IBM的IT服务管理之路

： 越 来 越 深 刻地 影 响着 我 们 的 在
后
，
我 们 看 到 了不 同 的 结 果
“
中
国 网 通 河 北 分 公 司 的 高 级 工 程 师屈
玉
； 为此
，
，
我 们 不 得 不 考 虑 如何
，
阁在 采 访 中坦 承
，
在此之 前 我
，
、
!好 企 业 的 I T 设 备 及 网 络 使 其
； 好地 更
维普资讯
——■一
— — ■ — ● — ●～ _ _
●—-
●■一 ■■—一
—— —● _ 一
I ■ ■ —一
■ ■ ——一
———————— ■ ——■——一 一
■●●
■ —一
●■— ■ ■— 一 ■T
—■■●■I 一 一
一 一 ——一
■ ●一
■ — ● ■ — ■— — ■ ●——— ■ ■ ■ - - r
、
等 公 司 的惨 重 损 失 以 外 恐 怕 只 有
，
提 醒 公 司 关注 以
IT
治理 为主 线的
护
，
IB M
有 能 力 帮 助 国 内企 业 做 到 这
B
e t e
一
点!
．
”
IB M
e
大 中华 区 副 总
。
公 司 管 理 成 为 了 其 为后 人 留下 的 唯
一
裁 及 软 件 集 团 大 中华 区 总 经 理
安 然 事 件 中所 出现 的 1 3 0 亿 美 元 巨 额 亏 空 才唤醒 了许 多企 业 管理 者
，
确保
目标
IT
。
维续和 扩展 组 织 的 战略和
的 公 司管理 及 风 险防范意 识
。
随
19 9 9
年 下 半 年 随着 研 究 机 构
，
后
，
IT
治 理 的理 论 被 推 向 了 发 展 的
”
。
对 IT 治 理 程 度 的加 强
信 息 技 术 基 础 设 施 来 防范 风 险 新
，
好 声 誉 的 短 期 投 资机 构 老 板 吉 姆
切 欧 斯 公 开 对 安 然 的 盈 利 模 式提 出 怀疑
，
技术 的脆 弱 性将 关乎企 业 发展 并
，
呼 吁 高 层 领 导 树 立 风 险意 识
此后
，
。
IT
治理 的企 业 级 关注 才开 始
” ，
电脑 系 统 故 障 场
，
6000
多 人 滞 留机
。
业 务 覆 盖 全 球 4 0 个 国家 和 地 区 拥
，
的 整 个 过 程 中 我 们 除 了 看 到其 合
，
15 0
多架 飞 机 延 误
年
3
有2
．
1万雇员
，
在 2 0 0 0 年 资 产就 已
作 伙伴 杜 克 集 团 米 伦 特 公 司 迪
@
的
I T I T
“
、
_T
服 务管 理 之 路
一
管 理 如 何 与 企 业 业 务 目标 达 成
致? 企业如何利用现有
诺基 公司 J
、
．
P
摩根集 团 花期集 团
、
资 源有 效 提升 业 绩 ? 怎样 才 能合 理 规 避 企 业 未来 的风 险 ? 保 障业 务连续 性和 弹 性 加 强 I T 安 全 防 改善服 务管理 水 平
，
IS A C A
成
制高点
采访 中 某 公 司 信 息 化 主
， 。
管 如 是说
￡ 区 因系统升级 地
，
停运 两 天
，
2003
年
IT
，
随着 I T
IL
概 念 的逐
j 身业 务 及 客 户 满 意 度 均 受 极
； 响
。
渐 引入
，
服 务 管 理 的概 念 也 开
始 随 着 I T 业 务 的 深 化 在 中 国逐 渐 年 6 月 5 日 大连某银行
们 的业 务 系 统 分 布 在 不 同 的 城 市
县城
、
为我 们 的 业 务 服 务 在
，
乡 镇 对 公 司 整 体 的集 团化
，
i 的范 围 内尽 量 减 少 问题 发 生 的
i
。
管 理 造 成 了 很 大 的 阻碍 而 在 I T 治
th p
e
o m
b in
d C
d
e
(T
u r n
b
ilR
e
o r
t
，
19 9 9
)报 告
，
报
，
尽 管 在 众 多 国 际 组 织 的参 与
下 IT 治理 已经在
，
一
告 中指 出 ：企 业 风 险 来 自于 许 多 活
动
，
定程 度 上 得 到
不 只是 财务风 险
，
因 为 事 实说
了 重 视 但 由于 企 业 缺 乏 相 应 的 忧
，
19 9 9 In t
Dir
e r n a e c
年
o n
，
英国
r o
B Is
u
发布 了
a n c e
e
技 术 的 管 理 体 系模 型 和 最 佳 实 务 帮 助 企 业 领导 层 认 识有效实施 治 理 的必 要 性 与 益 处
， 。
，
l C
t
l
C
：
G
id
f
o
O r
IT
t
o r s o n u
明 在 金 融 界 所 有 过 去 的 风 险 问题
，
患意识
，
因此
，
在上 世 纪末
，
IT
治
都 是 由 内部 控 制 疏 忽 信 息 技 术 失
、
理 的概 念 并 未得 到众 多 企 业 的 广 泛 重 视 直 到 2 0 0 1 年初
，
一
败 引起 的 而 且 所 有 企 业 最 终 依 靠
，
，
家有着 良
、 、
2008
月 22 日
，
招商银 行
1 2
2008 4
．
软件世 界
W W W
．
S W m
．
CO m
C n
维普资讯
加 强 才催 生 了 IT 服务 管理 既 IT 治
理 理 研 究 院 专 门研 究 I T 治
，
理 的概 念 并 提 供 了 信 息 及 其 相 关
F
De
m
k
e
对此 深信不疑
财富
…
…
唤 醒 沉 睡 的 意识
◇ 本 刊记 者
郝艳
齐书阳
高达
，
6 2 0
亿美元 的世界最大交易
2002
商 她 在 仅 仅 4 个 月 内就 从 自 己 的
还 记 得 安 然 公 司 么 ? 那 个 曾经
“
年 7 月 2 3 日 首都机 场 因
，
，
事业 颠 峰 跌入 了谷底 在其破产
，
2008
：
，
清晰
。
个别 插 座未插 员工 误认 为硬
， ，
! 网 络 出错 后 经 网 络 管 理 人 员
认 清 发 展 的方 向
“
J系 统 集 成 商 终 于 解 决 期 间 业
，
! 到严 重 影 响
…
…
在 企 业 实 施 IT 治 理 之 前 与 之
” 。
由 于 I T 问题 所 导 致 的 业 务 中
。
IT
治理 概 念 应 运 而 生
IT
，
，
逐渐蔓延
4
随后
，
安 然 公 司在短 短
随 即相 关 专 家将
司 管理 的
一
治理 定 义 为 公
它 包含领导力
，
、
个 月 内的 迅 速 瓦 解 更 加 剧 了 IT 治
“ ，
部分
理 的 全 球 化 关注
也 许 正 是 由于
组 织 结构和 流程 等制度和 机 制 其