CDMA语音质量投诉处理培训

第一种客服对运营商Q1：你们是不是在某省某地的某个时间进行了私自群发，推广某个语音业务？A1：我公司作为移动（联通、网通）的增值业务合作商，将严格遵守运营商关于限制私下群发的有关规定。

对于与运营商合作所做的业务推广活动，我们将会在争得地方运营商同意或借助地方运营商资源发展我们的业务。

Q2：我只想问你们是不是私自群发？A2：对不起，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题。

另外这方面技术的问题我的电脑上无法显示，请问您可否留下联系电话，我会询问一下市场人员，在24小时之内给你回电或者您将投诉用户的联系方式留给我们，一旦我跟市场人员核实后会在第一时间给投诉用户一个满意的答复。

Q3：为什么您们发的这信息，我们不知道？或你们有没有给用户发过信息？A3：对不起，我只是客服，关于发送的短信的事情我需要询问一下市场部门，您可以留下联系电话，我会尽快到市场部门询问，得到结果后第一时间给您回电。

第二种客服对用户Q1：你们怎么把短信发到我手机上的？A1：您的手机接收到信息，和您平时看报纸、电视看到一些信息性质是一样的。

并不是特意知道您的手机号码，请您放心。

如果您对我们的产品（或活动）感兴趣可以试试参加。

如果对您造成打扰，真是抱歉。

Q2：我问过1860（1001，10060），他们说没发过，你们怎么解释？A2：您好，1860（1001，10060）客服不进行短信发送的业务，他们不直接受理关于此次活动的信息。

这次活动由我公司负责，奖品丰厚，绝对不会有欺诈用户的行为，如果您对我们的活动感兴趣，可以拨打××××××进行参与。

Q3：你们把短信发到我的手机上是对我的一种骚扰行为？A3：对不起，从我目前的系统上并不能查询到我们的短信平台曾经给您下发过短信，到达你手机上的短信极有可能是我们业务的某个注册用户在转发短信过程中，错误的转发了您的手机号码导致给您带来了不便。

处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。

三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。

2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。

例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。

4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。

9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。

例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。

电信投诉处理的5个技巧一、明确投诉内容，建立沟通渠道在处理电信投诉时，首先要明确投诉内容，了解客户的需求和问题，并建立有效的沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等。

在沟通过程中，要保持礼貌、耐心和真诚，使客户感受到自己的问题得到了重视。

二、倾听客户诉求，记录详细信息在明确投诉内容后，要倾听客户的问题和诉求，确保了解事情的详细情况。

在倾听过程中，要给予客户适当的回应，表示自己在倾听和理解，增强客户的信任感。

同时，要记录下客户的问题和诉求，包括投诉时间、涉及业务、客户姓名、联系方式等信息。

三、积极解决问题，承诺反馈时间在了解客户的问题和诉求后，要积极采取措施进行解决。

要根据问题的性质，给予相应的解决方案和建议，帮助客户解决问题。

在解决问题过程中，要保持与客户的沟通，及时向客户反馈解决问题的进展，确保客户了解情况。

四、遵守承诺，确保问题解决在解决问题后，要确保问题得到圆满解决，客户的问题和诉求得到了满意的答复。

如有问题未得到解决，要向客户道歉并说明原因，承诺进一步调查和处理，直至问题得到解决。

同时，要遵守自己的承诺，确保反馈时间的准确性，避免拖延或失信于客户。

五、后续跟进，提升客户满意度在电信投诉处理完毕后，要进行后续跟进，了解客户对解决问题的满意度。

如有问题未得到解决，要继续跟进并协调相关部门处理，直至客户满意为止。

通过后续跟进，可以增强与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度。

总之，在处理电信投诉时，要明确投诉内容，建立有效的沟通渠道；倾听客户诉求，记录详细信息；积极解决问题，确保问题得到圆满解决；遵守承诺，反馈时间；最后进行后续跟进，提升客户满意度。

这些技巧可以帮助电信企业提高投诉处理效率和质量，增强客户满意度和忠诚度。

此外，还有一些其他技巧可以帮助电信企业更好地处理投诉：1. 培训员工：电信企业应该加强对员工的培训，提高他们的服务意识和沟通技巧，使他们能够更好地处理投诉。

2. 建立标准化流程：电信企业应该建立标准化流程，使投诉处理更加规范化和高效化。

处理投诉培训计划一、培训目标1.了解投诉处理的重要性和原则2.掌握高效的投诉处理技巧3.提高服务意识和服务水平4.提高员工的沟通能力和解决问题的能力5.提高员工的自我管理能力和情绪管理能力6.提高客户满意度和口碑二、培训内容1.投诉处理的重要性和原则1.1 投诉管理的重要性1.2 投诉处理的原则1.3 投诉对企业的影响2.高效的投诉处理技巧2.1 倾听和理解2.2 沟通和解释2.3 解决问题和采取行动2.4 落实承诺和跟踪反馈3.服务意识和服务水平3.1 服务意识的重要性3.2 如何提高服务水平3.3 在投诉处理中展现良好的服务态度4.员工的沟通能力和解决问题的能力4.1 如何进行有效的沟通4.2 如何准确把握客户需求4.3 如何针对问题提出有效的解决方案5.员工的自我管理能力和情绪管理能力5.1 如何管理自己的情绪5.2 如何保持积极的心态5.3 如何进行有效的压力管理6.客户满意度和口碑6.1 客户满意度的重要性6.2 如何提高客户满意度6.3 如何积极引导客户进行口碑宣传三、培训方法1.理论讲解：通过课堂讲解的方式，向员工详细讲解投诉处理的相关理论知识。

