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万科客户服务部管理手册

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万科客户服务部管理手册客户服务部管理手册（万科现任客户服务部经理上传作品）客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续.进行日常感情沟通与常规服务.收集反馈客户意见与建议.督促与协调相关部门处理客户诉求.监督稽核其他职能部门服务质量.执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则.爱护公物.维护客户合法权益.及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法.电梯和手扶电梯的数量及使用方法.空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续.装修手续）及退租程序等，编制成用户手册.装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁.维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适.优雅.整洁.安全的生活.工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集.整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙.核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。

在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部.保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费.能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结.计划.班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安.工程.清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3 客户服务部员工基本要求：1.3.1 服务态度，文明礼貌；1.3.2 服务行为，合理规范；1.3.3 服务效率，及时快捷；1.3.4 服务效果，完好满意。

客户服务部服务内容示意图2.0 客户服务部员工岗位职责2.1 客户服务经理工作督导：物业总经理直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理岗位职责：1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3. 定期对大厦清洁.绿化进行监察协调；4. 监督客户服务主任的工作；5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6. 制定本部门的规章制度及员工守则；7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议；8. 督导各客户服务助理的工作；9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10. 协助追收管理费之工作；11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；12. 跟进处理突发事件；13. 编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任工作督导：客户服务经理直接下属：客户服务助理岗位职责：1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；2. 具体负责对大厦清洁.绿化工作进行监察协调；3. 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；6. 督导外包单位的各项工作；7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；8. 制订一般之文书通告表格等工作；9. 配合客户服务文员收缴管理费；10. 检查大厦管理日志；11.协助处理突发事件；12. 定期整理大厦之客户资料；13. 执行上级所指派之工作；14. 熟悉管理处各项管理制度.收费标准及其构成.客户情况；15. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；16. 负责装修档案，客户档案.管理处文书档案的管理；17. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；19. 负责定期对服务质量进行统计.分析，并提出整改方案；20. 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理工作督导：客户服务主任岗位职责：1.定期对大厦清洁.绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作；3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；4. 为客户办理车位手续；5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题；6. 定时巡视检查清洁及绿化设施情况；2.4 前台接待员工作督导：客户服务部主任岗位职责：1.迎送客户，主动问候，站立服务；2. 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；3. 接受客户询问；4. 保持总台清洁；5. 认真做好交接班记录；6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员工作督导：客户服务经理岗位职责：1.必须按时上..下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；2. 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。

收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护.保养。

4. 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5. 追收物业管理费及其它费用；6. 定期整理大厦之客户资料；7. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8. 为客户提供传真.复印.打印等有偿服务。

客户服务部管理架构图客服经理客服主任客服文员客服助理前台接待3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.1.1 制度内容物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收.工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。

主要验收的内容包括有关图纸的接收.消防验收.工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。

此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。

3.1.3 管理标准1.新建房屋接管验收的标准1] 主体结构： (1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；(2)钢筋混凝土构件产生变形.裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。

2] 屋面： (1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口.檐沟. 落水管应安装牢固，接口严密.不渗漏。

3] 楼地面： (1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。

整体面层平整，不允许有裂缝.脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正.接缝均匀顺直.无缺棱掉角；(2)卫生间.阳台.盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4] 装修： (1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度： (2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗.楼层公共走道窗.进户门均应装设铁栅栏；(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；(5)抹灰应表面平整，不应有空鼓.裂缝和起泡等缺陷；(6)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；(7)油漆，刷浆应色泽一致。

表面不应有脱皮.漏刷等现象。

5] 强电： (1)电气线路应安装平整.牢固.顺直，过墙应有导管。

导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。

采用管子配线时，连接点，必须紧密.可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。

每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；(5)电梯应能准确地启动运行.选层.平层.停层.曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。

制动器.限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。

安装的隐蔽工程，试运转记录.性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；(7)除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程“的有关要求。

6] 水.卫.消防： (1)管道应安装牢固.控制部件启闭灵活.，无滴漏。

水应试验及保温.防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。

应按套安装水表或预留表位；(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；(3)卫生间.厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管.塑料管。

地漏.排污管接口.检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正.牢固，部件齐全.制动灵活；(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范).GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。

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万科房地产销售部客户管理制度范本

万科房地产销售部客户管理制度范本

内部管理制度系列万科房地产销售部客户管理制度（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-76188万科房地产销售部客户管理制度Customer Management System of Vanke Real Estate Sales Department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

长沙VK房地产销售部客户管理制度建立售楼人员客户管理制度，目的是使售楼人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理，也就是说，售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。

1、现场接待原则1)现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。

2)售楼员有相互协助的义务和责任。

当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他售楼员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。

