下载文档原格式
【课程特色】案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏【培训目标】1.了解会议的本质以及控场的方式2.提升会议管理的能力3.有效引导提升会议讨论品质4.有效处理会议的冲突管理，凝聚会议共识5. 掌握如何高效率组织和主持会议的方法与技巧6.掌握颁奖礼仪的实施方式及流程【培训时间】2天/12课时小时【培训对象】各企业中层管理人员、办公室行政、会议接待等相关人员【培训形式】培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等【课程内容】第一讲：会议管理一、会前准备1、明确会议目的2、有效会议的程序1) 会议程序的核心2) 工作会议需要会议程序吗?3) 讨论性会议的会议程序设计技巧4) 异地会议(电话会议, 视频会议等)的会议程序误区3、邀请与会者、研究出席者、准备议4、准备会议的议程1) 不同类型会议的会议议程特点2) 异地会议(电话会议, 视频会议等)的会议议程的4个关键点5、会议资料和文件的准备1) 会议招集者的会议资料和文件的准备2) 与会者的会议资料和文件的准备的重要性3) 如何让与会者有效地准备会议资料?二. 出席会议1、积极参与2、会议发言的技巧3、认真倾听和积极参与4、处理问题5、异地会议(电话会议, 视频会议等)中与会者的注意事项6、做备忘录（评估与会技巧）三. 主持会议1. 开始会议前的准备和技巧2. 成功地主持会议（测试题：您的主持能力如何）主持人的职责、要点、善用个人技巧3. 开放式沟通和与会者的意见交换4. 如何有效控制会场气氛5. 与会者意见产生分歧时的有效处理方法1) 如何有效激励会议成员参与2) 如何有效激励沉默不发言的与会者参与讨论3) 如何面对滔滔不绝的发言者4) 如何控制争论的场面6. 偏离会议主题的情况分析和控制方法7. 掌握会议的节奏8. 会议的时间控制四．追踪执行1．监督会议决议的执行及时控制2．追踪待议问题3．执行会议决议并及时反馈4．继续思考待议论问题第二讲：会议环境布置1、基本要求（1）强化主题（2）勤俭节约2、礼仪规范（1）会场选择（2）会场布置（大型会议、中型会议、小型会议）（3）主席台布置（4）会议位次安排（5）会议国旗礼仪（6）会议鲜花礼仪（7）会议其它用品：纸笔、投影仪、指示棒、黑白板、复印机、电脑等等。
大厦会议服务员培训教材（课题）第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪(一)服饰的类别和要求1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。
工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。
2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。
3、工作期间要正确佩带胸卡。
4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。
5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。
（二）发型的选择1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。
2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。
3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。
（三）面容的化妆1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。
2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。
3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪（一）、礼貌用语1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。
“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”“请问您贵姓？”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的，再见……”“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。
