客房营运手册
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第五章 各班次职责 第一节 楼层领班工作职责 1． 7：30 整理好仪容仪表到办公室签到，并注意酒店及各部门的有关通知。到前台领
用的磁卡万能钥匙。对中、晚班的工作进行检查，并签字认可。8：00 之前安排好 早班工作。 2． 制定楼层工作计划，上报部门经理，每天下午 16：00 参加部门例会，并传达上级 的指示和任务。 3． 督导服务员对楼层的管理，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。 4． 检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务质量，确保客房楼层卫生
1、钢架工作车一台（单面）、脏布草车（可折叠）一台
2、长形会议条桌一张
3、普通棉拖把和胶质双面拖把各 1 个
4、揖箕和扫把各 1 个
5、清洁篮及工具：面盆、马桶刷、玻璃刮、玻璃刷、百洁布各 1 个、消毒桶 1 个
6、清洁用品：万能清洁剂、酸性清洁剂、洁而亮、家俱蜡、杀虫水、84 消毒液
第三章
客房消防设施设备
业务和事务工作。 善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时
采取措施予以解决。 具有较强的沟通能力，能够和酒店各业务部门很好地协调配合。 掌握各个激励因素，善于鼓励下属人员的工作热情。 有较强的学习能力，能尽快接受经济型酒店的理年和相关知识。 熟练使用办公软件。 态度： 具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，诚实可信，热情大方，办事稳
1、房间
A、自动喷淋
B、烟感探头
C、门后防火疏散图
2、公共区域
A、自动报警器
B、消防栓
C、防火门
D、灭火器 4 个
第四章 客房从业人员素质要求 一．客房经理 1）职位名称：客房经理 2）任职资格：
教育背景：大专以上学历 经验： 两年以上客房管理工作经验 技能技巧： 具有客房多方面的业务知识，全面了解客房从整体到局部的各个工作环节内容， 以及各项工作程序。 能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调客房部的一系列
三、 各种类型房间特殊物品的配备：
如客人需要可提供租借麻将、电吹风、网线、电熨斗、烫衣板、针线用具、指甲剪
等。
四、 客房组织结构图：
客房部经理
领班
PA
楼层服务员
第二章 客房设施设备配备标准
一、客房物品配备标准
｛1｝、单间物品配备标准：
A、房间物品
1、穿衣镜
2、格力分体空调一台
3、挂衣架上备有 5 个同色调的绿色衣架
三．客房员工 1）职位名称：客房员工 2）任职资格： 教育背景：初中以上教育程度 有 1 年以上客房工作经验为佳 技能技巧：
具有酒店意识和服务意识 具有客房卫生清理的基本操作技能 有一定的团队协作意识 态度： 能吃苦耐劳，服从意识强，为人本份，有责任心 性别和年龄： 女性，20-45 岁之间,身高 1.55 米以上,五官端正
到办公室签退。
21． 定期对员工进行培训，其它另定。
第二节 客房早班服务员工作职责 1、8：00AM 整理好仪容仪表到办公室签到，领取楼层卡、工作间钥匙及当天电脑房态， 并注意部门有关通知。 2、在指定楼层领取工作表，并了解楼层客情，房态，准备工作车，保证工作车上的工 具齐全，物品补充足够。 3．按清洁标准清洁客房。17:00 下班之前与前台核实楼层房态情况。按标准补充各种客 用品和布草。 4．按要求填写工作表（时间 布草数 易耗品数） 5．发现无行李 少行李 外宿房及时报前台。 7．负责将工作间和操作工具清洁干净。 8．发现客人遗留物品及时交到前台保存。 9．服从上级安排的任务，及时协助需要帮助的员工，完成急需清洁的房间。 10．按程序标准清洁房间，做到及时清理垃圾，烟头，注意房间有无火灾隐患。发现问 题及时上报，确保工作区域内的客人及酒店生命财产安全。 11．负责检查房间内各种设备是否工作正常，维修问题及时上报，并完成好维修单的填 写。
