浅谈汽车售后服务管理
【摘要】汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。成功的售后服务不在仅仅的优质的维修服务，也包括现代的经营理念，管理思想，服务理念和服务流程等等先进的新理念，这一切都以顾客的满意为中心！
【关键字】汽车售后服务 维修 理念
【正文】
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 那么，汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。
一、 汽车售后服务存在的意义和作用
汽车市场"售后服务"的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的"使命"，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。
汽车维修企业管理教案 模块一 汽车维修企业
汽车维修企业的概念：
1、 汽车维修业：是在社会发展的经济活动中同类汽车维修企业的集合。
2、 汽车维修企业：是指从事汽车维修业务，为车主提供维护和修理服务的经济组织。
我国汽车维修业现状
1. 我国汽车维修业现状
作为当今世界经济重要组成部分，中国的汽车行业存在着巨大的潜在市场，随着我国汽车产销量的持续增长和保有量的增加，汽车行业的利润分配不断向后市场转移，同时，国外大批商家投资汽车服务市场，我国汽车维修行业面临着巨大的竞争压力。
2. 汽车维修业目前存在的问题
①相对过剩，布局不合理；②人员多、素质差；
③费用高、质量低，管理相对落后。
汽车维修企业的特点：
（1）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；
（2）点多、面广、规模小；
（3）技术密集型；
（4）竞争性强而稳定性差。
汽车维修企业具有工业生产和社会服务双重特征；具有“点多、面广、规模小”的特点；
汽车维修企业的维修对象和服务对象具有高科技特征；维修手段和维修人才具有高科技特征；维修技术和维修管理也有高科技特征；
汽车维修企业具有社会分散性，市场的调节性，以及很强的竞争性；
汽车维修企业的作用：
汽车维修业是汽车运输业的重要组成部分，是延长车辆的使用寿命，减少行车故障，保障运输安全，节约能源，减少环境污染，降低运输消耗，提高运输质量的技术保障基地。
汽车维修企业的类型：
一、按照行业管理划分:根据2005年交通部发布的《机动车维修行业管理规定》和国标GB/T16739.2-2004《汽车维修业开业条件》的规定，将汽车维修企业分为汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。
1) 汽车整车维修企业（The Enterprises for Motor Vehicle Maintenance and
Repair）是指由能力对所维修车型的整车、各个总成以及主要零部件进行各级维护、修理和更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或者接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。汽车整车维修企业可以根据许可项目，从事整车故障诊断、维护、修理和竣工检验工作。按照规模大小不同汽车，整车维修企业分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。
汽车售后服务与管理试题库
一、单项选择题（每小题1分）
1.______认为，消费者喜欢那些高质量、多功能和具有某种特色的产
品，管理者要集中精力来改进产品性能，提高产品质量。（ ）
A.产品中心观念 B.生产观念
C.社会营销观念 D.绿色营销理念
2.在______管理中，顾客服务是企业获得高市场份额的关键，也是企业
获得竞争优势的重要途径。（ ）
A.合作竞争营销 B.关系营销
C.绿色营销 D.社会营销
3.______从客观上决定了市场机会对企业的可行性。（ ）
A.企业内部环境条件 B.外部环境
C.市场容量 D.利润率
4.______的把握程度是由企业的整体能力决定的，只有企业的组织结构
及所有各部门的经营能力都与之相匹配，才会有较大的可行性。（ ）
A.竞争状况 B.发展潜力
C.市场机会价值 D.市场机会
5.______是指通过新的观察和体验，使原有的某些知识和体验在强度上
减弱直至被遗忘。（ ）
A.重复型学习 B.记忆型学习
C.削弱型学习 D.加强型学习
6.______是当企业相对于竞争者的营销努力增大时，企业需求所能达到
的极限。（ ）
A.需求量 B.市场潜能
C.销售预算 D.销售潜量
7.目前绝大多数汽车企业都在经济型轿车、中级轿车、中高级轿车等多
个细分市场经营，是减少经营风险的有效途径。这种属于目标市场模式
选择的（ ）A.密集单一市场 B.产品专门化
C.市场专门化 D.有选择的专门化
8.______的局限性体现在两个方面：一是市场区域相对较小，企业发展
受到限制；二是潜伏着较大的经营风险。（ ）
A.产品单一化 B.集中性市场营销策略
C.差异性营销策略 D.市场多样化
9.______指产品引入市场，销售缓慢成长的时期。在这一阶段因为产品
引入市场支付的费用较大，致使利润几乎不存在。（ ）
A.导入期 B.成长期
C.成熟期 D.衰退期
10.______是企业能够满足市场的基本需要所提供的服务，它是企业产
品被市场接受的关键。（ ）
《汽车售后服务流程》复习题
一、 名词解释
1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）
2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈
3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。
4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。
二、填空题
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人 仪容仪表形象 、
接待单 、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、 带顾客确认维修结果 5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、 提醒下次保修时间 8、服务顾问陪同顾客结帐9、 欢送顾客离去 。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 客户 承担。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），
车钥匙 、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客：（1） 主动快速迎接顾客 ，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。
6、预约的好处有减少客户 等待时间 ，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排 工作 ，提高工作效率，确保特约店服务收益。
