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网店客服话术

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网店客服话术

一、友好迎语

（一）首语

1.亲，你好，###品牌服饰旗舰店【丽丽】为您服务，有什么可以帮您的呢，现

在全场两件包邮，请务必用购物车一起拍下哦~~

2.亲，您好***【丽丽】很高兴为您服务！

（二）抱歉分流

1.亲，真的很抱歉，因为咨询的顾客比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复

您哦，谢谢您的谅解！

2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其

他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您

的配合！

二、礼貌告别

（一）礼貌告别

1.亲，感谢您对###的支持，【丽丽】很高兴能为您服务，如果您对我们满

意请收到货后给5分好评鼓励哦。

（二）未付款尾语

1.好的，亲，我们每周二都会上架新款的哦，您可以多多关注一下哈，感

谢您的支持，祝您生活愉快！

（三）温馨提示

1.亲，温馨提示哦，请尽快拍下付款哦，特别是库存不多的时候，淘宝是

根据付款减库存的，如果其他顾客先付款了，您就会因为宝贝无货而付

不了哦！/:^_^

2.亲，温馨小提示：拍下订单时在卖家留言处写明发申通、圆通、还是宅

急送哦，拍好后第一时间通知我备注下，发货会更快哦！/:Q

三、接待咨询

（一）款式

1.亲是看中哪款呢？麻烦亲给我宝贝的网址或者是YY款号，谢谢亲！

（二）尺码

1.亲，麻烦您告诉我您需要的颜色和尺码，我好帮您查询库存哦

（三）身高

1.亲，您好，麻烦提供一下您的身高体重和平时穿衣尺寸哦，我好参考给

出合适的建议呢！/:^_^

（四）选码

1.^_^亲，我建议您选择码会比较合适，您再参考一下我们的尺寸表和

客户评价自己把握一下做个决定哦！

（五）查询库存

1.亲亲，非常抱歉，这个款停产了哦，麻烦告诉我您喜欢什么样的宝贝，

我可以为您推荐哦

2.亲，麻烦您稍等下，我查询后回复您哦

（六）查询数量

1.亲，您要的有现货哦，但是数量不多了，喜欢就要尽快拍下哦

（七）产品特性

1.亲，因为###采用天然面料，一般深色的衣服都会有少少掉色的，只是

一些轻微的浮色，不影响穿着及美观哦！ 2.亲，因为是天然面料，所以会有少少起皱的，但不影响正常穿着呢！

3.亲，因为是天然面料，所以会有少少缩水的，但不影响正常穿着呢！

4.亲，冒昧的问一下，您的肤色是怎样的呢？

5.亲，您的肤色很好哦，所以随便搭配您喜欢的颜色都可以将皮肤衬得明

艳动人哦！

6.亲，您这种肤色显得人比较健康有活力，建议您相应的搭配浅色系的衣

服，感觉会更好哦！

7.亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质

给出建议哦！

四、议价话术

1.亲，非常抱歉，我们是O.SA品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，

所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

2.亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您

不要再议价了哦，谢谢亲的理解！

3.亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实

在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

4.亲，冒昧的问一下，您是否是因为支付宝余额不足暂时不方便支付呢

5.亲，您可以问问身边的朋友或同事有没有网银或者支付宝哦，可以让他们帮您转点

钱或者也可以让他人帮您代付哦

6.亲，我也了解您的难处，这次我就先用公司的公用支付宝将差额零头给您打过去，

下次若是方便的话您再将零头补上，但是请您不要跟其他顾客说或者在评价中提到

此事哦，否则我会有点为难了呢

五、退货

1.亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质

量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢

六、售后

1.亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题

哦！

七、交班

1.亲，真是非常抱歉，由于我们要交接班可能要耽误您的时间了哦，稍后交由晚班客

服为您服务，谢谢您的谅解！

八、交班后

1.亲，很抱歉由于我们交接班耽误了您的时间，我会尽快回复您的哈，若还有其他问

题需要咨询您也可以一次性提供给我哦

九、下班

1.亲,我们今天的工作时间要结束了哦,如果亲有什么需要特别说明的,可以留言哈,我

们的客服会在第二天看到留言回复您的，愿亲有愉快的一天,晚安!

十、订单确认

1.亲，温馨小提示：亲有什么特别注意的，要我备注的吗？我怕之前您跟我说的忘了，

有的话还请亲提示哦，谢谢/:^$^

2.亲，您拍的是货到付款，我跟您核对一下信息：发顺丰快递，您到时候总共应付X 元现金给快递员，请问您留的电话是本人号码吗？

3.让我来确认一下您的收货地址（双方确认订货量、收货地址、姓名、手机等信息）

A：有个好消息差点忘了告诉您，最近2天公司有个促销活动，：×××产品买二送

一！也就是说，只要一次订购3套组合，就额外赠送一套。如果您还有其他姐妹、朋友或者阿姨的话，我建议您马上参加这个活动，非常划算，您看呢？

4.温馨提示：亲亲，请问您那边可以到快递吗？我们默认申通、圆通和宅急送，如若

快递不到发EMS需补5元差价哦

十一、交易付款

1.亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？发票金额为付款的衣服

的金额，不含运费，发票上的金额都是含税的哦

2.亲，非常抱歉，商城店不可以使用银行汇款的哦，不如您用货到付款吧!

