运维工作及常见解决方案
1.概述
1.1 编写目的
编写本解决方案的目的是对运维人员在遇到问题的时候提供一个可参考的依据。运维人员以此解决方案作为今后在运维工作中遇到
相同问题的一个指南和依据，指导运维人员如何去解决类似问题。也为新来运维人员熟悉运维工作。本解决方案主要从问题类型、问题描述和解决方案等方面进行说明。
1.2 适用范围
适用于运维人员、新来运维人员及相关人员。
2.运维工作流程
客户打找运维服务，接到电话，先判断是由运维做还是的
人做；
运维分机号为 1，，先记录房间号，报修时间，服务开始时
间，故障现象及记录接线人。
负责人先想解决方法，告知运维人员大体方向，运维人员
根据了解的情况想解决方案，在去见客户的时候知道如何
操作；
负责人给运维人员派工单，运维人员去执行；
执行完之后跟负责人交待此次工作结果；
回复，双方接收
每周的运维工作数据及运维工作报告的电子档须在下周一
十点前发送到负责人邮箱中。
3.运维工作内容
1)终端软件维护
2)网络调整
3)电话调整
4)机房巡检
5)服务器操作：应用系统包括安全系统、移动执法系统、备份系
统、机房监控系统；网络设备包括交换机、路由器、防火墙、
流量控制系统。
6)机房清洁
7)空调维护
8)其他
4.常见问题解决方案
4.1 电脑装应用软件的步骤
新台式机和笔记本：
装 OFFRICE，正版序列号
为杀毒软件
360安全卫士，修复系统漏洞，点击修复，在安装路径中产生一
个 hotfix 文件夹，然后把工具中的 hotfix 文件夹里面所有文件
拷贝到安装路径下的 hotfix 文件夹；
装常用的工具： Wara,暴风影音，Adobe,QQ,MSN,以及用户要
求的免费软件
旧电脑：
IP 设置，每次都要记录IP，在用完之后把IP 设置为原来的IP
旧机器在装系统之前，我的文档及桌面上的文件要备份，用U
盘拷贝出来再装系统（要特别注意财物室的机器重装系统，
在装系统之前还需要把 C 盘里面的某些文件给拷贝出来）
注意事项：
1.不装克隆 XP
2.不安装盗版软件
4.2 常见问题类型
4.2.1 打印机
序号问题描述解决方案备注
1. 重装系统之后，如何装查看打印机型号，看一下有没有打印机相应的驱动，有的话直接点击安装，
没有的话需要在网上下载一个相应
型号的驱动，点击安装。安装好之
后并设置为默认打印机
2.
3.
4.
5.
6.
打印机报 replace drum 告知打印机里面没有硒鼓了，要警告换硒鼓。
如何设置共享打印机首先需要在共享打印机上右击打
印机属性，共享，设置共享打印机，
并在控制启用来宾用户。再
在开始运行对方 IP 地址，
连接打印机的电脑上共享打印机，
再在电脑的开始菜单中的控制面板
中找到打印机和传真，再找到共享
打印机 ,点击连接 ,并设为默认打印
机。
无法连接到共享打印机在共享打印机的电脑上，启用来
宾帐户，是禁用了来宾帐户使原来
可以打印到无法连接到共享打印
机。
1022n 网络打印机恢复1、在关闭电源的情况下，同时按出厂设置住打印机电源和reset 键 ,然后插上
电源，打印机的三个指示灯就会按
顺序跳来跳去，直至跳到中间那个
绿灯就表示打印机正常了,这时打
印机会打印出来一张测试纸张，上
面会自动获取一个网络管理IP,这样
就表示打印机恢复出厂成功了。
2、通过远程管理打印机方法网络
打印机接入网络后就会通过DHCP
自动分配一个ip 地址，当然也可以
手工设置静态ip,通过长按 reset 键
就会打印出来一张测试纸上面会有
这台打印机的管理IP,在 ie 地址栏直
接输入网络打印机的管理ip 就可以
登入进行管理了。
如何设置网络打印机通过打印配置页察看HP Laserjet
1022N 网络打印机的IP 地址。
操作方法：当机器处于就绪状态
时，按 5-9 秒打印机面板上的执行
按钮，等待打印机面板上中间数据
灯开始闪烁时松手。打印机会自动
打印出配置信息页，可从配置页上
得知当前打印机IP 地址。通过嵌
入式 Web 服务器（EWS ）修改
打印机 IP 地址
首先确认您的电脑能正常访问
打印机所在网络；在电脑 IE 浏览
器地址栏输入打印机IP 地址，打
开视窗；选择“Networking ”项目，
点击左侧的“IP Configuration 标”
签，在“IP Address Configuration”项目中，选择“Manual IP ”，然后
您就可以在提示窗口中输入适合您
网络的IP 地址了。修改完毕后，
点击下方“Apply ”按钮即可。
注 : 请察看 Host Name 项目，
如果为空，请参照配置页上Host
Name 相应内容填写。
如果您的电脑与打印机当前
IP 地址不在一个网段，请尝试临时
修改您的电脑IP ，使其和打印机
IP 处于同一网段，然后参考上文中
的 EWS 功能把打印机IP 修改为
适合的地址。最后恢复计算机IP
地址。您就可以正常运行安装程序
并安装网络打印机了；
如果使用交叉网线连接方式将
打印机与一台电脑相连，请将电脑
