《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。
任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建立中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、开展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中创造或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM表达为新态企业管理的指导思想和理念。
企业将在CRM理念指导下，创新并建立以客户为中心的商业模式，通过整合企业外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、效劳等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以与时识别发生于企业产品、效劳与客户间的交互关系，使营销、销售、客户效劳以与决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉与销售、营销、客户效劳等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
例子：老字号联升的故事二、客户关系的涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进展理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类根本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户效劳专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、本等形式，收集、整理、使用客户资料。
客户关系管理的理解和认识
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过系统地分析和驾驭企业与客户之间的互动过程，以实现客户参与、满意和忠诚度的提高，最终达到企业效益优化和商业成功的管理方式。
CRM的目的是建立持久的客户关系，提供高质量的服务，促进产品或服务销售，增加企业利润。
CRM的核心理念是把客户视为企业重要的财富，通过对客户的需求和行为进行分析，最大限度地满足其需求，提高其满意度和忠诚度，从而产生商机和推动销售。
CRM系统可以帮助企业实现客户管理、市场营销、销售管理、服务支持等多个领域的有效协调，提高企业的管理效率和服务水平，从而获得客户信任和商业成功。
需要注意的是，CRM不仅仅是一种管理方法论，更是一种精神，即把客户的需求放在企业的核心位置，不断提升企业的服务质量和客户的满意度，为客户创造价值，最终实现企业和客户的共赢。
