淘宝天猫电商部架构及其KPI

天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度1.店铺运营岗位：店铺运营岗位主要负责天猫旗舰店的日常运营工作，包括：商品上架与下架、页面美化与优化、数据分析与报表制作、运营推广等。

具体职责如下：-商品管理：负责上架和下架商品，确保商品信息准确无误。

根据销售情况和市场需求，及时调整商品陈列和补货策略。

-页面管理：负责店铺页面的美化和优化，提升用户体验。

根据销售数据和用户反馈，优化页面布局、图片展示等。

-数据分析与报表制作：负责收集和分析店铺和商品的销售数据，制作各类报表，为店铺决策提供参考。

-运营推广：负责制定和执行店铺的运营推广策略，包括促销活动、活动页面的设计等。

绩效考核制度：店铺运营岗位的绩效考核主要依据以下因素：-销售业绩：根据店铺和商品的销售情况评估。

-数据分析和报表制作质量：根据分析数据的准确性和报表的完整性进行评估。

-页面美化效果：根据页面设计和用户体验改善的效果进行评估。

-运营推广效果：根据促销活动的参与度和销售提升情况评估。

-解答问题：回答消费者对商品的疑问，提供详细的产品信息。

-处理退换货：负责退换货的处理流程，协助客户完成退款和退货流程。

-处理投诉：处理消费者的投诉，解决消费者遇到的问题，提升顾客满意度。

-售后服务：负责售后服务，协助消费者解决使用中的问题。

绩效考核制度：-问题解答准确率：根据回答问题的准确性和满意度进行评估。

-处理退换货和投诉的效率：根据处理退换货和投诉的速度和满意度进行评估。

-售后服务的质量：根据售后服务的效果和顾客满意度进行评估。

3.仓储与物流岗位：仓储与物流岗位主要负责天猫旗舰店的仓库管理和商品物流配送工作。

具体职责如下：-库存管理：负责仓库的库存管理，确保货品的安全和及时补货。

-出货与发货：负责将用户购买的商品进行包装和发货。

-物流安排：与物流公司协调，安排商品的运输和配送，确保及时送达。

绩效考核制度：仓储与物流岗位的绩效考核主要依据以下因素：-发货效率：根据发货的速度和准确性进行评估。

电商运营团队结构图表淘宝天猫旗舰店 运营团队组织结构运营团队结构〔 8 人团队〕店长客服组 2人 财务组 1〔组 产品部 1〔组 视觉 2〔组长 营销筹划 3 数据分析 1售前：组长； 日常公司财保证销售产 摄影拍照活动筹划，推 店铺所有数售后：组长采购后期设计广工具使用据的分析活仓库管理；包宝贝上传〔直通车；钻 动。

为考核制文案组长： 1 人； 组长： 1 人。

共 1 人。

组长： 1 人；组长： 1 人；组长： 1 人。

成员：客服客服组组长工作安排：共1人。

成员： 1 人。

成员： 2 人。

主要工作监理工作 困难 1：客服忙困难 2：售后困 困难 3：价格问1：来访顾客接待工作，解答顾2：处理售后问题，根据公司规章制度解答顾3：完成对客户的调查与了解。

调查结果对应主要工作1：记录淘宝交2：记录营业外1：协助视觉部条件：当班客服条件：当顾客提条件：顾客购置2：协助视觉部某一时刻无法出的索赔要求要求的折扣或解决方法：联系解决方法：联系解决方法：联系3：及时通知产推广组组长，要品部对商品的不能解决：联系4：兼职库房盘点工作。