设为自动获得IP，打印机也会默认
一个 .网段的IP。然后，请进入打印
机的EWS 中，把打印机的IP 地址
修改到适合您设备的网段，再将打
印机正常连接到网络，进行下一步
配置即可。
1.打印配置页察看打印机的IP。
在打印机上操作，按住打印机上的
绿色的执行按钮 5 秒钟，等待中间
数据灯开始闪烁时松手，打印机即
打印出配置信息页，从配置页上得
知当前打印机IP 地址。
2.检查配置页中打印机的IP。
如果打印机的IP 为，可以冷复
位 HP LaserJet 1022n 内置的打印服
务器，请关闭打印机，拔掉网线，然
后按住控制面板上的“执行”和
“取消”按钮的同时打开打印机电
源，一直按住“执行”和“取消”按钮，直到打印机三个指示灯同步闪烁时
松手（ 5 到 30 秒）。在打印机进
入“就绪”状态 2-5 分钟后，再打印一个配置页，检查是否为该打印机指
定了有效的IP 地址。
如果IP 地址仍为零，可尝试使
用交叉网线将打印机与计算机相
连，将计算机设为自动获得IP，此
时打印机也会默认一个.*.*网段
的 IP。
如果打印机得到的IP 地址不适
合于您的网络，可以用以下的方法
修改。
3.通过嵌入式 Web 服务器
（ EWS ）修改打印机IP 地址。
1）如果计算机与打印机当前IP
地址不在一个网段，请将计算机IP
临时修改一下，使其和打印机的IP
处于同一网段。
2）在计算机的IE 浏览器地址栏
中输入打印机的IP ，将打开访问
打印机的窗口。
3）选择“ Networking 项目”，点击
左侧“ I
P Configuration。”
4）在“ IP Address Configuration”
项目中，选择“ Manual IP ，”然后就
可以在提示窗口中输入适合的IP
地址了。修改完毕，点击下方
“ Apply 按钮”。
5）将计算机的IP 恢复。
4.2.2软件问题
序号问题描述解决方案备注
1. cmd 命令下dos 下修
改 ip 地址 ,DNS,网关
在点击开始—>运行—>cmd
输入 cd \ 然后就在 DOS下设置 IP 地
址：
C:\>netsh ( 然后执行netsh 这个命令)
netsh>interface (netsh 命令的子命令)
interface>ip (interface 命令的子命令)
interface ip>set (interface ip 命令的子
命令 )
设置静态 IP 完整命令 : interface ip set
address “宽带连接”static IP IP 地址子
网掩码网关 1
设置动态IP 完整命令 :interface ip>set
注意： (IP 后面
这个 1 不要漏
了 ,否则命令将
无效 )。如果是
本地连接的话，
宽带连接改为本
地连接。
2.
3.
电脑是萝卜花园?
Microsoft ActiveSync
Installer 错误。驱动器
无效： I：\. 请选择有效
的驱动器
address name="本地连接 " source=dhcp
更改 DNS ：netsh? iterface ip set dns "
本地连接 " static DNS 地址pimary
总结：
通过 Netsh 里面的 dump 命令可以直
接显示配置脚本。而通过 netsh -c
的方式可以导出
配置脚本。
然后再的方式又可以把导出的配置
脚本再导回去。
跟客户确定好，装系统及办公软件需
要三个小时，确认好有时间之后，把桌
面和我的文档里面的资料备份好放到其
他盘里面。（注意：如果是财务的要跟
询问好情况，有没有单独拷贝文件到
C盘，如果有就也拷贝出来到其他盘里
面）。
用 DELL试用版装系统，仅格式化 C
盘，最后再激活，激活需要网上注册激
活，输入真实姓名，地址，再输入机器自
带的正版序列号，点击重试，就可以了激
活成功了。如果暂时不想注册，可以先关
闭。但是关闭之后，突然又想注册激活，
怎么办呢？打开开始→运行，在弹出的对
话框中输入： oobe/msoobe
/a，回车后系统会弹出窗口告诉你系统
是否已经激活。没有激活的话，点击激活
按照上面的步骤激活就行了。如果下次
再重装系统的时候，通常必须重新激
活。事实上只要在第一次激活时，备份
好 Windows\\System32 目录中的文件，
就不用再进行激活的工作了。在重装
Windows XP 后，只需要复制该文件到
上面的目录即可。
这个问题试过很多方法，包括卸载和
重装 Microsoft ActiveSync ，但是卸载和
重装 Microsoft ActiveSync 之后仍然报相
同的错误，最后在网上搜索一下，找到以
下方案，按照以下步骤可以解决上述问
题：
1.在 D 盘建立文件夹temp;
2.在开始菜单运行里输入：subst
I:D:\temp, 然后可以看到 D 盘旁边出现
了一个刚刚虚拟出来的I 盘，
3.再点击 Microsoft ActiveSync 安装程序，可以正常安装了
4.
