动车组列车员岗位作业标准

高速铁路动车组列车旅客运输作业标准1.范围本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求。

本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）。

2.总则高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。

客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求，实现客运管理专业化、规范化、科学化，全面提升高铁动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。

3.1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。

3.2 高铁动车组列车长工作职责3.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。

3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作，督促乘务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全。

3.2.3 组织召开乘务出、退乘会。

3.2.4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。

3.2.5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。

3.2.6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。

3.2.7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。

3.2.8 负责做好重点旅客的服务和安排。

3.2.9 受理旅客投诉和建议，帮助旅客解决困难。

3.2.10 负责应急情况的处置和指挥，及时向调度和上级报告。

3.2.11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。

3.2.12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。

3.3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责3.3.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作。

3.3.2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。

3.3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品。

3.3.4 负责列车广播和补票工作。

3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。

简述动车组列车员开车后的作业流程及标准下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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CRH5 型动车组司机一次乘务作业标准（暂行）第一章出勤及接车第一节出勤第一条出乘前 10 小时严禁饮酒，充分休息，准时出勤。

第二条司机出勤和接车时间：距开车时间前 60 分钟出勤，于开车时间前 30 分钟到达车站接车地点（出发车次非操纵端）立岗、接车。

第三条出勤时，标准化着装，携带动车组司机驾驶证、怀表及动车组行车规章，按出勤时间前 5 分钟到达机务本段调度室。

到派班调度员处进行指纹签点报到，接受酒精含量测试，领取司机手帐、司机报单及打印好的全程运行揭示条，并将 IC 卡交派班调度员输入值乘区段运行揭示内容。

认真阅读、核对运行揭示，做到不错、不漏，并根据天气、线路、人员、时间等情况制定运行安全注意事项，记录于司机手帐。

第四条到派班调度员处出勤，复诵运行揭示，认真听取指导，将司机手帐交调度员审核签章，领回 IC 卡并认真校验、确认 IC 卡内容正确并给调度员签字后，到指定接车地点接车。

第二节接车第五条到达接车地点后与地勤（到达）司机办理钥匙交接（主控、司机室侧门、隔断门），确认动车组编组正确，了解动车组整备（运行）情况，确认耗电量、填记《动车组运行技术状态交接单》表三，互相签认后，按压DMI上的“等级”键，选择 CTCS－0 级或 CTCS－2 级，按压 DMI“载频”键，选择上行或下行，按压“启动”键后，确认ATP正常启动。

正确输入 LKJ 装臵区段号、车站号、车次、编组等运行参数，做好开车准备。

第二章发车准备与发车第六条车站应于开车前 1 分钟开放出站信号机，并执行车机联控。

联控用语为：车站值班员呼叫：“动车ＸＸ次，Ｘ站Ｘ道出站信号好了，（去ＸＸ方向）”动车组司机应答：“动车ＸＸ次，Ｘ道出站信号好了，（去ＸＸ方向）司机明白”开车前，列车长在确认旅客上下完毕后，使用对讲机呼叫“动车ＸＸ次司机，旅客上下完毕，请关门”。

动车组司机回复“动车XX次司机明白”并操纵控制开关关闭车门。

动车组司机确认车门关闭正常（报警灯面板上的门锁闭灯显示“绿色”），出站信号开放后，呼唤“车门关闭、信号开放，”确认开车时间，鸣笛（限鸣地区除外）起动列车。

列车服务员在高速列车上完成任务的方式，对于确保一切运行顺利，乘客安全快乐，具有极其重要的意义。

他们做了很多事情，比如帮助人们上火车，在乘车期间照顾乘客，以及处理紧急情况。

他们还必须保证列车保持干净整洁。

为了保证列车服务员的工作做得好，关键是要考虑旅客旅程的所有不同部分，列车服务员到底应该做什么，以及他们必须遵守的规则。

列车服务员的生活是一股兴奋的旋风，从为旅程做好准备到成为列车的超级英雄。

他们确保他们有他们所有的补给并在同一页与火车乘员。

随着乘客的涌入，他们是行李托运，座位引导，特殊需要援助的冠军。

在乘车期间，他们都是餐饮服务的maestros，饮料的bonanzas，以及售票，都同时处理不断的客运请求流。

当出乎意料的事件发生时，他们是冷静，冷静，和收集的问题解决者，冲进来拯救一天，确保每个人的安全。

是个滚车手的工作但是这些列车服务员总是做好一切准备！
在铁路服务领域，列车的守护者被赋予神圣的行为准则，宽大和警惕的范畴。

他们在与乘客接触时，编织了专业和温暖的挂毯，培养出一种精致和清洁的环境。

他们的眼睛，就像夜空中的星星一样，仍然在听从他们的命令而旅行的所有人的安全和保障。

通过不断学习和完善的拥抱，他们将自己的技能提升到一个精致的边缘，在铁路的最新智慧中达到尖锐。

有了这种和谐的标准与支持的交响乐，铁路守护者们坚定不移，准备以安全和满意的方式为每次旅程铺垫。

列车员通用作业程序及标准第一篇：列车员通用作业程序及标准列车员通用作业程序及标准为进一步规范列车员作业程序及标准，在作业过程中真正实现作业程序的统一和服务礼仪上的规范。

