服务顾问日常工作规范

一、预约管理此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。

这是决定此客户下次与否再次预约旳核心因素。

安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处，例如：工时费享有折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。

4、由SA常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范规定检查仪容、仪表。

（2）准备好必要旳表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）积极迎接，并引导顾客停车。

（2）使用原则问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户旳面铺设四件套，虽然客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内旳贵重物品。

（4）具体、精确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊理解顾客关怀旳问题，询问顾客旳来意，仔细倾听顾客旳规定及对车辆故障旳描述。

5、故障确认（1）可以立即拟定故障旳，根据质量担保规定，向顾客阐明车辆旳维修项目和顾客旳需求与否属于质量担保范畴内。

如果当时很难拟定与否属于质量担保范畴，应向顾客阐明因素，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将状况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即拟定故障旳，向顾客解释须经全面仔细检查后才干拟定。

6、获得、核算顾客、车辆信息（1）向顾客获得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应状况查询备品库存，拟定与否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆与否尚有其他可推荐旳维修项目。

（2）尽量精确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

服务顾问工作规范一、服务顾问是服务厂的服务核心，是服务厂与顾客的桥梁服务顾问（接车顾问）之所以重要在于他或她是顾客进服务厂第一个碰到的人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人，因为顾客的时间有限、专业不足，所以，很容易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等待结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。

另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问的专业性更是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适合的建议，这将有助于服务厂业绩的稳定提升，更是服务厂重要的业绩来源。

同时服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客的车辆工作进度，是否能在顾客认知的时间内顺利完成，或者提前告知顾客车辆状况，使车主能提早有心理准备。

最后服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客的交修项目能逐项完成，并在结帐时为顾客说明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整的服务，以达成顾客满意。

二、服务顾问的使命及职责1.服务顾问的使命服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最后确认技师已经完全解决车辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达成顾客满意。

2.服务顾问的职责a.快速的向前询问顾客的需求b.完成专业训练的服务流程c.初步诊断车辆的问题d.提供车主汽车专业的知识及更换意见e.掌握厂内的工作进度及流程f.适时的向车主报告车辆维修的进度g.确认车辆的问题是否顺利完成h.协助车主完成结帐程序并目送车主离开三、如何提高的客户的满意度1、顾客最希望得到的服务及最关心的事情A.第一次就将车辆修理好B.了解故障所在与解决方法C.随到立即的维修服务D.免费的维修与方便的维修地点E.救援服务与各项承诺的履行1、顾客的基本满意度的实现A.不同的顾客要求的服务不同，应针对性地进行服务B.让承诺快速实现：先做顾客马上需要的小事，小事都做不到别说大事；自己没时间可以找有时间的服务人员为顾客完成C.保证符合基本的期待能得到满足：公司已经有的基本服务先满足(如纸巾、茶水、杂志、礼物…等)，顾客随口提起期望的事情D.说有做或先做已经说的事情接待时先说将要做的，结帐前再针对有说的进行确认，最后确认做到后再向顾客说明，最重要的是站在顾客的立场为顾客检查。

客服中心顾问小组规章制度第一章总则第一条为规范和提高客服中心服务水平，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于客服中心顾问小组员工，顾问小组成员应严格遵守。

