人性化服务简介PPT课件(14张)

格式：ppt
大小：324.50 KB
文档页数：14

下载文档原格式

产科人性化服务护理新举措PPT幻灯片课件

2
我们的————
• 护理理念诚信、温馨、关爱。 • 管理理念有效管理，事先控制，安全达标。 • 行为目标护士自觉、主动、高效的服务在病人
身旁。 • 护理目标提高患者满意度；降低患者陪护和自
聘护工的比例；维护病房良好的秩序；保障医疗护理质量；营造和谐的医患关系；提高医院的声誉。 • 最终达到六方满意患者满意、护士满意、医生满意、社会满意、政府满意、领导满意。实实实在在的调查 • 不由自己发调查表实实在在 • 与绩效进行切实挂钩 • 成立专门机构调查 • 医院花费很大的功夫 • 院长非常重视
4
转变服务理念
• 随着优质护理服务的顺利开展，我们产科也积极的进行讨论，使大家真正意义上认识到什么是优质护理服务，只有我们真正了解什么是优质护理服务，才能将其开展并做得更好。
• 上班的第一件事是看排班表，清楚自己负责的病人
• 了解夜班自己负责的病人夜间的状况
• 了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况
19
责任护士工作日程
• 床头接病人，谁的病人谁接，接后即开始工作。
• 接病人时主动与病人打招呼
• 让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士
20
责任护士工作日程
• 医院护理人力资源不足： • 护士既干护士的活又干护工的活，尚不能达到护
士分级管理，分级使用。 • 病人爆满时基础护理护理难免出现漏洞。 • 医院后勤辅助科室不能起到有效的作用。 • 便民措施不够完善，如热水供应，病房环境不够
整洁，美化，病人物品无处存等。 • 管理上尚需进一步严格和规范，有效激励和监督
• 增加月嫂服务。住院期间可向病人及家属推荐月嫂，专门协助母儿生活护理。
14

人性化医疗服务培训课件

人性化医疗服务医疗行业是特殊的服务行业，在目前医疗市场激烈竞争下，大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。

医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。

到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢？这就要看医疗服务的目的。

医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。

优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦，是一种享受；而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很麻烦。

由此看来，好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的，是从患者的角度来考虑的，它是一种“想患者所想，备患者所欲”的精心安排，它应该是让就诊患者觉得合心意的。

这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。

一句话，人性化是医疗服务的最高境界人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。

过去我们一直强调全心全意为病人服务，但实际上我们的全心全意，患者却未必满意。

因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿：设计的服务流程比电脑程序还复杂，拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院，挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍••…作为一个个性成熟的人，患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现患者的这种意志。

人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。

它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所需”的服务。

它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。

有人在区分社会主义和共产主义的不同时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。

人性化服务[1]

人性化服务[1]
优质客户服务个人层面的几个标准领域
l 1.仪表
l 顾客对一定的顾客服务活动所做出的积极或者消极的反应，很大程度上受到他所看到的影响，视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
l 2.关注
l 关注是指满足客户独特的需要和需求，这种关注是敏感的。他认同顾客个性，从而以一种特殊，独特的方式对待每一位客户。
优质的人性的服务要求员工具备的素质
l 处变不惊的应变能力 l 挫折打击的承受能力 l 情绪的自我控制及调节能力 l 积极进取，永不言败的精神
人性化服务[1]
l 当服务成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好服务的，它还需要我们的服务人员开动脑精，这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证
人性化服务[1]
人性化是顾客对服务的最高要求
l 1.人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。
l 2.人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动，在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界
l 3.人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。
l 显然，我们需要的是第四种
人性化服务[1]
人性化服务
l 真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，而只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争
l 那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？
l 好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的，他就是人性化服务

