电信运营商客户服务承诺书

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如何提高客户满意度

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客户是企业的命脉，而一个企业要长期稳定的发展，必须要达到内部客户、外部客户 双满意。公司应主动了解客户需求，站在客户角度规划服务工作。要认识到服务工作实际 上是一个市场运营规范的问题。由于服务工作是个系统工程，涉及前台服务、后台支撑、 网络质量、新业务和人力资源等方方面面，因此要求各部门积极协作，发挥团队效应。

网络质量的改进 。一是网络部门要精细管理，掌握网络覆盖情况，为网络优化和建设 提供科学依据；二是提高客户投诉处理及时率和处理质量；对网络投诉问题进行适时梳理， 建立集团客户业务及投诉分层处理机制和考核指标，依据重要性和紧急性设置优先级排序 处理流程；三是主动与发生交叉漫游的周边地区建立沟通机制，密切配合，尽快解决各地 区交叉漫游问题；四是及早优化热点地区网络质量，尽最大可能地减轻对客户满意度表现 的不利影响。五是提高基站建设工作的前瞻性和系统性，基站位置设置不能仅从眼前考虑， 以免造成今后频繁搬迁现象的发生。

增值服务的改进 。通过完善优化与新业务相关的开发推广管理制度和流程，提高客户

对移动新业务领先和创新的感知度。进一步加强和规范对梦网业务的管理；从源头上彻底 解决梦网业务所产生的有关 SP 投诉的技术支撑问题。

话费信息的改进 。充分做好预案，避免 BOSS 系统故障可能对客户服务造成的影响。

同时着力完善话费余额查询途径，并根据市场和客户需求， 在确保话费信息准确性的基础

上，进一步优化改进信息提供方式。

信息收集的改进。组织开展客户消费行为和服务总体规划方面的调研工作。注重客户 信息收集的改进 信息的分析和信息获取手段的创新，用科学的手段找出阻碍客户服务流程的关键点，根据 客户的需要和公司 KPI 指标对服务工作进行重点改进，进一步理顺客户投诉处理流程。

而对于我们市场代表来说，我们所面临的外部客户除了普通客户，还有更重要的就是 我们的渠道合作商家。若要获得客户的认同和满意，必须做好两件事：一是必须保证客户赚钱；二是要帮客户省钱。

圈　从狭义上看，ＩＣＴ指电信　运营商利用ＩＴ和网络通信技　术，向客户提供的一种非传统　通信服务／业务。目前，全球主　流电信运营商已经不同程度　地进入了ＩＣＴ服务领域。国际　电信运营商的１ＣＴ服务在战　略地位、服务拓展范同、服务　实施的组织形式、服务能力的　获取与提升途径、目标客户等　方面有各自的特点或优势．值　得中国的电信运营商在开展　ＩＣＴ服务时学习和借鉴。　ＡＴ＆Ｔ提供的ＩＣＴ服务主　要由其商业客户部门负责，包　括客户网络的外包管理、客户　应用系统存贮和托管、数据中　心运维管理等服务。其ＩＣＴ服　务解决方案可以灵活地根据　客户进行定制。主要是针对大　中型规模的客户。ＡＴ＆Ｔ还与　其他公司合作向用户提供业务　流程和ＩＴ应用系统外包等服　务。由于ＡＴ＆Ｔ拥有全球性覆　盖的网络，所以跨国企业成为　其ＩＣＴ服务的重点目标客户。　例如ＡＴ＆Ｔ针对跨国企业客户　的灾难恢复和业务连续性需求　提供业务持续服务，包括灾难　计划、风险管理、修复准备等。　ＢＴ将ＩＣＴ服务作为其转　周　石　型战略中的重点，大力发展。　２００３年４月对公司内部业务　架构实行重组，成立新的ＢＴ　全球服务部，负责为全球性大　客户提供综合性信息通信全　套的解决方案．包括桌面电脑　和互联网的设备及软件、数据　传输与网络连接、电子商务方　案、业务流程外包、网络管理、　系统整合以及信息咨询服务　等。２００４年．ＢＴ成立了　“ＯｎｅｌＴ”工作组．致力于为用　户设计、建设、拓展和管理网　络通信和ＩＴ系统。在ＩＣＴ服　务领域拓展过程中，ＢＴ进行　了多笔收购：２００４年ｌ　１月收　购全球领先的可管理的语音　和数据网络服务提供商Ｉｎ—　ｆｏｎｅｔ，其成为ＢＴ全球服务部　的重要组成部分：２００５年４月　收购了大东电报局在西班牙　的商业方案提供公司，进入西　班牙金融和政府１ＣＴ服务市　场；同年５月收购了路透礼下　领先的金融服务外嗣网络供　应商Ｒａｄｉａｎｚ，Ｒａｄｉａｎｚ成为　ＢＴ全球服务的重要补充。ＢＴ　的ＩＣＴ服务战略有着清晰的　定位，即集中于给客户带来　商业价值。２００６年ＢＴ宣布，　自己在ＩＴ服务和电信服务的　重叠领域处于市场领先地位。　与ＡＴ＆Ｔ相同．ＢＴ也将跨国　企业客户作为其ＩＣＴ服务的　重点　２０００年．ＤＴ收购汽车制　造商戴姆勒一克莱斯勒的ＩＴ　服务机构Ｄｅｂｉｓ．２００１年在　Ｄｅｂｉｓ基础上组建Ｔ—Ｓｙｓｔｅｍｓ　开展ＩＣＴ服务。从２００４年开　始Ｔ—Ｓｙｓｔｅｍｓ的ＩＣＴ服务区分　为两大类：企业服务和商业服　务。前者主要针对排名前６０　位的客户，后者主要服务于中　小企业客户。２００５年，Ｔ—Ｓｙｓ一　６２信患网络　国际电信运营商　Ｔ易鑫　’）Ｉ服务　Ｉ

Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　Ｄｙｎａｍｉｃｓ　行业动态　

电信运营商如何提高客户满意度　

随着手　机普及率的　逐年提高，　由于信号覆　盖造成的手　机掉话、断　网的事件时　有发生，这　极大地降低了手机用户的满意度，同时也减少了运　营商的收入。因此，运营商时刻对通信网络进行可　视化测试，对网络及时优化，是解决上述问题的最　好办法。那么，如何才能对网络进行可视化测试呢？　在２０１６世界移动大会止海期间，唯亚威（Ｖｉａｖｉ）公　司大中华区总经理刘波博士与高级技术专家吴东先　生，介绍了其解决方法。　接入网测试很困难　据刘波博士说，由于目前整体网络问题主要集　中于接入网侧，而接入网侧对于运营商来说是最难　解决的一个问题。原因在于接入网分布非常广、网元　节点非常多，远远超出核心网侧的网元，如果按照传　统方案去实现接入网侧网元的可视性，没有任何一　个运营商能承担这个成本。　在网络运维中通常面临两大问题，一是路测压　力，尤其是上海、北京这样的特大城市，通信基站往　往上万，一旦网络升级了，就要进行测试，以防万一　升级之后覆盖变化了。二是测试不全面，虽然运营商　派出大量人员去测试，但仅仅能够显示出来主干道　的覆盖，室内覆盖情况就没有显示。　针对上述问题，刘波博士介绍了唯亚威在本　届世界移动大会上展出的一款亮点解决方案——　ａｒｉｅｓｏＧＥＯ，该方案应用于无线接入网侧，是一种　基于定位的网络保障，也被称为“自动网络优化”　或“智能定位”。唯亚威的方案可以从网管系统里　面拿出一些公共数据（如呼叫追踪）进行大数据分　析，通过唯亚威核心算法，把网络中每个手机所在　的具体位置，非常精确地定位出来。对此，文　波博士　强调，唯亚威的解决方案可以通过用户的公参精确　算出位置，而不用开启ＧＰＳ信号。这相当于网络里的　每个用户都是路测者，唯亚威的解决方案可以抓取　该网络里所有的手机，然后分析定位，再根据其上　报信号的强弱，算出整个全网的覆盖，并且这个计算　是实时的。根据唯亚威在北美运营商实际部署的经　验，全网应用了这项解决方案之后，可以省去９０％的　路测，并且可以保持稳定、全面的覆盖。需要说明的　是，唯亚威的方案只是使用控制信令和经过提炼的　用户ＤＰＩ数据，并不会涉及用户隐私问题。　核心网测试很关键　目前，唯亚威有一套完整的解决方案，通过与国　内设备厂商合作，在现有ＰＴＮ设备上安装智能光模　块，以支持对核心网的端到端监控。高级技术专家高　级技术专家吴东说，唯亚威ＰａｃｋｅｔＰｏｒｔａｌＴＭ微型以　太网探针ＪＭＥＰ是一款类似ｕ盘大小的智能光模块，　其中配置芯片，支持对ＬＴＥ回传网络Ｍｉｃｒｏｂｕｒｓｔ突发　流量的毫秒级监测，支持ＴＷＡＭＰ测试流的发起端　和反射端功能以及高达１Ｇｂ／ｓ的Ｙ．１５６４＇￣，ｔ］试流的产　生，唯亚威现在跟国内设备厂家合作，把智能光模　块安装在已有的设备上，用以支持端到端测试，对丢　包、单向时延、双向时延、时延抖动、Ｍｉｃｒｏｂｕｒｓｔ突　发流量都能测试都可以进行有效测试。　这个概念实际上不新鲜，此前也有通过外置方　式进行尝试的案例，但是这种方式的复杂性较高，　需要单独的电源供电。刘波博士补充说，目前对运　营商来讲，机房的资源是一个挑战，要找到机房，还　要担心功耗和机房的整洁性，更关键的是盒子的稳　定性。通过外置式的盒子来解决这样的问题显然是　不可靠的。另外还有成本问题，中国目前已经部署了　１００多万个基站，每个基站按此部署下来所需的空　间、功耗以及成本，用传统的方式是很难达成的。　而使用智能光模块不仅方便，而且不用单独供电，　类似ｕ盘插拔即可，功能强大并且成本低。　目前，整个电信行业面临“如何提高客户满意　度”的挑战，也就是ＣＥＭ平台建设。刘波博士认为，　ＣＥＭ平台覆盖到接入网和核心网，需要大量的底层　数据采集，汇集成大数据给ＣＥＭ，能够形成非常有　效的用户体验平台的管理，从而能够提升整个网络　服务性能，最终提高客户满意度。这样做的最终目的　是让网络运营更有效率，提高运营商的收入和利润　率。怎么用最快的时间来解决问题？刘波博士强调了　网络可视性的重要性，他解释道，只有对网络里面的　每个网元达到很好的可视性，才能分析问题，解决问　题，从而有效提高运营。唯亚威的解决方案涉及到　从最边缘的接入网侧到最核心的核心网侧，覆盖了　整个网络里的每一个网元，在整个运营大平台实现　“可视性”，可以随时了解到每个网元的状态、性能　以及遇到的问题。运营商可以随时监控自己的网络　并及时优化，自然就会降低手机用户的掉话率与断　网率，不仅可以成功提高用户满意度，也可以实现运　营商收入的增加。　（本刊记者／赵法彬）　■　

