南昌女子职业学校礼仪队训练课程20页PPT

就是仪容礼仪，包括仪表、着装、
举止等。一个人的仪表不但可以
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
体现个人的文化修养，也可以赢
得他人的信赖，给人留下良好的
印象。作为公司的一员，在各项
目上，您的一言一行均代表着公
司形像，应该在仪表仪态、服务
表现上完善自身形象，为本公司
留下第一眼先声夺人的高品位标
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志形象。
几乎每一个企业（单位）员工在特定的场合 都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判， 甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是 大方得体，还是粗俗不堪，是满怀信心、充 满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……
所有这些，都会影响到企业（单位）的整体 形象及个人形象。
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形象带来的影响
.
一、对家庭的影响
家庭是孩子成长的第一环境，也是最重要的 生长环境，可能会伴随孩子一生。中国的一 句俗语“有其父，必有其子”，印证了父母 的行为处事对孩子的影响。幼儿在3岁前处在
.
1
.
礼仪的重要性
对一个国家而言！ 对一个企业而言！ 对一个人而言！
2
.
人类因梦想而伟大、因学习而改变、 因行动而成功！
3 让我们一起传播正能量
.
礼仪培训的态度
用心学习 态度积极 心若改变，你的态度跟着改变 态度改变，你的习惯跟着改变 习惯改变，你的性格跟着改变 性格改变，你的人生跟着改变
4
第一章： 礼仪
n 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼 口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
n 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留 痕迹。
n 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂色彩 艳丽的指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
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男
都不扣
性
着
装
两粒扣：扣上面第一粒
或都不扣
一粒扣：可扣可不扣
西装
职业形象
仪表（衣着打扮）
第 17 页
2
白衬衣是男士永远的时装
衬衫应该合体，当你试穿一件新衬衫
职 业
时，系上最上一粒纽扣，如果你能伸进去一
男
个手指到两个手指，就是较合适的，否则不
性
是过紧就是过松。
着 装
衬衫的领子应露在西服领子外1.5CM 左右，当你抬起手臂时，衬衫的袖口也应 露出西服袖口外1.5Cm左右。以保护西服 的清洁。衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
电话礼仪
第 37 页
1
接 电 话
社交礼仪
电话礼仪
第 38 页
3
电话中的声音适中、愉快、 亲切，不要心不甘情不愿、 音调低沉，公事性的回复。
4
要微笑接听电话：声音可以把 你的表情传递给对方，笑是可 以通过声音来感觉到的。
1
接 电
话
社交礼仪
时间பைடு நூலகம்
电话礼仪
第 39 页
2
一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：
鞋与袜
职业形象
仪态（举止神态）
第 21 页
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
信息的传递
7% 38%
55%
你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言
职业形象
仪态（举止神态）
第 22 页
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形
成一种端正、挺拔、优美、典雅的气
质美。
在人前时就一定是最美的样子，补妆和 化妆要到屋内或洗手间。

行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的根本常识
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
——香奈尔
你希望自己是哪一种呢?
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 假设你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
——索菲亚·罗兰
仪容仪表礼仪
化装的技巧 快速化装3步法 发型的设计 效劳礼仪
小案例
我的一次用餐经历.看来 效劳员不注重自己的仪容、 仪表或过于注重自己的仪容、 仪表都会影响效劳质量
说明一个酒店的餐厅的效 劳人员的仪容端庄，清洁， 美观，使来用餐的客人见而
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的 一种特质就是礼节。〞
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
二：关于微笑效劳
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少效劳人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
小故事——101%的效劳
有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要 效劳员为她拿起一把汤勺。效劳生微笑着容 许了。很快，那位员工回来了，手里却不见 汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！ 就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的 时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的 纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。
第二模块

彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具
体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，
宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具
体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务
人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态
度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们
微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困
难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢
地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影
响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味
的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的
微笑——专业形象先入为主
• 微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
• 阳光灿烂的微笑标准
微笑的作用
• 一.微笑服务能带来良好的首因效应 • 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 • 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 • 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃
不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更
多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢
得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
•
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色
甚至影响服务工作能良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付

