4、服务质量管理制度

服务质量管理制度范例一、立项背景随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，企业在服务方面的竞争越来越激烈。

为了提高企业的服务质量，满足顾客的需求，我们制定了本服务质量管理制度。

二、目的和原则1.目的：本制度的目的是规范企业服务质量管理的流程和要求，提供优质的服务，满足顾客的需求，增强企业的市场竞争力。

2.原则：本制度的执行原则是客户至上、质量第一、持续改进、全员参与。

三、管理体系1.服务质量管理体系的建立本企业将建立服务质量管理体系，包括服务质量方针、服务质量目标、服务质量评估、服务质量改进等内容，以确保所提供的服务在质量上达到客户的要求和期望。

2.服务质量管理职责划分为了保证服务质量管理的实施，明确服务质量管理人员的职责和权力，并将其落实到每一位员工。

四、服务质量评估1.服务质量评估的目的通过对服务质量进行评估，能及时了解企业服务质量的情况，发现问题所在，并采取对策进行改进。

2.服务质量评估的方法采取客户满意度调查、服务质量检查、质量问题跟踪等方法对服务质量进行评估。

3.服务质量评估的周期与要求每季度对服务质量进行一次评估，评估结果及时反馈给相关部门，制定改进措施，确保问题得以解决并提高服务质量。

五、服务质量改进1.服务质量改进的目标通过持续的改进工作，提高服务质量，使企业能够更好地满足客户的需求和期望。

2.服务质量改进的方法通过流程优化、培训提升、技术创新等方式进行服务质量的改进。

3.服务质量改进的实施将服务质量改进纳入到企业的日常管理工作中，实施责任人负责制，并对改进效果进行跟踪评估。

六、服务质量管理的考核与奖惩1.服务质量考核的指标制定服务质量考核指标，包括客户满意度、服务效率、服务质量问题处理等方面。

2.考核结果的利用将考核结果用于奖励优秀的员工和团队，同时也用于发现问题并进行整改。

3.服务质量管理的奖惩机制建立相应的奖惩机制，激励员工积极参与服务质量管理，并对违反规定者进行相应的惩罚。

七、服务质量培训1.培训计划的制定制定服务质量培训计划，包括服务质量的基本知识、技巧和方法等内容。

服务质量管理制度的内容有哪些一、引言服务质量管理制度是组织用来管理和监控服务质量的一系列规章制度的总称，其内容涵盖了组织对服务质量的要求、管理流程、评估指标等方面的规定。

有效的服务质量管理制度能够帮助组织提升服务水平、增强竞争力，实现长期可持续发展。

二、服务质量管理制度的核心内容1. 服务质量目标和政策服务质量管理制度应明确规定组织的服务质量目标和政策，包括服务质量的标准、要求和承诺。

这些目标和政策应与组织的使命、愿景和核心价值观保持一致，为员工提供明确的服务质量管理方向。

2. 组织结构和责任分工服务质量管理制度应规定组织的结构和责任分工，明确服务质量管理的职责和权限。

包括设立服务质量管理部门、建立服务质量管理委员会等制度安排。

3. 流程与程序服务质量管理制度应规定服务提供过程中的各项流程与程序，包括服务需求确认、服务规划、服务执行、服务监控和改进等阶段的具体流程和操作程序。

同时要求制定相关的文件和记录，确保服务质量的可控性和可持续性。

4. 服务质量评估指标服务质量管理制度应包括服务质量评估的指标体系，确定服务质量的度量标准和评估方法。

常用的指标包括客户满意度、服务响应速度、服务质量标准的执行情况等。

通过这些指标对服务质量进行量化评估，为服务质量的改进提供依据。

5. 培训与提升服务质量管理制度应规定组织对员工进行服务质量相关培训和提升计划，确保员工具备提供优质服务的技能和知识。

培训内容应涵盖服务技巧、服务态度、服务流程等方面，不断提升员工的服务水平和服务意识。

6. 不良事件处理服务质量管理制度应包括对不良事件的处理程序和机制，规定如何及时应对和处理客户投诉、服务纠纷等各种不良事件，确保不良事件得到及时妥善解决，维护组织形象和客户关系。