电脑桌面上多了一个用顽强木马工具修复 IE，修复系统。或者多个 IE 图标，无法此类问题在网上百度一下有很多解决删除方案，但用顽强木马工具是最快最有效
的方案。
5. 恶意软件卸载不了，而用强有力软件卸载工具。点击强有力在添加删除程序中找软件卸载工具，再找到恶意软件的位置不到点击删除就可以对其进行删除了。
6. 开机进不了系统，且没可能是内存条、驱动盘或者是硬盘没有任何警报声有插好，把机器拆开，都重新插一遍再
开机试试，多试几次，实在不能解决的
只有交给用户去保修了。
7. 开机启动慢方法一：装 360 安全卫士，用 360 安这类问题经常
全卫士清理垃圾、清理恶意插件、设置出现，要引起注
开机启动项；意。
方法二：在开始菜单中的运行中输入
msconfig 点击确定，在启动里面设置开
机启动项。
8. 开机鼠标不能用、触摸刚开始试过了很多方法，包括在控制板不能用（在鼠标驱动面板 -鼠标 -启用，启用相关服务和下载
程序中报加载了这个COMPAQ Presaria V3000触摸板驱动，安硬件的设备驱动程序，装 COMPAQ Presaria V3000触摸板驱动，但找不到硬件设备）鼠标和触摸板仍就不能用。在网上搜索
资料，整理资料，决定安装360 杀毒软
件进行杀毒，在安装 360 过程中提示与
卡巴斯基不兼容，需卸载卡巴斯基，卸
载完卡巴斯基后，安装好 360 杀毒软件，
鼠标和触摸板都能用了。鼠标和触摸板
不能用是受卡巴斯基的影响。
9. 关机死机，卡在输入密开机按 F8 进入安全模式，在控制面码页面，开机黑屏，进板中，把用户帐号的密码删除，关机，入不了系统重新开机，进入系统，重新设置密码
10. 删除多余输入法在语言栏中点击设置，再删除多余输
入法
11. 网上视频不能播放下载 FLASH视频插件，点击安装视频
播放器
12. 桌面图标有阴影右击我的电脑→属性→高级→性能
的设置→视觉效果→把让Windows 选
择计算机的最佳设置改为自定义→把
在菜单下显示阴影的勾勾上→再点击
确定→再改回把让Windows 选择计算
我的电脑不能正常的13.
显示所有图标
键盘无反应14.
无法打开网页，报IE 15.
遇到问题需要关闭，
AppName:;
AppVer:
任务管理器显示不完16.整?
Office 卸载不了，也重17.
装不了，在添加和删除
程序中没有，在重装的
时候报 Windows Install
遇到问题需要关闭?
Word 中输入的内容把18.