第五节
客房查房的标准
第六节
怎样查退房及几种情况的处理
第七节
客房部钥匙使用管理规定
第八节
“DND”的处理程序及标准
第九节
怎样交接班
第十节 清洁房间程序及标准
第十一节 检查卫生间的程序及标准
第十二节 检查房间的程序及标准
第十三节 接听电话程序
第十四节 检查卫生间的程序及标准
第十五节 客用消耗品与清洁用品的管理及规定
和服务合符标准，对违反工作规程的员工作出处理并上报经理。 5． 负责本部门所使用的机器设备的维护保养与运转正常，及财产管理、易耗品的
控制。严格控制坏房，维修房数量。 6． 负责员工的思想政治工作，经常找员工谈心，了解员工的思想情绪，解决因工
作产生的内部投诉，重大问题及时汇报经理。 7． 做好与其他相关部门的协调、沟通和合作。 8． 处理当班内客人的投诉，并向经理汇报。 9． 每天抽查员工所做房间，并对每位员工的做房质量及相关工作打分，检查做过
D、其他物品配备同单间
｛3｝、家庭房物品配备标准：
1、卫生间所有物品配备都同单间 2、房间物品： A、星港席梦思床垫 1.1 米 1 张和 1.5 米 1 张及床护垫精梳涤棉面料，填 140g/㎡无甲醛 棉各 1 张 B、枕蕊及橙色枕套各 5 个 C、5 个同色调的橙色衣架 D、其他物品配备同单间 ｛4｝、套房物品配备标准： 1、卫生间所有物品配备都同单间 2、房间客厅物品： 1、穿衣镜 2、格力分体空调一台 3、挂衣架上备有 5 个同色调的绿或橙色衣架 4、长茶几 1 张及烟灰缸 1 个 5、3 至 8 楼套房各配有一张自动麻将桌及四把麻将椅和伸缩吊灯 6、写字台（桌） （1）电视机及遥控器、饮水机、垃圾桶、空调遥控器各一 （2）白色瓷茶杯 2 个，套房 4 个 （3）一次性拖鞋 2 双（套房、家庭房配 3 双） 7、壁画 1 幅，套房 2 副 3、房间卧室物品： 1、床头桌 （1）TCL 电话机 （2）留言纸 6 张、铅笔一支、服务指南 2、写字台（桌） （1）电视机及遥控器、垃圾桶、梳妆椅各一 （2）网线一根 （3）烟灰缸一个、火柴一盒（单间放书桌，双间及其他房间放茶机上，所有火柴放在
第三节 楼层中班工作职责 1、14：50 整理好仪容仪表到办公室签到接受领班的中班工作安排。 2、及时清洁客人需要打扫的客房及退房；并检查合格之后，告前台更改房态，并询问 了解新的预抵房间。 3、检查当天“OOO”房维修情况，及时将“OOO”房间，恢复到可出租状态，确保设备 设施完好。 4、完成领班交待的各项工作。 5、负责所区域公共卫生，包括东西楼道吸尘，工作间、卫生间、管道井的卫生和楼层 地脚线抹尘。 6、保持工作间的清洁，将垃圾装入大垃圾袋，用绳将袋口扎紧，下班一起带出楼层送 入指定地点。 7、在规定时间内就餐（20 分钟） 8、完成每天规定的中班公共卫生大清洁工作。 9、检查房间的设备损坏情况，及时填单报修。 10、每周一、四吸尘机做大清洁。 11、填写中班工作表（布草，易耗品的属实性填写） 12、负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布草车上的易耗品和棉织品。 13、完成上级安排的其它工作。 14、11：00PM 下班前与前台核对房态并签离。将垃圾带离工作区域。 15、做好与其它相关部门的沟通协调。
烟缸边缘） 3、床
（1）星港席梦思床垫 1.5 米及床护垫精梳涤棉面料，填 140g/㎡无甲醛棉各一
（2）床单 40×40/110×90 涤棉、被套尾部开口式，无飞边绿色各一张
（3）多孔棉被非再生料无甲醛定型棉 400g/㎡一床
（4）荞麦两用枕外贸款式 2 个、枕套米袋式 2 个
4、壁画 1 幅
二、 各楼层工作间配备物品：
第十六节 损坏宾客物品的处理
第十七节 布件管理
第十八节 工作车整理与使用
第十九节 客房术语
第二十节 客房消防与安全
第二十一节 客房部员工培训档案 第七章 客房工作程序及标准
