【实用】2020等级评审-人性化人文关怀服务制度

第一章总则第一条为提升我单位服务质量，增强客户满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有服务人员，包括前台接待、客户经理、售后维护等岗位。

第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求；2. 诚信服务，真诚待人；3. 专业高效，持续改进；4. 营造和谐，共同发展。

第二章服务人员选拔与培训第四条服务人员选拔：1. 选拔具备良好职业道德和职业素养的人员；2. 优先考虑有相关行业经验或培训背景的人员；3. 选拔过程中，注重个人综合素质与团队协作能力的考察。

第五条服务人员培训：1. 定期开展服务技能、沟通技巧、客户心理等方面的培训；2. 通过案例分析、角色扮演、模拟演练等方式，提升服务人员的实战能力；3. 建立考核机制，确保培训效果。

第三章服务流程第六条接待流程：1. 热情迎接，主动问好，展示良好的职业形象；2. 详细了解客户需求，耐心解答疑问；3. 引导客户填写相关资料，确保信息准确；4. 根据客户需求，推荐合适的服务方案。

第七条服务实施流程：1. 严格执行服务标准，确保服务质量；2. 定期跟进服务进度，及时调整服务方案；3. 与客户保持沟通，及时反馈服务情况；4. 及时处理客户投诉，确保客户满意。

第八条售后服务流程：1. 建立完善的售后服务体系，确保客户问题得到及时解决；2. 定期回访客户，了解客户满意度；3. 收集客户反馈意见，持续改进服务质量；4. 对售后服务人员进行考核，确保服务质量。

第四章服务规范第九条仪表仪容规范：1. 服装整洁，佩戴工作牌；2. 保持良好的仪态，微笑服务；3. 男女员工分别遵守相应的着装规范。

第十条沟通规范：1. 使用礼貌用语，尊重客户；2. 语言表达清晰、准确，避免使用专业术语；3. 耐心倾听，准确理解客户需求；4. 保持良好的沟通态度，避免与客户发生争执。

