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服务有形展示简介PPT(22张)

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服务的有形展示课件

服务的有形展示课件

氛围营造
服务环境应通过照明、色彩、装饰等手段营造出温馨、轻松的氛围，以减轻客 户压力。
信息沟通要素
信息准确性
01
服务提供方应确保传递给客户的信息准确无误，避免
误导客户。
信息明确性
02 服务提供方应清晰明确地表达服务内容、条款、价格
等信息，避免含糊不清。
信息渠道多样性
03
服务提供方应提供多种信息传递渠道，如官方网站、
VS
统一性原则的应用范围广泛，包括颜 色、字体、图像、布局等方面，确保 服务有形展示在各种媒介和渠道中保 持一致性。
标准化原则
标准化原则是指在设计服务有形展示 时，应遵循统一的标准和规范，以提 高展示的效率和效果。
标准化原则包括使用标准化的图形、 文字、颜色等元素，以及采用标准化 的制作流程和材料，确保服务有形展 示的质量和可复制性。
05
服务有形展示的实践案例
麦当劳的服务有形展示
总结词：高效便捷
详细描述：麦当劳作为全球知名的快餐连锁品牌，以其高效便捷的服务著称。在店内设置了清晰的菜单标识，简明的点餐流 程，以及快速的服务响应，满足了顾客快速用餐的需求。
星巴克的服务有形展示
总结词：舒适体验
详细描述：星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，注重为顾客提供舒适体验。店内设置了宽敞的座位 、优雅的环境，以及友好的服务态度，使顾客感受到宾至如归的体验。
视觉识别系统策略
要点一
总结词
统一视觉形象，强化品牌认知
要点二
详细描述
视觉识别系统策略是通过统一的视觉形象来强化品牌认知 。在服务展示中，视觉识别系统策略需要注重色彩、图案 、字体等元素的运用，以营造出独特的视觉效果，并确保 这些元素在不同媒介和场景中保持一致。

服务营销(第5版)PPT第10章 服务有形展示

服务营销(第5版)PPT第10章 服务有形展示
大部分都市人都有用香水的习惯，选择香味的首要要求是能带 动开朗、愉快的心情，继而建立个人的香味品位，从人群中凸 显个性。
国际名店都有他们独有的香味，香味能带动顾客开朗、愉快的 心情，在无压力既轻松中消费，而独有的香味更能增强消费者 对品牌的情感记忆。
第2节 服务环境设计
声音
声音往往是气氛营造的背景。 青少年流行服装店的背景音乐所营造出的气氛当然与大
有形展示的类型
实体环境是指在服务现场顾客实际感受到的所有实体事物，包 括提供服务的空间、外围环境、景观、有形包装、点餐工具、 气氛、灯光、温度、味道、气味、服务器材、服务人员服装、 表情、态度及行为举止等。
周围因素是指空气质量、噪声、气候等客观存在的原始性因素。 设计因素是指在原始因素的基础上为了改善服务感知，突出服务功能，提升
第1节 有形展示概述
人们每次经过星巴克的咖啡屋总是未进其门先 闻其味，那浓郁的香味让人无法抗拒。科学研 究证明，在人们接受到的外界信息中，83%以上 的是通过眼睛，11%要借助听觉，3.5%依赖触觉 ，其余的则源于味觉和嗅觉。
感官营销是指企业利用人体感官的视觉、听觉 、触觉、味觉与嗅觉，进行以“色”悦人、以 “声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的 体验式促销活动，创造独特的感知体验，鼓励 消费者参与并有效激发其购买欲望的一种营销 模式。
第1节 有形展示概述
品牌载体是指能承载品牌精神，内蕴品牌内涵，反映 品牌个性，密切品牌与消费者联系的品牌要素体。
品牌载体是品牌要素系统中的一部分，例如“人”， 包括代言人、网络粉丝、创始人、公司领导、优秀员 工等；“物”，包括产品、特色服务、企业官网、微 信企业号等；“事”包括品牌故事、品牌事件等。 品牌载体展示的任务：
服务环境的特点