从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往 中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是 在人际交往中约定俗成的示人以尊重、有好的习 惯做法。所谓‘‘礼出于俗，俗化为礼。”礼仪 是待人接物的一种惯例。
从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人 际交往中进行相互沟通的技巧。
从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式 美。它是人的心灵美的必然的外化。
礼仪训练培训教材PPT课件【精编】
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我们来看看以下几个案例
案例一：旅客拿着很多的行李气？上飞机 案例二：旅客做错了什么 案例三：拒绝旅客过分的要求
礼仪训精编】
微笑可以安抚旅客的不满情绪，解除旅客途中 不顺的怨气。
在社会交往中，微笑是一种天然的吸引 力，它能迅速使人相悦、相亲、相近。能 有效地缩短人们彼此的心理距离，迅速的 营造融洽的交往氛围。
与人初次见面，真诚友好的微笑可以立刻 消除双方的拘束感。
礼仪训练培训教材PPT课件【精编】
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微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳 态度的外在表现，微笑服务是服务人员是在 服务过程中与顾客交流、沟通的美好桥梁。
礼节----通常是指人们在交际场合，相互表示 尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的 具体表现方式。他与礼貌之间的相互关系是： 没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌就必然 需要具体的礼节。
礼仪---则是对礼节、仪式的统称。它是指在人际 交往中，至始至终地以一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的完整行为。显而易见， 礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部 分。礼仪在层次上更高，其内涵更深、更广。礼 仪，实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节 所构成的。
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最佳气质中的站立姿态，所以在 礼仪队训练站姿时除了必学的站 有站功，挺直如松的标准要求外， 且主要针对性采用了背贴墙、头 顶书、腿无缝的严格训练方法。 在每次的训练中首先安排２０分 钟专门训练站姿礼仪，日复一日， 月复一月在站立姿态中得到了明 显的进步。（右图为校礼仪队近 ５０名队员参加江西汽车知名品 牌展示推介会中的礼仪工作）
6
体姿礼仪—坐姿
❖ 训练三：坐姿
❖ 动态的美能扣人心弦，静 态的美也能令人心动。坐
姿文雅，坐得端庄，不仅
给人以沉着、稳重、冷静
的感觉，而且也是展现自
己气质与风范的重要形式。
在坐姿礼仪当中特别添加
一项，在训练中，她们都
会有１０分钟的休息时间，
就是在休息时间里从中掌
握到队员们是否会时刻注
重要领，有奖有罚才是最
5
体姿礼仪—走姿
❖ 训练二：走姿 ❖ 走姿是站姿的延续动作，是在站姿
的基础上展示人的动态美的极好手 段，在礼仪活动中每一项工作都涉 及到走姿，以此看出走姿的重要性， 也是体姿礼仪中功夫下的最多的一 项体姿礼仪。走姿的基本要点是自 信、从容、平稳、直线，在讲究标 准要领外，还采用了每位队员在平 常生活和公共场合中的走路姿态然 后进行打分，主要目的是提高她们 的专业水准和养成教育。（右图为 我校运动会时的走姿礼仪工作）
一遍又一遍地让她们采用蹲
姿来练习。
8
服务礼仪—导位
❖ 训练一：导位
❖ 除了语言和表情以外，手是 传情达意最有效的手段和工 具。在服务礼仪当中，导位 是非常重要的礼节，相当于 带路的引路人，我们在导位 时走在客人们的右边，且用 的是右手来导位服务工作，
在转弯、楼梯、台阶处都必
须要提前给个手势，在导位

