第12期2011年6月企业研究BusinessresearchNo.12JUN.2011
随着经济全球化,在激烈的市场竞争中,危机时刻存在，经营不慎就可能导致危机的发生。企业的经营活动在获得收益的同时也存在着风险。企业在经营过程中会经常遇到危机,企业的经营活动就是选择风险、管理风险和防范风险的过程。从几年来发生的国内外危机事件,2002年的非典，增加了人们对危机的防范意识和应对经验,使很多人第一次领会到不可抗力，并深刻地认识到了危机管理。危机普遍存在在企业生存和发展中,它与经营环境变化及内部管理关系密切,往往二者相互作用就会使企业陷入危机。一、企业危机产生的主要原因信息时代的到来,信息是一种生产力,企业可能因为经营不善、市场信息不足加上同行竞争、企业形象和生存的突发性、灾难事件或遭遇恶意破坏、金融风暴、自然灾害事故、都可导致企业陷入困境，给生产经营和生存带来危机，给企业造成直接或间接经济损失，影响企业的形象。企业出现危机多种多样的原因和种类,一般包括产品和经营危机、管理危机、信息危机、人才危机、金融与经济体系危机等。当前我国企业比较容易发生的产品、服务、国际贸易纷争、内部公共关系、企业高管出轨行为等危机。其中产品、服务危机是最常见的危机表现形式,它是产品质量本身的缺陷而造成的。从危机来源上看,危机在企业的发展中是一个动态的过程,它在不断地释放,也在不断地酝酿,危机的爆发是企业内部因素和外部因素互相作用的结果。外部危机是外界客观环境造成的,是指企业在经营管理活动中,针对那些无法预见的,一旦发生就会使企业陷入极大困境甚至倒闭的危机事件,企业不能或很难改变外部环境,企业只能能动地适应。此外,即使产品没有明显的质量问题,但产品缺乏核心竞争力,公司本身成长模式存在陷阱,一旦遇到外部环境的不利变化,也很容易陷入无力回天的危机境地。内部危机则是由于企业自身管理不善造成的,这是完全可以、而且应该避免的。主要包括决策因素、人才因素、管理因素、市场因素、和环境因素。决策因素；是指企业在选择投资方向,投资规模时没有对市场进行全面深入的了解造成的。人才因素；它是指企业在人力资源引进、培养、使用上的不当造成企业发生危机。比如由公司内部人员舞弊、贪污受贿等引发的。在着是员工的跳槽，员工流动性大、没有合适的接班人，人才的流失意味着企业人力资本投资的丧失,进而导致产品市场的缩减,这无疑给企业发展带来极大的负面影响。企业没有合适的接班人,员工流动性大、集体跳槽等,都容易给企业造成危机。市场因素；由于企业对市场发生的变化没有作出适时的反映,或者难以适应市场的变化导致企业发生危机。企业在危机袭来时一片狼狈,往往是危机处理不当,危机发生后,不是积极妥善处理,而是手足无措,陷入混乱,导致负面影响继续扩张。例如2005年的雀巢碘超标事件,雀巢公司的危机处理就给人以不诚实的感觉,无形中损害了品牌形象。环境因素；企业生产经营的外部大环境已发生变化,而企业由于自身的一些原因难以及时跟上。环境的瞬息万变,企业永远无法避免而且随时可能发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等危机。二、企业危机与企业危机管理企业危机管理是有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前对危机进行预防、预控,并于危机爆发后,迅速有效的控制和解决危机,尽可能的避免、减少危机发生的危害,甚至有可能将危险转化为机遇的管理活动。对于一个企业来说意识不到危机那就是最大的危机，危机在不知不觉的变化中,企业必须超前应对市场的变化,并做出反应。因此,现代企业要想在复杂多变的经营环境下生存和发展,是新形势下管理者所面临的一个新的课题，如何保持强劲的发展势头，建立系统科学的危机管理机制,也是每个企业必须正视的挑战。企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,虽然形成危机的潜在的因素是随时存在的,但只要这些潜在的危机因素不能显现,那么就不会对企业形成危机，企业危机管理是指有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前对危机进行预防、预控,并于危机爆发后,以迅速、有效的方法控制、解决危机,尽量避免、减少危机产生的危害,使企业转危为安,甚至将危险转化为机遇的管理活动。管理危机关键是约束这些潜在的危机，并据此设想好防范措施。企业危机管理包括危机爆发前的管理,也包括危机爆发后的管理;危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。（一）树立危机意识，要居安思危,盛而防衰。企业所处于一个激烈的市场竞争之中，任何危机的来临都不是突然出现的，各种必然的和偶然的因素都有可能引发企业的危机,企业没有绝对的安全,危机是永恒的,包括经营的危机、天然灾害的危机、社会关系的危机等等,企业必须随时具备危意识,树立一种“危机”理念,营造一个“危机”氛围,考虑到各种风险,制定种种策略应对这些危机要采取措施,紧急措施必须果断有效;从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。树立危机意识,不仅要在思想上做好准备,而且要在行动上体现出来。只有做到这些,当危机来临的时候,才能保试论企业危机管理王溪灏(中国石油化工股份有限公司河南中原石油分公司河南省濮阳457001)摘要：企业危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故和事件,它常常会带来较大损失,影响企业的形象和生产经营,严重的可能使企业倒闭。本文分析了企业危机产生的主要原因和危机管理。关键词：企业；危机管理
城市燃气企业的危机管理
现代社会，信息的传播愈发迅速和透明化，媒体对企业的监督力量空前巨大。危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终强力爆发，会给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。企业必须具有强烈的危机管理意识，关注危机、提升危机意识。企业危机管理已成为企业战略管理中不可或缺的工作。
