个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。 这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角 度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物， 客户服务水平是衡量企业物流系统为客户创造时间 和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现 有客户以及吸引新客户的能力，并且直接影响企业 所占市场份额和物流总成本及其盈利能力。

物流客户服务教案教案标题：物流客户服务教案教案目标：1. 了解物流客户服务的重要性和作用；2. 掌握物流客户服务的基本原则和技巧；3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力；4. 培养学生的团队合作意识和服务意识。

教学内容：1. 物流客户服务的概述a. 物流客户服务的定义和重要性；b. 物流客户服务在物流供应链中的作用。

2. 物流客户服务的基本原则a. 主动性：主动与客户沟通，了解客户需求；b. 及时性：及时回复客户的咨询和问题；c. 专业性：提供专业的物流知识和建议；d. 诚信性：诚实守信，信守承诺。

3. 物流客户服务的技巧a. 沟通技巧：倾听、表达、反馈等；b. 解决问题的能力：分析问题、制定解决方案、跟踪执行等；c. 团队合作：与团队成员协作，共同解决问题；d. 服务态度：友善、耐心、真诚。

教学步骤：1. 导入：通过提问和讨论，引导学生思考物流客户服务的重要性和作用。

2. 知识讲解：讲解物流客户服务的概念、基本原则和技巧，结合实际案例进行说明。

3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并总结物流客户服务中的关键点和注意事项。

4. 角色扮演：安排学生进行物流客户服务的角色扮演，模拟客户咨询和问题解决过程。

5. 分组展示：每个小组选择一名代表，向全班展示他们的角色扮演情景，其他学生进行评价和提问。

6. 总结归纳：总结物流客户服务的要点和技巧，强调学生在今后的学习和工作中的应用。

教学评估：1. 角色扮演表现评估：评估学生在角色扮演中的表现，包括沟通能力、问题解决能力和团队合作意识。

2. 小组讨论总结评价：评估学生小组讨论的总结是否准确、全面，并能够体现出物流客户服务的要点和技巧。

3. 学生互评：学生之间进行互相评价，评估对方在角色扮演和小组讨论中的表现。

教学资源：1. 教材：物流管理教材；2. 实例：物流客户服务的实际案例；3. 角色扮演材料：包括客户咨询和问题情景的角色扮演脚本；4. 小组讨论指导问题：用于引导学生进行小组讨论的问题。

物流客服教学设计案例题目: 物流客服教学设计案例简介:物流客服是现代物流行业中一个非常重要的职位。

良好的物流客服能够提高客户满意度，维护公司声誉，提升工作效率。

本教学设计案例旨在帮助物流企业完善物流客服培训计划，提高员工的服务质量。

一. 课程目标:1. 了解物流客服的重要性和作用;2. 掌握日常物流客服工作的技巧和方法;3. 提高客户沟通和问题解决能力。

二. 教学内容:1. 物流客服的定义和角色;2. 物流客服工作的主要内容;3. 有效沟通的技巧;4. 处理客户投诉和问题的方法;5. 提高服务水平的建议和技巧。

三. 教学方法：1. 理论讲解: 讲师通过PPT讲解，介绍物流客服的定义、角色和工作内容；2. 视频案例分析: 分析实际案例，讲述物流客服人员如何应对客户投诉和问题；3. 角色扮演: 参与培训的员工分成小组，模拟具体场景，进行角色扮演，学习解决问题和沟通的技巧；4. 小组讨论: 每个小组讨论案例，分享解决问题和沟通的经验；5. 模拟练习: 让员工在模拟环境中进行物流客服工作，提高实际操作能力；6. 反馈与总结: 允许培训学员提出问题并反馈，总结培训内容，给予进一步指导。

四. 教学资源:1. PPT: 包含物流客服定义、角色、工作内容等内容;2. 实际案例视频: 收集物流客服人员处理客户投诉和问题的案例，作为教学材料；3. 角色扮演场景: 编写不同场景的角色扮演游戏，提供给学员锻炼解决问题和沟通的技巧；4. 模拟环境: 制造真实的客户接待环境，让学员进行物流客服工作的模拟练习。

五. 教学评估:1. 问答测试: 在课程结束后进行问答测试，考察学生对物流客服概念、技巧和方法的掌握程度;2. 角色扮演评估: 考察学生在角色扮演中的表现和解决问题的能力；3. 模拟练习评估: 评估学生在模拟环境中的工作表现和能力。

六. 教学计划:1. 物流客服的定义和角色(1小时):- 理论讲解: 讲师通过PPT讲解物流客服的定义和角色;- 小组讨论: 学员自由讨论，分享自己对物流客服的理解。