酒店人性化服务经典ppt课件

十五、客人聊天、喝酒占用的时间较多，菜品温度降低时，应主动提议将菜品加热，供客人酒后食用。
十六、菜品有问题，应立即致歉并更换。做到既要方便客人，又要减少餐厅损失。
十七、服务员要善于听取、记录客人每一个意见
十八、客人找经理时要及时报告并到达
十九、客人喝酒较多、较急时，应适时提示客人多吃菜，适量饮酒。
二十七、结帐时主动免去小零头
二十八、主动帮助客人做好接待组织
二十九、把接待服务巧妙地与客人的身份、宴会性质、目的结合起来
如何看待我们的客人
把客人当成朋友把客人当成需要提供帮助的人不要把客人当成餐饮专业人士不要害怕与陌生客人的第一次接触其实客人也很想认识酒店的管理人员不是每个要见经理的客人都是为了打折与客人既要拉近又要保持适当的距离要让客人在享用我们的产品的过程中获
二、餐前全面了解客户信息。在餐前、餐中要主动掌握并灵活地称呼常客、新客人的姓氏、职务。
三、建立并发挥好客户档案的作用：
1、建立记录表格、管理制度； 2、随时搜集、录入新客户信息； 3、随时学习、掌握客户信息； 4、有效运用客户信息； 5、人人掌握常客、VIP信息； 6、部门之间信息共享.
着想，让客人信任 11、有粉要往脸上擦 12、及时反馈信息
五：为特殊客人提供特殊的服务 1、要做好生日、庆典、老人、残疾
人、重要领导、本单位职工家属、大客户的服务 2、饭店要提前制定相应的政策 3、所有员工要注意搜集、反馈信息 4、及时报告、适时安排 5、相关管理人员出面
六、当客人点完菜后人数发生变化时要主动提示并帮助客人调整菜单
四、用心做好点菜工作 1、职业点菜师点菜 2、管理人员点菜 3、符合条件的优秀服务员点菜 4、加大对菜品学习 5、制定统一宣传语 6、突出菜品特色，强化印象

人性化管理简介(PPT汇报)

团队建队协作和凝聚力。
反馈与改进
企业C重视员工的反馈意见，针对存在的问题及时进行调整和改进，不断完善内部管理机制。
04
人性化管理的挑战与解决方案
管理者的心态调整
尊重员工
管理者应尊重员工的个性和需求，避免过度强调权威和控制，而是以平等和开放的态度对待员工。
人性化管理简介
• 人性化管理的定义与特点 • 人性化管理的方法与技巧 • 人性化管理的实践案例 • 人性化管理的挑战与解决方案 • 人性化管理的未来趋势
01
人性化管理的定义与特点
定义
定义
人性化管理是一种基于人性、关注人性的管理方式，强调尊重、理解、关心和激励员工，激发员工的积极性和创造力，以达到组织目标。
激励与奖励机制
企业可以通过设立激励计划、员工福利和股票期权等方式，提高员工的工作积极性和忠诚度。
多元化和包容性的人性化管理
01
尊重多样性
企业应尊重员工的性别、种族、文化背景和性取向等多样性，创造一个
包容的工作环境。
02
平等机会
企业应提供平等的机会，不论员工的背景和身份，让每个人都有机会发
挥自己的潜力。
同时也可以让员工更好地适应公司的发展需求。
鼓励员工自我发展
02
鼓励员工自我发展可以让员工更加主动地学习和成长，同时也
可以让员工更加自信和有成就感。
建立良好的晋升机制
03
建立良好的晋升机制可以让员工看到自己的职业发展前景和方
向，同时也可以让员工更加积极地参与到工作中来。
03
人性化管理的实践案例
企业A的人性化管理实践
给予适当的奖励
适当的奖励可以激励员工更好地完成工作，奖励可以是物质奖励、精神奖励或者晋升机会等。

提升人性化医疗服务的品质PPT幻灯片

北京朝阳医院拒签事件
2007.11
李丽云
肖志军
兄弟生病抓阄住院活人送进殡仪馆
张德丽
2、医患关系的主要责任在医生
医患关系的问题和责任在于医院和医生，在于医疗机构和医生伦理道德的缺位，在于医学人文精神的淡化。处理医患关系的重要途径和方法就是医患之间的交流和沟通。医患沟通交流的主要责任也在于医院和医生。
2．平时作业占10%，以生活中碰到的具体案例，结合伦理原则或卫生法规原理进行分析，写一篇小论文，在第十一周前上交，根据论文进行评分。
3．期末考试占70%，采请注意平时听课，多思考，提高自己的分析能力。
学习目的和意义
1.加强职业医德教育的需要； 2.构建职业素质教育的需要; 3. 调整医患和谐关系的需要; 4.促进医学科学发展的需要.
2、人性化医疗服务的核心是尊重
尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院！在医患关系中，作为医学的宗旨永远是：病人至上，病人利益第一！
医疗服务的最高品质与最高境界就是对病人的尊重和对病人自主权的尊重。
3、人性化服务的重要形式是沟通
关怀和沟通是医德行为、人性化服务的中心内容，是信任的桥梁，是避免医患矛盾和冲突的最有效方式。医生与患者有效的沟通与互动是战胜疾病的关键一步。
医学首先是“仁学”，“人道之学”、“人性之学”，其次才是技术。
医学人道主义的责任感、使命感、仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提和根本，是医德的真正意义所在。
才不近仙者不可为医，德不近佛者不可为医。
凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。
——《大医精诚论》
1、社会、媒体、病人与医院医生过不去； 2、医务人员的价值没有得到体现； 3、这是医疗体制的问题； 4、大环境如此，法不责众； 5、医疗是高风险行业。