后面的内容覆盖了机的最佳设置→最后确定，桌面图标阴影去掉了。
最简单的解决方案是：右击属性→高级→设置→颜色质量→由最高位（ 32 位）改为中位（ 16 位）→点击确定→再由中位（ 16 位）改为最高位（ 32 位）→点击确定→ OK 了。其他的解决方案可以在网上搜一下就可以有了，不过这个解决方案是最快最好的，所以就不介绍其他的解决方案了。
键盘无反应的时候，需要判断一下是键盘坏了还是插孔坏了。首先看一下键盘的灯是不是亮的，如果是的话，键盘仍旧没有反映，说明插口是好的，键盘坏了；如果不是的话，拿一个好的键盘插在电脑上，看灯是否是亮着，可能接触不良，拔了再插，多试几次，如果拿一个好的键盘过来，仍旧没有反映的
话，说明插孔有问题，及时反馈给客户，建议客户换一个 USB插孔的键盘。
用 360 安全卫士修复一下 IE，清理恶意插件。在清理恶意插件的时候，报有恶评插件金山网盾插件，使 IE 变慢和奔溃。在开始→运行→修改注册表
（regedit ）→找到
HKEY_LOCAL_MACHINE?→ SoftWare→Microsoft → Internet Explorer →Main →
在右侧窗格创建名为IEWatsonEnabled
的 DWORD双字节值为 0.再点击 IE可以暂时正常打开一下，不过过一两分钟仍旧报 IE 遇到问题需要关闭。也试过下载
IE7 进行安装，不过没有用。建议重装系统，或者装 360 安全卫士浏览器等其他
浏览器。
双击边框即可显示完整
下载 Windows Install clean up 删除Office，再安装 Office
删除 C:\Documents and
Settings\Administrator\Application
Data\Microsoft\Templates\ Word 模板，
再在桌面新建一个 Word ，输入内容，并在输入内容前面再添加输入其他内
容
19. 在点击我的电脑，菜单用顽强木马拯救系统，重启之后，系栏上面的搜索，点击搜统的搜索能正常使用
索文件时候，弹出其他
网页，不能进行正常搜
索
20.
该文件没有程序与之进入控制面板，文件夹选项，建立相关联来执行该操作，请关联的 MP3 播放格式
在控制面板的文件夹
建立关联，光盘无法播
放 MP3 格式文件
21. 电脑没有声音，显示屏1．.在运行中输入 service。msc 打开服
中没有小喇叭务，找到
windows audio 服务并启动，在属性中
设置为自动。
2．如果没有 windows audio 服务则：
用记事本新建下面文件（文件名随便）
将以下内容复制进去保存为reg 注册
表文件。
Windows Registry Editor Version
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\
CurrentControlSet\Services\AudioSrv]
"DependOnService"=hex(7):50,00,6c,
00,
75,00,67,00,50,00,6c,00,61,00,79,00,
00,00,\
52,00,70,00,63,00,53,00,73,00,00,00,
00,00
"Description"="管理基于Windows的
程序的音频设备。如果此服务被终止，
音频设备及其音效将不能正常工作。如
果此服务被禁用，任何依赖它的服务将
无法启动。 "
"DisplayName"="Windows Audio"
"ErrorControl"=dword:00000001
"Group"="AudioGroup"
"ImagePath"=hex(2):25,00,53,00,
79,00,
73,00,74,00,65,00,6d,00,52,00,6f,00,
6f,00,\
74,00,25,00,5c,00,53,00,79,00,
73,00,74,
00,65,00,6d,00,33,00,32,00,5c,
00,73,\
00,76,00,63,00,68,00,6f,00,73,
00,74,00,
2e,00,65,00,78,00,65,00,20,00,
2d,00,\
6b,00,20,00,6e,00,65,00,74,00,
73,00,76
,00,63,00,73,00,00,00
"ObjectName"="LocalSystem" "Start"=dword:00000002
"Type"=dword:00000020
[HKEY_LOCAL_MACHINE\
SYSTEM\
CurrentControlSet\Services\
AudioSrv\Parameters]
"ServiceDll"=hex(2):25,00,53,
00,79,00
,73,00,74,00,65,00,6d,00,52,
00,6f,00,6f,\
00,74,00,25,00,5c,00,53,00,79,
00,73,00,
74,00,65,00,6d,00,33,00,32,00
,5c,00,\
61,00,75,00,64,00,69,00,6f,00,
73,00,72,
00,76,00,2e,00,64,00,6c,00,6c,
00,00,\
00
"ServiceDllUnloadOnStop"=
dword:00000001
[HKEY_LOCAL_MACHINE\
SYSTEM\
CurrentControlSet\Services\
AudioSrv\Enum]
"0"="Root\\LEGACY_AUDIOSRV\
\0000"
"Count"=dword:00000001 "NextInstance"=dword: 00000001
记得最后一行要回车一下，然后保存为
文件名 .reg 。双击编辑好的文件选择是。
再按照 1 启动 windows audio 服务并启
动在属性中设置为自动。
3．如果弹出windows audio服务错误
126等之类的话。则说明系统盘下
windows\System32\System32\
文件损坏或丢失
从其他机子中拷贝替换原来的文件
然后在执行步骤 1.
4.2.3硬件问题
序号问题描述解决方案备注1.
