第 课时 德阳川江机电职业学校教案专用笺
页第 1 页 共 3 页 课程名称 第一章：铁路旅客运输服务概述
教学目的与要求 目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点
教学重点 旅客运输业的性质及特点
教学难点 旅客运输业的特点
计划课时 2课时 教学辅助用具 无
教学过程：
这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？
同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。
今天我们就一起来学习第一章的内容：
一、旅客运输业的性质
社会各类产业部门分为三大部门：
第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。
第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。
第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。
（仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。） 第 课时 德阳川江机电职业学校教案专用笺
页第 2 页 共 3 页 第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。
第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。
以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？
旅客运输服务规章制度
第一章 总则
第一条 为了规范旅客运输服务行为，保障旅客的安全和权益，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条 本规章制度适用于从事旅客运输服务的公共交通工具企业和相关从业人员。
第三条 本规章制度中的公共交通工具包括但不限于高铁、动车、城市轨道交通、长途客运、公共汽车等。
第四条 从事旅客运输服务的企业应当制定相应的运输服务准则和标准，明确旅客的权利和义务，提供安全、舒适、便捷的服务。
第五条 从业人员应当按照规定的规章制度履行职责，做到服务周到、态度友好、言行举止得体。
第六条 旅客在使用公共交通工具时应当遵守相关规定，保护公共财产，共同营造良好的出行环境。
第七条 政府部门应当加强对旅客运输服务的监督和管理，及时处理投诉、纠纷，保障旅客的合法权益。
第八条 企业和从业人员应当加强服务意识，提高服务水平，争取旅客的满意度和信任度。
第二章 旅客权利和义务
第九条 旅客有选择乘坐公共交通工具的权利，不得强迫旅客乘坐。
第十条 旅客有权享受公共交通工具提供的安全、舒适、便捷的服务。
第十一条 旅客有权了解公共交通工具的运营时间、线路、票价等相关信息。
第十二条 旅客有权对不符合服务标准的行为进行投诉，有权要求企业进行处理。
第十三条 旅客有义务遵守公共交通工具的相关规定，不得违反车站、车厢秩序。
第十四条 旅客有义务购票乘车，不得逃票或者乘车超员。
第十五条 旅客有义务保护公共交通工具的设施设备，不得恶意破坏。
第十六条 旅客有义务遵守公共交通工具的安全规则，不得进行危险行为。
第十七条 旅客有义务照顾未成年人和老人，确保他们的安全乘车。
第三章 企业责任和义务 第十八条 企业应当设立旅客服务中心，提供咨询、投诉、救援等服务。
第十九条 企业应当确保公共交通工具的运行安全，并配备相应的应急设备。
第二十条 企业应当保证公共交通工具的清洁卫生，提供整洁的乘车环境。
第二十一条 企业应当为旅客提供舒适的乘车服务，保障旅客的乘车体验。
道路旅客运输站的服务规范
前 言
为了规范北京市路途旅客运输站效劳管理，维护旅客和客运运营者的合法权益，特制定«路途旅客运输站效劳规范»规范。本规范是依据GB/T 1.1-2000 «规范化任务导那么 第1局部：规范的结构和编写规那么»、 GB/T 1.2-2002 «规范化任务导那么 第2局部：规范中规范性技术要素内容确实定方法»的规则制定的,在规范内容要求、规范格式编写规那么上执行了上述规范。本规范附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。本规范由北京市运输管理局提出。本规范由北京市交通委员会归口并解释。本规范担任起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产运营有限责任公司〔北京祥龙客运场站运营公司及所属赵公口长途客运汽车站〕。本规范主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本规范初次发布日期为：2007年06月01日 路途旅客运输站效劳规范 范围本规范规则了路途旅客运输站〔以下简称客运站〕的分级和客运站基本要求及站务效劳、运营效劳、平安效劳、环境效劳及信息效劳等要求。本规范适用于客运站和交通客运枢纽中路途旅客运输的效劳。 规范性援用文件以下文件中的条款经过本规范的援用而成为本规范的条款。凡是注日期的援用文件，其随后一切的修正单〔不包括修订的内容〕或修订版均不适用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研讨能否可运用这些文件的最新版本。凡是不注日期的援用文件，其最新版本适用于本规范。GB 5749 生活饮用水规范GB 9672 公共交通等候室卫生规范JGJ 50 城市路途和修建物不阻碍设计规范JGJ
122 老年人修树立计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和树立要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T 490 路途旅客运输效劳人员职业服装样式和标志 术语和定义以下术语和定义适用于本规范。 路途旅客运输 Road Passenger Transport 是指用载客运输工具在路途上运送旅客的一种客运方式。 路途旅客运输站〔简称客运站〕Road
道路旅客运输企业服务规范
一、总则
二、 1.
本规范规定了道路旅客运输服务含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等的要求..
三、 2、 本规范适用于我公司道路旅客运输服务..
四、二、基本要求
五、 1;公司必须依法经营;诚实信用;公平竞争;为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务..
六、 2、公司所有班车进站经营;并按照许可的线路、班次、站点运行;在规定的途经站点进站上下旅客;无正当理由不得改变行驶线路;不得站外上客或者沿途揽客..
七、三、营运客车
八、 1、技术等级
九、
客车技术性能应符合国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法GB18565的要求；安全技术性能应符合国家标准机动车运行安全技术条件GB7258的要求..
十、 2、 车辆外观
十一、 客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称;在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方从车辆正前方看;下同、驾驶前台上放置客运标志牌..客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置进站证等证牌..车身外表美观清洁;蒙皮无凹坑、无破损;漆色光亮一致;无剥落、锈斑..喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整;不缺字、不漏字..车顶应完好;无渗漏；车窗玻璃清洁明亮;无缺损..所有车门和行李舱门开关灵活;把手、门锁齐全可靠;通风网罩完好整齐..可开启窗应开关轻便、密封良好； 各种车灯齐全完好;灯罩完整通透无破损..
十二、 3、设施设备
十三、 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整;无缺损;无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整;无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损..
十四、 乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目;各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致;并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换;保持整洁..
