零售店连锁经营管理概述

连锁零售店０２０模式的运营管理透析　连锁零售店０２０模式的运营管理透析　口肖瑶－鲍润华ｚ　（重庆工业职业技术学院财经学院，重庆市４０１　１２０）　摘要：本文以成都地区红旗连锁超市为例，分析了０２０模式在连锁零售领域发展的可行性，探讨连锁零售店在发展０２０　模式过程中面临的挑战。　关键词：连锁零售店；０２０模式；发展；挑战　据相关资料统计显示，前一年中国电子商务市场交易额高　达９．９亿元，中国电子商务的过热发展使得之后几年内电子商　务会出现缓慢发展的局面，而发展０２０模式则成为推动电子　商务顺利完成过渡期的重要举措之一。在０２０商务模式中，顾　客通过网上商店获取所需商品信息，以及选择自己所需要的服　务，最后在线下完成交易支付。～方面，在满足消费者需求多样　化的同时，节省了消费者的支付开支。另一方面，商家通过网店　平台，开拓了更广阔的市场，也推动了商家的发展。　一、连锁零售店发展０２０模式的可行性　（一）连锁零售店的独特优势。服务业是０２０模式的主要　方向。由于连锁零售店涉及面广、其实体网点众多，便于将消费　者所需商品快速送至消费者手中，这为连锁零售店发展ｏ２Ｏ　模式提供了基础性的条件。以红旗连锁为例，红旗在整个四川　地区公司拥有近１５００家连锁零售网点，三座规模较大的物流　配送中心，消费者在红旗连锁网上超市选择自己所需的商品　后，红旗线上超市会迅速做出反应，从最近的配送中心或是连　锁网点发货，送到消费者手中。良好的销售配送网络，为红旗连　锁的０２０模式的成功奠定了基础。　（二）政府关注，外部发展环境良好。由于电子商务带来的　巨大经济效益，使得政府相关部门对其发展给予巨大关注。出　台有关政策，明确立场，积极引导电子商务健康发展，为电子商　务发展创造了良好的外部政策环境。作为电子商务在接下来几　年甚至十几年内发展的主要倾向，０２０商务模式的重要性不可　低估，在国家相关鼓励政策的引导和扶持下，０２０模式以及整　个电子商务领域都会得到更进一步发展。　（三）消费者需求上升。消费者群体的需求随着经济的飞速　发展一起提升，人们的生活水平也在不管提高。０２０商务模式　的便捷，符合了消费者的要求，这意味着０２０模式具有良好的　市场，发展０２０模式是连锁零售店的最佳选择。　二、连锁零售店发展０２０模式带来的价值　（一）消费者利益。对于消费者而言，方便快捷的０２０模　式，在满足消费者对商品的购物需求的同时节省了消费者购物　所需的时间以及不必要的交易支付。另外，更优惠的价格是消　费者在网上商店购物时另一大利益，除此之外，通过网上商店　消费者对商品有了更多的了解也更容易获取商品信息等。　（二）连锁零售店的利益。在配送消费者所需商品时，连锁　零售店可以利用已有销售网点和配送中心，依据就近原则配送　商品，这极大地缩短了商品配送过程中所需的时间，减少了物　流成本。同时，线上网店和现在零售实体店的结合，聚合了更多　的消费者的消费行为，为连锁零售店商品的出售增加了销售通　道，也提升了连锁零售品牌形象。　三、连锁零售店发展０２０模式面临的挑战　发展０２０商务模式需要连锁零售企业将网上超市和实体　网点的商品信息结合起来，这要求连锁零售企业在信息化管理　上有着较高的管理技术和经验。同时，商品信息的及时更新、网　店用户的信息安全、以及商品就近分配发送等都对连锁零售企　业的信息化程度提出挑战。另外，由于消费者具有需求个性化　的特征，在交易进行过程中，如何向消费者准确的描述商品信　息以及和消费者沟通使其正确的选择和使用购买的商品，这都　对客服体系提出了较高要求，成为连锁零售企业在发展０２０　模式时的另一大挑战。　目前，我国的连锁零售企业多为区域性连锁，做到覆盖整　个地区乃至全国范围的企业屈指可数，而网上超市的消费者覆　盖全国各个地区，在如何服务各个地区甚至全国范围内的消费　者，满足他们的购物需求是连锁零售企业在发展０２０模式的　瓶颈，是整个发展０２０模式行业的企业都需要考虑的问题。　四、如何应对０２０模式发展过程中的问题　（一）加强连锁零售企业信息化建设。以红旗连锁为例，红　旗连锁携手通信软件建造便利生活平台，和支付宝建立合作关　系，开通支付宝钱包条码支付功能，同时，还推出“电子货架”等　服务，方便消费者在实体店就能全面系统的了解红旗连锁在售　商品的具体信息。连锁零售企业要想发展好０２０模式，使其发　挥推动企业效益的作用，就必须重视信息化建设，建设一系列　安全支付及更新产品信息的措施。　（二）加强客服人员培训，建立专业的客服体系。加强对连　锁零售实体店导购，网店配备专业客服人员，引导帮助消费者　了解商品信息，正确选择所需商品以及介绍商品方法。专业人　才的引进，充分利用资源，不仅满足了消费者的需求，为企业带　来效益，也会让消费者对该企业树立好的印象。　（三）密切联系第三方物流，线上线下有机结合。０２０模式　（下转第３３页）　作者简介：肖瑶（１９８７一），女，重庆忠县人，重庆工业职业技术学院财经学院营销教研室，助教，研究方向：经济管理，市场营销　鲍润华（１９８０－），女，重庆人，重庆工业职业技术学院财经学院，辅导员　・