电脑风扇响声大用工具清除风扇的灰尘
2. 系统不能启动，一键使用 PE进入系统，烤出系统盘中急恢复失效，装系统报用材料，再试其他方法，使用PE 进入找不到计算机硬盘驱系统用 U 盘拷出 C 盘重要的资料，再动把 C盘格式化，再重新装系统，如果
还是不能装成功，只能交给用户去保
修。
3. 开机蓝屏，提示分析 : 只是因为 Dell 电脑采用 SATA
***STOP 硬盘 ,我们知道 , 目前 SATA硬盘工作在
0x0000007b
两种模式下 ,一种是”ATA模式”(兼”
容”
(0xf7a07524,
模式 , ”标准”模式 ,将 SATA硬盘映射
到
0xc0000034, 系统的 IDE 通道上；第二种是”AHCI”
0x00000000, 模式 ,在 BIOS中 ,可以在这两种模式中
0x00000000) 选择 (出厂和 ALT+F都默认成”AHCI”).
如果在 BIOS中将”SATA Operation
设”
置为”AHCI”模式 ,安装 Windows XP 的时
候 ,需要 SATA的驱动支持 .如果客户购
买的是 Windows XP,用随机配的 XP 光
盘安装 ,则可以顺利安装；但是如果客
户购买的是Vista 或者 N 系统 ,用不包
含 SATA驱动的 XP 光盘 (比如早先的
Dell 机器所配Windows XP 光盘 ),就会
出现该问题 .
特别注意：由于Vista 原本就支持
举报中心吕楠的
电脑是 DELL 的，
系统是 Linux 系
统，需要装回
XP 系统，就需要
在BIOS里面设
置，将”SATA
Operatio n”设置
为”ATA”,然后安
装
Windows XP,让硬盘
工作在”ATA”模
式下，再重新安装
XP 系统
AHCI,因此 ,安装 Vista 一般不会有这样
的问题 .
解决方法 :
方法 1):
在BIOS中,将”SATA Operation设”
置为”ATA”,然后安装Windows XP,让
硬盘工作在”ATA”模式下；
方法 2):
从 RCD中将 SATA驱动解压到软驱中 ,
在安装 Windows XP 过程中按 F6 安
装 SATA驱动；
方法 3)用含有 SATA驱动的 Windows
XP 光盘进行安装 ,755 机器原配的Windows XP 光盘等；
方法 4)先将 BIOS设置为”ATA”模式 , 安装 Windows XP 后 ,然后手工安装
SATA驱动 (这个过程比较繁琐),然后再
将 BIOS改回”AHCI”模式 .
注意 :
请谨慎修改BIOS的”SATA Operation ”或者使用ALT+F, 这样操作可能会引起
系统无法启动或者需要重新安装操作
系统 !
比如 ,在 ATA模式安装好Windows XP
后 ,直接将 BIOS改成”AHCI”,启动
winxp 安装时出错：出4.
现错误使安装程序无
法继续
错误：
Installation Failed:
G:\I386\asms. Error
Message : 函数不正
确。
***
严重错误：
Windows需要继续
安装的一个组件无法
安装。
函数不正确。Windows XP 后 ,仍然出现蓝屏
0X0000007B 的错误。
把光盘上I386\asms 文件夹考到硬
盘 c:\asms 中，把光盘拿出来重新启动
（不要放光盘）。
提示提供文件目录时输入硬盘的
c:\asms 位置，就可以过关了，等过几
秒钟再次提示找文件的时候，再放入
XP 安装光盘就可以了。
微软也提供了解决办法
1.在出现错误信息时，不要点确定，
按 Shift+F10 启动 cmd 窗口
2.输入，回车
3.单击 HKEY_LOCAL_MACHINE
4.在文件菜单上，单击加载配置单
元，然后加载：
%Windir%\System32\Config\
5.提示您指定一个名称时，输入
Test
6.找到并单击以下项：
HKEY_LOCAL_MACHINE
\Test\ControlSet1
\Control\Class\
这是由于刻录的时
候设置错误 ,造成
长文件名未被识
别 ,解决办法是刻
录时选择
DAO(disk at
once) 模式
而微软官方的
说法是：此时安
装程序无法与
CD-ROM驱动
器通讯造成的。
{4D36E965-E325-11CE-BFC1-
08002BE10318}
7. 删除UPPERFILTERS和LOWERFILTERS注册表项
8.对 Test 配置单元下的其他ControlSet# 项重复第 6 和第7 步。
9.单击文件，然后单击退出以退出注册表编辑器。
10.如果错误信息对话框中的路径是CD-ROM 驱动器的正确驱动器号，请
单击“确定”继续安装。
11.如果再次出现错误信息，则说明安装程序无法从 CD-ROM 驱动器正确读取，或者路径信息不正确。在此
情况下，请重新启动计算机，并继续
执行安装程序。
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、 5) 《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。
3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护 1.日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2.日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3.设备巡检 组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化，对于重大节日（节假日）进行系统的设备巡检和
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
IT运维手册 第二篇硬件篇 一计算机章 ㈤常见问题 1主机 ⑴无法正常开机 ①硬盘灯亮 多为显示器或LCD排线问题，可插入系统引导盘看有无反应，若无反应，则为硬件问题，建议售后处理；若有反应，则为软件问题，可重装系统。 ②硬盘灯不亮 I电源问题 需更换电源和电池，多为电源适配器或电池损坏造成的提供电压不稳。可更换同型号电源线，排查故障。 II内存问题 拔插内存条或更换插槽。可能是内存条松动或自配内存条不兼容造成，若因不兼容，可通过更改BIOS设置解决。 III灰尘问题 笔记本长期不清洗，积压过多灰尘会造成静电或短路，可拆开外壳用吹风机清理灰尘。 IV主板问题 主板问题是造成不能开机最大可能因素，主板为集成电路，任何地方损坏都会造成硬盘无法通电，从而不能开机，建议去售后处理。 ⑵无法正常上网
