客服部人员：绩效考核指标量化表

（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。

奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。

能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。

KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。

策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。

工作业绩；本职工作的完成情况。

从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。

工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。

从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。

工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。

从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。

（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。

奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。

考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。

能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。

KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。

策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。

工作业绩；本职工作的完成情况。

从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。

工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。

从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。

工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。

从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。

电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
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1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。

2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。

3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。

客服部绩效考核表XXXA级客服部绩效考核表绩效考核日期：年月日绩效考核目的：建立以岗位竞争的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。

绩效考核项目：以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据。

绩效考核月度：年月绩效考核原则：公平、公正绩效考核方法：KPI与360度相结合考核法（满分100）考核组织负责人：总经理助理、综合部、裁决小组考核项目占比：Ⅰ、个人工作任务及效率（60%）项目计划完成率×12客户对服务的满意率×12客户关系维护的良好率×12客户访问计划实施的有效率×12个人负责的所有项目回款跟进情况×12%Ⅱ、综合能力（30%）工作技能（10%）工作态度与责任感（10%）协调性（10%）Ⅲ、日常行为规范表现（10%）自觉遵守和维护公司各项规章制度（10分）能遵守公司各项规章制度，但需要有人督导（8-9分）偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（6-7分）纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度（4-5分）经常违反公司制度，被指正时态度傲慢（1-2分）XXXA级客服部绩效考核表绩效考核日期：年月日为了充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标，我们建立了以岗位竞争的绩效考评机制，并以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据。

本月绩效考核以公平、公正的原则进行，采用KPI与360度相结合考核法，满分为100分。

考核组织负责人包括总经理助理、综合部和裁决小组。

个人工作任务及效率占比60%，包括项目计划完成率、客户对服务的满意率、客户关系维护的良好率、客户访问计划实施的有效率和个人负责的所有项目回款跟进情况。

综合能力占比30%，包括工作技能、工作态度与责任感以及协调性。

日常行为规范表现占比10%，包括自觉遵守和维护公司各项规章制度、能遵守公司各项规章制度但需要有人督导、偶有迟到但上班后工作兢兢业业、纪律观念不强偶尔违反公司规章制度以及经常违反公司制度被指正时态度傲慢。

（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
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客服部关键绩效考核指标表15.2呼叫中心关键绩效考核指标表15.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态%2375%53编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③鼓励先进，促进发展。

二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。

②发布范围公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源①分部上报。

报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

②ERP系统查询。

总部主要通过ERP系统查询与核对。

③总部客户服务部进行抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表权重考核标准得分项目（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.40.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%95%以下195%~80%280%~75%以下5回访真实度100011223%~5条以上5客户满意度10100%95%以下195%~80280%~75375%以下5。