3)接待老客户带一新客户，视接待客户一次。

4)售楼员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自已或他人炒楼。

5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。

2、接待前的准备工作1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。

2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规。

3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违轨处理，不得已不知情进行自我辩护。

4)售楼员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。

3、新客户的接待1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。

2)排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。

万科前台客服管理制度内容

万科前台客服管理制度内容

万科前台客服管理制度内容第一章总则为了规范万科前台客服管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，制定本管理制度。

第二章客服人员招聘与培训1. 客服人员的招聘（1）根据公司的招聘计划和业务发展的需要，制定客服人员的招聘计划。

（2）客服人员的招聘要求：具有良好的沟通能力和服务意识，有相关工作经验者优先。

（3）招聘程序：发布招聘信息、筛选简历、面试、录用。

2. 客服人员的岗前培训（1）新入职客服人员应接受岗前培训，培训内容包括公司的基本情况、客服流程、沟通技巧等。

（2）培训方式：集中培训和现场辅导相结合。

3. 客服人员的日常培训（1）为了提高客服人员的服务技能和业务水平，公司将定期组织客服人员进行日常培训。

（2）培训内容：围绕客户服务流程、产品知识、沟通技巧等方面展开。

第三章客服规范1. 工作时间（1）客服人员应按照公司规定的工作时间上班，严格遵守考勤制度。

（2）在接到客户电话或者来访时，客服人员应及时进行回应，不得因私事耽误工作。

2. 工作流程（1）客服人员应按照公司规定的服务流程进行工作，严格遵守操作规范。

（2）客服人员要对接待的客户进行信息登记，确保客户信息记录准确无误。

3. 服务态度（1）客服人员要以礼貌和耐心为客户提供服务，不得对客户发脾气或者态度不友好。

（2）处理客户投诉时，客服人员应积极主动，及时解决问题，确保客户满意度。

第四章客服绩效考核1. 客服人员的工作绩效考核标准（1）客服人员的绩效考核应以工作质量、工作效率、服务态度和专业技能为主要评判标准。

（2）客服人员的工作成绩应以定量和定性相结合进行考核。

2. 客服绩效奖惩制度（1）对于表现优秀的客服人员，公司将给予相应的奖励和荣誉；（2）对于工作不达标或者服务态度不端正的客服人员，公司将给予相应的处罚和警告。

第五章客户投诉处理1. 投诉接待（1）客服人员应主动接待客户的投诉电话或者来访，及时记录客户投诉内容。

（2）客服人员要采取积极的态度，协助客户解决问题，争取客户谅解和满意。

万科房地产客户服务手册.售后服务

万科房地产客户服务手册.售后服务

限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。

专享保修服务。

客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。

在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。

如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。

同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。

万科管理制度手册

万科管理制度手册

万科管理制度手册1. 引言本手册旨在规范万科集团的管理制度，促进组织的健康发展和高效运营。

本手册适用于全体员工，包括管理层和基层员工。

通过遵守本手册的规定，我们将共同建设一个良好的工作环境，提高工作效率和质量，实现组织和员工的共同目标。

2. 组织结构万科集团采用分层管理的组织结构，以确保各级别的目标和职责清晰明确。

2.1 公司层级万科集团的组织结构主要包括以下层级：•董事会•执行委员会•高层管理团队•部门和团队2.2 职责和权限每个层级的职责和权限在本手册中有详细的规定。

各级别的管理人员应遵守公司的职责分工和管理权限，确保决策和执行的有效性和合规性。

3. 工作流程管理为了提高工作效率和协同工作的能力，万科集团制定了一系列工作流程管理规定。

3.1 工作计划与目标设定各部门和团队应根据公司的战略目标，制定详细的工作计划和目标，并定期进行审查和调整，确保目标的达成。

3.2 任务分配与执行任务的分配应基于员工的能力和特长，确保任务的完成质量和效率。

执行过程中需要进行跟进和协调，及时解决问题和调整资源。

3.3 项目管理对于重要的项目，万科集团采用项目管理方法，包括项目范围、时间、成本和质量的规划和控制，以确保项目的顺利实施和成功完成。

3.4 绩效评估与考核万科集团定期进行绩效评估和考核，根据员工的工作表现和达成的目标，进行奖励和激励措施，同时也会进行必要的改进和培训。

4. 人力资源管理万科集团高度重视人力资源的管理，致力于构建一个人尽其才、激励充分、和谐稳定的团队。

4.1 招聘与录用招聘和录用过程中，万科集团坚持公平、公正、透明的原则，根据岗位要求和个人能力进行评估和选拔。

4.2 培训与发展万科集团鼓励员工持续学习和发展，提供各种培训机会和发展计划，以提高员工个人素质和职业能力。

4.3 岗位评价与激励万科集团通过岗位评价，根据岗位的重要性和绩效进行薪酬和激励措施的制定，以激发员工的积极性和创造力。

4.4 人才管理与继任计划万科集团注重人才的管理和培养，通过建立继任计划和人才储备池，确保组织的延续和发展。