社区养老助老服务中心实施方案

社区养老助老服务中心实施方案二○一四年六月一、背景分析天津是全国最早进入老龄化的5个城市之一。

目前全市60岁以上户籍老年人口达156.29万，占总人口16.3%，空巢老年人占有老年人家庭的比例为39.8%，其中独居老年人约占1/3，80岁以上高龄老年人有21.68万，占老年人口13.87%。

养老服务已成为继养老保险、医疗保险之后，第三个需要巨大投入才能解决的重大民生问题，发展养老服务业具有重要性与紧迫性。

2008年3月，天津市人民政府发布《关于加快我市养老服务业发展的意见》，将“拓展居家养老服务”作为加快我市养老服务行业发展的主要任务。

2014年5月，天津市委书记孙春兰在天津市加快现代服务业发展工作会议上更是明确提出了“2016年要实现全市居家养老覆盖率97%”的发展目标。

随着城镇化建设步伐的加快，咸水沽镇新建高层住宅小区如雨后春笋，越建越多，镇民居住环境越来越好，配套设施越来越齐备，但寓居高楼大厦中的老年人群的养老问题却得不到有效的解决。

截至2012年底，咸水沽镇60岁以上老年人口数为14862人，占全镇总人口12.4%，大大高于全国平均水平(11.6%)，面对镇内日益增长的养老服务需求，仅有的2家专业养老机构，显然无法有效满足。

而早期建设的社区养老日间照料室，目前又只有金石南里1处还在正常运转，其他日间照料室基本处于停运状态。

我们对咸水沽镇社会老龄化问题进行深入研究后认为，目前家庭和机构两种养老方式都不能适应本镇对养老服务的需求。

受几千年中国传统观念影响，老年人一般宁可在家中独居，也不愿到专门的养老机构生活，家庭养老是目前的主要形式。

但鉴于我国城市独生子女政策而形成的两个年轻人养四个老年人和一个孩子的家庭结构，使得家庭养老模式已难以为继。

公益性养老机构严重或缺，而民营养老机构数量太少，远不能满足当前的养老服务需求。

此外，成熟的社区养老体系尚未形成，目前有的是居委会开展一些力所能及的服务，有的靠家政公司提供服务，有的是志愿服务团体介入。

存在的共同问题是：服务质量不稳定，服务标准和收费缺乏规范，服务时限不能够全天候，很难在第一时间赶到老年人身边，解决老年人所需。

而物业服务企业则相对最适合开展社区养老服务：一是物业公司在社区服务中拥有房屋、场地及设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务；二是物业公司24小时不离小区，能解决老年人紧急求助问题；三是物业公司长期服务于业主，能够得住户信任；四是物业管理以企业行为提供服务，质量上比单个家政服务员较有保证；五是物业公司掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。

二、经营思路我们认为，在当前的社会背景下，完全可以利用物业服务占社区服务主导地位的优势，以社区物业为切入点，通过社区与住宅物业设施、设备及场地等硬件的后期完备，将城镇化后的物业、家政与养老服务融合，由物业公司与社区居委会联合组建专职社区养老服务队伍，进行全员性助老服务，切实满足人民群众日益增长的物业、家政与养老服务需求。

通过调动并整合社区内外所有可用于为老年人服务的力量和资源，建设社区养老服务中心，以人性化的特色养老服务，使老年人不出社区，不脱离熟悉的生活环境，即能享有专业化养老机构的服务。

并可让老年人或发挥余热，或参加各类活动，以融入社会大家庭，实现“老有所养、老有所乐、老有所学、老有所为、老有所医、老有所安、老有所惠”。

1、合理有效利用现有社区日间照料室、老年活动中心等社区养老设施以及物业管理用房，建设集中养老服务场所，添置养老服务设备，完善既有设施的养老服务功能。

2、以体贴入微的家政服务、精细规范的物业服务，优质服务于社区居家养老的业主群，打造物业、家政、养老三位一体化的经营模式，逐步丰富社区居家养老的服务资源供给，建立新型的养老物业服务体系，建设和谐安康的社区居住环境。