①网络设置问题 此原因较多出现于需手动指定IP、网关、DNS服务器联网方式下，及使用代理服务器上网的，应仔细检查计算机的网络设置。 ②DNS服务器的问题 I当IE无法浏览网页时，可先尝试用IP地址来访问，如果可以访问，则为DNS的问题，造成DNS的问题可能是联网时获取DNS出错或DNS服务器本身问题，可手动指定DNS服务（地址可以是当地TSP提供的DNS服务器地址，也可用其它地方可正常使用DNS服务器地址。在网络的属性里进行（控制面板-网络和拨号连接-本地属性-TCP/IP协议-属性-使用下面的DNS服务器地址）。不用的ISP有不同的DNS地址。有时候则是路由器或网卡的问题，无法与ISP的DNS服务连接，这种情况可重启路由器或重新设置路由器。 II本地DNS缓存出现问题，为提高网站访问速度，系统会自动将已经访问过并获取IP地址的网站存入本地DNS缓存里，一旦继续访问此网站，则不再通过DNS服务器而直接从本地DNS缓存取出该网站的IP地址进行访问。所以，如果本地DNS缓存出现问题，会导致网站无法访问。可以在“运行”中执行ipconfig /flushdns来重建本地DNS缓存。 ③IE浏览器本身的问题 IE浏览器本身出现故障或IE被恶意修改破坏都会导致无法浏览网页，可尝试用上网助手“IE修复专家”来修复或者重装IE浏览器。 ④网络防火墙问题 如果网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把IE放进了阻止访问列表、错误的防火墙策略等，可尝试检查策略、降低防火墙安全等级或直接关掉试试是否恢复正常。
XX运维服务方案 第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案） 页脚内容1
目录 1 ........................................................................................................................................... 服务内容4 1.1 .......................................................................................................................................... 服务目标 4 1.2 .......................................................................................................................... 信息资产统计服务 5 1.3 .............................................................................................................. 网络、安全系统运维服务 5 1.4 .............................................................................................................. 主机、存储系统运维服务 11 1.5 ...................................................................................................................... 数据库系统运维服务 23 1.6 .............................................................................................................................. 中间件运维服务 26 2 ................................................................................................................................... 运维服务流程28 3 ........................................................................................................................... 服务管理制度规范31 页脚内容2
i t运维项目维护服务方案(总 23页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
目录 1公司的服务内容............................................. 错误!未定义书签。 服务目标............................................... 错误!未定义书签。 信息资产统计服务 ....................................... 错误!未定义书签。 网络、安全系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 主机、存储系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 数据库系统运维服务 ..................................... 错误!未定义书签。 PC运维服务............................................. 错误!未定义书签。2运维服务流程............................................... 错误!未定义书签。3服务管理制度规范........................................... 错误!未定义书签。 服务时间............................................... 错误!未定义书签。 行为规范............................................... 错误!未定义书签。 现场服务支持规范 ....................................... 错误!未定义书签。 问题记录规范........................................... 错误!未定义书签。4应急服务响应措施........................................... 错误!未定义书签。 应急基本流程........................................... 错误!未定义书签。 预防措施............................................... 错误!未定义书签。 突发事件应急策略 ....................................... 错误!未定义书签。 5机房管理制度规范 (20) 机房环境标准 (20) 机房设备标准 (21) 机房检查表 (24)