第11章 服务的有形展示 《服务营销学》PPT课件

第11章 服务的有形展示 《服务营销学》PPT课件

(1)环境是 第(21)环1章境往服务的(3有)边形缘展示信 境一能只环(s(SEE与)1u、的n环个成可境n113rg.容f1)r2服o包主.uo绕人为以的2务l.lu纳1df服(括境 目 动 种体环不环是一ns服5s务)境d)务),均的以不色,各的环环特境境隐和及同。种点也M设往环各形响只含行种角环计(o就M是 模 境 种 成 并 有due是多式对感的不一llt()境多许性6i的说重于觉影是种-)包含多信各,, 含义动息种同部部息信都环没中还许和机。环时分分和息同境有注是展,,核总样的被意能即人(境种的性统现心是是一集的够使们7)均 种、的性各, 隐美社和的种相程(延露信比其信4含学会系特环)互的伸出息实中息环冲更所来总际若可境突多透的是过干能的。,
第11章 服务的有形展示
11.1 有形展示概述
11.1.3 有形展示的管理
1)有形展示管理的概述 怎样把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来呢?由于服务产品的本质是通 过有形展示表现出来的,所以,有形展示越容易理解,则服务就越容易为顾客所接受。 运用此种方式时要注意: 第一,使用的有形物体必须是顾客认为很重要的,并且也是他们在此服务中所寻求 的一部分。如果所用的各种实物都是顾客不重视的,则往往产生适得其反的效果。 第二,必须确保这些有形实物所暗示的承诺,在服务被使用的时候一定要兑现,也就 是说各种产品的质量,必须与承诺中所载明的名实相符。如果以上的条件不能做到, 那么所创造出来的有形物体与服务之间的联结,必然是不正确的、无意义的和具有 损害性的联结。
第11章 服务的有形展示
11.1 有形展示概述
11.1.3 有形展示的管理
2)有形展示管理的执行
服务展示管理不仅是营销部门的工作,虽然营销部门应该唱主角,但每个人都有责 任维持并传送有关服务的适当线索。

《服务有形展示策略》课件

《服务有形展示策略》课件
定义
服务有形展示具有实体性、可触性、可视性、可听性、可嗅性等特点，这些特点使得服务有形展示成为传递服务产品信息的重要媒介，帮助顾客更好地理解服务产品的价值。
特点
通过服务有形展示，顾客可以更好地感知服务产品的存在和特性，从而提高对服务产品的认知度和信任度。
提高顾客感知
服务有形展示是品牌形象的重要组成部分，良好的服务有形展示可以提升品牌形象，增强品牌价值。
店面设计
星巴克咖啡店的店面设计风格独特，营造出舒适、温馨的氛围。从灯光、家具到装饰，每个细节都经过精心设计，让顾客感受到高品质的咖啡文化。
总结词
海底捞火锅店通过细致入微的服务、独特的用餐环境和丰富的菜品选择，将服务有形展示发挥到极致。
细致入微的服务
海底捞的员工热情、周到，关注顾客的每一个需求。从为顾客提供免费的水果、小吃和饮料，到为顾客提供美甲、擦鞋等服务，海底捞始终以顾客为中心，提供超越期望的服务。
《服务有形展示策略》ppt课件
CATALOGUE
目录
服务有形展示的概念服务有形展示的策略服务有形展示的实施服务有形展示的案例分析服务有形展示的未来发展
服务有形展示的概念
01
服务有形展示是指与服务产品相联系的可视、可听、可触、可嗅的实体元素，这些元素将服务产品以有形的方式呈现在顾客面前，帮助顾客感知服务产品的存在和特性。
优质服务
星巴克注重员工培训，确保每位员工都能为顾客提供专业、热情的服务。顾客可以享受到礼貌、周到的点餐服务，以及快速、准确的取餐服务。
咖啡文化体验
星巴克通过提供咖啡豆、咖啡制作器具和咖啡书籍等，让顾客在品尝咖啡的同时，了解和体验咖啡文化。此外，星巴克还定期举办咖啡品鉴活动，增强与顾客之间的互动和情感联系。