第十一条服务态度规范：1. 热情主动，耐心细致；2. 诚信守信，不夸大宣传；3. 遇事不慌，冷静应对；4. 对待客户公平公正，一视同仁。

企业人性化服务管理制度第一章总则第一条为了更好地满足员工的需求，提高员工工作流畅性，改善员工的工作环境，公司制定了本制度。

第二条本制度的目的是为了促进员工的工作积极性，提高员工的工作满意度和忠诚度，实现公司的长期发展目标。

第三条公司全体员工都应当遵守本制度的规定，做到实施、严格执行，确保这项制度的有效性。

第四条公司将根据实际情况不断完善本制度，确保制度的及时性和灵活性。

第二章人性化服务管理原则第五条公司将以人为本，尊重员工的个人需求和价值观念，为员工创造一个良好的工作环境。

第六条公司将注重关怀员工，尊重员工的个人隐私，不会随意侵犯员工的权益。

第七条公司将关注员工的成长和发展，提供培训和学习机会，帮助员工提升能力和职业素养。

第八条公司将推行诚信管理，建立公平、公正的激励机制，激励员工发挥创造力和创新精神。

第三章人性化服务管理制度内容第九条公司将建立健全的员工福利体系，包括但不限于节日福利、员工关怀、员工旅游、员工生日福利、员工宿舍管理等。

第十条公司将加强对员工的关心和关怀，负责对员工进行情绪疏导和心理辅导，帮助员工解决各类问题。

第十一条公司将创造良好的工作氛围，建立尊重他人的文化，杜绝恶性竞争和内耗。

第十二条公司将建立健康的员工关系，加强员工之间的沟通和合作，增强员工的团队精神和凝聚力。

第四章人性化服务管理实施第十三条公司将根据人性化服务管理原则和制度内容，建立完善的实施机制，确保制度的落实。

第十四条公司将建立健全的监督机制，加强对制度执行情况的监督，及时纠正违规行为。

第十五条公司将加强对员工的培训和教育，确保员工能够充分理解和遵守人性化服务管理制度。

第十六条公司将定期对人性化服务管理制度进行评估和改进，不断提高制度的适应性和有效性。

第五章人性化服务管理制度的保障第十七条公司将建立健全的人力资源管理部门，负责人性化服务管理制度的制定和落实。

第十八条公司将加强对员工的活动和投诉处理，及时处理员工的相关问题和诉求。

护理安全制度1．节假日期间严格遵守医院、病房的各项规章制度。

2．加强劳动纪律。

节日期间不允许请假、换班、替班、迟到、早退、串岗、脱岗、睡岗。

通讯工具保证畅通，如有更改通讯号码及时登记在护士通讯录上，确保随时可联系到每一个人。

3．仪表要求：衣帽整齐，着装符合规定，长发者戴发饰，佩戴胸卡，穿工作鞋，指甲不许过长，不涂指甲油，不戴耳钉、戒指等首饰，不化浓妆。

4．严格执行交接班制度，抢救物品、药品、器械保证完好、定位、齐全，各班清点、检查；普通用物、药品也要做好计划，物品齐全。

注意液体登记，贵重药品上锁。

5．注意安全，防火、防盗。

出入要锁好门（示教室、休息室、治疗室随手关门，换药室在换药高峰过后也要及时锁门）。

对住院患者要作好防火防盗宣传。

6．严格执行查对制度，尤其是三查八对制度，执行各项操作，严格遵守操作规程。

7．严格执行六不交接制度，必须床头交接班，内容：意识、生命体征、皮肤、液体、引流管、输液部位，输液部位不能只看回血，要看整个肢体情况并与对侧肢体对比。

8．注意和家属与病人的沟通。

节日前召开公休座谈会，征求意见，有不满意之处马上解决，及时向护士长汇报。

注意服务态度，语言、语调、语气，回答问题不能过于简单。

值班时，对于陌生人，主动询问，要有礼貌。

9．病人安全：及时给病人安置床档，避免坠床，并向家属做好宣教，上卫生间要宣教台阶问题，避免病人和家属在卫生间摔倒。

10．加强巡视，不要在护士站扎堆聊天，主动巡视病房，尽量减少病人的呼唤。

11．上班期间要全身心投入工作，不要做与工作无关的事情。

休息室锁门，上班期间不许进休息室；不要在医生办公室聊天、看电视、吃零食；不要看与医学无关的书；不要当病人与家属面前接手机、接发短信；不要谈论与病情无关的话题。

12．危重病人必须详细记录重症记录，每小时对病人意识、生命体征、引流液情况有描述。

记录当时情况，重症记录及一般护理记录单不要提前写。

13．做好基础护理、重症护理，危重病人按时翻身，杜绝褥疮的发生。

公司人文关怀制度人文关怀是构建企业价值观的基础，是提高企业凝聚力的核心推力，为此应在企业内部充分树立人文关怀的经营理念，建立人文关怀具体措施，以实现企业可持续发展。

具体有以下几方面：一、尊重员工，真正体现“人本主义”。

要在企业中充分树立尊重员工的管理理念，重视员工尤其是基层员工的地位和人格尊严，要建立企业工会和职工代表大会制度，建立提案提议制度，让广大员工积极参与企业日常管理中。

1、充分发挥工会的职能作用，发挥桥梁纽带功能，一些重要制度的建立等大事要听取职工代表意见。

2、建立总经理信箱和邮箱，设立每月五日为总经理专线日，积极听取广大员工的意见和建议。

并对合理化建议给予适当的奖励。

3、定期组织职工开展劳动竞赛、技术革新等经济技术创新活动。

4、重视员工心理疏导和教育活动，及时解决员工思想难题。

5、建立健全职业安全卫生管理机制，认真做好劳动保护工作，督促和协助改善劳动条件。

二、完善制度，真正体现公平、公平、公正的制度精神。

1、建立科学的薪酬体系、绩效考核体系，真正实现按劳取酬和有效激励的原则；公司根据发展情况，每年都做一次薪资调整，把员工的工作年限、工作能力、工作态度等方面为调薪的依据。

2、不断完善员工福利制度，详见新修订的《公司福利政策》。

3、组织有益于身心健康的文化体育活动，办好图书室和员工休闲活动室，丰富员工精神生活，让员工安心工作。

4、建立全面关怀体制，对新进的员工实行每周一次的关心谈话制；直属上级对下级实行每月至少一次的关心谈话制。

三、建立保障体系，健全帮扶措施，急员工之所急。

1、建立员工家庭档案，了解困难家庭员工的生活状况，关心和帮助困难员工。

2、及时了解生病住院员工情况，并及时送上企业关怀。

3、建立健全养老、医疗、失业、工伤、生育等员工保障制度。

四、重视人才培育，建立健全员工发展晋升体系。

建立员工培训体系，重视企业内部人才的培养，建立科学、透明的晋升体系，让员工在企业有所发展、有所提升、有盼头、有希望。

人性化护理服务制度1.护理人员对就诊患者必须做到来有迎声，去有送语，为病人服务有称呼声，合作后有谢声，遇有来人有询问声，工作不到位（或失误）有道歉声，接听电话有问候声。