遵循礼节礼貌能够展现一个人的修养 和素质，使人在社交场合中更容易被 接受和认可。
礼节礼貌的起源与发展
起源
礼节礼貌起源于古代中国的儒家思想，强调人与人之间的相互尊重和和谐关系。 随着时间的推移，礼节礼貌逐渐成为中华文化的重要组成部分。
发展
随着社会的不断发展和进步，礼节礼貌也在不断地演变和完善。在不同的历史 时期和文化背景下，礼节礼貌都有所不同，但其核心思想始终是尊重他人、促 进和谐。
培养团队合作精神
良好的仪容仪表是团队合作的 基石，有助于培养员工间的默
契与合作精神。
对未来的展望与建议
持续关注行业趋势
随着时代发展，仪容仪表的标 准也在不断变化，企业应持续 关注行业趋势，及时调整培训
内容。
强化实践应用
在培训过程中增加实践环节， 让员工在实际工作中运用所学 知识，提高培训效果。
开展定期评估
爱护公物
公共设施和物品需要大家 共同爱护，如不随意涂鸦、 不损坏设施等。
商务场合的礼节礼貌
着装得体
在商务场合要穿着得体、 整洁、大方，以展现专业 形象。
准时守时
遵守时间安排，不迟到、 不早退，如有特殊情况应 及时通知对方。
沟通技巧
在商务场合要掌握有效的 沟通技巧，注意言辞礼貌、 表达清晰、倾听对方意见 等。
明确表达
用清晰、简洁的语言表达自己的观点和要求，避免模糊和歧义。
倾听对方
认真倾听对方的意见和要求，给予回应和反馈，以促进双方的理 解和共识。
在会议和活动组织中的应用
开场致辞
简明扼要地介绍会议或活动的目的、议程和规则，以引起参与者 的关注。
会议进行
维持秩序，确保参与者有序发言和交流，及时处理突发情况。

提前预约，准时到达，带礼物或名片，注意礼仪 细节，如握手、让座等。
参加派对的礼仪
派对服装
根据派对主题选择合适的服装，避免过于随意或过于正式。
互动与交流
积极参与派对活动，与他人互动、交流，注意言行举止得体、礼貌 。
礼物赠送
如有必要，可准备小礼物或贺卡，以表达心意和尊重。
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女性礼仪实践与案例分析
实践环节：模拟不同场合的礼仪情景
发型与妆容
发型选择
根据个人脸型、气质选择合适的 发型，保持整洁、有型。
妆容技巧
掌握基本的妆容技巧，如打底、眼 妆、口红色等，保持自然、清新。
香水使用
香水是女性魅力的重要体现之一， 但应注意适量使用，避免产生不良 气味。
体态与姿势
站姿
保持直立、挺拔的站姿 ，双肩放松，不要弯腰
驼背。
坐姿
坐姿端正，保持上身挺 直，双腿并拢或交叉，
不要跷二郎腿。
行姿
行走时保持步态平稳、 自然，不要拖沓、慌张
。
手势与动作
手势动作应得体、自然 ，避免过于夸张或过于
拘谨。
04
女性言谈举止
礼貌用语
总结词
礼貌用语是女性言谈举止中的重要一环，能够展现出女性的 教养和素质。
详细描述
女性在交流中应该使用尊重、亲切的语言，避免使用粗鲁、 不礼貌的措辞。同时，要学会适时地使用感谢、道歉等表达 情感和态度的词语，以增强交流的效果。
女性礼仪的特点与原则
女性礼仪的特点
女性礼仪更加注重细节和情感表达，强调温柔、优雅、得体和礼貌。女性在社交 场合中应该展现出自信、大方、端庄的形象，同时注重与他人的互动和沟通。
女性礼仪的原则
尊重他人、以礼相待、注重细节、适度得体、尊重传统和习俗等。女性在社交场 合中应该遵循这些原则，以表现出自己的修养和素质。

服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
服务和礼仪培训
服务意识
为 什 么 要 有 服 务 意 识
顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
食品、日用品、百货类、针 织类及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种
眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼 的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力， 但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉 鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。
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l容貌端正，举止大方； l端庄稳重，不卑不亢； l态度和蔼，待人真诚；
l服饰规范，整洁挺括；
l打扮得体，淡妆素抹； l训练有素，言行恰当。
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1.礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是
一种态度； 2.学习礼仪不能不懂装懂； 3.做你所学，近而教你所做。