第八章服务的有形展示[]PPT课件

第八章服务的有形展示[]PPT课件
5
一、有形展示概述
（一）有形展示的含义
有形展示（Physical Evidence），也称有形证据，是服务营销组 合策略的要素之一。在购买有形产品前，消费者客观上都有触摸、 听、看、嗅、尝等的感官要求，但是服务与一般的有形产品有异， 其无形性决定了人们无法通过触摸或凭感官等感觉其存在。
有形展示都包括哪些内容？
味的青年因不耐烦而自行离去。
14
２、社会交往
服务场景还影响员工与顾客之间、顾客与 顾客之间、员工与员工之间的交往质量。 这尤其体现在一些顾客之间、顾客与员工 间、员工与员工间需要分享时间、空间和 服务设施的高接触性服务中。如：餐厅、 夜总会、医院、图书馆、飞机、电影院、 游乐场等服务场景。
15
三、服务场景的环境因素
解服务场景如何影响员工和顾客的行为。
3
个案导读：贴心服务指南
广州某医院以急诊室服务做试点，改善服务环境以提高服 务质量。根据资料分析，超过90%的急诊室病人所患的病， 都可以归纳为几大类，都很可能在诊断之外需要及时打 针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去，医护及行 政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的 医生、护士、工作人员纹路，寻找打针室、X光室等。给 医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担， 不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重、情绪不好的 时候，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信 息，引起他们的不满，以至相互间发生摩擦，降低服务 质量。
4
因此，该医院根据这种情况，在急症室的地板上，贴上不同颜色的 细条子，每一种颜色的条子可以病人及其家属引导到不同的服务间 。比如：黄色的条子引往打针室，红色的条子引往X光室，蓝色的条 子引往取药的药方，绿色的条子引往电梯等。这样，病人被诊断完 后，医生或助手可告诉病人沿黄色条子走，去打针室打针，或沿蓝 色条子走，去药房取药等。如此，既为病人接受医疗服务提供了方 便，有减少了服务员工与病人或其家属因提供这类信息而产生的摩 擦。结果，急诊室的服务环境在作出这样的小改动之后，就立竿见 影的提高了服务效率和服务质量。

服务有形展示ppt课件

服务有形展示ppt课件
装您省下来的钱。”当然，在这则广告中，袋子中装满了 现金。
3、价格展示
（1）价格过低。营销人员把服务价格定得过 低就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。顾客 会怀疑，这样低廉的服务意味着什么样的专长 和技术？
（2）价格过高。犹如过低的价格会产生误导 一样，过高的价格同样会导致这一结果。过高 的价格给顾客以价值高估，不关心顾客，或者 “宰客”的形象。
海口香江得福酒店的环境差异化
海口香江得福酒店是香港人在海口投资的，在餐饮方面 档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食 文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品味且风格 独特的菜肴，更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。
当顾客步入香江得福时，要通过一个长廊，这是经营者 用心设计的。这个长廊前半段两旁的雕梁画栋一下就使 顾客的脚步慢下来。接着长廊又把顾客带进海底世界， 长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供 人食用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。 当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文 化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、 墙上图案，以及家具造型、颜色都充分体现出民族的文 化特色，每一件物品都是一个独立的文化掌故。
第一节 服务有形展示概述
“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大 学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时 其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受 新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而 然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金 地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到 了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树 立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁 荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设 立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办 公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生 活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休 闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是 “仙踪林”的追求目标。