第三条顾问小组员工应按照组织安排工作，服从领导，积极配合，保持团结合作。

第四条本规章制度解释权归客服中心管理部门所有。

第二章工作规范第五条顾问小组员工应按时出勤，不得擅自请假、早退、迟到。

第六条顾问小组员工应保持工作环境整洁，保持良好的工作状态和工作态度。

第七条顾问小组员工应按照要求完成日常工作任务，不得拖延、推诿。

第八条顾问小组员工应友善对待客户，解决客户问题，提供专业的咨询服务。

第九条顾问小组员工应严守客户信息保密，不得泄露客户隐私。

第三章奖惩措施第十条对于表现优异的顾问小组员工，将给予奖励，例如表彰、奖金等。

第十一条对于违反规章制度的顾问小组员工，将给予相应处罚，包括扣减奖金、警告、辞退等。

第四章培训与提升第十二条顾问小组员工应接受公司安排的培训，提升自身服务水平和专业知识。

第十三条顾问小组员工可通过个人自学、技能培训等方式提升能力，提升职业素养。

第五章客户满意度调查第十四条客服中心将定期进行客户满意度调查，评估顾问小组服务质量。

第十五条根据客户满意度调查结果，客服中心将对服务进行优化和改进。

第六章其他第十六条本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，应经客服中心管理部门审核批准。

第十七条未尽事宜，由客服中心管理部门解释。

以上为客服中心顾问小组规章制度，顾问小组员工应严格遵守，共同努力，提供优质的服务，谨遵制度规定，以示您的支持和配合。

谢谢！（以上规章制度涉及内容仅为示例，并非正式制度，具体实施以公司规章制度为准。

）。

售后服务顾问安全生产岗位责任标准规范
1 安全职责
1.1 贯彻执行国家、行业及企业有关安全生产的法规、规章、制度。

1.2 参加安全教育、培训和活动。

1.3 工作中杜绝“三违”。

1.4 落实“四防”工作措施。

1.5 履行应急处置预案职责。

1.6 接受各级安全检查，落实隐患整改。

1.7 对违反安全生产法律法规和危害生命财产安全的行为进行检举，拒绝执行。

2 安全标准
2.1 每天参加班前会。

2.2 落实安全操作规程。

2.3 未经允许不准驾驶维修车辆。

2.4 参加安全培训、活动和应急演练。

3 安全考核
3.1 不会正确使用消防设备和器材，扣10分。

3.2 不参加安全学习、培训、安全活动，扣20分。

3.3 未履行“四防”安全职责，扣20分。

3.4 未经允许驾驶维修车辆，扣50分。

3.5 发生“三违”事件或者因工作失职造成重大事故隐患，扣100分。

4 安全工作流程图。

4S店售后服务岗位职责一、服务顾问1、负责来店车辆的接待、维修工单制作、故障初步诊断，协调售后前台与车间、配件、索赔的工作衔接2、通过聆听客户描述，准确理解和开发客户的需求，确定维修保养项目/费用/维修时间，制定维修派工单3、完整准确填写工单，认真核对送修人及车主信息等资料，及时录入电脑更新，确保车辆信息的完整和准确4、熟记常用备件价格和维修工时费用,把维修估价偏差控制在合理范围内，避免客户发生异议5、安排客户客休区休息、工作餐，并在车辆维修期间及时向客户告知维修进度和预计完工时间6、保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修进程，完工时间，确保准时交车给客户7、依据客户需求及维修工单做交车前检查，确保维修项目完成，无遗漏8、依据维修工单维修记录内容，须在DMS内录入建议维修项目及原因，并在陪同客户验车时向客户告知9、完工交车时，须向客户展示维修旧件和维修成果，并逐一解释维修项目，费用构成，取得客户认同10、在环车检查和完工交车环节中须告知客户下次保养时间/维修项目/费用及维修时间，开发客户需求和购买力11、须告知客户车辆出险操作常识，培养客户保险保障意识，增强客户对我们的信心和信赖12、严格执行售后服务流程，认真听取客户的合理建议，提高服务意识，建立并延续客户对我们信心13、负责来店车辆的下次保养提醒，延续本次服务的热情，增强客户下次来店的信心，减少客户流失率14、处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉15、归并维修工单，积极进行弱项改进；协同销售进行新车交付，增强客户信心，提高首保率16、负责业务相关的基本数据统计，信息反馈等报表的制作和上报17、积极主动学习新知识，新政策，努力提高自身业务水平；按时参加公司安排的培训，并通过培训测试18、保持维修接待大厅/工作区域5S管理，并达到要求19、愿意并能够完成工作任务目标20、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况二、服务经理1、负责一次修复率的提高和技术指导，重大、疑难技术问题的诊断，确保维修质量，实现客户满意度2、负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广3、负责及时、准确地向厂家反馈新产品、新技术方面的售后质量信息4、负责维修过程检验，并培训/指导维修工按照厂家技术要求流程及标准进行维修作业5、负责协助维修工/售后前台通过路试判断车辆故障6、负责收集、整理厂家下发的技术指导和技术培训方面的资料，并负责维修技术培训7、负责指导/协助维修技师按厂家技术通告的要求实施，并关注实施进度情况8、负责收集、整理技术案例和故障案例，组织沟通、交流、学习9、掌握专用诊断工具、设备的使用，负责诊断设备的升级更新10、负责协助保修员做好疑难技术问题的分析、诊断，避免技术误判11、负责及时向厂家技术部门反馈疑难问题，跟进反馈结果12、负责维修车间日常运营管理工作，贯彻并执行相关规定、流程及制度13、负责对部门员工进行安全文明生产教育，严格执行岗位操作规范14、负责维修设备及工具的监管及维护15、负责车间生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议16、负责对车间的工作流程进行持续改善17、严格按照5S管理的要求对车间进行有效管理18、负责维修质量的监控和实施，严格控制一次修复率达到管理目标19、负责技术、质量问题的分析、鉴定，配合服务总监处理客户抱怨，执行弱项改进计划，提高客户满意度20、负责车间按服务流程实施，参与CSI改进计划的建议并执行，保证CSI工作的有效展开，完成考核目标21、及时反馈厂家（集团）所需要的信息，确保反馈信息的可靠性及真实性22、签收厂家（集团）的相关文档及邮件，并按要求有效执行23、审核发往厂家的相关文档及邮件24、负责车间会议组织、员工培训的顺利实施及监督25、负责对车间人员进行绩效考评，团队建设的工作开展26、执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成三、信息员1、负责各厂家要求的信息上报、走保单输机上传、鉴定单及其附件的输机上传工作。

