《汽车专卖店总经理经营与管理培训教材》184页

投入资金报酬率
税后利润 x 100% 投入资金
获利能力
7、4S店员工流失原因分析与应对
员工流失原因分析
待遇低 不满领导水平 合作氛围不好 不公平 不胜任 … …
7、4S店员工流失原因分析与应对
员工流失的预防与管理
留住人才，比招聘更重要 量体裁衣，适才用人 合适的人放在合适的位置上 帮助员工成长 以人为本的内涵 创造有吸引力的工作环境 文化氛围 保持良性沟通 相对高尚的物质环境
5、4S店绩效考核要素分析
有效考核与激励
考核原则 全员参加绩效考核 绩效考核与行政考勤不能混淆 多给下属支持鼓励 用压力激发下属的潜能 用信任和尊重去感动员工
薪酬制度设计实践
请结合自己的管理经验，为销售部门设计一个 科学的月度绩效考核方案。
小组讨论，并将设计方案写成海报 时间为10分钟 请小组代表来讲解你们的设计方案
12：00 午餐；休息
14：00 车间干活
15：00 发现问题,并完成 解决方案；联系大客户；
16：00 接待来访者；认 真看一篇本行业前瞻性文 章；走访4S店或车界朋友
17：00 参加部门夕会； 和总经理沟通；组织参与 培训
9、4S店考核
1、 考核管理工具价值 2、 考核工具设计原则 3、 怎样实施考核方案？ 4、 考核中的问题分析与改进
4S店人力资源管理
1、人才使用常见问题分析 2、 “因岗设人”原则 3、怎样招聘到最合适的员工？ 4、4S店的薪酬设计 5、4S店绩效考核要素分析与案例分析 6、4S店员工关怀与职业生涯帮助 7、4S店员工流失原因分析与应对 8、总经理职责与管理日志 9、4S店考核 10、有效运用人力资源测评工具
4S店薪酬制度内容设计：

44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
汽车4S店总经理运营管理能力提升培 训教程
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯

◎ 从前到后进行监控，确保资源利用最大化！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理
服务前台
服务部KPI
应收款 成本管理 人员管理
车间
零件仓库
CR
会议/汇报
工零入有 时件厂偿 收收台维 入入数修
技工保 师位修 效效指 率率标
供 应 率
库 存 报 表
考 核 指 标
有 效 顾 客 数
招 揽 数 据
回 访 数 据
现场管理
定期现场巡视，了解现场状况、表达关心和重视
会议/汇报
定期听取汇报、开会，把握工作进度，解决实际问题
◎ 要和谐！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
售后服务资源图
保有客户数
乘以a%
客户数
乘以b%
有效客户数
乘以C
来店台次
乘以D
产出
分解
工时收入 零件收入 续保收入 精品收入 增/换购
◎ 服务KPI涉及到多方面
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报
客户资源 基本KPI
项目
重要性 判断方法
客户级别分类 很高 各车型客户数 很高 客户分布区域 很高
①目标比 ②前月比 ③前年比
有偿维修目标 很高 -
服务市场份额 高
备注
忠诚客户，一般客户…
-
-
◎ KPI的自店前月比、前年比是发现问题的主要依据！
2、 管控方法
KPI指标 目视管理 现场管理
入厂和产值 基本KPI
项目
总入厂台数 有偿维修台数 品牌营业额 工时营业额 零件营业额
判断方法
①目标比 ②前月比 ③前年比