《服务有形展示策略》课件


员工形象设计
总结词
员工形象设计是服务有形展示的关键环节，通过专业的形象塑造，可以提升员工 的专业性和服务水平。
详细描述
员工形象设计包括着装、仪态、言谈举止等方面，应统一规范、专业得体。例如 ，酒店服务人员应穿着整洁统一的制服，保持微笑和礼貌；医生则应穿着整洁的 白大褂，表现出专业和严谨的态度。
信息沟通设计
05
服务有形展示的未来发 展
技术创新
增强现实技术
通过AR技术，将无形服务 有形化，提供更加沉浸式 的体验。
虚拟现实技术
VR技术可以模拟真实的服 务场景，帮助顾客预体验 服务。
人工智能
AI在服务有形展示中的应 用，例如智能导购、个性 化推荐等。
客户需求变化
体验式服务的需求增加
随着消费者对个性化、独特体验的追 求，服务有形展示需要更加注重顾客 的参与感和体验感。
情感化设计
将情感化设计理念融入服务有形展示 中，满足消费者对情感共鸣的需求。
服务有形展示与其他领域的融合
与市场营销的结合
通过服务有形展示策略，提升品牌形 象和市场竞争力。
与空间设计的融合
空间设计为服务有形展示提供良好的 环境氛围，提升顾客的感知价值。
谢谢观看
总结词
信息沟通设计是服务有形展示的重要手段，通过有效的信息传递，可以提升客户对服务 的认知和理解。
详细描述
信息沟通设计包括服务流程说明、宣传资料、标识标牌等方面，应简洁明了、易于理解 。例如，机场安检流程图应清晰易懂，指导乘客顺利完成安检；景区指示牌应简洁明了 ，为游客提供准确的指引信息。同时，利用现代技术手段如多媒体展示、交互式体验等
02
服务有形展示的策略
设施设计
总结词

有形展示与服务场景PPT教学课件


2020/12/10
6
当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不 会带来更多的价值含量；如果价格过高，会给顾客 感觉价值贫乏，同时有一种“宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也传递有关 服务的线索。价格能展示空洞的服务，也能展示“ 饱满”的服务。价格也是对服务的展示。
2020/12/10
7
六、有形展示的效应
1
第一节 有形展示的类型和效应
一、有形展示的概念
是指在服务市场营销管理的范畴内，一 切可传达服务特色及优点的有形形展示可以帮助顾客感觉服务产品的特
点，以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立
服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推
行。
•
较差的有形展示可能传达错误的信息给顾客，影
3、可以联结非实物性服务和一有形物，而让顾客易于 辨认的一种提示。
2020/12/10
16
2020/12/10
图一就是为配合“世界俱乐 部”而推出的系列品牌广告 之一。一位年轻的母亲温柔 地抱着怀中的婴儿，充满喜 悦和母爱的深情注视着自己 的宝贝，可是婴儿的脸被移 花接木换成了一幅谢顶留着 白胡子打着领带的形象。妈 妈怀中的“老者”甜蜜地睡 着，脸上还流露着幸福的梦 中微笑。显然，广告诉求是 加入英航俱乐部可以享受 “新世界俱乐部摇篮座位” 的舒适和安逸，英航空姐为 你提供无微不至的关怀，不 过，英航不提供“摇篮曲”
• 2．辅助作用：促进或阻碍服务场景中活动的进行（图书 馆）
• 3．交际功能：有助于员工和顾客双方的交流，帮助传递 所期望的作用、行为和关系。（员工的办公环境、酒店鼓 励客人停留的设施）
• 4．区别作用：将组织同竞争对手区分开来，表明服务所 指向的细分市场部分。（电影院）