服务顾问岗位职责（精选3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结计划、报告材料、策划方案、条据文书、演讲致辞、合同协议、党团资料、教案资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary plans, report materials, planning plans, doctrinal documents, speeches, contract agreements, party and youth organization materials, lesson plan materials, essay encyclopedias, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!服务顾问岗位职责（精选3篇）服务顾问岗位职责（精选3篇）服务顾问岗位职责篇11、日常工作中：就是服务规范七步法(预定、招待、填写工作任务单、维修、质量检验、服务支持)2、通过微信或是应对消费者处理投诉，个人简历客户资料跟客户车辆档案。

顾问的工作内容（合集13篇）顾问的工作内容第1篇职责：1、配合项目经理执行项目实施工作，进行系统调试、测试、操作培训、技术支持、应用系统演示;2、参与项目需求调研与分析等工作;3、在实施过程中，正确引导客户，及时反馈用户意见、并跟踪问题的解决;4、与开发工程师对接，整理系统中的问题交付调整，调整后测试、更新;5、按时，且保质保量地完成公司分派的各项工作任务。

任职要求:1、企业管理、计算机、信息管理相关专业本科以上学历(优秀大专生亦可);2、2年或以上APP、微信应用、SaaS平台实施经验优先考虑;3、富有责任感、执行力强，较强的分析和解决问题的能力;4、富有良好的团队管理经验和沟通技巧，认真细致，具有团队精神5、熟悉HTML、Nginx,掌握基础网络知识,有经验优先。

6、能独立自主完成整个信息化项目的实施和运作,具有良好快速学习能力者优先考虑;7、从事过软件需求调研、系统设计、数据库设计、软件开发等有关工作优先考虑。

顾问的工作内容第2篇1、了解客户的相关背景情况，为客户提供咨询服务，并为其设计切实可行的购房方案;2、维护新增房源数据，维护公司内部房源信息系统的新增房源数据;3、陪同客户看房，并帮助客户了解房源信息;4、促进业主与客户之间买卖或租赁交易的达成;5、进行买卖或租赁交易过程的跟进及房屋过户手续办理等服务工作;6、面对面销售工作，参与公司代理的一手楼盘联动销售(含豪宅、商铺、写字楼、别墅等)。

顾问的工作内容第3篇【一个月了解情况】主要了解顾问单位的基本情况，包括公司历史(成长史、以往的失败案例和成功经验)，公司目前的经营状况，管理架构，部门结构，业务流程等。

【第二、三两个月着重处理历史遗留问题】经深入了解公司情况，提出改进公司内部管理、控制的建议;对历史遗留问题加以梳理，重点解决突出的法律问题;保证公司的运营畅通。

【第四、五两个月规范各类合同文本】收集公司各类合同文本(包括劳动合同，业务合同等)。

第一章总则第一条为规范汽车服务工作流程，提高服务质量，保障客户满意度，确保企业效益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有从事汽车服务工作的员工。

第三条汽车服务工作日常管理制度应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 规范管理，提高效率；3. 诚信为本，公平公正；4. 持续改进，追求卓越。

第二章组织架构与职责第四条汽车服务部门设立以下岗位：1. 部门经理：负责汽车服务部门的全面管理工作；2. 技术主管：负责技术指导、培训及设备管理；3. 服务顾问：负责接待客户、咨询解答、预约维修；4. 维修技师：负责车辆维修、保养及故障排查；5. 零部件采购员：负责零部件采购及库存管理；6. 质检员：负责车辆维修后的质量检查。

第五条各岗位职责如下：1. 部门经理：（1）制定并实施汽车服务工作计划；（2）组织部门员工进行业务培训；（3）监督部门日常工作，确保服务质量；（4）协调部门与其他部门之间的工作关系。

2. 技术主管：（1）负责技术指导、培训及设备管理；（2）组织技术攻关，提高维修技术水平；（3）监督维修技师的工作质量。

3. 服务顾问：（1）接待客户，解答客户疑问；（2）负责车辆预约、维修进度跟踪；（3）协调维修技师与客户之间的沟通。

4. 维修技师：（1）负责车辆维修、保养及故障排查；（2）严格遵守操作规程，确保维修质量；（3）对维修过程中的问题及时反馈给技术主管。

5. 零部件采购员：（1）负责零部件采购及库存管理；（2）确保零部件质量，满足维修需求；（3）降低采购成本，提高采购效率。

6. 质检员：（1）负责车辆维修后的质量检查；（2）对不合格的维修工作进行反馈；（3）监督维修技师的工作质量。

第三章工作流程与规范第六条客户接待流程：1. 服务顾问接待客户，了解客户需求；2. 服务顾问向客户介绍维修项目及费用；3. 客户同意后，服务顾问为客户预约维修时间；4. 维修技师按照预约时间进行维修；5. 维修完成后，服务顾问通知客户取车；6. 质检员对维修后的车辆进行检查；7. 客户对维修结果满意后，完成付款。

服务顾问工作规范 1. 车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。

预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。

接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。

客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。

引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。

需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。

提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。

如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3. 互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。

客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。

在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。

委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。

将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6. 客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7. 车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。