2.护理人员对就诊患者必须做到接待热心，护理细心，解答耐心，接受意见虚心，对病人有同情心，奉献爱心，对工作有高度责任心，使病人、家属对护理工作放心。

3.严格按照“五个到位”内容服务，即就诊有人引，检查有人陪，手续有人办，困难有人帮，出院有人送，服务过程中要突出“以人为本，满意服务”的服务理念。

4.护理人员在做操作时必须做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，及时准确完成各项治疗并向病人做好解释及病人隐私保护。

5.护理人员必须做到“三零服务”，即护理质量追求零缺陷，服务病人做到零距离，满足病人做到零投诉。

6.住院期间要真诚对待患者，尽量满足不同层次人群的需求，出院时做好健康宣教。

7.护理部和护士长采取科学的监控措施，不断督促、落实、提高服务满意度。

8.护办室备有便民服务箱，每日发放费用清单，随时提供费用查询，提供规范的护理服务。

9.提供舒适安全的住院环境，保持床单位清洁，体位舒适，每日整理床单位2次，指导和协助病人做好个人卫生。

10.对出入院、转科病人实行流程服务以方便患者。

护理部工作制度1、护理部对全院护理工作有明确的管理目标，有年计划、总结，季、月工作有重点，并组织实施。

2、建立各项护理工作制度和护理质量标准。

对各护理单元组织定期或不定期抽查，掌握全院护理质量情况，有检查记录。

3、制定各级护理人员岗位职责及考核标准，定期进行考评。

4、制定各级护理人员继续教育计划和培训计划。

对护士、护师进行专业理论知识考试和技术操作考核，成绩记入个人技术档案。

定期组织对各级护理人员的业务、技术能力进行考评。

5、充分发挥不同层次护理人员以护理程序为基础，运用辨证施护知识技能为患者提供整体化护理。

6、做好各科护理人员调配和轮换工作。

按职权范围行使院内升、调、奖、惩的权利，对护士进行有效的领导。

公司人文关怀管理制度范本企业人文关怀管理制度第一章总则第一条为了增强员工对企业的认同感和归属感，提升员工的工作满意度和幸福感，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，公司应当通过各种形式和途径实施人文关怀，创造和谐、积极的工作氛围。

