营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表课后测试

服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。

哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。

不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。

A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。

A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。

营业服务规范试题库一、填空题每题1分1、营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。

因此营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

2、服务的原则是真诚原则、一致原则、合宜原则、主动原则。

3、在服务过程中服务行为和服务态度应该是主动热情的要做到五个主动即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来满意而归。

4、营业员因故暂时离开营业柜台时应设置“暂停受理请您谅解”的标志。

5、营业人员在站立时间较长的情况下为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿但在变化中应力求姿态优雅勿给人以懒散的感觉。

具体要求可将身体的重心向左或右腿转移让另一条腿放松休息。

但如有客户走近应立即恢复标准站姿。

6、营业员在不接待客户时以下几种姿态不得使用弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳嬉笑怒骂。

7、营业人员要遵循亲切、大方、主动、热情、真诚、有序的基本原则。

以良好的精神状态做好客户接待工作。

8、在接待客户时营业人员要做到来有迎声问有答声走有送声付款时有唱收唱付声办理业务关键时刻有提醒声。

五声9、营业员服务用语要求声音优美语音要标准咬字要清晰音量要适度婉转语速要适中切忌大声说话和避免连珠炮式的说话。

表达恰当称呼确切。

力求语言完整、准确、贴切。

表情自然交谈时要面带微笑目视对方眼鼻三角区以示尊重、亲切、有礼貌。

营业人员与客户交流时应当讲普通话避免使用俚语和俗语应使用正确的语法。

10、在为客户提供服务时要从客户的角度出发从细节入手了解客户的真实需求积极提供适合的解决方案。

11、当客户遇到不明白的问题时营业人员要热情、耐心、不厌其烦直到客户满意为止。

12、营业员要熟练运用“十字用语”请、您好、谢谢、再见、对不起。

13、与客户讲话使用“请”字开头“好”字结尾在客户交谈时多用“我很了解”表示理解的话“我很感谢”表示尊重的话“我很同意”表示赞同的话。

• 微笑
微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松 面部肌肉，使嘴角微微向 上翘起，嘴唇略呈弧形
微笑基本要求： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合
眼神
三种目光注视的方位 1、公务注视方位——额头至两眼之间
表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务 活动 2、社交注视区域——两眼至嘴角之间 表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于 茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域——嘴至胸部之间 表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异 性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色 彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不 礼貌。
• ☺深度敬礼，从角度讲， 是将上半身向前倾斜30-45 度，这种姿势通常是用来 向别人表示感谢或道歉等。
标准手势
方向指示：
上身略向前倾，手臂自 然，五指自然并拢，掌 心与地面呈45度，目光 面向客户方向，以肘关 节为支点，手与小臂在 一条直线上，指向目标 方向。
禁忌“一指禅”现象。
阅读指示（指示签名）
文明十字用语
请、您好、对不起、谢谢、再见
• 文明服务用语
1、首问普通话，忌语言程式化。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨
有歉声，走有送声。 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合
客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、 李大爷等等。 4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐 心解释，不恶语伤人。 5、语言要明确、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字 为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。
√
[男职员]
错
说明：入座时注意左
误

营业窗口规范服务测试题（邮储银行）单位：姓名：得分：说明：每一空格为1分，合计100分，80分为合格，90分为良好，95分及以上为优秀。

1、学会体谅，不要随意判断客户，对要求过分或言行过分的客户予以宽容和帮助。

2、不要把自己的感情带入工作，平稳心态，对待客户应公平、公正、一视同仁。

3、做好“四声”服务，“四声”服务内容：来有迎声、问有答声、去有送声、收付有唱声。

4、大堂经理随时注意营业场所地面有无垃圾和异物。

5、柜员上班时，不允许涂有色指甲油或只允许涂无色指甲油。

6、柜员双手保持清洁无污垢，指甲留存长度不能超过2毫米，指甲缝隙不能有异物。

7、柜员发饰要求：头发应梳理整齐，前不过眉、鬓不盖耳，不得佩戴耳环，不得染发，过肩长发应盘发或束起，不得披头散发，鞋跟高度以3-5厘米为宜，保持鞋面清洁，前不露趾、后不露跟，当班时，佩戴工号牌并统一着装。

8、男员工禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。

禁止留长鬓角或剃光头。

9、客户至上原则。

对待客户应主动、热情、友好、礼貌，满足客户提出的合理服务要求，向客户提供高效的优质服务。

10、上班时间，不得当客户面接打手机，不得长时间接打私人电话，遇到特殊事情需要接听电话的，需向客户道歉后尽快处理。

11、办理业务途中，因特殊事项需要暂时离开，必须向客户道歉并在台席上摆放“暂停服务”牌。

12、柜员在营业时间内，禁止串岗、闲谈，不做与业务无关的事宜。

13、上班时间，严禁吃零食、打瞌睡、及酒后上班，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。

14、在客户面前，严禁化妆、用手挖耳、抠鼻、剔牙等不良习惯。

15、在处理客户抱怨时是否做到不与客户争吵、争论。

16、柜员在办理业务时，是否按要求双手接收、递送现金、单证或卡，不得出现抛、甩现金、单据或卡等现象。

17、遇有客户抱怨不解时，禁止用粗话、脏语、嘲讽等语言口气，要做到耐心解释，不得顶撞客户。

18、柜员坐姿要正确，不能双手抱胸、手插口袋、身体趴在柜台上，站立时不能双手叉腰。