3、合理有效利用宏舜养老院现有服务资源以及宏舜职业培训学校教育资源，大力加强物业、家政、养老服务技能培训，组建专业服务队伍，提升服务水平，重点解决老年人的日常护理和常态医疗。

4、大力推进三位一体化养老服务内容和形式的多样化发展，增加特色养老服务项目，不断满足日益增长的多种多样的养老服务需求。

三、经营模式三位一体化经营模式以“保本微利、坚持公益”为原则，以整合化后的物业服务、家政服务、养老服务为三位一体的服务支撑，以家政服务半小时服务圈为即时服务单元，以宏舜职业培训学校为专业人才培养输出基地，不断地发展和丰富三位一体化养老服务项目，构建一种精细化、亲情化、规模化的公益性养老服务及组织管理模式，实现多次元、多形式、多方向发展的可持续经营的养老服务经营态势。

三位一体化经营模式示意图全新整合服务模式具体的养老服务则采取“热线服务+上门照料服务+日托服务+全托服务+养老服务中心服务”的全新整合服务模式。

四、工作重点一、在服务硬件上进行改造。

根据小区情况和老年人生活特点，因地制宜地对小区内道路、广场、公共用房、标识等进行全方位改造；二、利用各类场馆、场地，开辟老年人活动中心。

建设老年餐厅、开设老年大学、老年康乐中心等，满足老年人健身、生活、精神文化等需求；三、组织开展丰富多彩的适合老年人群体的活动；四、专职服务和全员参与相结合，在组织上保障三位一体化经营模式常态化运行。

每个物业服务处设立专职养老服务部，负责65岁以上老年业主的入户巡访、档案登记、临时照料、活动组织、服务监督等工作，保障老年住户物质和精神文化等需求；五、整合社区内外各类养老资源，将其打造成一站式养老服务供应平台，输出各种养老服务。

包括医院绿色通道服务，入户巡诊服务、中介帮办服务等；六、专门设计住户来电一键弹屏系统，当老年人有紧急需求向物业服务处打电话或按快捷键，客户中心电脑立刻把来电者的家庭情况通过自动弹屏形式向客服人员显示，方便服务人员第一时间赶至住户家中；七、在社区内推进孝文化建设，营造尊老爱老氛围。

连年举办“社区孝亲敬老模范家庭”和“好儿媳”评选、“爸妈，给您过节”等活动，通过公告栏、宏舜报等多种形式积极宣扬孝道文化，使得尊老爱老在物业社区蔚然成风。

五、服务项目◆养老中心服务项目1、起居照料服务每天早晨帮助老年人刷牙、洗脸、洗手、洗脚、梳头、整理床单、床铺；每周帮助老年人修剪指甲、刮须、理发；每天帮助老年人打扫、清理桌面、窗台、地面，每天换洗衣物等卫生。

2、医疗护理服务每周巡诊一次，遇急诊拨打120救护车，及时处理；定期为老年人进行健康咨询，指导和医疗服务，做好卫生保健指导，建立健康档案；每半年给老年人体检一次，平时督促老年人按时起床、休息、活动；组织老年人参加各种群众性的保健康复活动。

3、文化体育服务免费提供阅览室、室内外健身器材等文化体育设施、场所；由专职人员组织老年人开办各类学习班。

4、营养配餐服务为老年人提供可口便于消化的家常饭菜，切实做到膳食营养合理搭配，每月换菜谱一次；打水、备餐、分餐，为生病老年人送餐入室。

5、呼叫应答服务24小时专人值班，老年人如有需求或遇紧急情况，第一时间到房服务。

6、精神关爱服务倡导精神赡养，视老年人为亲人，经常与老年人沟通，尽最大可能让老年人保持心情舒畅，生活愉快。

因地制宜开展创新服务活动，在陪学、陪游、陪医、陪聊等方面进行积极探索。

◆居家养老家政服务项目我公司所属大团结劳动服务公司，能为老年人提供便捷高效的30分钟入户服务，涵盖家庭保姆、家庭劳务钟点工、家庭保洁、水电维修、管道疏通、搬家运输、拆装空调、高空清洗、清洗地毯、地板打蜡、修马桶等20余项。

