2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 ——
高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人:李忠洲 鲍常亮 时 间:2011年09月15日
第一节:高端物业的定位 第二节:高端物业管理的团队建设 第三节:什么是礼仪/接待礼仪 第四节:接待人员的基本要求 第五节:接待现场的环境布置 第六节:接待礼仪标准及注意事项 第七节:接待礼仪的首/末轮效应 第八节:接待礼仪应注意哪些方面
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
(1)眼到:目中有人,眼里有事 (2)口到:要讲普通话,因人而异 (3)身到:姿要证、脚要勤、手要快 (4)意到:表情自然,神态庄重
二、基本素质
接待人员的基本要求
(四) 服务意识 (1)服务意识是接待人员的岗位要求 (2)服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 (3)要养成正确在服务意识,要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
学会休息
(1)手势要优雅 (2) 视线服务要规范 (3)表情要随和 (4)眼神要柔和
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
(1)距离要适当
(2) 方位要准确
(3)前后要有序
积极学习新方法 -- 让 对 手 无 可 奈 何
(4)异常要提醒
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
跨立式
承上页
八字式
CB Richard Ellis | Page 30
丁字式
n 通用礼仪(走姿)
接待礼仪标准及注意事项
男士:抬头挺胸,平 视前方,步履轻盈、 脚尖向前方,脚跟先 落地,脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈,展示阳 刚女之士美:。行进线路,尽量 为一直线,步幅恰当, 以一脚为宜,双臂自 然摆动,目光平视前 方。女步略小,步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸,体现阴柔之美。