”“您好，这是您的茶，请慢用。
”2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“…好的，您稍等…”3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。
不同场合礼仪培训手册目录一、礼仪体系1日常礼仪1.1电话礼仪1.2握手礼仪1.3交换名片礼仪1.4服务礼仪2交际场合礼仪2.1乘电梯礼仪2.2乘车礼仪2.3会客就餐礼仪2.4一般会议礼仪2.5大型会议活动礼仪一、礼仪体系1日常礼仪1.1电话礼仪1、电话铃响后应迅速接听，以免对方久等。
接听让人久等的电话，要先向来电者致歉。
2、通话时先用普通话问候，并自报公司、部门，如“您好，商业发展部”，切忌加“喂”。
接听时，要热情礼貌，吐字清晰，最好面带微笑。
3、通话结束时，应礼貌道别，并等对方挂机后，再放下话筒。
4、通话应简明扼要，不要长时间通话影响工作效率和下一个电话的接听。
不得在电话中聊天，不得频繁或长时间地拔打私人电话。
5、通话时不吸烟、不喝饮料、不吃零食、不嚼口香糖。
6、如遇电话找人，应讲“请稍候”，并将电话机扣在桌面上，以免对方听到室内嘈杂声。
如对方所找的人不在，应主动询问是否需要留言。
7、如找其他部门，应热情转接，切忌不耐烦或令其重打，对打错的电话要耐心说明。
8、受理电话，判断自己不能处理时，可礼貌告诉对方，并在最短时间内将电话交给能处理的人。
电话转接时，应先把对方所谈内容简明扼要地转告接听人。
9、转接领导电话前，要了解来电人的身份、姓名。
切忌在不明缘由的情况下将电话接入。
如遇不愿说明者，可找藉口婉拒（如：“对不起，他在开会或外出了”等，切勿生硬），同时作好回电留言的信息，及时转告相关领导。
10、打电话时，应将要讲的事情或问题思考清楚(或把重点写在纸上)，以免临时遗忘。
11、在不了解情况时，不得随意将他人的手机、或家庭电话告诉不相识的人。
12、总机应建立“电话记录本”，做好重要的电话记录，保证来电信息的及时处理和及时转告。
1.2握手礼仪1、握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。
与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。
2、在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。
会议的六大功能》橈达公司经营理念并淒公司目标协调一致》传达决策&信念＞集思厂益共同解决问题与危机》脑力ffia,寻WJS.突菠经营肓点》检诃，改进缺失L》达成告知功能1. 传达公司经营理念并使公司目标协调一致召开会议最主要是为了传达公司的经营理念，统一上下员工的步调，改进公司的缺失，让公司能够更好。
同时通过会议，集思广益，把大家的意见统一起来使之成为公司即将遵循的一个方向，这样才能众志成城，又快又好的将目标变为现实。
2. 传达决策者信念决策者的信念也要通过会议来传达。
比如，公司今年开始要派发一些红利给所有的员工，而且要根据每位员工完成各项指标的多少而有所不同，这是领导者的一种激励策略，这样的信念就需要利用会议来隆重推出，充分吸引员工，激发员工的工作热情。
3.集思广益共同解决问题与危机集思广益、共同解决问题与危机是会议的又一个重要功能。
当公司突然陷入困境，下面的人没有对策，领导一时之间也拿不出合理的方案时，就需要大家坐在一起召开会议，贡献自己的想法，设法解决公司所面临的危机。
所以，开会可以化危机为转机，这也就是它存在的一个重要原因。
4.脑力激荡，寻求创意，突破经营盲点会议功能的第四点是脑力激荡，开发富有创意的经营理念。
一个拥有良好的生产线、人员配备和产品的公司，如果没有足够的创新意识，依然不能称之为是一个好公司。
会议就是产生创意的一个良好场所，通过有效的会议，可以进行头脑风暴，不断激发出良好的创意。
5.检讨、改进缺失会议功能的第五点是全面检讨和改进公司的缺失。
如果你的公司今年的业绩一路下滑，你就要马上召开会议，大家讨论一下所以下滑的可能原因，比如：是不是产品不够好，还是管销费用没有有效控制，或者人员的配备有问题。
通过会议，可以将所有可能的原因列举出来，然后再编列成册，一一做出分析，通过分析结果来检讨和改进公司的有关缺失。
6.达成告知功能达成告知也是会议的一大功能。
比如，今年你的公司的业绩目标是要达到一亿的营业额，通过会议，你可以将这个目标清晰准确地传达给各个相关部门，号召大家加快生产脚步，争取按时完成任务。