运维工作及常见解决方案
1.概述 1.1编写目的 编写本解决方案的目的是对运维人员在遇到问题的时候提供一个可参考的依据。运维人员以此解决方案作为今后在运维工作中遇到相同问题的一个指南和依据，指导运维人员如何去解决类似问题。也为新来运维人员熟悉运维工作。本解决方案主要从问题类型、问题描述和解决方案等方面进行说明。 1.2适用范围 适用于运维人员、新来运维人员及相关人员。 2.运维工作流程 ?客户打找运维服务，接到电话，先判断是由运维做还是的 人做； ?运维分机号为1，，先记录房间号，报修时间，服务开始时 间，故障现象及记录接线人。 ?负责人先想解决方法，告知运维人员大体方向，运维人员 根据了解的情况想解决方案，在去见客户的时候知道如何 操作； ?负责人给运维人员派工单，运维人员去执行； ?执行完之后跟负责人交待此次工作结果；
?回复，双方接收 ?每周的运维工作数据及运维工作报告的电子档须在下周一 十点前发送到负责人邮箱中。 3.运维工作内容 1)终端软件维护 2)网络调整 3)电话调整 4)机房巡检 5)服务器操作：应用系统包括安全系统、移动执法系统、备份系 统、机房监控系统；网络设备包括交换机、路由器、防火墙、 流量控制系统。 6)机房清洁 7)空调维护 8)其他 4.常见问题解决方案 4.1电脑装应用软件的步骤 新台式机和笔记本： ●装OFFRICE，正版序列号为 ●杀毒软件
●360安全卫士，修复系统漏洞，点击修复，在安装路径中产生 一个hotfix文件夹，然后把工具中的hotfix文件夹里面所有文 件拷贝到安装路径下的hotfix文件夹； ●装常用的工具：Wara,暴风影音，Adobe,QQ,MSN,以及用户要求 的免费软件 旧电脑： ●IP设置，每次都要记录IP，在用完之后把IP设置为原来的IP ●旧机器在装系统之前，我的文档及桌面上的文件要备份，用U 盘拷贝出来再装系统（要特别注意财物室的机器重装系统， 在装系统之前还需要把C盘里面的某些文件给拷贝出来） 注意事项： 1.不装克隆XP 2.不安装盗版软件 4.2常见问题类型 4.2.1打印机
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
目录 1公司的服务内容 (2) 1.1服务目标........................................................................................... 2IT 1.2信息资产统计服务 ........................................................................... 2IT 1.3网络、安全系统运维服务 ............................................................... 3IT 1.4主机、存储系统运维服务 ............................................................... 5IT 1.5数据库系统运维服务 ....................................................................... 8IT 1.6PC运维服务 ..................................................................................... 9IT 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 3.1服务时间......................................................................................... 13IT 3.2行为规范......................................................................................... 13IT 3.3现场服务支持规范 ......................................................................... 14IT 3.4问题记录规范................................................................................. 14IT 4应急服务响应措施 . (16) 4.1应急基本流程................................................................................. 16IT 4.2预防措施......................................................................................... 16IT 4.3突发事件应急策略 ......................................................................... 17IT 5机房管理制度规范 (20) 5.1机房环境标准................................................................................. 20IT 5.2机房设备标准................................................................................. 21IT 5.3机房检查表..................................................................................... 24IT