第二章人文关怀原则第三条尊重原则：尊重每一位员工的人格和价值，保障员工的合法权益。

第四条公平原则：在人文关怀的实施过程中，确保所有员工享有平等的权利和机会。

第五条发展原则：鼓励员工个人发展，为员工提供学习和成长的平台。

第六条关怀原则：关注员工的身心健康，关心员工的生活福祉。

第三章具体措施第七条建立员工生日庆祝机制，为每位员工在生日当天提供祝福和小礼物。

第八条定期组织员工健康体检，关注员工的身体健康状态。

第九条设立心理咨询室，为员工提供心理健康支持和咨询服务。

第十条开展丰富多彩的团队建设活动，增进员工之间的交流与合作。

第十一条实施灵活的工作制度，如弹性工作时间和远程办公，以适应不同员工的工作习惯和生活需求。

第十二条建立完善的职业发展路径，为员工提供晋升和培训机会。

第十三条鼓励员工提出创新意见和改进建议，对于采纳的建议给予奖励。

第四章组织实施第十四条公司人力资源部负责本制度的实施和监督，确保各项措施得到有效执行。

第十五条各部门主管需积极配合人力资源部的工作，关心下属员工的生活和工作状态。

第十六条定期收集员工对人文关怀措施的反馈，不断优化和完善管理制度。

第五章附则第十七条本制度自发布之日起实施，由公司人力资源部负责解释。

第十八条本制度如有更新，将及时通知全体员工。

结语：。

医院人文服务准则制度范本一、总则第一条医院人文服务准则制度旨在弘扬人道主义精神，体现以人为本的服务理念，提升医疗服务质量，构建和谐的医患关系。

第二条医院人文服务应以患者为中心，尊重患者的人格尊严，关注患者身心健康，提供温馨、贴心、人性化的服务。

第三条医院应建立健全人文服务制度，将人文关怀融入到医疗服务的各个环节，提高患者满意度和就医体验。

第四条医院应加强人文服务培训，提高医护人员的人文素养，培养一支具有高度医疗专业素养和人文关怀能力的医护团队。

第五条医院应注重人文环境建设，营造温馨、和谐、安全的就医环境，提升医院的文化内涵和品牌形象。

二、服务内容第六条接待服务：提供热情、周到的接待服务，包括预约、挂号、咨询、导医等，为患者提供清晰、便捷的就医流程。

第七条诊疗服务：尊重患者的知情权和选择权，提供专业、高效的诊疗服务，注重医患沟通，倾听患者意见，及时解答患者疑问。

第八条护理服务：实施个性化、差异化的护理服务，关注患者的生活需求和心理变化，提供贴心的生活照顾和心理支持。

第九条康复服务：关注患者的康复需求，提供专业、全面的康复服务，帮助患者尽快恢复健康。

第十条关爱服务：关注特殊患者群体，如老年人、儿童、残疾人等，提供针对性的关爱服务，确保他们的就医权益。

第十一条社会服务：积极参与公益事业，开展健康教育、义诊、扶贫等活动，为社会公众提供健康服务。

三、服务流程第十二条医院应制定明确、合理的服务流程，确保患者便捷、高效地就医。

第十三条医院应加强信息管理，提供在线咨询、预约、挂号等服务，方便患者远程就医。

第十四条医院应加强医护人员的培训和考核，确保服务质量，提升患者满意度。

第十五条医院应建立健全投诉处理机制，及时、有效地处理患者投诉，不断改进服务质量。

四、服务规范第十六条医护人员应遵守职业道德规范，尊重患者权益，维护患者隐私。

第十七条医护人员应具备良好的沟通技巧，与患者建立良好的信任关系，提供温馨、贴心的服务。

人文关怀管理制度医院随着社会的发展，医疗服务不再仅仅是医治病痛，更需要关怀病人的情感和需求。

人文关怀管理制度在医院中的实践，不仅体现了医疗服务的专业化和人性化，更能提高医院员工的满意度和工作效率，从而提升医院整体的服务质量和声誉。

一、人文关怀管理制度的意义1. 体现人文关怀理念人文关怀管理制度是基于对病人和员工的尊重和关爱，使医疗服务更加人性化和温暖。

通过建立这种管理制度，医院能够强化对人文关怀的理念和实践，从而满足病人的心理和情感需求，使他们感受到被尊重和被关爱。

2. 提高医院声誉人文关怀管理制度能够提高医院的服务质量和声誉。

当病人和家属感受到医院员工的真诚关怀和服务热情时，他们会对医院的服务和品质产生信任和好感，从而将这种好感传播给他人，提升医院在社会中的形象和声誉。

3. 提升医院员工满意度人文关怀管理制度不仅关注病人的需求，还注重员工的工作环境和工作体验。

通过关怀员工的情感和需求，医院能够提高员工的满意度和忠诚度，从而提升他们的工作效率和工作质量，带动整个医院的服务水平和绩效。

二、人文关怀管理制度的实践1. 建立“以病人为中心”的理念人文关怀管理制度的核心是以病人为中心，满足病人的心理和情感需求。

医院可以通过建立从入院到出院的全程服务体系，包括对病人的关怀和照顾、病情的详细解释和讨论、手术和治疗的过程告知等，使病人感受到被尊重和被关爱。

2. 培养医院员工的人文关怀意识医院可以通过开展员工培训和教育，培养员工对病人的关心和关爱意识。

这种人文关怀意识不仅体现在日常工作中，还应该贯穿在医生、护士、行政人员等各个岗位和环节，在服务病人的过程中，让他们感受到医院员工的关怀和照料。

3. 建立病人心理支持体系医院可以建立病人心理支持体系，为病人提供心理咨询和心理疏导服务。

当病人面对疾病和治疗过程中的负面情绪和压力时，他们需要一个能够倾听和理解他们内心感受的人，医院员工应该随时提供这种支持和援助。

4. 关心员工的工作环境和工作体验医院可以通过改善员工的工作环境和工作体验，提高员工对工作的积极性和工作质量。

医院人文关怀与心理支持服务制度第一章总则第一条目的和意义医院人文关怀与心理支持服务制度的订立，旨在加强医院对患者和医务人员的关怀与支持，提高整体医疗质量，营造良好的医疗环境，促进患者身心健康。