第一节 客房服务员每日工作流程 第二节 进出门程序 第三节 怎样为客人递送物品 第四节 整理客房特别注意事项 第五节 接待访客程序及注意事项 第六节 发现客人醉酒如何处理？ 第七节 客房小件物品索赔操作程序 第八节 小整服务程序及标准 第九节 收取已离店客人房内的遗留物品的操作规程 第十节 处理客人投诉的程序 第十一节 留言服务 第十二节 VIP 接待服务程序及标准 第十三节 客房重要事件报告/记录/处理 第十四节 楼层公共卫生清洁的程序及标准 第十五节 抹布分类规范 第十六节 客房部每日计划卫生表 第十七节 客房部中班计划卫生表 第八章 设备设施维护与保养 第一节 地面局部清洗的程序及标准 第二节 吸尘机的正确使用 第三节 楼道维修与保养的程序及标准 第四节 楼层公共卫生清洁的程序及标准 第五节 报维修程序及标准 第六节 翻床垫程序及标准 第九章 客房服务标准表格 第一章 客房部简介 华天之星长沙识字岭店位于长沙市人民路 65 号,酒店营业区域包括一楼大堂及办 公区域, 一楼大堂包括前台、商务上网区，客房从二楼开始到十楼,共 9 层，餐厅设在
12．及时撤出工作车中脏的布草补充干净布草，注意随时保持车容的整洁。 13．为客提供满意的服务，满足客人的合理要求，如客人提出的服务项目暂时没法解决 应立即报告管理人员联系解决。 14．爱惜楼层的各种服务工具，经常清洁，检查，做好维护保养。 15．在规定时间内就餐（20 分钟）。相互顶台。 16．周二领取易耗品，每天对本楼层布草进行盘点，并做好易耗品的控制与回收。 17．按时参加部门的各种会议及培训。遵守各项规章制度。 18．做好中班交接工作，补充工作车，清洗清洁篮 将当班垃圾送到指定地点。 19．带楼层工作表到办公室签退。
的走客房间、住人房、空房、VIP 住人房及维修房,负责所有出租房保持最佳状 态。 10． 检查所有预抵及在店 VIP 接待客房卫生标准。 11． 接受部门经理布置的额外任务,并组织下属迅速处理。 12． 合理调配人力，安排工作，调动员工积极性。
13． 负责对下属的培训，提高员工的工作技能技巧、业务素质。 14． 严格检查酒店规章制度及客房部有关规定在本部门的执行、落实情况，定期对
用的磁卡万能钥匙。对中、晚班的工作进行检查，并签字认可。8：00 之前安排好 早班工作。 2． 制定楼层工作计划，上报部门经理，每天下午 16：00 参加部门例会，并传达上级 的指示和任务。 3． 督导服务员对楼层的管理，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。 4． 检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务质量，确保客房楼层卫生
1、钢架工作车一台（单面）、脏布草车（可折叠）一台
2、长形会议条桌一张
3、普通棉拖把和胶质双面拖把各 1 个
4、揖箕和扫把各 1 个
5、清洁篮及工具：面盆、马桶刷、玻璃刮、玻璃刷、百洁布各 1 个、消毒桶 1 个
6、清洁用品：万能清洁剂、酸性清洁剂、洁而亮、家俱蜡、杀虫水、84 消毒液
第三章
客房消防设施设备
业务和事务工作。 善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时
采取措施予以解决。 具有较强的沟通能力，能够和酒店各业务部门很好地协调配合。 掌握各个激励因素，善于鼓励下属人员的工作热情。 有较强的学习能力，能尽快接受经济型酒店的理年和相关知识。 熟练使用办公软件。 态度： 具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，诚实可信，热情大方，办事稳
1、房间
A、自动喷淋
B、烟感探头
C、门后防火疏散图
2、公共区域
A、自动报警器
B、消防栓
C、防火门
D、灭火器 4 个
第四章 客房从业人员素质要求 一．客房经理 1）职位名称：客房经理 2）任职资格：