《服务有形展示》课件


四、服务有形展示的案例分析
餐饮服务行业
通过精心设计的餐厅环境、美味 的菜品和专业的服务员，创造出 独特的用餐体验。
酒店服务行业
通过豪华的大堂、高品质的设施 和周到的服务，提供给客户舒适 和尊贵的住宿体验。
零售服务行业
通过精心布置的精品店铺、时尚 的商品和个性化的推荐，为客户 打造购物的愉悦体验。
五、如何优化服务有形展示
《服务有形展示》PPT课 件
欢迎参加《服务有形展示》PPT课件。在这个课程中，我们将深入研究服务 有形展示的重要性以及如何优化它。准备好探索吧！
一、引言
服务有形展示在服务行业中扮演着至关重要的角色。通过创造恰当的环境、物质和行为因素，我们能够提供令 人难忘的客户体验。
二、何为服务有形展示
服务有形展示是指通过环境、物质和行为等方式，将无形服务转化为可感知的形式，提供令客户信任和满意的 服务体验。
1
认识客户需求
通过市场调研和客户反馈，了解客户的
设计服务有形展示方案
2
期望和喜好，从而精确定位服务展示的 方向。
根据客户需求，制定相应的环境、物质
和行为策略，并加以精心设计和规划。
3
实施服务有形展示方案
通过培训员工、改善场所、更新设备等
定期检查和评估效果
4
方式，逐步实施服务有形展示方案。

定期检查服务有形展示的效果，并根据 客户反馈进行相应的调整和改进。
三、服务有形展示的主要因素
环境因素
环境包括场所、氛围、装潢 等，能够给客户留下深刻的 第一印象，并塑造服务的整 体形象。
物质因素
物质因素包括产品、设备、 用品等，能够增加服务的实 质性价值，提供客户所需的 便利和舒适。