医院人性化服务 PPT课件

药理学.第X章.第X节
5
将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节
病人安全是医疗服务的重中之重
做病人之所欲，提供全程护理
尊重病人的权利
服务的标准化与个性化完美对接
护理服务礼仪
药理学.第X章.第X节
6
病人安全是医疗服务重中之重（1）
尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每一项生命指征的变化
案例：尿量每30分钟达不到15~20ml
病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处
病
人
投
诉
病人投诉是对我们管理质量的反馈
药理学.第X章.第X节
36
2.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（2）
补救
让工作人员理解补救服务的重要性
增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性
变坏事为好事——提高病人满意感和忠诚感
药理学.第X章.第X节
37
案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）
情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感
情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成
药理学.第X章.第X节
23
健康教育系统化(1)
普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护人员基本工作是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生教育权利的尊重
28
尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（3）
人性化服务尊重病人权利表现在
尊重病人——进病房敲门规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士
称呼
医疗服务一视同仁
药理学.第X章.第X节
29
尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德（4）

产房人性化服务PPT课件

新接生方法
传统的分娩模式
无保护会阴接生技术仿生气囊助产
人性化个性化
YES
自由体位
NO
YES
新接生技术——自由体位
• 自由体位：产妇可根据自己的意愿自行选择卧、立、坐、跪、趴、蹲等姿势分娩
• WHO：“自由体位分娩使产妇更舒适，更符合生理体位，有利于自然分娩”
• WHO 《正常分娩监护使用守则》产程中运用运动和体位改变可对分娩产生更积极效果
产程中人文关怀关键点
2.分娩何时发动呢？
口诀：“511”每5分钟痛一次，每一次持续1分钟，持续一个小时
17
产程中人文关怀关键点
3.提供持续支持：持续陪伴可提供有力的支持，对于妈妈来说分娩更容易，尽管宫缩还是那么疼痛，与胎儿的衔接也会更好；产后抑郁或者情绪低落的情况会更少。
实现温柔分娩自由体位新方法接生
科学知识人类知识
人文知识
10
人文的核心
人文的核心
人
人关心人
文
爱护人
关
尊重人
怀
人文精神
是“以人为本”，在助产服务中，服务对象都享有追求幸福生活、维护个人尊严、体现自身价值的权利。
尊重每一位服务对象、善待每一个生命，是助产人文关怀的首要因素。
人文的精髓
人是一切的根本，一切应以人为中心人的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重
谢谢大家
人性化护理
02
人性化护理
人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式。
人性化护理
• 除提供助产技术服务外，增加精神的、文化的、情感的服务，把人性化融入到分娩工作的全过程，医患互利、以礼服人、以情，感人，建立人际关系的新环境

人情味服务培训117页PPT

客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。
传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。
有去除电视机放在电视柜内的趋势。走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位
有上墙的趋势。
房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）
危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。
客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。
3、饭店行业的特殊性
无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业
4、服务心理（四双理论）
双关系理论
人——人人际关系讲尊重
人际关系相互作用理论
良性循环：我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感——
恶性循环：我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意——
卫生间：
去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便客人阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料的趋势。
靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。