教育背景：大专以上学历 经验： 两年以上客房管理工作经验 技能技巧： 具有客房多方面的业务知识，全面了解客房从整体到局部的各个工作环节内容， 以及各项工作程序。 能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调客房部的一系列
三、 各种类型房间特殊物品的配备：
如客人需要可提供租借麻将、电吹风、网线、电熨斗、烫衣板、针线用具、指甲剪
等。
四、 客房组织结构图：
客房部经理
领班
PA
楼层服务员
第二章 客房设施设备配备标准
一、客房物品配备标准
｛1｝、单间物品配备标准：
A、房间物品
1、穿衣镜
2、格力分体空调一台
3、挂衣架上备有 5 个同色调的绿色衣架
三．客房员工 1）职位名称：客房员工 2）任职资格： 教育背景：初中以上教育程度 有 1 年以上客房工作经验为佳 技能技巧：
具有酒店意识和服务意识 具有客房卫生清理的基本操作技能 有一定的团队协作意识 态度： 能吃苦耐劳，服从意识强，为人本份，有责任心 性别和年龄： 女性，20-45 岁之间,身高 1.55 米以上,五官端正
到办公室签退。
21． 定期对员工进行培训，其它另定。
第二节 客房早班服务员工作职责 1、8：00AM 整理好仪容仪表到办公室签到，领取楼层卡、工作间钥匙及当天电脑房态， 并注意部门有关通知。 2、在指定楼层领取工作表，并了解楼层客情，房态，准备工作车，保证工作车上的工 具齐全，物品补充足够。 3．按清洁标准清洁客房。17:00 下班之前与前台核实楼层房态情况。按标准补充各种客 用品和布草。 4．按要求填写工作表（时间 布草数 易耗品数） 5．发现无行李 少行李 外宿房及时报前台。 7．负责将工作间和操作工具清洁干净。 8．发现客人遗留物品及时交到前台保存。 9．服从上级安排的任务，及时协助需要帮助的员工，完成急需清洁的房间。 10．按程序标准清洁房间，做到及时清理垃圾，烟头，注意房间有无火灾隐患。发现问 题及时上报，确保工作区域内的客人及酒店生命财产安全。 11．负责检查房间内各种设备是否工作正常，维修问题及时上报，并完成好维修单的填 写。
第五节
客房查房的标准
第六节
怎样查退房及几种情况的处理
第七节
客房部钥匙使用管理规定
第八节
“DND”的处理程序及标准
第九节
怎样交接班
第十节 清洁房间程序及标准
第十一节 检查卫生间的程序及标准
第十二节 检查房间的程序及标准
第十三节 接听电话程序
第十四节 检查卫生间的程序及标准
第十五节 客用消耗品与清洁用品的管理及规定
和服务合符标准，对违反工作规程的员工作出处理并上报经理。 5． 负责本部门所使用的机器设备的维护保养与运转正常，及财产管理、易耗品的
控制。严格控制坏房，维修房数量。 6． 负责员工的思想政治工作，经常找员工谈心，了解员工的思想情绪，解决因工
作产生的内部投诉，重大问题及时汇报经理。 7． 做好与其他相关部门的协调、沟通和合作。 8． 处理当班内客人的投诉，并向经理汇报。 9． 每天抽查员工所做房间，并对每位员工的做房质量及相关工作打分，检查做过
D、其他物品配备同单间
｛3｝、家庭房物品配备标准：
1、卫生间所有物品配备都同单间 2、房间物品： A、星港席梦思床垫 1.1 米 1 张和 1.5 米 1 张及床护垫精梳涤棉面料，填 140g/㎡无甲醛 棉各 1 张 B、枕蕊及橙色枕套各 5 个 C、5 个同色调的橙色衣架 D、其他物品配备同单间 ｛4｝、套房物品配备标准： 1、卫生间所有物品配备都同单间 2、房间客厅物品： 1、穿衣镜 2、格力分体空调一台 3、挂衣架上备有 5 个同色调的绿或橙色衣架 4、长茶几 1 张及烟灰缸 1 个 5、3 至 8 楼套房各配有一张自动麻将桌及四把麻将椅和伸缩吊灯 6、写字台（桌） （1）电视机及遥控器、饮水机、垃圾桶、空调遥控器各一 （2）白色瓷茶杯 2 个，套房 4 个 （3）一次性拖鞋 2 双（套房、家庭房配 3 双） 7、壁画 1 幅，套房 2 副 3、房间卧室物品： 1、床头桌 （1）TCL 电话机 （2）留言纸 6 张、铅笔一支、服务指南 2、写字台（桌） （1）电视机及遥控器、垃圾桶、梳妆椅各一 （2）网线一根 （3）烟灰缸一个、火柴一盒（单间放书桌，双间及其他房间放茶机上，所有火柴放在