第二条适用范围本制度适用于本医院全部科室和员工，包含医疗工作人员、护理人员和行政人员。

第三条基本原则本制度的贯彻实施应遵从以下原则：1.以人为本：充分敬重患者和医务人员的人权，关注他们的需求和感受；2.公平公正：对患者和医务人员一视同仁，不鄙视任何人；3.私密保护：对于患者和医务人员的个人信息进行保护，确保其私密性；4.专业可靠：供应专业、可靠的心理支持服务，确保服务质量；5.连续性和系统性：为患者和医务人员供应连续和系统的人文关怀与心理支持服务。

第二章患者人文关怀服务第四条患者知情权保护1.医务人员应自动向患者供应充分的医疗信息，包含疾病诊断、治疗方案、预后等内容，确保患者了解本身的病情和治疗情况。

2.医务人员应在患者同意的情况下，向其家属或指定的亲友供应相关信息。

第五条敬重患者权利1.医务人员应敬重患者的人格尊严，严禁有羞辱、鄙视、虐待患者的行为。

2.医务人员应自动询问患者的需求和看法，并乐观接受合理建议。

第六条患者隐私保护1.医务人员在患者诊疗过程中应严格保密，不得将患者个人信息泄露给除相关医务人员外的任何第三方。

2.医务人员应对患者个人信息进行妥当保管，采取必需的技术和管理措施防止信息泄露。

第七条人性化服务1.医院应供应舒适、乾净的治疗环境，确保患者生活质量。

2.医务人员应热诚、耐性地对待患者，供应详细的服务，解答患者的疑问。

第八条终末关怀服务1.对于濒临死亡的患者，医务人员应供应终末关怀服务，包含疼痛缓解、心理支持等。

2.医务人员应敬重患者的意愿，供应合适的安定死亡服务。

第三章医务人员心理支持服务第九条心理健康教育1.医院应定期开展心理健康教育，为医务人员供应相关知识和技巧，帮忙他们处理工作中的压力和心理困扰。

一、引言随着社会的发展和医疗行业的进步，人性化医疗服务理念逐渐深入人心。

医护人员作为医疗服务的重要组成部分，其工作态度、服务质量直接影响到患者的就医体验。

为提高医护人员的服务质量，加强医护人员管理，特制定本制度。

二、制度目的1. 提高医护人员的服务意识，树立良好的职业道德；2. 优化医护人员工作环境，提高工作效率；3. 增强患者满意度，提升医院整体形象；4. 促进医护人员个人成长，实现医院可持续发展。

三、制度内容1. 人文关怀（1）医护人员应关心患者，尊重患者，倾听患者需求，关注患者心理变化；（2）医护人员应保持微笑，态度亲切，用温馨的语言与患者沟通；（3）医护人员应主动了解患者病情，耐心解答患者疑问，消除患者顾虑。

2. 优化服务流程（1）简化就医流程，缩短患者等待时间；（2）提高医疗设备利用率，确保患者得到及时治疗；（3）加强医患沟通，提高患者对医疗服务满意度。

3. 职业道德教育（1）定期组织医护人员进行职业道德教育培训，提高职业道德素养；（2）加强医德医风建设，严惩违规违纪行为；（3）倡导“以患者为中心”的服务理念，树立良好的医德形象。

4. 考核与激励（1）建立科学合理的考核制度，对医护人员的工作表现进行客观评价；（2）设立优秀医护人员评选活动，对表现突出的医护人员进行表彰和奖励；（3）关注医护人员个人成长，提供培训、进修等机会，提高其综合素质。

5. 休息与关爱（1）合理安排医护人员工作班次，确保其休息时间充足；（2）关心医护人员身心健康，提供心理咨询、健康体检等服务；（3）组织医护人员参加文体活动，丰富其业余生活。

四、实施与监督1. 各部门应认真贯彻落实本制度，将其纳入日常工作；2. 医院设立监督举报渠道，接受患者及医护人员对制度执行情况的监督；3. 定期对制度执行情况进行检查，对存在问题及时整改。

五、总结人性化医护人员管理制度旨在提高医护人员的服务质量，提升患者满意度，实现医院可持续发展。