连锁经营企业门店的基本职能

一、门店的基本职能概述

连锁经营企业门店是企业在市场中的重要实体，其基本职能包括销售产品、服务顾客、管理人员、维护品牌形象等。门店作为企业与消费者之间的桥梁，承担着重要的经营职责和社会责任。

二、销售产品

1. 产品陈列：门店需要根据产品类型和销售目标进行合理陈列，提高产品展示效果。

2. 价格管理：门店需要根据市场需求和竞争情况制定合理价格策略，保证销售额和利润。

3. 库存管理：门店需要控制库存水平，避免库存积压或缺货情况，提高运营效率。

三、服务顾客

1. 售前服务：门店需要提供详细的产品介绍和咨询服务，帮助顾客选择合适的产品。

2. 售后服务：门店需要及时处理顾客投诉和问题，并提供优质的售后服务，增强顾客满意度。

3. 会员管理：门店需要建立完善的会员体系并进行有效管理，提高会员忠诚度和消费频率。

四、管理人员

1. 人员招聘：门店需要根据经营需求和人员素质要求进行招聘，保证门店工作效率。

2. 培训管理：门店需要对员工进行培训和考核，提高员工综合素质和服务水平。

3. 绩效考核：门店需要建立完善的绩效考核制度，激励员工积极工作，提高企业经营效益。

五、维护品牌形象

1. 门店形象：门店需要根据企业品牌形象和市场定位进行装修设计，提高门店形象和品牌价值。

2. 市场推广：门店需要制定有效的市场推广策略，提高企业知名度和销售额。

3. 社会责任：门店需要积极履行社会责任，参与公益活动和环保行动等。

六、结语

连锁经营企业门店作为企业与消费者之间的重要纽带，在经营中承担着多种职能。通过合理销售产品、服务顾客、管理人员、维护品牌形象等基本职能的实施，可以有效提升企业竞争力和市场地位。因此，连锁经营企业门店应该注重职能的细分和落地实施，不断提升门店运营效率和服务水平。

1. 零售：向最终消费者个人或社会集团出售商品及相关服务，以供其最终消费之间的全部活动。

2. 零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。

3. 零售业态：指零售企业为满足不同消费者需求而形成的不同的经营形态，针对消费者的特定需要，按照一定的战略目标，有选择的运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型经营形态。

4. 组织:是指为了实现一定目标，经由分工与合作及不同层次的权力和责任制度而构成的人群集合。

5. 组织结构:是指对于工作任务如何进行分工，分组和协调合作。

6. 商圈：是指以店铺所在地点为中心，沿一定的方向和距离扩展，那些优先来该店消费的顾客所分布的地区范围，即店铺吸引其顾客的地理区域，形成商圈。

7. 连锁经营：是指经营同类商品或服务，使用同一商号的若干店铺，在总部的管理下，采取统一采购或特许经营等方式，实现规模效益的组织形式。

8. 特许连锁：即拥有注册商标、专利、专有技术等经营资源的企业，以合同的形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用。被特许人按照合同的约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的连锁经营形式。

9. 管理幅度设计是什么：是指一名管理者能够直接有效监督管理的下属人员的数量界限。

10. 零售业演变经历的4次革命：百货，超级市场，连锁，无店铺

11. 零售业态的构成要素：选址，规模，目标顾客，商品结构，店堂设施

12. 连锁经营与传统的商业组织的区别：（1）组织形式的联合化和标准化。传统的商业也存在着一定程度的联合，但主要是合作（2）经营方式的一体化和专业化（3）管理方式的规范化和现代化。

13. 连锁经营企业由总部、配送中心和门店三部分构成。

14. 连锁经营的实质就是统一性。

15. 连锁经营的类型：直营连锁、自由连锁、特许连锁（即拥有）。

药品零售连锁经营管理制度

1. 背景介绍

药品零售连锁经营是指通过一系列规范化和标准化的管理制度，将多家药店进行联合经营，以提高药品销售效率和服务质量。针对这一形式的经营，需要建立相应的管理制度，以确保其能够正确运行并遵守相关法规和规范。

2. 执照与许可证管理

2.1 企业投资者应具备相关药品经营执照，并按照法律规定的程序取得经营资格。

2.2 药品零售连锁企业应按照相关规定，保证所有加盟店或直营店的执照与许可证的合法性，并定期进行审查和更新。

3. 产品采购与库存管理

3.1 药品零售连锁企业应建立完善的采购管理制度，确保所有药品的采购来源合法、真实。

3.2 采购部门应根据销售数据、市场需求等因素，合理确定库存量，并进行定期盘点，确保库存准确无误。

4. 药品质量管理

4.1 药品零售连锁企业应建立严格的质量控制制度，对所有进货药品进行质量检验，并保存相关检验记录。 4.2 药品储存环境应符合相关标准，建立温湿度监测系统，防止药品受潮、变质。

5. 销售与服务管理

5.1 药品零售连锁企业应规范销售行为，确保药品销售过程中不涉及虚假宣传、欺诈行为等违法行为。

5.2 提供专业的药品咨询和用药建议，确保顾客的用药安全。

5.3 建立有效的售后服务机制，对消费者提出的合理要求和投诉进行及时处理。

6. 信息管理

6.1 建立健全的信息管理系统，包括销售数据、库存管理、人员管理等各方面的信息跟踪和记录。

6.2 确保信息的安全性和隐私性，对系统进行定期维护和安全检查，防止信息泄露风险。

7. 培训与考核

7.1 药品零售连锁企业应为员工提供必要的岗前和在职培训，包括药品知识、销售技巧、服务礼仪等方面。

7.2 建立员工绩效考核机制，对员工进行定期评估，激励和奖惩措施与考核结果相结合。

8. 合规与监管 8.1 药品零售连锁企业应主动配合相关部门进行监管检查，确保经营活动的合法合规。