配合产5：对所销售产财务组组长工作安排：品包装、检查、监理工作困难 1：记录统计1：配合营销策条件：财务无法应划部对推广费付因销售暴增所2：配合数据分析组提供各项解决方法：联系数3：每月 11-15日提供食草堂4：总结月度、季度、年度报5：管理食草堂产品销售发票主要工作1：负责库房的2：负责销售产3：观察库存变化，对缺货产品4：与食草堂厂家建立长效联系，及时补充新不能解决：联系店产品组组长工作安排：监理工作困难 1：盘点不困难 1：无法发5：每周 11 日至1：配合数据分条件：因进进出条件：因售出量15 日向食草堂2：配合营销策库货物数量巨大导致包装发解决方法 1：联解决方法 1：联6：每周 11 日至系客服组组长系客服组组长15 日向食草堂3：配合客服组提供详尽与可解决方法 2：联解决方法 2：联7：提醒客服组系营销筹划组系营销筹划组主要工作1：对店铺进行2：对产品进行拍照以及进行3：进行产品登4：配合营销组制作网店的广告或者其它元不能解决：联系不能解决：联系8：对营销筹划组9：的负推责广出计售划产视觉组组长工作安排：监理工作困难 1：拍照量困难2：登录产协助其它网店条件：新产品过条件：新产品过多，视觉组无法多，视觉组无法解决方法 1：联解决方法1：联解决方法 2：联解决方法2：联系营销筹划组系营销筹划组不能解决：联系不能解决：联系营销筹划组组长工作安排：主要工作2：对直通车、 1 店铺整体推钻石展位、超级卖霸、淘宝客、3：进行非付费4：全年店铺活动5：的相策关划数、据统提监理工作1：协助客服组2：协助视觉组3：协助库房进4：协助数据分析组提供数据，困难 1：财务支 困难 2：广告素 困难 3：预算困 条件：付费推广条件：新的或者产品需要支出 条件：推广方式 特殊定制的推 解决方法：联系需要大量定制 解决方法：联系解决方法：联系不能解决：联系不能解决：联系供至数据分析主要工作1：每月度、季度、年度分析网数据分析组组长工作安排：监理工作困难 1：收集困 条件：采集数据1：协助客服组需要其它部门2：协助视觉组2：总结出客服组相关工作数解决方法：联系3：总结出视觉4：协助营销策组相关工作数5：协助产品部4：总结出营销筹划组相关工5：根据数据情况，定期给予各。

淘宝商城(天猫)组织结构2012年5月一、商城组织结构二、工作内容（一）运营经理1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

(二)客服人员1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。

(三)配送人员1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。

(四)网店美工1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。

2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。

3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。

4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；(五)网店财务员1、负责网店销售与资金到账的管理；2、负责网店与快递公司业务费用的管理；3、负责网店日常运营财务方面的处理；(六)网店推广员1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；1、负责公司淘宝交易平台推广工作；2、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；3、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；4、对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；5、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。

淘宝天猫店铺各岗位工作职责及绩效考核制度工作职责以及绩效考核体系一、人员架构工作职责与绩效制度一、美工职位：美工岗位职责1、负责公司网站的设计、改版、更新；2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；3、对公司的宣传产品进行美工设计；4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；5、其他与美术设计相关的工作。

薪资标准：实际收入=基本工资+全勤资金10%+绩效资金+特殊奖励若干。

全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。

绩效80分以上=满额绩效奖。

绩效70-80分=80%绩效奖。

绩效60-70分=60%绩效奖。

绩效60分以下无奖金。

二、推广职位：推广专员岗位职责1、报名站内活动，及相关的后续跟进；2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部分针对产品、页面做优化。

绩效指标：薪资标准：实际收入=基本工资+全勤资金+绩效资金+提成全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。

绩效80分以上=满额绩效奖。

绩效70-80分=80%绩效奖。

绩效60-70分=60%绩效奖。

绩效60分以下无奖金。

提成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

三、客服职位：客服岗位职责1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。

4、客户关系处理。

5、反馈与考勤。

薪资标准：实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成全勤奖金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。