电信业务经营承诺书

电信业务经营承诺书1

为了更好地为广大用户服务，方便用户使用电信业务，促进电信业务市场的健康、有序发展，本经营单位在从事电信业务经营活动中，作出如下承诺：

一、遵守国家有关法律、法规和政策以及地方通信行业管理的有关规定。

二、接受通信主管部门的行业管理、监督检查，并按年报统计制度规定向通信主管部门报送经营服务情况，按许可证年检制度参加年检。

三、保证不伪造、涂改、冒用、租借、买卖和转让经营许可证。

四、遵守经营许可证的各项规定，遵循公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德。按照经营许可证正文中所载明的电信业务种类，在规定的业务覆盖范围内经营电信业务。不转让或变相转让电信业务经营权。

五、在业务开通后30日内，将开展业务的有关情况报告电信主管部门。 六、不超出经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围擅自经营电信业务。不采取租用国际电信专线、设置电信转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区电信业务。开展电信业务经营活动时不使用非电信业务经营者提供的络基础设施和数据传送等电信服务。

七、依法开展电信业务宣传，依法制作和发布广告，宣传内容应当准确真实，符合经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围。进行业务宣传时应当标明电信业务经营许可证编号。不制作、发布虚假广告或对电信业务的种类、功能、服务范围等作引人误解的宣传。

八、自觉执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，决不乱收费。保证在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。收费标准严格按电信资费主管部门有关规定执行。

九、不制造虚假计费数据。如被查实有任何方式的计费作假现象，愿接受通信行业管理部门的处罚。

十、保证络安全、稳定运作。不对电信的功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序进行删除或者修改；不利用电信从事窃取或者破坏他人信息、损害他人合法权益的活动；不得故意制作、复制、传播计算机病毒或者以其他方式攻击他人电信络等电信设施； 十一、根据国家有关电信安全的法律法规和及其他有关规定做好电信络安全和信息安全工作。按照国家有关电信络和信息安全的规定，建立健全内部安全保障制度，实行安全保障责任制。按照有关规定建立健全信息安全管理制度，不提供和散播各种有害信息，不利用电信络制作、复制、发布、传播含有国家规定的“九不准”内容的信息以及从事其它违法行为。