2.案例分析：通过真实的案例分析，让员工了解投诉处理的实际操作方法。

3.角色扮演：让员工模拟投诉和处理的场景，提高员工的实际操作能力。

4.游戏互动：通过各种游戏互动的方式，让员工在轻松的氛围中学习投诉处理的技巧。

四、培训周期和安排1.培训周期：为期两天2.安排：第一天上午进行理论讲解和案例分析；第一天下午进行角色扮演和游戏互动；第二天上午进行角色扮演和游戏互动，下午进行总结和考核。

五、培训考核1.考核方式：通过理论知识考核和实际操作考核相结合的方式进行考核。

2.考核内容：包括理论知识的掌握程度和实际操作能力的表现。

3.考核标准：根据员工的表现情况，设定合理的考核标准，以确保员工能够达到培训目标。

六、培训效果评估1.培训后1个月和3个月进行跟踪调查，评估员工在投诉处理方面的表现，以及客户满意度和口碑的提升情况。

客服投诉处理技巧培训尊敬的员工们，大家好！我希望通过这篇培训文章，向大家介绍一些客服投诉处理技巧，帮助大家在工作中更好地应对客户投诉，并解决问题，提升公司的服务质量和客户满意度。

1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，我们要首先保持冷静，倾听客户的问题，并全面了解他们的需求和不满。

尽量让客户表达完整，切勿中断，以免引起不必要的误解。

2. 表达同理心：客户投诉往往是因为他们在使用我们的产品或服务时遇到了问题或不满。

我们要向客户表达出我们的同理心和理解，并确保他们的投诉被认真对待。

3. 承担责任并道歉：无论投诉是由我们的错误还是客户的误解引起的，我们都应该承担起责任并向客户道歉。

客户投诉处理后，要及时提供解决方案，并确保客户得到满意的答复。

4. 寻找解决方案：针对投诉，我们要积极主动地与客户合作，寻找最佳解决方案。

如果无法立即解决问题，应向客户明确解决问题的时间，并及时跟进情况。

5. 转诺为喜：当客户的投诉得到解决时，我们要善于将客户的不满转化为满意，并争取客户的忠诚度。

这可以通过提供额外的服务、优惠或礼品等方式来实现。

6. 记录和改进：针对每一次投诉，我们都应该将其记录下来，并进行分析和总结。

投诉是我们了解客户需求和改进服务质量的宝贵机会，我们要持续改进并避免类似问题再次发生。

总之，客服投诉处理是一项至关重要的任务，它直接影响着客户对我们公司的印象和信任度。

通过正确的处理技巧，我们可以在客服工作中更好地处理投诉，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司赢得更多的口碑和业务机会。

谢谢大家的阅读与支持！祝工作愉快！(注意：以上仅为示例文章。

实际编写时，请根据具体需求和情境进行适当修改。

)7. 处理投诉的时间窗口：在客户提出投诉后，我们应该尽快做出响应。

及时回复客户可以传达出我们对客户关切的重视程度，同时也能够避免问题扩大化。

如果客户提供了具体的时间期望，我们应该尽量在这个时间期限内给予回应或解决方案。

8. 保持专业和礼貌：在与客户沟通处理投诉时，我们要保持专业和礼貌。

VOLTE语音质量端到端优化经验总结2019年8月目录VOLTE语音质量端到端优化经验总结 (2)一、问题描述 (2)二、分析过程 (3)1.1RTP和RTCP协议介绍 (3)1.2感知平台利用RTP/RTCP丢包统计分析VoLTE语音丢包方法 (4)1.3感知丢包率与空口丢包率指标关联 (5)1.4基于感知的载波间VOLTE质量对比 (6)三、解决措施 (7)2.1感知质差TOP小区分析 (7)2.2基于感知的VOLTE质量投诉处理 (11)2.3优化结果 (14)四、经验总结 (14)VOLTE语音质量端到端优化经验总结【摘要】VOLTE商用后，现网VOLTE用户逐渐增多，影响VOLTE端到端感知的因素很多，站在无线优化的角度，大致可分为无线侧和非无线侧的原因。

广东电信借助端到端感知平台，利用感知部署在IMS和EPC网络各接口的探针，快速分段定界语音感知问题。

在无线侧通过问题分析和特性参数优化提升用户感知。

本文总结了广东电信利用感知端到端平台和无线性能优化提升VOLTE语音质量和处理投诉的相关经验。

【关键字】VOLTE，感知，语音质量，投诉【业务类别】VoLTE一、问题描述随着VOLTE商用，越来越多的VOLTE用户接入网络，相关的语音质量投诉也增多。

鉴于VOLTE端到端系统的复杂，广东电信借助感知平台能有效进行分析和处理投诉，实现跨域、全流程、多接口分析。

根据实测数据来看，VoLTE丢包对语音质量影响最大。

现网中抖动和时延对语音质量较小，主要影响因素是VOLTE丢包率。

因此为模拟终端用户感知，通过端到端感知平台定义了3个VOLTE质量评估指标：吞字呼叫比例、断续呼叫比例和单通呼叫比例。

吞字呼叫：连续20个语音包RTCP丢包率大于60%。

断续呼叫：连续50个语音包RTCP丢包率大于60%。

单通呼叫：5s内RTCP丢包率大于80%。

VOLTE RTCP丢包率反映了端到端丢包情况。

根据感知统计，吞字呼叫比例、断续呼叫比例和单通呼叫比例都非常高，语音质差问题严重。