这样传达信息要比在布告栏上公布的效果好得多，而且也显得更为郑重。
议进行前的注意要点会议进行前R注童S点；，是否一定要开会A会议议程不可太过冗长宦合谄閔开会时间0 IC》邀请适合参与会议的时象A辅助器材的搭配1是否一定要开会一般来说，一定要召开的会议至少应该符合下列条件中的一个：需要进行信息交换若要令部门内部和部门之间在工作上配合默契，就需要召开会议来进行信息的交换；有时为了客观全面的了解情况，得出合乎实际的结论，也需要让多个部门或许多人员在一起交换多方面搜集的信息，这时也应当开会；另外，如果需要激发出具有创造性和批评性的意见，从而寻找、分析、解决问题和做出决策时，也同样需要开会。
需要整合不同意见作为包含着许多个体的团队，要成为一个整体，就需要整合内部不同的意见，如，让众人接受一个决定、计划和构想；或者重新整合众人混乱的观念，确保所有人都对一个问题有一致的理解，这时，就需要开会。
另外，如果需要使某个问题尽快获得各方的反应，或是需要全面推动、加快已经被延迟了的工作，往往也需要开会。
涉及多方面的工作安排如果决策实施时涉及多个部门、多个人员时，当然也需要召开会议。
比如说，为了让大家明确目前所面临的问题；处理涉及到不同部门的人事问题；处理不知道什么人对此应负责，或是需要多人、多部门对此负责的问题；安排涉及多个部门人员的工作，以上这些情况均需要召开会议以取得最好效果。
2．会议议程不可太过冗长安排会议议程会议的议程如同轨道，可以令会议在预定的方向上有步骤、有计划的进行。
一般来说，会议的议程是有一定模式的，大多数的会议议程都需要包括主席的开场白、介绍基本情况、自由发言、讨论问题、整合意见、得出结论和会议结束等几个部分。
以上就是会议议程一般所要包括的内容，除此之外，还可以根据实际需要对会议的议程进行添加或删减，比如，有的会议结束时可能需要领导发言，有的会议的议题情况由主席代为介绍等。
这些，都要视当时具体的情况而定。
各种会议的长度议程确定之后，一定要根据会议的类型把握好会议的长度，一般来说日常的例会需要30〜90 分钟；临时性会议中的短期会议长度为30 分钟以内、中期会议长度为30〜120 分钟、长期会议长度为1 天以上。
3．开会地点的安排开会地点的选择要切合会议的内容以及形式，还要注意会议的预算、会议的规模及室温、灯光、噪声等各种因素，而且需要确保与会者的舒适度。
一个让与会者感到不适的地方不会给会议带来良好的效果。
公司内部的会议一般都在公司内举行，但不同类型的会议，举行的地点也有所不同。
公司的例会，需要有一个固定的会议场所，最好是一间独立、宽敞、明亮的房间，里面有必要的布置和设备；公司的高层在主办会议时可以使用公司内部的场地；公司间的会议根据会议举行的目的而选择不同的地点；大型会议，特别是比较正式的会议，其场所要求比其他会议要高一些，但是仍有不少地点可供选择，比如会议中心、公共建筑和高校会堂等。
4．确定合适的开会时间日常的例会最好选择在周二至周四8: 00〜11: 00或14: 0016：00 举行；临时例会则要选择与会者都感到方便的时间。
还有，如果你将会议安排在11: 00 召开，就要特别注意严格控制好会议时间，这样才不会影响与会者的正常安排。
另外，紧急会议召开时间的选择， 一般遵守“越快越好” 的原则。
会议召开时间的安排要根据与会者的情况来进行， 要求一切以与会者 为本。
5．邀请适合参与会议的对象 适合参与会议的人员应该符合如下条件：有利于议题的讨论 与会议的议题有关， 应当是与会者的首要条件； 与会者还包括跟 讨论题目有直接关联的人、 可以提供专业或独家信息的人、 能使讨论 更有效率的人。
有利于会议的顺利进行 与会者还包括有利于会议顺利进行的人， 比如，对会议的协调作 用不可或缺的人、代表着某个团体或群体利益的人等。
有利于召集者的意愿 召集者的意愿是会议召开的一个决定性因素， 召集者意愿的人当然也是与会者的理想人选。
以上三个标准是确定与会者名单的一般标准， 特别场合下还有其他的标准， 但是这三个标准是基础标准，应当在确 定名单时首先被执行。
6．辅助器材的搭配 公司的会议室由于需要长期使用，所以应配有常用的辅助器材， 它们主要是一些电子设备：首先是照明设备，无论采光效果如何，电灯的照明度都不应低于 办公室的照明度；其次是扩音设备，一般有三四个即可，均匀分布在 会议室内， 扩音器的功率要和会议室的大小相适应， 扩音设备不但可 以提高发言者传递信息的效率， 也同样可以帮助主席或发言者在场面 混乱的时候控制局势；再者是投影设备，一般包括电脑、投影器、投 影幕以及相关的传导线等，投影器多为可移动型，可在投影幕前2〜 4 米处安装；还包括视听设备，虽然现在投影设备一般都可以替代视 听设备，但如果条件允许，还是应当有一套视听设备，包括电视机、 DVD 影碟机、功放决定开会日期应注意的事项已经确定要召开会议之后， 接下来要做的就是确定召开会议的准 确时间。