被评为2009年十大企业危机事件之首的新奥燃气“政府公关”泄密危机，使企业声誉严重受损，企业的公共关系建设受到很大阻力，对其日后的经营发展造成十分不利的影响。还有“淘宝‘秒杀门’事件”、“农夫山泉‘砒霜门’事件”等影响较大的公共事件，均对企业的信誉造成了严重的危机。城市燃气企业同样不能例外，危机管理对燃气企业十分重要，大则影响人们的生命财产安全和社会的稳定，小则影响企业的持续发展和生存。
一、燃气企业危机管理的迫切性
燃气企业属典型的市政公用企业，也是易燃易爆的特种行业，目前燃气企业大多以特许经营权的取得为契机推进企业的改革。危机同燃气企业的发展相伴随行，在日益开放的燃气市场中，危机管理的良好运用和完善显得日益迫切。燃气企业承担着较大的社会责任，要实现安全生产、保障供气；企业同股东、客户、政府部门及大众媒体的沟通要保持顺畅；虽然是独家经营，但是也有竞争对手（替代能源）和经营压力等等。燃气企业的危机管理是一个重要而迫切的问题，需要更系统、更全面来加以思考和解决。
二、危机管理中相关人员分析
分析危机过程中相关人员的心态和行为将大大有助于对危机管理的正确认识，也对我们进行危机管理的规划和建设有着重要的作用。 当危机发生时相关人员因为各自利益和地位的关系，有着相当微妙的心态，也会有着很不一样的行为，主要表现有：第一，漠然视之、中庸的态度，主要是一些无关的社会组织、政府部门，或者少数员工；第二，混水摸鱼、捞取利益的态度，主要是公司内部的一些权力部门的争夺；第三，趁火打劫，部分商业伙伴趁企业危机时拖欠帐款或者催收帐款，甚至不当得利；第四，落井下石、推波助澜的态度，媒体在此时表现的很明显，企业内外部一些别有用心者，尤其是竞争对手借机否定企业；第五，协助企业共渡危机、积极稳定事态，企业的广大员工、管理层以及良好合作的商业伙伴，他们在危机时刻积极帮助化解危机，帮助企业渡过难关。
企业危机管理
在市场经济的浪潮中，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，那是因为企业对危机缺乏必要的理解。企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识，防患于未然，是现代企业应该加以重视的一个问题。本文将对企业发展中的若干环节，着重阐述可能出现的危机及其防范对策。
企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不但将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。
一、危机管理概述
（一）危机管理的涵义
危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。
危机管理所涉及的主要有五个方面：
1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。
2.危机管理者未雨绸缪,在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工实行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。
3.在危机情境出现时，危机管理者需要即时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。 4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要使用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。
5.危机过后，管理者需要对恢复和重建实行管理。这也意味着此时使用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。
危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程
导 言
在现代社会中，企业常常面临各种形式的危机，无论是产品质量问题、企业丑闻还是市场风险，都可能给企业带来严重的负面影响。因此，培养一支专业的危机公关团队显得尤为重要。本次危机公关与处理技巧培训课程旨在帮助企业员工了解危机公关的概念、原则与策略，并掌握危机处理的最佳实践，提升企业危机应对能力，减少损失，保护企业声誉。
一、危机公关概述
1.1 危机公关的定义与特点
1.2 危机公关对企业的重要性
1.3 危机公关的原则
二、危机公关策略
2.1 预防危机的策略
2.2 应对危机的策略
三、危机处理的基本原则
3.1 及时响应与透明度
3.2 舆论引导与修复 3.3 危机回应的语言技巧
四、危机公关案例解析
4.1 案例一：产品质量问题
4.2 案例二：企业丑闻
4.3 案例三：市场风险
五、危机公关实战演练
5.1 模拟危机公关场景
5.2 团队合作演练
5.3 演练总结与反思
六、危机公关团队建设
6.1 危机公关团队组建
6.2 危机公关团队的技能要求
6.3 危机公关团队的沟通与协作
七、危机公关与社交媒体
7.1 社交媒体的特点与挑战
7.2 在社交媒体上处理危机的技巧
7.3 社交媒体监控与管理
八、危机演练与评估
8.1 定期危机演练的重要性
8.2 危机演练的流程与要点
8.3 危机演练的评估与改进
九、危机公关案例分享
9.1 成功案例分享
9.2 失败案例分析与教训
结 语
本次危机公关与处理技巧培训课程的目的是培养企业员工在面对危机时的应变能力，了解危机公关的基本概念与原则，并掌握危机处理的最佳实践。通过理论讲解、案例解析和实战演练等形式，帮助员工建立正确的危机意识和处理方法，提升危机公关能力，应对各种挑战，保护企业声誉。我们相信，通过此次培训，员工将更加熟练地掌握危机公关与处理技巧，为企业的持续发展提供有力支撑。谢谢大家！九、危机公关案例分享