3.亲，一个订单里面只要有一件我们是包邮的，我们就整个订单都包邮的哦，您用购

物车拍好后通知我帮您改运费哦！

4.亲，您用购物车一起拍下，填好地址信息，点击“确认无误，购买”以后先别付款，

然后通知我帮您改邮费哦！

十二、交易付款

1.亲，由于您已经进入网银，我15分钟内无法修改邮费哦，麻烦亲重新拍下订单，

点击“确认无误，购买”以后，在选择付款方式的界面停下来，然后通知我改哦！

2.亲，我无法查询到您的订单哦，麻烦将订单编号或者您拍下的旺旺名发给我查询， 或查看一下，您是否已点击“确认无误，购买”哦

3.亲，我已经修改好邮费了，请刷新页面查看下，额、如果没有问题可以直接付款了

哟~~我们是以付款为准，都是不留货的哈

4.已经收到付款的订单了，我们会尽快安排发货的，还请亲耐心等候哦~

十三、礼貌告别

（一）礼貌告别

1亲，感谢您对###的支持，【丽丽】很高兴能为您服务，如果您对我们满意请收

到货后给5分好评鼓励哦。

（二）未付款尾语

1.好的，亲，我们每周二都会上架新款的哦，您可以多多关注一下哈，感谢您

的支持，祝您生活愉快！

（三）温馨提示

1.亲，温馨提示哦，请尽快拍下付款哦，特别是库存不多的时候，淘宝是根据

付款减库存的，如果其他顾客先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！/:^_^

2.亲，温馨小提示：拍下订单时在卖家留言处写明发申通、圆通、还是宅急送

哦，拍好后第一时间通知我备注下，发货会更快哦！/:Q

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网店客服复习题

网店客服复习题

复习题

一、选择题。

1、客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（ ）聊天工具与顾客进行线上沟通？

A、QQ B、微信 C、千牛 D、电话

2、网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（ ）

A、客服 B、美工 C、仓储 D、快递

3、下列哪项不是客服心态中必须具备的（ ）？

A、高度的责任感 B、很强的上进心 C、团队协作精神 D、争当第一

4、客服需要具备一定的打字速度，一般情况下要求初级客服每分种输入（ ）个汉字左右？

A、80 B、120 C、90 D、150

5、在淘宝规则中，对泄露他人信息的，每次扣上6分，情节严重的，每次扣（ ）分？

A、12 B、48 C、20 D、24

6、在使用千牛软件时需要我们合理设置字体、字号以及颜色，我们最好使用的字体颜色为（ ）？

A、绿色 B、蓝色 C、红色 D、紫色

7、在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（ ）？

A、好玩 B、抖去灰尘 C、提醒自己 D、提醒对方注意

8、在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（ ）？

A、迎接问好 B、产品推荐 C、疑问解答 D、促成订单

9、在网络购物中，在线客服人员只能通过（ ）来解答顾客的疑问？

A、视频 B、文字表达 C、电话 D、Email

10、根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型（ ）？

A、忽略推荐 B、盲目推荐 C、善于推荐 D、一直推荐

二、判断题

1、千牛是客服人员使用的最重要的工具。（ ）

2、千牛有电脑版、手机版、平板版和电话版4种版本。（ ）

3、手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。（ ）

4、电脑版千牛工作台由三个部分组成：桌面工具条、接待中心和插件首页。（ ）

客服专用话术

客服专用话术

客服专用话术

客服是企业与客户之间的桥梁，是企业形象的代表。客服人员的专业素质和服务态度直接影响着客户对企业的印象和信任度。因此，客服人员需要掌握一些专用话术，以提高服务质量和客户满意度。

一、问候语

问候语是客服人员与客户接触的第一步，也是建立良好关系的重要环节。客服人员应该用亲切、自然的语气，向客户问好，例如：

1. 早上好/下午好/晚上好，我是XXX客服，很高兴为您服务。

2. 您好，我是XXX客服，有什么可以帮您的吗？

3. 您好，我是XXX客服，感谢您选择我们的产品/服务，有什么需要帮助的吗？

二、引导语

引导语是客服人员引导客户进入问题解决的过程，也是客服人员与客户建立信任关系的重要环节。客服人员应该用简单、明了的语言，引导客户表达问题，例如：

1. 请问您遇到了什么问题？

2. 您能具体描述一下问题吗？

3. 您需要我们帮您解决什么问题？

三、解决方案

解决方案是客服人员为客户提供的解决问题的方法和建议，也是客服人员展示专业素质和服务态度的重要环节。客服人员应该用清晰、详细的语言，向客户提供解决方案，例如：

1. 您可以尝试重新启动设备，看看是否能解决问题。

2. 您可以尝试卸载并重新安装软件，看看是否能解决问题。

3. 如果问题无法解决，您可以联系我们的售后服务，我们会尽快为您解决问题。

四、感谢语

感谢语是客服人员与客户结束服务的重要环节，也是客服人员展示服务态度和关怀的重要环节。客服人员应该用真诚、感恩的语言，向客户表达感谢，例如：

1. 感谢您选择我们的产品/服务，希望我们的服务能够让您满意。

2. 感谢您对我们的信任和支持，我们会一如既往地为您提供优质的服务。

3. 再次感谢您的来电，祝您生活愉快，工作顺利。

客服人员需要掌握一些专用话术，以提高服务质量和客户满意度。客服人员应该用亲切、自然的语气，向客户问好，用简单、明了的语言，引导客户表达问题，用清晰、详细的语言，向客户提供解决方案，用真诚、感恩的语言，向客户表达感谢。只有这样，才能让客户感受到企业的关怀和服务，建立良好的客户关系，提高企业的形象和信誉度。

网店客服基本工作流程及话术

网店客服基本工作流程及话术

国内营销事业部

网店客服基本工作流程及话术

1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于公司上市的每一个新产品，其特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活泼。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们的店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客服更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

网店客服基本工作流程及话术 2

网店客服基本工作流程及话术 2

国内营销事业部

网店客服基本工作流程及话术

1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于公司上市的每一个新产品，其特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活泼。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们的店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客服更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。