确定会议时间要考察好一些事项，如表 1－1 所示，怎样才能让所有需要参加会议的人都准时出现在会场，才能让会议顺利进 行。
表-决定开会日期时应注意的事项于是，那些有利于当然，有时在一些F面就表1-中的几个要点进行说明:1.确定惟一的联络人要确定惟一的联络人员，而且要自始至终由这个人来联系，千万不要今天这个人负责联系，明天又换另外一个，这样会让接到通知的人搞不清到底是哪一个部门通知开会。
2.确定主席要从会议召集者、参与会议的最高领导、与议题关系最为紧密的人、现场控制能力较强的人和各方面代表均能接受的人中选定合适的会议主席。
3. 确定会议记录者好的会议记录者，除了具备倾听、互动、发表意见的能力，而且还要具有良好的组织、综合、比较能力。
在会议过程中，会议记录者有义务适时帮助与会者有系统地陈述意见及遵照议程进行讨论。
机、音箱等。
开会场所的选择一个好的会议场所要有利于营造会议的气氛，为会议进程的顺利进行提供种种方便，不合适的会议场所容易导致与会者的分心，不利于会议任务的顺利完成。
在开会前做好有关会议场所的一切准备工作，才能让会议的成功 有所保证。
这些准备包括确定一个在会议期间可以自由使用的场所， 不能出现会议进行了一半，忽然被通知不能继续使用的情况；的会议场所一定要具备较好的隔音设施，否则就会如同身处闹市区， 根本无法集中精神来开会；舒适宽敞、采光通风良好的会场，有利于 让与会者放松心情、集中注意力，有利于激发与会者的创意。
道具、视听器材的准备在开会日期以及开会场所确定好之后，接下来要做的就是对道 具、视听器材的准备工作。
具体准备的物品如表 1-3所示，只有当 这些物品都准备齐全之后，才能保证会议的顺利进行。
表— 道具、视听器材的准备表1-2开会场所的选择开会场所一定要选在安静合适的场所， 必须要具备足 必须要配备好必需的辅助器材，这样才能为会议的成 一个好 总而言之， 够的自由空间, 功保驾护F面就表1 —中的几个要点进行说明:1.签到簿、名册、原子笔准备签到簿是举行会议时必不可少的一项工作，除名册以外还应准备原子笔，因为有的与会者来参加会议的时候，会忘记带笔，等到要做记录的时候就会产生不必要的麻烦，所以不仅要事先准备好原子笔，还要保证充足供应。
举行会议之前，必须准备好开会人员的名册簿。
当需要有人发表意见时，主席可以依名册点将，被点到的与会者就不得不公开发表自己的意见或建议，可以充分体现会议的公开性，所以在开会时最好要有一个名册。
2.会议议程的相关资料会议议程确定之后，一定要准备好与议程相关的辅助资料，例如, 讨论财务问题时会涉及到收支结算表，这就需要在会前将此表影印出来，并给与会者人手一份，等到讨论有关收支结算表时，大家就可以通过此表来适时查看有关数据的对错，这样才能保证议程的准确性，才能让会议达到预期的效果。
【自检】请帮助这些会议的组织者选择合适的会议长度:□ 一天 □一天以上见参考答案1— 1【本讲小结】传达公司经营理念、整合大家的意见；传达决策者信念；集思广 益共同解决问题；脑力激荡、寻求创意、突破经营盲点；检讨改进缺 失；达成告知功能是会议的六大功能。
要想让会议的六大功能得到充分的发挥， 就要做好以下几点：首 先要确定会议召开的必要性、会议举行的地点和时间、会议的议程和 与会者的名单；其次，要了解决定开会日期时应注意的事项；再次， 要做好开会场所的选择；最后，还要做好道具、视听器材的准备。
A .周四早上.总经理临吋通知 部门经理・要求周四下午召开本 制门的工作会｛5：1，总经理参加.B .全公司的高层主昔毎个月第 一周的周二下午照例I 召开:？月附 工作氢C ・中国X X 工业协刍定于下亍月1呂号召弃赤:行业內的供歳饑.厶 D .老板突然想到了一牛促销的 好方法■临时叫销售主管和公关 壬昔到办公室幵牛小会・会议A:□30分钟以内□30 — 90分钟 □30 —120 分钟 □ 一天□一天以上 会议B:□30分钟以内□30 — 90分钟 □30 —120 分钟 □ 一天□一天以上 会议C:□30分钟以内□30 — 90分钟 □ 一天□一天以上 会议D:□30分钟以内 □30 —120 分钟 □30 — 90分钟 □30 —120 分钟心得体会】随着经济全球化的加速发展， 国与国之间的界限越来越少， 跨国 经济已是大势所趋。