特制作列车员通用作业程序及标准，供职工学习和执行，从而提高列车服务质量。

一、出乘作业程序（一）出乘学习。

检查仪容仪表，参加出乘会学习，听取车队干部、列车长传达命令指示、布臵工作，学习业务。

（二）进库接车。

点名列队，按规定路线上车接车，执行集体上下车作业程序，乘务包放入宿营车。

并执行登车作业程序：1.放稳车梯。

确定车门，乘降梯扎稳挂牢，翻板卡簧入槽。

2.确认防护。

确认乘降梯两侧分别有专人防护，做好安全宣传。

3.稳步登车。

抓牢扶手、踩稳车梯，逐梯登车。

4.递送物品。

接应车下防护人员递送的物品。

）乘务包放入宿营车。

质量标准：按规定路线行走，防护到位，踩稳抓牢，有序上（下）车，确保安全。

（三）.验收交接。

与保洁人员办理备品、卧具、卫生交接，对卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。

（四）.收尾补强。

擦抹移动备品，整理座套（铺位）、窗帘，做好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配臵和茶具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净卧具装入防水袋统一放臵在第一空铺位下。

发现问题及时报告列车长。

（五）.检查设备。

灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备使用良好。

发现故障及时报告列车长。

.锁闭车门。

列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。

（六）.擦抹标志。

列车上站台统一投放垃圾，擦抹扶手、区间牌、外顺号牌，完毕后上车锁闭好车门。

出库卫生验收检查及标准：车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。

衣帽钩、行李架干净，无灰尘。

茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。

果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。

车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。

动车组列车餐车服务员作业
一、接车准备作业
（1）按规定时间到指定地点集合、点名。

（2）参加出乘会议，接受任务。

（3）请领备品。

（4）更换工作服，整理仪容仪表。

（5）办理交接和验收工作。

（6）定位摆放各类备品和服务设施。

（7）搞好餐厅卫生和车容布置工作。

（8）做好餐具消毒工作。

（9）始发时按规定位置立岗。

二、中途作业
（1）做好餐前准备工作，落实安全措施。

（2）下车厢供应盒饭。

（3）主动迎送就餐旅客，安排就餐座位。

（4）了解、反馈旅客的需求，并提供有针对性的服务。

（5）凭票取食，托盘上菜，介绍菜名及特色。

（6）托盘收拾餐具，整理餐桌。

（7）洗涤、消毒餐具。

（8）清理饭车并将其定位摆放。

（9）做好每餐餐具清理和车容布置。

（10）在到站按规定投放袋装垃圾。

三、终到（折返）站作业
（1）整理橱柜。

（2）整理备品、餐具，搞好餐厅卫生。

（3）全面清点、登记备品。

（4）及时调换窗帘、座席套等。

（5）参加终到（折返）会议。

（6）根据餐车长的指派，陪同交款。

（7）按规定看车，办理交接工作。

动车组列车员作业流程及标准一、出乘准备作业1.班组学习出乘点名。

仪容规范、证件齐全有效。

学习上级相关文电、命令，熟记担当车次时刻、相关业务知识和安全应知必会等，掌握当趟重点工作，接受列车长抽问。

在列车长的组织下进行端、拿、递、送，行走、站立及服务用语等礼仪培训。

2.资料整理整理、检查本岗位所需的相关证照、资料、确保齐全有效。

3.落实交接根据担当动车组运输组织特点及现场实际，按照列车长统一安排，做好站车无线交互系统、GSM-R、无线列调便携台、对讲机、卧具、商品等备品的交接工作，确保作用良好，正确交接。