护理人性化服务PPT课件

a
36
人性化的护理措施
搭建健康交流平台
实施系统的健康教育和行为矫正。对有健康需求的患者，由主管护士与患者共同制定健康教育计划，循序实施，并按照质量标准进行效果评价。行为矫正旨在弥补患者的社会功能缺陷、恢复社会交往能力，建立所需行为。而逐步、少量、反复多次的有针对性、目的性的强化行为矫正，可以有效提高治疗的依从性。根据患者的一般情况、疾病特点、健康需求、文化水平编写健康教育讲义，开展了个人和集体等不同形式的健康教育。
a
21
关注细节
把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务.
自身修养，精练技术，不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为病人提供的人性化服务中。
a
22
存在的问题
护士人力资源配备严重不足护理过程中缺乏人性化服务对护理内涵理解不全面护士的知识面狭窄，知识陈旧
范常用忌语。病人询问时不说“不知道”，
遇到难解决的事情时不说“不行”，病人有
主诉时不说“没事”，称呼病人时不直呼床
号。
a
32
人性化的护理措施
开展丰富多彩的娱乐活动。
根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等，开展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举行患者之间、护患之间篮球、羽毛球、乒乓球、跳绳等比赛活动。
29
人性化的护理措施
创建方便、温馨的服务需求
对病人做到有问必答、有求必应，以“细”求 “实”，最大限度地满足病人需要原则。病人入院时主动迎接，主动做介绍，主动帮一把；病人出院时主动送出门，主动提个醒，并给予祝福。服务中支持做到“四多”即多走几步、多问几声、多跑几趟、多留笑脸。“三戒”，即戒冷漠、戒急躁、戒生硬。“两不”，即打不还手、骂不还口。使整个护理过程体现温馨、和谐、人性、关爱。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

人性化服务
双击添加署名/ 公司名/日期
人性化服务
主讲：
温馨提示： 1.培训开始前请将手机调到振动或静音. 2.培训期间学员不得随意进出，如有疑问请举手示意.
顾客是什么
人衣食父母薪水最终支付者
只有顾客愿意购买公司产品，公司才有源源不断的收入，才能支付员工更高的薪水。
顾客来这里的目的
3.参与对分包方评价，制订与分包的安全、治安、消防和环境卫生等协议书，并对分包合同、协议的履行实施全过程控制，并做好记录；
4.对安全部门或上级提出的事故隐患整改要求，按照纠正和预防措施要求，落实人员实施整改；
5.负责对重点、危险部位和过程的监控，落实监控人员，组织对监控人员素质和技能的培训及上岗前的交底；
8.当土建结构施工完成后转入装饰或安装施工时，必须对临边、洞口、管弄井和电梯井等安全防护设施重新进行验收，确认合格后，方能投入使用。如装饰或安装作业交付其它施工单位时，双方应履行交接手续，做到职责明确。
谢谢观看
2.关注
关注是指满足客户独特的需要和需求，这种关注是敏感的。他认同顾客个性，从而以一种特殊，独特的方式对待每一位客户。
3.得体
得体包括如何发出信息，还包括语言的选择运用，某些语言会把顾客赶跑，因此注意避免使用这些语言。
4.指导
正确使用自己的知识指导，帮助客户。
5.礼貌的解决问题
如何处理顾客的不满，如何对待难以应付的客户应该由谁来处理客户的不满与问题.
那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？
好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的，他就是人性化服务
人性化是顾客对服务的最高要求
1.人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。
顾客为我们的商品而来顾客为优质的服务而来顾客为我们的诚信而来
什么是优质服务
衡量优质服务的标准 1.标准的流程 2.感情的投入
四种类型的服务
1.标准化，但不人性化 2.不标准化，但人性化 3.既不标准化，也不人性化 4.既标准化又人性化.
显然，我们需要的是第四种
人性化服务
真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，而只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争
6.对已发生的事故隐患落实整改，并向项目副经理反馈整改情况。发生工伤事故，应立即采取措施，协同安全部门开展事故的应急救援，并保护现场，迅速报告。
7.施工中确因作业需要拆除各类防护设施的，应由作业班组向项目副经理提出申报，经采取有效的安全补救措施后方能拆除；作业完毕后，项目副经理应督促有关人员及时做好复原工作，经重新验收后方出一种主动，在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界
3.人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。
优质客户服务个人层面的几个标准领域
1.仪表
顾客对一定的顾客服务活动所做出的积极或者消极的反应，很大程度上受到他所看到的影响，视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
优质的人性的服务要求员工具备的素质
处变不惊的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我控制及调节能力积极进取，永不言败的精神
当服务成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好服务的，它还需要我们的服务人员开动脑精，这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证
谢谢观赏！ Thanks!
1.认真执行安全技术措施及安全操作规程，负责对施工班组人员及分包方人员进行有针对性的安全技术交底，履行签字手续，并对规程、措施及交底执行情况经常检查，随时纠正违章作业；
2.负责检查督促每项工作的开展和接口的落实，有权拒绝不符合安全操作的施工任务，除及时制止外，有责任向项目经理汇报；