7. 持续改进机制服务质量管理制度应设立持续改进机制，鼓励组织不断寻求提升服务质量的途径和方法，定期评估服务质量管理制度的有效性和可行性，及时调整和完善管理制度，实现对服务质量的持续改进。

服务质量管理制度（精选10篇）服务质量管理制度一、管理制度的目的和意义1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。

企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。

2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。

3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。

由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。

因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。

4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。

比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。

同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。

二、服务质量管理制度（精选10篇）提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度（精选10篇），仅供参考。

服务质量管理制度11、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。

本制度适用于总公司的工程质量管理。

服务质量管理制度一、总则为了更好地提高服务质量、满足客户需求、提升企业竞争力，制定本服务质量管理制度。

本制度适用于公司所有服务业务的管理，任何部门和员工均应严格按照本制度执行，确保服务质量的稳定和持续提升。

二、服务质量目标1. 提供优质的服务，满足客户需求，实现客户满意度最大化。

2. 不断提高服务质量水平，提升企业竞争力，确保服务业务的可持续发展。

3. 强化团队意识，培养员工服务意识和责任感。

三、服务质量管理责任1. 董事会负责全面推动服务质量管理工作，制定服务质量管理规定并监督执行。

2. 公司领导班子及相关部门负责制定和落实服务质量管理相关制度，确保服务质量达标。

3. 各部门主管负责本部门服务质量管理工作，确保部门服务质量稳步提升。

4. 全体员工有义务遵守服务质量管理制度，积极参与服务质量管理活动，确保服务质量的稳定和提高。

四、服务质量管理程序1. 客户需求分析（1）了解客户需求，收集客户反馈，不断改进服务质量。

（2）对客户需求进行分析，制定符合客户需求的服务方案。

2. 服务流程优化（1）规范服务流程，建立标准化服务流程，并不断优化改进。

（2）建立服务责任制，明确各岗位服务责任，确保各项服务任务落实到位。

3. 服务质量监控（1）建立服务质量监控机制，开展定期质量检查和监督检查。

（2）引入客户评价体系，对各项服务进行客户满意度调查，及时发现问题并采取改进措施。

4. 服务质量改进（1）建立服务质量改进机制，开展定期质量分析和评估，及时发现问题并采取改进措施。

（2）加强员工培训，提高员工专业素养及服务意识，以提升服务质量。

五、服务质量管理措施1. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量的持续稳定提升。

2. 加强服务质量管理团队建设，建立质量管理工作小组，推动服务质量管理工作。

3. 制定服务质量评价标准和考核制度，将服务质量纳入绩效考核因素之一。

4. 加强内部沟通协调，提升员工对服务质量管理工作的重视程度和积极性。

服务质量管理制度电子版1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责____公司高层（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

（4）负责组织级客户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

（2）监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部（1）负责对所管辖的业务质量计划的制定。

（2）负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

（3）定期组织召开质量分析会。

（4）跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台（1）负责监控服务的处理过程。

（2）对每个处理事件进行客户回访。

（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4质量管理内容4.1高层的质量管理活动（1）制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度（2）管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

服务质量管理制度范文1.引言本文旨在制定一套完善的服务质量管理制度，以提高公司的服务水平和客户满意度。

通过建立科学、规范的管理流程和具体操作细则，我们将确保服务质量的可持续改进，并与客户建立长期稳定的合作关系。

2.目标与原则2.1 目标：提高服务质量水平，超越客户期望，实现客户满意度的持续提升。

2.2 原则：2.2.1 客户至上：客户需求是我们服务的核心，一切工作都要围绕客户的需求进行；2.2.2 严格要求：严格遵守相关法律法规和公司相关制度，保证服务质量的合法合规；2.2.3 持续改进：不断提升服务质量水平，不断优化服务流程，确保服务的高效和可持续改进；2.2.4 全员参与：服务质量是全员的责任，每个员工都要对客户服务质量负责。