同时，为小区内老年人办理家政服务会员卡，持卡享受打折优惠服务，为三无老年人、五保老年人办理免费服务卡，定期或不定期为老年人提供上门服务。

◆特色服务项目1、老年人日托服务。

2、建立老年人营养餐厅，提供有针对性的营养配餐。

3、家庭保姆服务。

4、入户做饭服务。

5、室内空气质量检测服务。

6、厨房保洁消毒服务。

7、冰箱除霜消毒服务。

8、饮水机清洗消毒服务。

9、沙发清洁消毒服务。

10、污水管道疏通服务。

11、有害生物防治消杀服务。

12、家居用品代购、代交费用服务。

13、依托公司蓟县养老基地，组织特色养生休闲活动。

14、定期开展免费医疗保健讲座。

15、利用宏舜职业培训学校教育资源，组建老年大学。

16、园艺、花卉养护技能培训。

17、依托宏舜武术队，组织武术健身活动。

18、依托宏舜艺术团，组织文艺表演活动。

六、服务标准1、生活照料服务标准①能为老年人提供基本的饮食、起居、卫生清理及代购物品等服务。

②能提供电器、餐具、洁具等家庭用具的维修服务。

③能为危重病老年人提供协助服务，协助医护人员观察和护理危重病人。

④能对老年人的生活习惯进行健康指导。

⑤能为老年人提供协助处理文书资料的服务。

2、日间托老服务标准①有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。

有10张以上短期照料服务床位。

②室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风条件，并配备相应的窗帘。

③室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。

④室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。

3、医疗保健服务标准①能够提供医疗门诊的代办服务。

②能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮痧、针灸的医疗服务。

③服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，每月能为老年人提供2次及以上有关预防、康复保健、老年期营养以及心理卫生咨询等方面的服务活动。

④能够提供康复保健、医疗护理协助服务。

4、安全守护服务标准服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识，并在发生意外后能进行及时有效的处理。

5、精神关爱服务标准有系统的精神关爱服务，有专职的精神关爱服务队伍、服务流程和计划，并有较详细的服务记录。

6、法律援助服务标准能够利用社会资源为老年人提供法律咨询、权益维护服务，维护老年人合法权益。

7、培训服务标准能够开展与养老服务相关的培训服务。

8、服务质量标准①前台接待人员主动、热情，及时接收、答复服务咨询及预订信息。

②按合同约定提供完整、良好的服务，保障老年人的合法权益。

③服务人员态度端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象。

④开展志愿者结对服务活动，且在为老服务中发挥较大作用。

⑤在评定年度内没有出现老年人的有效投诉。

⑥老年人满意率达到99%。

9、社会信誉标准①诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

②社会反响好，曾获得政府部门或行业组织的褒奖或在媒体上有过较大影响的良好报道。

七、人事安排1、养老服务中心人员安排◆具体名单服务中心主任：刘海鑫(常务副总经理)办公室负责人：杨志强事务室负责人：杨敏医务室负责人：李临秋评估室负责人：李宝静财务室负责人：刘宝利心理辅导室负责人：韩彬护理站负责人：李丽餐厅负责人：刘宝琴2、家政服务机动队人员安排◆具体名单：机动队长：焦占军家庭服务组长：刘娟疏通服务组长：谷文明维修服务组长：杨晓岭搬家服务组长：马世利后勤供应组长：白文宝3、岗位职责◆服务中心主任岗位职责①负责服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。