绩效80分以上=满额绩效奖。

绩效70-80分=80%绩效奖。

绩效60-70分=60%绩效奖。

绩效60分以下无奖金。

提成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

天猫各岗位职责及绩效考核指标一、产品运营岗位产品运营岗位负责天猫店铺产品的策划、推广和运营管理，需要根据市场需求和用户反馈，进行产品的调整和优化。

主要职责包括：1.制定产品运营策略和计划，并根据目标进行实施；2.进行市场调研和竞品分析，了解行业动态和用户需求；3.负责产品上架上线、促销活动的策划和执行；4.维护店铺的销售数据，分析产品销售情况并提出改进方案；5.跟进评价用户反馈，及时处理用户投诉和问题；6.和其他部门合作，协调解决产品运营中的问题。

绩效考核指标：1.店铺销售额和转化率；2.产品曝光量和点击率；3.评价得分和用户满意度；4.产品上线和活动执行效果。

二、销售岗位销售岗位负责天猫店铺的销售工作，需要通过各种渠道和方法推广产品，提升销售额。

主要职责包括：1.负责店铺产品的销售，与客户进行沟通，了解需求并提供解决方案；2.制定销售计划和目标，拓展市场并完成销售任务；3.进行线上线下销售活动的策划和执行；4.与其他部门配合，提供销售相关数据和信息，提出改进建议；5.为客户提供售后服务，解决问题和投诉。

绩效考核指标：1.销售额和销售数量；2.客户满意度和重复购买率；3.销售活动效果；4.销售报表和数据分析。

2.处理用户的退换货申请和投诉，与物流仓储部门协调处理问题；3.维护客户关系，提供优质的客户服务，提高用户满意度；4.协助其他部门解决客户问题，提供相关数据和信息。

绩效考核指标：1.客户满意度和评价得分；2.客户问题解决率和处理时效；3.投诉处理效果和客户维护效果。

四、仓储物流岗位仓储物流岗位负责天猫店铺的订单处理和物流配送等工作，需要确保商品准时准确地送达用户手中。

1.负责订单的处理和管理，确保订单准确无误；2.与仓库进行协调，及时发货并跟踪物流信息；4.对仓储流程进行优化和改进，提高物流效率；5.负责库存管理和防盗工作。

绩效考核指标：1.订单处理时效和准确率；2.物流配送时效和准确率；3.退换货处理效果和库存管理情况。

电商部部门架构、权责和KPI
一电商部门正常架构
电商部门设置：运营总监、（运营助理、）推广部、视觉部、客服部、仓储部、采购部（生产部）、行政人事，
运营总监权责（运营助理、）推广部、视觉部、客服部、仓储部、采购部（生产部）、行政人事7个部门。

二XX公司平台电商部架构
根据本公司实际运作情况，现在拟构架电商部门如下：
运营总监、总监助理、店铺运营专员、活动专员、新媒体专员、视觉部、客服部、采购部、行政人事运营总监权责总监助理、店铺运营专员、活动专员、新媒体专员、视觉部、客服部、采购部、行政人事
【注：1.“奖惩金额”体现在工资里的“KPI绩效工资项”，扣除金额用于奖励如果还剩出部分不纳入公司，转入公司工会，可用于全员的各种活动。

2.“KPI奖罚”里的“岗位调整”是公司结合当事人的情况作调整，务必服从安排；也
可做辞退处理。

】
（以上KPI各部门主管负责考核及统计，每月提交给运营总监转财务做工资结算，无主管的由总监采集）
三XX公司垂直电商部架构（前期）
前期架构：
运营总监、分区运营专员、推广部、视觉部、后端工程部、客服部、仓储部、行政人事。

淘宝、天猫人员架构与岗位职责天猫运营方案1.人员的安排与组织2工作容（一）运营经理1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

(二)客服人员工作职责：1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

5、配合公司淘宝店铺和独立的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；(三)网店美工主要工作容（熟练PS合成、调色及抠图）1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2、负责产品模特后期图片的处理和排版。

职责描述1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。

追求完美。

2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。

3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；4、熟悉Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

6、熟练编写div/css优先(四)网店编辑1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改等；(五)配送人员（前期负责与供货商协调发货）主要工作容：1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。