3.服务质量管理流程3.1 客户需求分析3.1.1 接听客户的需求，并进行详细记录；3.1.2 通过与客户的沟通，进一步了解客户的真实需求；3.1.3 对客户需求进行评估和分析，确保能够合理满足客户的需求。

3.2 服务标准制定3.2.1 基于客户需求，制定相应的服务标准；3.2.2 服务标准应具体、可衡量，以确保能够对服务质量进行评估和控制；3.2.3 定期对服务标准进行评估和更新。

3.3 服务执行3.3.1 根据服务标准，明确服务流程和操作细则；3.3.2 服务执行人员应按照服务流程和操作细则进行操作；3.3.3 对服务执行过程进行记录和跟踪，并及时处理客户投诉和问题。

3.4 服务评估3.4.1 定期对服务质量进行评估，包括客户满意度调查、服务效果评估等；3.4.2 根据评估结果，及时调整服务标准和流程，以提高服务质量。

4.服务质量管理细则4.1 服务态度4.1.1 员工应以积极的服务态度面对客户，始终保持微笑和礼貌；4.1.2 员工应尽量主动帮助客户解决问题，体现出关心和细致的服务态度；4.1.3 员工应随时对客户的需求进行沟通和确认，以确保服务的准确性和及时性。

4.2 服务效率4.2.1 员工应根据客户的要求和公司内部相关规定，及时处理客户的请求；4.2.2 员工应合理安排工作时间，确保在规定时间内完成工作任务；4.2.3 员工应积极协调和沟通，以提高工作效率和服务质量。

服务质量管理制度例文第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。

第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。

（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。

第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。

（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。

（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。

（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。

（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。

第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。

（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。

第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。

第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。

（二）服务质量管理流程的定义和规范。

（三）服务质量评估和改进的方法和程序。

（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。

（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。

第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。

（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。

（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。

服务质量管理制度（6篇）服务质量管理制度（精选6篇）服务质量管理制度篇1服务质量信誉考评领导小组职责一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。

二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。

三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。

四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。

五、监督服务设施的完善工作。

副经理服务质量管理工作职责一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的'问题。

三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。

四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。

五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。

六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。

七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。

生产经营服务质量科服务质量监督管理职责一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；七、处理公司服务质量事故。

服务质量管理制度样本第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并且特色的服务满足客户期望，树立第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的服务。

第二章第一条公司在充分认识相关法律、法规的基础上，制定了服务质量标准。

服务质量标准包括了管理人员服务标准、从业人员服务标准，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条对于管理人员服务质量标准应做到。

公正廉洁、诚信务实让客户放心；热情礼貌、语言规范让客户舒心；及时高效、倾力而为让客户称心。

第三条管理人员基本要求：1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

2、按规定着工装，女性束发。

3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

4、使用规范文明用语。

第四条我公司将委派专职人员负责跟踪从培训期到签定第五条第六条第七条第八条第九条合同期限内的员工的动态，及时处理员工的所有疑问。

严格按照国家法律法规，在试用期结束前与外派员工建立规范的劳动合同关系。

按照国家的相关法律法规，准时完成所有招工手续办理，并将国家最新的劳动法规转告客户以及派遣员工，并且将有专人负责妥善系统的管理好员工所有的入职资料以及劳动合同。

按照国家的相关法律法规，合理合法的办理外派员工的离职、辞退手续，尽量避免劳动争议的发生。

对于未办理离职手续的员工，公司将与员工保持联系，确保员工的所有手续方法正确性。

供词将及时迅速向客户进行员工信息反馈，确保所有员工在离职过程中出现的问题得到及时迅速的处理。

服务质量管理制度样本（二）第一章总则第一条为规范和强化我单位的服务质量管理，提高服务质量水平，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位的所有服务工作，包括但不限于客户服务、售后服务、技术支持等相关工作。

服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。

第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。

第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。

第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。

第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。

（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。

（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。

（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。

第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。

（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。

（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。

（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。

第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。

（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。

（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。

（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。