景区管理服务提升方案

如何提升旅游景区的服务质量

随着公司旅游业的快速发张，旅游景区服务质量成为当前最受关注的问题，旅游景区服务质量对于旅游景区塑造良好的市场形象、创造在游客心目中的美好印象、提高景区的竞争力，起着非常重要的作用。

一、从旅游景区服务质量的概念和特点出发，分析存在的问题并提出策略。

1、旅游景区服务质量的概念

对于旅游景区服务质量定义，各学者表述不一。王莹在《旅游区服务质量管理》一书中谈到，旅游区服务质量可以概括阐述为以旅游资源、环境、设施为依托提供的服务产品满足游客物质和精神需求的程度。并从内部质量和外部质量、功能性质量和技术性质量两种不同的角度分析了旅游区服务质量的内容。而王昆欣在《旅游景区服务与管理》一书中指出：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。

2、旅游景区服务质量的特点

（1）不易衡量性

（2）不稳定性

（3）不可转移性

（4）流动性

（5）非完全排他性

二、目前公司旅游景区服务质量存在的问题

1.停车场服务功能有限。

一是针对客流高峰期间停车的需要，扩大停车场面积，开设备用停车场。二是对停车场进行规范，重新涂画各种停车指示标线，做到标识规范、

醒目、美观。

2.更新完善游览服务设施。

一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。

二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。

三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。

四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。

五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。

景区旅游服务质量提升活动实施方案

Prepared on 22 November 2020 景区旅游服务质量提升活动实施方案

为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。

一、指导思想及目标任务

以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。

二、组织领导

2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。

三、方法步骤

（一）规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（9月10日前完成）。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。 （二）设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（9月20日完成）

（三）进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

1

《景区服务意识与服务礼仪提升》课程

培训背景

景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。

培训收益

能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。

培训特色

采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。

培训方式

【多媒体讲授】 【分享讨论】

【互动学习】 【案例分析】

2

培训时间

【六小时】

课程大纲

开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处？

一、观念与心态（自我认知）

（一）提到“服务”，您会联想到哪些行业？ （服务是核心竞争力）

（二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员？（打造个人品牌）

（三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户？（能当面说出来的才是好客户）

（四）提供优质服务对我们意味着什么？（助人者自助）

引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。

二、服务“形象”礼仪

（一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象

1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统）

2）女士服务“形象”要求

3）男士服务“形象”要求

4）职业着装的四大原则

5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）

（二）仪容仪表-你的形象值百万

1）个人形象是成功不可缺少的因素

2）发饰发型的职业要求（现场实操）

3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话）

河南经贸职业学院成人高等教育

《旅游景区服务与管理》试卷

题号 一 二 三 四 五 六 总分

得分

评卷人

注意事项：

1、考试时间120分钟，满分100分。

2、在试卷规定位置填写考生本人信息，并自觉遵守考试纪律。

3、答题要字迹清楚、工整，保持卷面整洁。

一、填空题（共22分）

1、 按照消费对象的特征，门票可分为和。

2、 景区市场调查的方法分为：观察法、和。

3、 服务态度的好坏是由员工的主动性、、积极性、和素质高低来决定的。

4、 计划外的维修分为：和。

5、 景区的生命周期策略分为：市场进入期、、和衰退(再生)期。

6、 景区人力资源的类型包括：、、食宿与餐饮人员、娱乐服务人员和基础设施服务人员。

7、 零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同营业形态叫做。

8、 景区导游人员的角色有：、和主人。

9、 景区营销的独特性是：、外向性、。

10、景区目标市场的选择包括：无差异市场策略、和

。

11、有形产品质量包括：服务设施和设备质量、服务用品质量、

和。

12、景区导游的职责是：导游讲解、和宣讲环境、生态和文物保护知识。

第2页 /共6页

二、单选（共8分）

13、不属于游客投诉心理分析的内容是（）。

A、求尊重 B、求公平 C、求补偿 D、求安全

14、以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域，或是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，叫做（）。

A、旅游目的地 B、旅游区 C、旅游圣地 D、旅游度假区

15、旅游目的地/旅游地/旅游胜地的功能，不包括（）。

A、吸引性 B、舒适性 C、可达性 D、主导服务

16、关于景区设施的特点，正确的是（）

A、投资低 B、种类少 C、维持费用高 D、危险系数低

17、景区市场细分的标准——主要是根据旅游者（）的差异来进行的。