服务有形展示PPT课件

汉 庭 连 锁 酒 店 服 务 有 形 展 示
1
汉庭连锁酒店简介
2008年2月，汉庭酒店集团正式 成立，是国内第一家多品牌的经 济型连锁酒店集团，是中国高速 成长的新兴酒店集团，目前，汉 庭旗下有“汉庭全季酒店”、 “汉庭快捷”和“汉庭海友客栈” 三大品牌。汉庭大多地处城市的 商务中心或交通便利之处。汉庭 产品遵循简洁、现代、方便环保 的设计原则。汉庭想为你提供一 个有书房的家，让每位入住汉庭 的客人既能感受到家一般的温馨 服务， 汉庭坚持时尚现代、便 捷舒适、高性价比的优势特点， 力争塑造中国经济型酒店的典范。
视觉识别 VI——Visual Indentity
汉庭酒店采用的字体、商标颜色、logo、房 间的内部设施等
品牌识别 TI——Brand Identity
汉庭特色：硬件更优质 、出行更便捷 、服Fra bibliotek务更超值
6
汉庭体现有形展示的作用
1、汉庭在房间的设计上，如：家庭房、商务房等感官刺激让顾客感 到服务给自己带来的好处。
2、通过一系列的服务让顾客产生了合理的期望，如：在酒店大堂免费 享用茶水、咖啡 等。
3、影响顾客对酒店的第一印象，如：便捷的交通等。
4、汉庭酒店的服务质量让顾客产生”优质“的感觉，如：简洁、环保、 免费得宽带网络服务等。
5、帮助顾客识别和改变对汉庭酒店及产品的服务，如：汉庭根据不同的 人群进行了房间的不同设计，适合顾客的需求。
6、促使员工提供优质服务，如：汉庭培训员工时要求员工要对顾客
热情周到，让顾客感受到宾至如归的感觉。
7
汉庭有形展示策略分析
一、汉庭连锁酒店旗下的三个品牌分别用了不同品牌徽记 和名称，所以，汉庭体现了品牌徽记展示。 二、汉庭还体现了服务信息展示中的特色展示和质量展 示，如：汉庭特色是硬件更优质 、出行更便捷 、服务 更超值 ；讲究干净、舒适、经济等。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
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4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
第二节 服务环境设计
服务环境:是指企业向顾客提供服务的场 所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，还 包括许多无形的因素。因此，凡是会影响服务 表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
一、服务环境设计的原则
符合企业文化的要求 符合企业的服务产品特点 突出自己的个性 环境与企业联系 以人为本 具有适应性
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
三、有形展示的类型
(一) 边缘展示和核心展示 根据有形展示能否被顾客拥有进行分类
(二) 场景展示、信息展示和价格展示 根据有形展示的构成要素不同进行分类
(三) 与服务有关的和与人员有关的有形展示 根据有形展示的性质不同的分类
（一）边缘展示和核心展示
边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的
展示。例如客房里的服务指南、电影票等。
核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为
顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞 机的类型等。
（二）场景展示、信息展示和价格展示
场景展示
信息展示
价格展示
场景展示
场景展示的类型
环境因素 设计因素 社会因素
不易引起顾客 空气质量：气温、湿度、通风情况、噪音、
立即注意的背 气氛、整洁度 景条件
浪现场、公园
购
交互式服务场景
饭店、餐厅、医院、银行、 干洗店、美发厅、小吃摊 学校、幼儿园
信息展示
信息展示是通过不同媒体传播、展示服务 形象，影响顾客选择服务产品。 服务有形化 信息有形化
价格展示
价格是顾客认知服务的一个有形线索，是对服 务水平和质量的可见性展示，成为消费者判断 服务水平和质量的一个依据。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
电梯、房间、洗浴设施
簿、信笺
不适用
包裹包装、运输车辆、制服、计算 机、运输单据、网站
二、有形展示的功能
通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益 使顾客产生信任感 影响顾客对服务产品的第一印象 提高顾客感觉中的服务质量 塑造本企业及其产品的市场形象 为消费者提供美的享受 协助培训服务员工
服务营销教学课件
第八章 服务有形展示
第一节 有形展示的内涵与类型 第二节 服务环境设计
第一节 有形展示的内涵与类型
一、有形展示的内涵 二、有形展示的功能 三、有形展示的类型
一、有形展示的内涵
菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围” 作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间， 以对顾客施加影响。”
服务类型
服务场景
有形展示
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、 制服、检验报告单、文具、收费单、
护理室、监护室、医疗设备
处方单、病历本、注射用具
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、险种 宣传资料、信笺、网站语音信箱、 名片
旅馆 邮政快递
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、 登记表、钥匙、菜单、制服、留言
（三）与服务有关的和与人员有关的展示
与服务有关的有形展示：在服务过程中使 用的各种服务工具和服务设备都会在一定 程度上影响顾客的感知服务质量。
与服务人员有关的有形展示：服务人员的 服务态度、行为方式、为顾客提供的信息 工具都是影响服务质量的无形因素。
仪容规定表
男性
穿规定制服衣服要清洁、经过整烫 衬衫纽扣扣牢 服 禁止卷袖口 装 制服外禁止穿其他衣服
有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，
一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部 分。Biblioteka 有形展示的要素服务场景
外部设施
内部设施
建筑设计 标志
停车场地 景观设计 周围环境
内部装潢 配套设施 指示标志 形态布局 内部环境
其他有形物
名片 门票 文具 收费单 员工着装/制服 宣传册 网页
不同行业的有形展示示例
穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁
禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋
鞋 子
饮食部可以穿运动鞋
女性
穿规定制服 衣服要清洁、经过整烫 衬衫纽扣扣牢， 禁止穿比裙子下摆短的长统袜 连裤袜一律肉色
穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止 穿运动鞋、拖鞋、草编鞋 饮食部可以穿运动鞋
实例——航空公司的差别化竞争
汉莎航空公司 法国航空公司 中国国际航空公司
顾客最易觉察 的刺激
美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、
形状、风格、附件
功能因素：陈设、舒适、标识
环境中的人
听众（其他顾客）：数量、外貌、行为
服务职员：数量、外貌、行为
服务场景的用途和复杂性
服务场景的用途
自我服务场景
服务场景的复杂性
复杂性
精简的
高尔夫球场、保龄球场、冲 ATM机、IP超市、电话邮
二、影响服务环境形成的关键因素
实物属性：建筑物、照明、企业标识、载货车辆、
停车场、陈设布局色彩调配等
气氛：视觉、气味、声音、触觉
非实物属性（社会因素）：员工外观、行为、态
度、谈吐等
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。