运维常见问题解决方 案v
运维工作及常见解决方案 运维人员编写 2010年12月
1.概述 1.1编写目的 编写本解决方案的目的是对运维人员在遇到问题的时候提供一个可参考的依据。运维人员以此解决方案作为今后在运维工作中遇到相同问题的一个指南和依据，指导运维人员如何去解决类似问题。也为新来运维人员熟悉运维工作。本解决方案主要从问题类型、问题描述和解决方案等方面进行说明。 1.2适用范围 适用于运维人员、新来运维人员及相关人员。 2.运维工作流程 ?客户打找运维服务，接到电话，先判断是由运维做还是的 人做； ?运维分机号为1，，先记录房间号，报修时间，服务开始时 间，故障现象及记录接线人。 ?负责人先想解决方法，告知运维人员大体方向，运维人员 根据了解的情况想解决方案，在去见客户的时候知道如何 操作； ?负责人给运维人员派工单，运维人员去执行；
?执行完之后跟负责人交待此次工作结果； ?回复，双方接收 ?每周的运维工作数据及运维工作报告的电子档须在下周一 十点前发送到负责人邮箱中。 3.运维工作内容 1)终端软件维护 2)网络调整 3)电话调整 4)机房巡检 5)服务器操作：应用系统包括安全系统、移动执法系统、备份系 统、机房监控系统；网络设备包括交换机、路由器、防火墙、 流量控制系统。 6)机房清洁 7)空调维护 8)其他 4.常见问题解决方案 4.1电脑装应用软件的步骤 新台式机和笔记本：
●装OFFRICE，正版序列号为 ●杀毒软件 ●360安全卫士，修复系统漏洞，点击修复，在安装路径中产生 一个hotfix文件夹，然后把工具中的hotfix文件夹里面所有 文件拷贝到安装路径下的hotfix文件夹； ●装常用的工具：Wara,暴风影音，Adobe,QQ,MSN,以及用户 要求的免费软件 旧电脑： ●IP设置，每次都要记录IP，在用完之后把IP设置为原来的IP ●旧机器在装系统之前，我的文档及桌面上的文件要备份，用U 盘拷贝出来再装系统（要特别注意财物室的机器重装系统， 在装系统之前还需要把C盘里面的某些文件给拷贝出来） 注意事项： 1.不装克隆XP 2.不安装盗版软件 4.2常见问题类型 4.2.1打印机
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (3) 二、技术服务方案 (5) 1．服务对象和目标 (5) 2．服务内容要点 (6) 3．服务内容要点说明 (7) 3.1保修期内服务范围 (7) 3.2服务响应 (8) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (8) 3.4定期巡检与预防性维护 (9) 3.5免费备件保证 (9) 3.6免费技术服务 (9) 3.7免费远程诊断 (10) 3.8技术人员保障 (10) 3.9保修期终止 (10) 4.服务质量保证 (11) 4.1技术服务流程 (11) 4.2服务的监督 (12) 4.3紧急事件升级机制 (13) 4.4客户满意度调查 (14) 4.5备件管理监督 (14) 4.6项目组织监督 (14) 4.7服务文档管理 (14) 4.8服务质量评估 (14) 4.9违约赔偿 (14) 4.10保修终止 (15) 5.技术服务组织方案 (15) 6.备件管理 (15) 6.1备件渠道 (15) 6.2备件管理流程 (15) 6.3本项目的备件准备 (16) 7．技术培训方案 (20) 7.1专业培训内容 (21) 8．免费的技术增值服务 (21) 8.1提供系统及应用整合方案 (21) 8.2出保期后技术支持服务 (22)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
运维培训课程（一） 常见故障排查 常见名词含义 1、IP地址 IP地址是个32位的2进制数，是个虚拟的地址，通常我们把IP地址的每8位翻译成一个10进制数，然后用“.” 分隔开来，所以也称之为点分十进制表示法。比如说192.168.1.1、10.1.1.2等。 IP地址分为A\B\C\D\E五类，同时也有公有地址跟私有地址的区分。这里只讨论公有与私有的区分。公有地址的含义是可以在INTERNET上传输的地址，反之不能在INTERNET上传输的就是私有地址。私有地址有以下几个段：10.0.0.0-10.255.255.255、172.16.0.0-172.31.255.255、192.168.0.0-192.168.255.255，其他的都是共有地址，当然还有127.0.0.0/8是本地环回地址。 子网掩码的含义，子网掩码的作用是用来区分网段与节点的位置，比如说32位的IP地址，前面24位表示网段，后面8位表示节点地址的话，掩码就是255.255.255.0。 在交换式的网络中只有在同一网段的主机才可通信。 2、DNS服务器 DNS是域名解析服务器，作用是用来把域名解析成IP地址，这样计算机就能在网络找到相应的WEB服务器了。 比如说https://www.doczj.com/doc/6218466900.html,，这个地址计算机是不认识的，
必须要靠DNS来解析这个域名的地址，换句话说DNS 就好比是翻译。我们长宽的DNS有211.162.31.8跟211.162.31.20，南京电信的DNS有218.2.135.1跟202.102.24.35。 DNS只跟浏览网页有关，跟其他的应用没有关系。DNS 自动获取就可以了，也可以手工指定，但是一定要设 置正确的DNS。 3、带宽 带宽是上网的时候用户跟INTERNET互联的带宽，就好比道路的宽度是一样的。带宽的单位是bit/s（比特/秒）。 带宽分上行跟下行。这里一定要跟下载速度区分开来，下载速度的单位是Byte/s（字节/秒）。一个Byte是8个bit。b/s与B/s一定要分清楚。 4、PING Ping命令是用来检测连通性最常用的工具。这是个DOS 命令，必须在DOS窗口下运行。一般格式是ping 目标地址回车，比如ping 192.168.1.1 。也可以跟一些参数，比如-t\-l，如ping 192.168.1.1 –t –l 1024 ，这个的含义是一直ping直到手工终止，并且包的大小被指定为1024个字节。下面是几张截图：
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)