顾客是服务的参与者

用户、客户与顾客之间的区别和关系

一、名词解释

(一)用户

用户，拼为yonghu，用户英文名是user。汉语词典解释为：一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，在耐用消费品行业使用较多，比如空调用户的投诉比较多。用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。也是产品的使用者，未必参与消费，商品的转移过程。

(二)客户

英文中，client，指的是客户，client在法律的专业词是指当事人、委托人的意思，客户的一个重要特点就是唯一性，使用一个产品后都是比较忠实于一个产品。汉语词典的解释有三项：1、唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家(跟“住户”相对)；2、顾客，客商；3、旧指外地迁来的住户。

在营销学里，我们不谈第1项和第3项。客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。客户有时和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。

顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。

举例：沃尔玛销售维达纸巾。沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。王五是沃尔玛的顾客或者客户。赵六是维达的用户或者消费者。赵六是王五的男朋友。

题 目:

顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析

院系名称： 专业班级：

学生姓名： 学 号：

指导教师： 教师职称：

河南工业大学

I

摘 要

在阅读大量前人对顾客参与在服务运送系统中的重要性文章之后，发现目前顾客参与的知识尚限于顾客面及组织面之领域，并未有研究将顾客参与对员工方面的可能影响加以分析。鉴于服务性行业更能表现出顾客参与对员工方面的可能影响这个要素，本文尝试构建简单的顾客参与对员工工作满意度影响关系的指数模型，以期为第三产业的顾客参与及其对员工工作满意度影响的研究工作提供可借鉴的思路。

本文由五部分组成：第一部分介绍了本文的选题背景、研究目的和意义、文献综述以及研究内容和方法。第二部分是分析服务型企业中的顾客参与和服务人员工作满意度的基本框架。第三部分介绍顾客满意度指标体系和基本模型。第四部分是运用模型对实际企业——山西省太原市新兴华建材公司进行顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析。

本文的研究表明：顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作的满意程度。因为顾客参与服务运送的过程，对组织和顾客双方面都有重要的意义。顾客满意度测评更为企业有针对性地改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效等方面提供了指导。顾客参与对于顾客本身的影响在于实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务品质的期望会较为实际，有助于缩短服务品质的期望和认知之间的差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满意度。并且满意的顾客会对组织有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的再购意愿和推荐行为。此外，由于顾客和服务人员共同生产服务商品，若对服务人员的工作满意度不如预期，顾客也要负担部分的责任，较不会将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低顾客的抱怨行为。因此，在新兴华建材销售公司内顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作满意的程度。

1. 顾客参与服务过程。

由于顾客作为参与者出现在服务过程中，这要求服务经理必须重视设施的设计。顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效率。首先，顾客的参与使得需要管理的人员减少，如福利支出等也相应减少；其次，由于顾客在需要时付出了劳动，因此，服务能力直接随需求而变化，而不是完全守制于员工的人数。这种战略在一些自主性很强的国家里，如美国，被普遍接受。

然而，把顾客从服务过程中排除出去也是一种普遍的做法。例如零售信贷，银行鼓励顾客使用电话或计算机交易、直接储蓄和自动支付，顾客无须亲自到银行。而且，商业互联网的出现也提供了购物的另一种可能性。

2. 服务的生产和消费同时发生

服务的生产和消费同时发生，因而服务不能储存，这一事实是服务管理的显著特征。服务无法储存，使得服务业不能象制造业那样依靠存货来缓冲货适应需求变化。服务是开放系统，要受到传递系统中的需求变化的全面影响。服务生产与消费同时进行也使得产品的预先检测成为不可能，所以必须依靠其他的指标来保证服务质量。

3. 随时间消失的能力

服务是易逝性商品。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间。在这种情况下，发生了机会损失。由于服务不能储存，如不使用将会永远失去。服务能力的充分利用成为一个管理挑战。因为顾客需求变化大，而利用库存适应需求的波动是不可行的。面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有三种基本选择：

A. 稳定需求，通过：

▲ 采取预约的方式；

▲ 采用价格诱因（如：晚间和周末打电话打折）；

▲ 对高峰期间反营销（如：登广告提醒人们提早购物，避开圣诞高峰）；

B. 调整服务能力，通过：

▲ 在高峰期用临时工；

▲ 根据需要安排工作班次（如：电信公司根据电话需求安排接线员）；

▲ 增加顾客自我服务的部分；

C. 让顾客等候。

最后一种方法会对服务过程产生消极作用，有可能使不满意的顾客转向竞争者，但它有助于充分利用服务能力。航空公司已经明确认识到这一点，他们以折扣价把票卖给排队等候的顾客。

顾客参与有助于服务能力提高的例子

1. 你想想看啊，就像餐厅让顾客填写意见卡，顾客写下自己对菜品和服务的感受，这不就能让餐厅知道哪里需要改进啦？这就是顾客参与提高服务能力啊！

2. 好比网上购物后的评价，顾客认真写下使用心得和建议，店家就能根据这些反馈来提升产品质量和服务，可不是顾客参与能助力嘛！

3. 咱去理发店的时候，理发师问咱想要啥样的发型，咱说出自己的想法，这多能帮助理发师更好地为咱服务呀，这就是最直接的顾客参与有助于服务能力提高呀！

4. 再比如说参加亲子活动，家长们积极提出自己的想法和建议，那活动组织者不就能把活动办得更好更有趣了嘛，这就是很明显的顾客参与的作用啊！

5. 你去健身馆，教练询问你的健身目标和身体状况，然后制定适合你的训练计划，不就是因为你的参与让服务更有针对性了嘛！

6. 像去参加手工课，学员们分享自己在制作过程中的困难和发现，老师就能据此优化教学方法，这难道不是顾客参与的功劳吗？

7. 在超市里，顾客向工作人员反映找不到某些商品，工作人员就会调整商品摆放位置，这不就因为顾客的参与让服务变得更好了嘛！

总之，顾客参与真的是对服务能力提高非常重要啊！