第三节 楼层中班工作职责 1、14：50 整理好仪容仪表到办公室签到接受领班的中班工作安排。 2、及时清洁客人需要打扫的客房及退房；并检查合格之后，告前台更改房态，并询问 了解新的预抵房间。 3、检查当天“OOO”房维修情况，及时将“OOO”房间，恢复到可出租状态，确保设备 设施完好。 4、完成领班交待的各项工作。 5、负责所区域公共卫生，包括东西楼道吸尘，工作间、卫生间、管道井的卫生和楼层 地脚线抹尘。 6、保持工作间的清洁，将垃圾装入大垃圾袋，用绳将袋口扎紧，下班一起带出楼层送 入指定地点。 7、在规定时间内就餐（20 分钟） 8、完成每天规定的中班公共卫生大清洁工作。 9、检查房间的设备损坏情况，及时填单报修。 10、每周一、四吸尘机做大清洁。 11、填写中班工作表（布草，易耗品的属实性填写） 12、负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布草车上的易耗品和棉织品。 13、完成上级安排的其它工作。 14、11：00PM 下班前与前台核对房态并签离。将垃圾带离工作区域。 15、做好与其它相关部门的沟通协调。
烟缸边缘） 3、床
（1）星港席梦思床垫 1.5 米及床护垫精梳涤棉面料，填 140g/㎡无甲醛棉各一
（2）床单 40×40/110×90 涤棉、被套尾部开口式，无飞边绿色各一张
（3）多孔棉被非再生料无甲醛定型棉 400g/㎡一床
（4）荞麦两用枕外贸款式 2 个、枕套米袋式 2 个
4、壁画 1 幅
二、 各楼层工作间配备物品：
第十六节 损坏宾客物品的处理
第十七节 布件管理
第十八节 工作车整理与使用
第十九节 客房术语
第二十节 客房消防与安全
第二十一节 客房部员工培训档案 第七章 客房工作程序及标准
第一节 客房服务员每日工作流程 第二节 进出门程序 第三节 怎样为客人递送物品 第四节 整理客房特别注意事项 第五节 接待访客程序及注意事项 第六节 发现客人醉酒如何处理？ 第七节 客房小件物品索赔操作程序 第八节 小整服务程序及标准 第九节 收取已离店客人房内的遗留物品的操作规程 第十节 处理客人投诉的程序 第十一节 留言服务 第十二节 VIP 接待服务程序及标准 第十三节 客房重要事件报告/记录/处理 第十四节 楼层公共卫生清洁的程序及标准 第十五节 抹布分类规范 第十六节 客房部每日计划卫生表 第十七节 客房部中班计划卫生表 第八章 设备设施维护与保养 第一节 地面局部清洗的程序及标准 第二节 吸尘机的正确使用 第三节 楼道维修与保养的程序及标准 第四节 楼层公共卫生清洁的程序及标准 第五节 报维修程序及标准 第六节 翻床垫程序及标准 第九章 客房服务标准表格 第一章 客房部简介 华天之星长沙识字岭店位于长沙市人民路 65 号,酒店营业区域包括一楼大堂及办 公区域, 一楼大堂包括前台、商务上网区，客房从二楼开始到十楼,共 9 层，餐厅设在
12．及时撤出工作车中脏的布草补充干净布草，注意随时保持车容的整洁。 13．为客提供满意的服务，满足客人的合理要求，如客人提出的服务项目暂时没法解决 应立即报告管理人员联系解决。 14．爱惜楼层的各种服务工具，经常清洁，检查，做好维护保养。 15．在规定时间内就餐（20 分钟）。相互顶台。 16．周二领取易耗品，每天对本楼层布草进行盘点，并做好易耗品的控制与回收。 17．按时参加部门的各种会议及培训。遵守各项规章制度。 18．做好中班交接工作，补充工作车，清洗清洁篮 将当班垃圾送到指定地点。 19．带楼层工作表到办公室签退。
的走客房间、住人房、空房、VIP 住人房及维修房,负责所有出租房保持最佳状 态。 10． 检查所有预抵及在店 VIP 接待客房卫生标准。 11． 接受部门经理布置的额外任务,并组织下属迅速处理。 12． 合理调配人力，安排工作，调动员工积极性。
13． 负责对下属的培训，提高员工的工作技能技巧、业务素质。 14． 严格检查酒店规章制度及客房部有关规定在本部门的执行、落实情况，定期对