4.公寓休息列队回公寓在指定铺位休息，严禁不假外出。

二、始发准备作业1.整理仪容按规定时间起床洗漱、化妆，仪容规范、标识齐全。

佩戴对讲机，对讲机核对频率，作用良好。

2.列队进站“两人成行、三人成列”列队进站，右手拉拖箱，按规定径路行走。

3.站台接车在站台餐（吧）车位置列队接车。

听取列车长布置当趟重点工作。

4.备品定位将乘务箱、备品定位摆放，督促责任车厢乘服员将保洁备品、服务备品定位摆放。

5.巡视检查检查责任车厢卫生整备质量，防暴箱配备、卧具整型、列车刊物配发、摆放等。

将车内卫生、设备设施等问题报告列车长，对不合格项目进行整改和补强。

三、始发前作业1.立岗迎客根据站台广播和列车长通知，在指定位置立岗，做好迎接旅客上车准备。

2.引导上车迎接旅客上车，将 旅客指引到相应的 座席、铺位。

做好 重点旅客引导和服 务工作。

3.安全宣传做好车门安全宣传， 防止旅客夹伤或物品 阻挡车门关闭，提示 站台和车门口旅客进 入车厢。

4.站位立岗站台铃响后，移步 至通过台前侧，面 向站台立岗。

四、途中作业1.立岗出站列车启动后，面向站台立岗行注目礼至出站。

2.整理行李整理行李架、衣帽钩、疏通走廊。

对大件行李或不宜摆放在行李架上的物品提醒旅客摆放在座（铺）位下面或大件行李存放处，必要时予以帮助。

3.巡视检查始发后为旅客送开水，途中有补水服务，掌握客流和旅客基本动态，解答旅客问询。

动车组列车员乘务工作内容1、乘务准备工作列车员乘务准备工作如下：（1）整理仪容仪表，检查对讲机等设备和资料携带情况。

做到仪容、着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

列车员应携带的用具及证件如下：1）公共场所从业人员健康证。

2）铁路工人培训考核手册。

3）乘务包。

4）动车组乘务作业规范。

5）车门钥匙、手持电台、橡皮手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。

6)列车广播员（兼）应携带动车组广播相关资料。

（2）列车开车前40 min在站台列队出乘接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示，做到准时接收列车，明确乘车任务。

（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，按保洁质量标准督促保洁人员补做车内卫生，直至达标，并将检查结果报告列车长。

2.出乘列车员出乘工作内容如下：（1）开车前1)在与列车长所在位置相对应的列车另一端引导旅客。

做到引导有序，妥善安排重点旅客。

2)确认旅客乘降完毕，报告列车长，做到准确无误、报告及时。

（2）开车后1)巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置并自行看管，做到行李物品摆放平稳、通道畅通。

2)协助列车长查验车票。

（3）运行中1)巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。

做到耐心解答旅客问询，做好解释工作，对重点旅客心中有数，主动提供帮助，对特殊情况妥善处理；做到处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

2)做好车厢内卫生清洁，保证干净整洁，卫生达标。

3)协助列车长在到站前5 min广播站名、到开时刻，提醒旅客做好在列车运行前方车门下车的准备；在开车后5 min内通过广播预告前方停车站及相关内容（通报站名、服务实施介绍、安全提示等），做到按时播报、内容准确、音量适宜。

（4）终到前后1)协助列车长在到站前5 min广播站名，致道别辞，提醒旅客做好下车准备，请旅客尽快下车，做到按时播报，语音适宜。

2)列车到站后，向旅客告别，协助重点旅客下车，做到用统一微笑致意，主动热情，保证重点旅客安全下车。

列车员岗位作业标准及程序目录一、岗位描述 (2)（一）岗位职责 (2)（二）仪容标准 (3)二、列车员岗位作业标准及程序……………………………5-9三、作业流程图………………………………………………一、岗位描述（一）岗位职责1、在列车长的领导下，坚持全心全意为人民服务的宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，做到“全面服务，重点照顾”，落实“首问首诉”负责制，做到“三要、四心、五主动”，对重点旅客做到“三知、三有”，对旅客不同需求提供相应服务，不断提高服务质量，为旅客创造安全、舒适、和谐的旅行环境。

2、坚持“安全第一、预防为主”的原则，严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备。

加强巡视，掌握旅客动态，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护好车内秩序。

加强对列车可移动备品的检查。

查堵危险品，确保安全正点。

3、认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持内外整洁、空气清新、温度适宜。

4、精通本职业务，练好基本功。

爱护车厢设备，加强备品管理，认真交接，准确收退票据。

5、严格遵守国家法令和各项规章制度。

着装整洁，佩带标志，精神饱满举止大方。

坚持原则，大公无私，搞好团结协作。

对疑难问题及时汇报列车长处理。

（二）仪容标准总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然1.发型发式（1）头发整洁，修剪得体，不染异色；无明显头皮屑，无异味。

（2）男员工不能剃光头，头发前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。

（3）女员工发不过肩，齐肩发扎起，刘海不挡眼，长发应挽起并统一使用深色发套。

2.面容要求（1）面容洁净，不戴饰品。

（2）男员工不留胡须，不露鼻毛。

（3）女员工淡妆上岗（妆容残缺及时补妆，补妆时应避开旅客），眼影使用淡雅接近肤色的大地色，口红使用接近唇色的浅红色。

3.肢体要求（1）裸露部位洁净，不纹身，不戴项链、手链等饰品（婚戒除外）。

（2）指甲应保持清洁，修剪整齐，长度不超过指尖，不涂指甲油。

一、列车员岗位作业标准及程序（一）岗位作业标准出乘准备标准1.按始发时间提前1小时，规范着装、标志齐全、仪容整洁，到车间派班室列队出乘点名；2.听取列车长传达上级指示、布置工作和接受业务提问。