供需重要程度
更高
技术
数百厂商
卖方 主导
生产
福特
分销
通用
服务满意度
产品满意度 定价
雷克萨斯 /土星
买方 主导
丰田/ 本田
更低 1900s
1920s
1940s-50s
行业成熟度
1970s-80s
1990s-2000s
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5
市场经理的角色与定位
部分经销商
市场部的迷 思…
汽车展览 软文宣传 新店开业 试乘试驾
10:05
销售经理来找，让 统计一下两年内多 次购车的顾客名单， 他正在策划一个大 客户的回访活动。
10:50
名单统计到一半， 一家广告代理公司 业务员来找，推销 一种街头活动广告 板，因为费用较大， 吴经理让他找销售 经理谈谈。
11:30
被总经理叫进办公 室，他要求吴经理 提交一份上季度营 销方案的实施报告， 并修改下季度的营 销计划。
•市场调研和分析
•提供竞争对手的 •和当地媒体建立 维修服务动态信息 起良好关系
•市场调研和分析 •公关和危机处理
•维修顾客分类管 •制定部门内每个
理
员工的激励计划
•……
•制定部门内每个 员工的职业发展计 划
•日常行政管理
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23
市场经理的角色与定位
市场经理的角色与定位 市场经理的工作内容
市场经理该做什么呢？
化妆镜
制定并实施潜客开发及客户维系计划 制定、实施并评估市场活动计划
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市场经理的工作内容
市场经理该做什么呢？
瞄准器
与媒体建立良好的合作关系 执行总部的促销政策

3、然而，在经销店的运作中，财务及行政部门员工的工作并不是普 通的“数豆子”工作。财务及行政部门的作用远远超越于一般的 会计部门，涉及层面广泛，要做的工作很多。
21
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第六章 财务及行政经理工作职责
认识财务及行政部门（续）：
4、保管和管理所有收益部门的总账簿，并对支出项目进行适当的分 类。
5、维护经销店的会计记录，并就此与集团总部进行沟通。 6、向所有部门提供每日营运控制单。 7、基于集团总部的要求，及时为经销店和总经理准备每月财务报表、
损益表及资产负债表。 8、向所有部门经理传达经销店的政策与程序，包括会计与商业程序。
必要时提供培训。 9、和其他部门经理一同作预算的准备与评估工作。 10、资产管理
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理——职务一览
你在经销店中的职责 下列因素将决定你是否胜任此职位 任职资格 职责
4
综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理——职务一览
你在经销店中的职责 下列因素将决定你是否胜任此职位 任职资格 职责
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综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理-----职务一览
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综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第五章 财务及行政经理-----职务一览
职责
4、与各个部门经理协作 a.每月至少为每个部门经理提供一次销售和开支分析。 b.向各个部门经理传达经销店的政策与工作程序，包括会计与业务
程序为确保准确性和一致性，必要时提供培训。 c.确保各个部门经理在每月月底作结算工作。
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综合培训管理手册
矢志不渝 追求完美
第六章 财务及行政经理工作职责

维修质量 的可控率
索赔成 功率
索赔费用 递减率
配件任务 完成率
配件周转率
个人附件零售 任务完成率
附件满足率
•汽车经销商目标管理培训教材
•12
注：蓝色框体为岗位，橙色框体由上至下分别为1/2/3级指标，橙色箭头代表指标隶属关系，各岗位下方第一层指标为该岗位的责任指标
CSS
MBO 目标管理
一、设定可行目标
二级项目
项目
目标
目标制定与行动方案 缺失原因分析
进场台次/月
1000台次
1.用户反映维修站偏远 2.机修工位不足
保有用户续 保率
50%
1.外在竞争激烈导致续保客户流失 2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽
首保用户流 失率
维修台 次
12000台次
用户流失率
0% 无精准方法统计首保流失率
25%
1.回访时用户抱怨保养价格太贵 2.CSS内容指出客户休息区不好
预
生产利用率率
约
达
成
工作效率
率
设备工具完好率
返
修
工位周转率
率
备件成本占 产值收入比例
正常订货率
备 件 毛 利 率
备 件 销 售 收 入
人
力
人员效率
成
本
人员效益
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•17
MBO 目标管理
设定可行目标 拟订行动方案 控制执行过程 考核产生绩效
•汽车经销商目标管理培训教材
•18
MBO 目标管理
维修质量 的可控率
索赔成 功率
索赔费用 递减率
配件任务 完成率
配件周转率
个人附件零售 任务完成率