客户的商业价值分析

clv分析法

随着互联网的普及和发展，CLV分析法越来越受到关注。CLV（客户价值）分析法又称为客户贡献分析的相关技术，它的目的就是帮助企业更准确地定位客户，从而带来独特的商业价值和最大化持续利润。

CLV分析法让企业能够识别自己客户中最有价值的部分，从而能够有针对性、精准地进行有关营销活动，不仅能够优化营销资源的配置，而且能够根据有价值的客户的特性，采用更加有效的客户营销策略。

其中，CLV分析法可以从客户群体中提取出许多有价值的数据，例如根据消费习惯和消费能力的差异，定义的客户价值指数（CVI）和客户贡献分析（CCA）等，这有助于企业分辨出真正值得重视的客户以及需要重点营销的客户。

最后，CLV分析法还可以评估客户满意度，确定客户未来价值，以及指导企业重新设计客户服务流程等。从而帮助企业预测客户利用价值，从而构建一个更加完善的客户关系增长系统，从而实现客户价值的最大化和持续利润的最大化。

本次课标题：顾客资产模型（2课时） 授课对象：金融专业

教

学

目

的 通过本次课的学习，使学生了解顾客资产管理的价值，比品牌管理的价值更为重要，掌握顾客资产的模型。

教学

目标 能力（技能）目标 知识目标

案例分析 掌握价值资产、品牌资产、维系资产

掌握顾客金字塔模型

重点

难点

及

解决方法 教学重点：顾客资产管理关键要素

教学难点：顾客维系资产

解决方法：

1、先明确本次课的任务，教师结合案例讲解“顾客终身价值”是顾客资产管理的基础；

2、以小组为单位分析招商银行的服务经验。

教学过程

设

计

及

时间分配 一、组织教学（5´）

回顾上次课主要内容，讲解本节教学目的、重点与难点，提供给学生思考问题的角度或是方法，让学生集中注意力，并思考课堂教学内容。

二、学习新内容

步骤一：教师以实例引入，导出有时短暂的顾客是永恒的结论。（10´）

步骤二：教授新课（20´）（案例教学法、互动讨论法）

PPT展示：

1、顾客资产的三大突破

2、顾客资产模型

3、决定顾客资产的因素

步骤三：

课堂讨论：学生分组讨论招商银行的服务经验（25’）

步骤四：

实战演练：案例分析（10´）

1、 以小组为单位，要求学生模拟银行的顾客细分；

2、 要求学生学会顾客资产监控。

步骤五：课堂交流（15’）

每组派代表分析案例的启示。

步骤六、教师点评（3´）

教师根据学生的结论，肯定优点指出不足。

三、布置作业（2´）

要求学生根据教师点评情况会运用顾客资产模型来分析招商银行的服务经验。

参考资料 教材

商业银行营销案例

商业银行经营管理 韩宗英 中国金融出版社 项目七：商业银行顾客资产管理

任务一：顾客资产模型

课前提问：顾客的类型有哪些？

课程导入：引言：有时短暂的顾客是永恒的

实例引入：

一家银行对一位存款金额极低、使用不频繁的账户主人发出通知，要求提高账户余额或者支付账户管理费。但客户管理系统显示，这个账户的主人是一位由儿子赡养的老人，平时日常费用都由老人使用他儿子的账户支付。他儿子不但个人账户在这家银行，而且开办的两家公司也把账户设在这家银行，是银行追捧的高价值客户。于是银行停止了向该客户发出通知的做法。

《如何进行客户价值分析？方法指南》

什么是客户价值？

客户价值通常指客户可以从产品或服务中获得的实际或感知的利益。它可以通过对客户需求的深入理解，以及针对产品或服务的专业知识而产生。一些与客户价值相关的指标，在商业分析和决策中被广泛用于评估客户层面价值的系统性。

客户价值分析的好处

客户价值分析的首要好处是提供洞察力，可以帮助企业更好地了解客户，进而更好地满足他们的需求。其次，它可以帮助企业更好地投资产品开发，保证产品与客户需求的匹配度，减少研发资源的浪费。客户价值也可以帮助企业辨别有哪些客户或细分市场是最有利可图的。

如何进行客户价值分析？

以下是在进行客户价值分析时，需要知道的要点。

1.确定客户具体需求 了解客户需要花费一些时间，但这是分析客户价值的关键要素。有时候客户的需求可能并不是显露的，但通过会话的方式与他们交流，了解细节可以帮助企业更好地满足需求。

2.客户的背景

了解客户的背景，包括其工作、家庭和生活习惯，可以为产品或服务的开发提供更大的背景信息，从而更好地向客户提供服务。

3.可行性分析

了解企业能够提供的特定产品或服务，并确定是否符合客户的预期。也就是说，企业必须评估自己是否能够在客户需求和预期范畴中完全满足其需求。

4.理解竞争环境

通过评估竞争环境，我们可以了解企业在该细分市场中的角色。在一个竞争激烈的市场中竞争，就必须具备符合客户期望的服务或产品。

5.衡量结果

在进行客户价值分析时，我们还必须衡量结果，以确保产品或服务是否能够实现所期望的客户满意度，从而提高客户再次购买的可能性。

面临的挑战

尽管客户价值分析的价值巨大，但在实践中仍然存在一些挑战。首先，要正确理解和解读客户的需求和期望。其次，企业必须编制相关数据，并将其集成到商业模型中。最后，企业必须防止分析“瘫痪”，而要保持数据分析的动态视角，以捕获多样化的数据点，从而为决策提供更全面的视角。

结尾

作为企业决策过程中不可或缺的一部分，客户价值分析已经变得越来越重要。虽然它可能存在挑战，但通过充分了解客户需求，与客户进行有效沟通，并加强数据分析和决策制定，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，并在激烈的市场竞争中获得优势。

银行客户价值研究

进入21世纪以来，我国商业银行的同业竞争日趋白热化，对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，现代商业银行经营管理的核心是价值管理。这种新型的银行价值观迫切要求银行转换经营机制，从生存和发展的高度，积极引入客户价值管理理念，培育商业银行可持续发展的竞争优势。

一、当前商业银行客户关系管理中存在的主要问题

（一）忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析，导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响，传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格，而没有考察服务（或产品）本身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值回报。由于缺乏合适的价值管理工具，银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、交易频率等因素判断客户优劣，客户对银行的价值贡献度则不得而知，也使银行疏于对市场细分。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户，与广大的中低端客户比较，银行提供的服务在风险（或成本）收益上极不对称。

（二）经营过程中没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，以产品为中心，片面追求业绩指标完成的经营行为仍比较常见。在没有深入分析国家政策、经济周期、客户经营状况等情况下，从完成自身经营任务的角度出发推销金融产品，轻客户营销、重产品推销，轻客户资源开发、重市场竞争的经营行为，既难以满足客户的金融需求，也不利于银行培育客户资源和改进产品设计。

（三）对市场反应不够灵敏，业务流程繁杂。传统银行业务流程的设计是以控制内部风险为出发点，而不是为客户提供最方便的服务。因此客户进到银行办理业务，需要经过多道手续才能完成一项业务，由此造成客户在银行排队及各种不便。以信贷业务流程为例，从客户提出申请到用款需要经历大小近20个环节，有的银行一笔信贷业务的平均处理时间长达两个多月，根本无法满足市场竞争的需要。